联通故障管理系统-开发人员工作流程概要

江苏联通故障管理办法（暂行）江苏联通运行维护部2009年3月第一章总则第一条为加强全程全网协作配合,及时、准确地排除各种故障，缩短故障历时,提高故障修复及时率，全面提升网络服务质量,特制定本办法.第二条本办法适用于全省一级干线骨干网络故障的处理、二级干线骨干网络故障的处理、本地网络故障的处理、集团客户故障的处理和公众用户故障的处理。

第二章故障等级划分第三条一、二级干线以及本地网网络故障分为四个等级（S1—S4)，不同专业故障等级划分见附件一。

第四条集团客户故障、公众用户故障不再细分等级,一般按故障原因分类，可细分为工程质量、工程施工、网络割接、设备升级、线路及停电故障、网络设备故障、用户终端故障、网络结构不合理故障、宽带应用内容投诉、网间互连投诉、市场促销活动投诉、用户自身原因、装维人员原因、非故障等。

第三章网络故障处理原则与流程第五条网络故障上报原则1．骨干网S1、S2故障发生后，省网管中心值班人员应立即电话通知相关分公司网管值班人员，上报集团网管中心、省运行维护部经理、省网管中心主任及专业维护人员,并通过企信通通知各市分公司和相关人员；发生故障的地市分公司网管值班人员应立即电话通知分管领导、运行维护部主任和专业维护人员，并在电子运维系统中实时填报处理进展情况。

2.本地网S1、S2故障发生后，地市分公司网管值班人员应立即电话通知分管领导、运行维护部主任和专业维护人员，上报省网管中心，并在电子运维系统中实时填报处理进展情况；省网管中心值班人员接到报告后，应立即向网管中心主任和专业人员报告，并每隔30分钟向汇报故障处理情况直至故障排除.3．骨干网S3、S4类故障发生后，省网管中心值班人员应立即电话通知省网管中心专业负责人和专业维护人员、相关分公司网管值班人员,发生故障的地市分公司网管值班人员应立即电话通知运行维护部主任和专业维护人员,并在电子运维系统中实时填报处理进展.4.本地网S3、S4类故障发生后,地市分公司网管值班人员应立即通知地市分公司专业负责人和专业维护人员，，并在电子运维系统中实时填报处理进展。

中国联通网络公司山东省分公司网络故障管理办法（2012版）中国联通有限公司山东省分公司2012年2月目录第一章总则 (4)第1条目的 (4)第2条省公司运行维护部职责 (4)第3条省公司网络管理中心职责 (4)第4条省公司网络优化中心职责 (5)第5条市公司运行维护部职责 (5)第6条市公司网络维护中心职责 (5)第二章故障等级划分及处理时限 (6)第7条故障等级划分 (6)第8条网络故障处理时限和业务抢通时限 (6)第三章网络故障上报要求 (7)第9条需即时上报的故障范围 (7)第10条故障上报要求 (8)第四章网络故障处理、升级、统计分析原则及要求 (9)第11条网络故障处理原则及要求 (9)第12条网络故障升级原则 (10)第13条制定应急预案 (10)第14条网络故障统计分析原则 (10)第五章各专业故障等级描述 (11)第15条固网交换网故障等级描述 (11)第16条固网智能网故障等级描述 (12)第17条固网信令网故障等级描述 (13)第18条传输网故障等级描述 (14)第19条同步网故障等级描述 (17)第20条基础数据网故障等级描述 (18)第21条互联网故障等级描述 (21)第22条WLAN设备故障等级描述 (22)第23条宝视通故障等级描述 (23)第24条IP承载网故障等级描述 (25)第25条IDC故障等级描述 (26)第26条移动TDM交换网故障等级描述 (27)第27条移动软交换网故障等级描述 (29)第28条移动分组网故障等级描述 (31)第29条移动智能网故障等级描述 (32)第30条移动信令网故障等级描述 (33)第31条移动IP承载网故障等级描述 (34)第32条无线网故障等级描述 (35)第33条移动小区与室内分布故障等级描述 (36)第34条业务平台故障等级描述 (36)第35条无线市话故障等级描述 (38)第36条接入网故障等级描述 (38)第37条网管及运维支撑系统故障等级描述 (39)第六章附则 (40)第38条本办法自下发之日起生效 (40)第39条本办法由省公司负责解释 (40)第39条 (41)附表： (41)简要书面报告 (41)故障分析报告 (42)第一章总则第1条目的省公司依据《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《山东联通通信网络运行维护规程（试行）》、《中国联通网络公司山东省分公司2012年运行维护评价办法》的最新规定，结合我省的实际情况，特制定此办法，以进一步缩短故障历时，提高全网网络可用率和接通率，提高全网各节点设备可用率和故障修复及时率，保障网络和设备安全稳定、优质高效运行。

NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程1、相关概念1)问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。

2)问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。

3)故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。

目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。

2、故障处理一、角色及职责定义1)故障上报人●根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通知故障分派员。

●对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。

●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。

●对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。

●故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。

2)故障分派员●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。

●根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。

●根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，监督执行。

●故障分派员由值班组人员担任。

3)故障处理牵头人●牵头处理故障分派员分派的故障。

●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员现场支持。

●跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。

●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过程。

●监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相关领导，协助完成资源调配。

●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展，直至故障解决。

●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。

●与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。

●记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。

中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法第二版第一章总则第1条故障处理原则公众客户故障实现“一点受理、集中调度、闭环治理”，通过故障单治理系统直截了当派发代维人员。

第2条适用范畴本治理方法适用于安徽联通各市分公司对宽带、固话业务故障的处理。

集团大客户故障处理请参照省公司业务响应有关治理方法处理。

第3条安徽联通客户故障单治理系统是公众客户故障处理的系统支撑手段。

各市分公司需动态进行系统基础资料的录入更新，确保故障单治理系统正常、安全、高效运行，辅助客户故障高效处理，缩短故障调度历时。

第二章故障处理部门职责分工第4条省公司运行爱护部是全省公众客户故障治理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户故障处理的治理方法及工作流程，负责各市分公司客户故障处理工作监督检查和考核。

第5条省公司运维部网络治理中心负责客户故障治理系统平台建设、升级、爱护，并对分公司故障治理系统使用进行技术支撑。

负责按照客户故障治理要求，完成故障单治理系统故障处理流程和时限操纵的研发。

负责系统帐号权限治理，定期提取系统运行数据作为客户故障考核依据。

第6条省公司客户服务部负责受理省内客户故障申告、故障预处理以及客户回访，负责实施客服系统与故障单治理系统的接口研发、升级和正常运行。

第7条省公司业务支撑系统部负责配合实施营帐系统与故障单治理系统的接口研发、升级和正常运行。

负责配合故障单治理系统读取营帐系统数据。

第8条分公司运行爱护部是本地网客户故障治理部门，负责辖区内客户故障处理，并按故障处理流程进行故障单闭环流转操作。

负责本辖区内故障自动流转所需客户包区资料、局向资料、代维资料的普查、录入和动态更新，确保客户包区信息准确率、完整率，自动派单成功率。

负责本辖区客户故障单流转的过程跟踪治理，确保客户故障及时处理。

第三章故障定义和处理流程第10条客户故障受理信息包含客户信息和故障信息。

客户信息包括客户名称、故障号码或帐号、业务类型、客户有效联系方式、客户所在地等。

故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。

(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。

第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。

b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。

c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。

d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。

负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。

第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。

1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。

第四章故障处理的原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。

第五章故障处理时限要求。

联通室分处理断站工作流程及方法一、前期工作1、接到派工单2、查看站点资料，主要包括站点地址、信源位置、物业地址联系人联系电话。

二、上站1、找物业询问是否整改电路是否欠电费和其他问题，若整改电路询问整改情况以便日后处理，若欠电费抄电表告知交电费部门，其他问题视情况做好物业关系摸清问题所在，均无问题借钥匙进站查看。

2、查看主信源（传输、BBU）是否掉电，若掉电查找掉电原因恢复系统供电。

3、若设备供电正常，大致查看设备有什么告警有针对性地解决问题。

4、若传输光纤有告警对光纤进行环回，告警未清除说明光纤至设备端有问题，查看光纤是否折断，若光纤折断换光纤，若光纤未折断说明传输设备有问题通知传输网管68881234维修。

若光纤环回告警清除说明光缆至上游有问题（一般是光缆问题）通知传输网管68881234处理。

5、若传输两兆不通，则对两兆线向上游基站环回，打传输网管电话询问情况，若正常则说明是室分站DTF架至传输设备方向有问题，查看两兆线是否正常，一般是虚焊重新焊接；若不正常则说明是室分站DTF架至上游基站的问题，由传输网管处理。

6、若BBU设备WBBP板上CPRI口有告警（该告警不会引起断站会引起部分区域无信号）则根据图纸光纤盒标示分析判断故障原因。

7、若设备均无告警测试无信号则有可能是数据问题向有关部门询问情况。

8、其他疑难问题每一个细节都有可能会引起，有时候设备长时间运行重启设备就会好，凭经验细心多观察勤思考。

三、收尾问题解决后测试信号，跟网管打电话查询监控是否正常，待一切正常后打扫好卫生保持来时走时一个样，还钥匙离站。

个人总结，仅供参考，如有纰漏，希望指出。

中国联通甘肃省分公司通信业务故障处理补充规定第一条为了完善各业务部门故障处理制度，提高通信网络业务故障处理效率，缩短故障历时，压缩故障的影响范围，制定本补充规定。

第二条依据《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》，通信网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障、其它故障。

第三条通信网络出现故障时，各市州分公司、省分公司运行维护部门应该严格按照《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》等规定的故障处理流程组织相关维护单位和设备供应商技术支撑人员进行故障处理。

客户服务部门按照《中国联通甘肃省分公司客户服务应急预案（暂行）》规定与相关部门进行沟通，逐级上报公司领导，确认用户解释口径。

第四条当通信网络出现故障在一定的时间内无法排除，导致故障级别升高或用户投诉增加时，按照市州分公司维护部门、市州分公司分管领导、省分公司运维部门、省分公司分管领导的次序逐步升级，升高故障处理级别，扩大故障排查的范围。

4．1市州分公司维护部门是指市州分公司负责通信网络、营帐支撑系统、增值业务平台维护的单位；4．2省分公司运维部门是指省级分公司负责通信网络、计费及营帐支撑系统、移动增值业务平台维护的部门。

如：运行维护部、信息化部、产品创新部、网管中心。

第五条上报升级的途径：采用电话和口头汇报两种。

第六条各级配合单位必须安排知识技术水平和技术能力与现行故障最能适应的技术人员参与故障会诊和排查。

第七条在故障处理升级后，不改变故障设备维护单位的主责任者身份和配合单位协助测试、定位故障的配合义务。

第八条通信网络业务故障处理在省级分公司层面遵循业务主导的原则，即根据维护管理的支撑系统、平台和业务确认省级分公司的故障处理牵头部门。

第九条通信业务故障按照故障业务区分为基本通信及语音类、数据类、增值业务类和计费营帐类故障。

故障管理及故障处理流程规定故障管理是指在信息系统中遇到故障时，进行故障诊断、故障定位、故障修复和故障处理的一系列过程。

故障处理流程规定是为了统一和规范故障管理工作，提高信息系统的可用性和稳定性。

下面是故障管理及故障处理流程规定的参考模板，供参考。

一、故障管理流程1.故障报告当用户或系统管理员发现信息系统中出现异常或故障时，需要及时进行故障报告。

故障报告内容包括故障描述、故障发生的时间、故障对系统运行的影响等信息。

2.故障登记3.故障诊断故障登记完成后，需要进行故障诊断。

故障诊断是通过分析故障的现象和可能的原因，确定故障的具体问题和解决方案。

在故障诊断过程中，可以借助相关工具和技术，如性能分析工具、日志分析工具等。

4.故障定位在故障诊断的基础上，需要进行故障定位。

故障定位是通过进一步的分析和测试，确定故障的具体位置和范围。

故障定位可以通过对系统各个组件的测试和排查，逐步缩小故障范围。

5.故障修复故障定位完成后，需要进行故障修复。

故障修复是通过采取相应的措施，解决故障问题。

在故障修复过程中，需要保证修复措施合理、有效，并且不会影响到系统的正常运行。

6.故障验证故障修复完成后，需要进行故障验证。

故障验证是通过系统的测试和监控，确认故障已经完全解决，并且系统正常运行。

7.故障关闭故障验证通过后，可以进行故障关闭。

故障关闭是将故障登记从故障列表中删除，并将故障报告和处理过程进行存档。

二、故障处理流程规定1.故障报告要求故障报告应包含故障描述、故障发生的时间、故障的影响范围和紧急程度等信息。

故障报告应尽可能详细、清晰地描述故障现象和相关操作。

2.故障登记要求3.故障诊断要求故障诊断时，需要采用科学、系统的方法进行分析和测试。

可以借助相关工具和技术，如性能分析工具、日志分析工具等，加快和精确诊断的过程。

4.故障定位要求故障定位是通过进一步的分析和测试，确定故障的具体位置和范围。

定位时需要按照科学的逻辑，逐步缩小故障范围，最终确定故障的具体原因。

故障管理及故障处理流程规定第一部分：故障管理一、故障分类1.硬件故障：涉及设备、服务器、网络等硬件方面的故障。

2.软件故障：包括应用程序崩溃、系统崩溃、数据库问题等软件方面的故障。

3.用户故障：用户对系统操作不当或者系统使用不熟悉导致的故障。

二、故障报告1.故障报告由用户或系统管理员发起，需包括故障描述、故障发生时间、影响范围等信息。

2.故障报告应及时发给相应的故障处理人员。

三、故障优先级1.故障优先级根据故障的严重程度和影响范围进行评估，一般分为紧急、高、中、低四个级别。

2.紧急级别故障需要立即处理，对系统造成严重影响或者可能导致系统崩溃的故障。

3.高、中、低级别故障根据实际情况确定处理时间，优先级高的故障需在较短时间内得到解决。

四、故障处理流程1.接收故障报告：故障处理人员接收到故障报告后，确认故障类别和故障优先级。

2.故障诊断：根据故障报告和实际情况，进行故障定位和诊断，找到故障原因。

3.故障修复：根据故障定位结果，采取相应措施进行故障修复，确保系统恢复正常运行。

4.故障验证：修复故障后，进行故障验证，检查系统是否正常运行，确保故障已经解决。

5.故障记录和分析：将故障处理的过程和结果进行记录，作为经验教训，并进行故障的原因分析，以便后续防范。

第二部分：故障处理一、故障响应时间1.根据故障优先级确定相应的响应时间，紧急级别故障一般要求在30分钟内响应，其他级别故障响应时间根据实际情况确定。

2.故障处理人员应尽快进行故障处理，不能超过规定的响应时间。

二、故障处理责任人1.故障处理责任人根据故障的性质和系统的组成部分进行指定，确保流程的明确性和高效性。

2.故障处理责任人应熟悉系统的运作原理，并具备相应的故障处理技能。

三、紧急情况处理1.针对紧急级别故障，故障处理责任人应立即采取措施进行修复，保证系统的正常运行。

2.故障处理责任人应及时通知相关人员并提供必要的技术支持。

四、故障处理结果反馈1.故障处理责任人应向用户或报告人反馈故障处理结果，确认用户是否满意。