第六节 退货作业管理共21页文档

销售退货管理规章制度范本一、目的与范围本规章制度的目的是规范公司的销售退货流程，提高退货管理效率，保护公司的利益。

适用范围为所有公司员工。

二、定义与责任1. 销售退货：指客户因产品质量问题或其他原因要求将已购买的产品退还给公司，并要求退款或换货。

2. 退货审批人员：负责对销售退货申请进行审核并决定是否批准退货的人员。

3. 退货处理人员：负责处理已批准的销售退货申请，包括退款或安排换货等工作的人员。

4. 销售人员：负责与客户进行销售业务沟通和协商的人员。

三、销售退货申请流程1. 客户提出退货申请，销售人员应及时告知客户退货申请的流程和要求。

2. 客户填写退货申请表格，同时提供必要的退货凭证（如发票、交货单等）。

3. 销售人员收到退货申请后，应将申请表格转交给退货审批人员进行审批。

4. 退货审批人员根据公司的退货政策和相关规定，对退货申请进行审批并记录审批结果。

5. 退货审批人员将审批结果及时反馈给销售人员和客户。

四、销售退货处理流程1. 审批通过的退货申请，退货处理人员应及时联系客户，确认退货方式（退款或换货）。

2. 客户将退货商品按公司要求进行包装和标识，并安排退货给公司指定的地点。

3. 公司收到退货商品后，退货处理人员应进行验收，确认退货商品的数量和质量。

4. 如果退货商品符合公司的退货政策和相关规定，则进行相应的退款或安排换货。

5. 退货处理人员应及时更新退货记录，保留相关退货凭证，并将退货处理结果通知销售人员和客户。

五、退货政策与标准1. 产品质量问题退货：客户购买的产品存在质量问题的，可以申请退货，并提供相关质量证明。

2. 销售差错退货：因销售人员的错误导致客户不满意或购买错误的产品，客户可以申请退货。

3. 客户主观原因退货：客户因个人原因（如购买失误、需求变更等）要求退货的，需符合公司的退货政策和限制条件。

4. 退货标准：退货商品应处于原始包装完好无损的状态，未经过使用或拆封，符合公司规定的退货期限范围。

物品退货管理制度一、制度目的为了规范公司的退货管理流程，确保企业的权益不受损害、维护企业形象，提升客户体验，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内所有退货事项。

三、退货条件1. 商品未经使用、损坏、换货、不影响二次销售的情况下，客户可以申请退货。

2. 特殊商品（如个性化定制产品等）需根据具体情况酌情处理退货事项。

四、退货流程1. 客户发起退货申请：客户向公司客服部门提出退货申请，并提供订单号、商品名称和退货原因。

2. 退货审核：客服部门接到退货申请后，核实退货原因和商品情况，并将退货申请转至销售部门审核。

3. 销售部门审核：销售部门收到退货申请后，进行退货申请审核。

如符合退货条件，销售部门将发起退货流程；如不符合退货条件，将通知客服部门回复客户拒绝退货申请。

4. 发起退货流程：销售部门审核通过后，将通知库房部门准备退货物品，并提供退货单号。

5. 客户退货：客户将退货商品按照公司提供的退货地址和单号寄送至公司仓库。

6. 仓库验收：仓库收到退货商品后进行验收，确认商品无损坏并核对退货单号。

7. 退款处理：财务部门收到仓库验收后的退货商品情况，进行退款处理。

五、退货管理注意事项1. 退货时商品必须原包装，附带发票和相关单据。

2. 退货商品包装和数量须与原订单一致，如有任何问题，将影响退货申请。

3. 退货过程中需与客户保持有效沟通，确保客户及时正确地完成退货手续。

4. 退货商品需在规定时间内寄送至公司仓库，逾期未寄送的，公司有权拒绝受理退货申请。

六、退货纠纷处理1. 如客户对审核结果不满意，可向客服部门提出异议。

2. 客服部门将收集客户异议相关资料，与销售部门进行说明和核实。

3. 如果有退货纠纷，公司成立专门的处理小组进行仲裁，最终达成一个合理的结果。

七、制度宣贯和执行1. 公司每年定期进行退货制度宣贯培训，保障全员了解和执行制度。

2. 公司各相关部门需严格执行退货制度，确保每一笔退货均按制度要求执行。

退货的管理制度（5篇）退货的管理制度篇1第一条为加强公司对商品退货的管理工作，规范商品退货程序，削减不必要退货行为的发生，维护公司与供应商之间的良好关系，提高公司商品的市场竞争力量，促进公司管理水平的提高，制定本方法。

其次条商品退货，是指公司选购、验收部门按订单、合同或者协议收到商品后，由于某种缘由，将商品退回供应商。

商品退货包括基于质量问题的退货和基于非质量问题的退货。

第三条公司选购、验收部门应充分、适当地履行商品的审查、验收责任，加强商品选购的质量管理，保障入库商品的平安完好，切实维护公司的合法利益。

所谓充分，是指公司选购、验收部门在履行商品的审查、验收责任时，应选择足够的商品种类和单品数量进行检验，检验结果应足以对全部商品的合格率提出肯定程度的保证。

这是对检验数量的要求，主要与选购、验收人员确定的样本量有关。

必要时，公司选购、验收部门应对全部商品进行逐一审查、检验。

所谓适当，是指公司的选购、验收部门在履行商品的审查、验收责任时，应以公司内部确定的质量标准或者国家相关的技术规范为根据，实行有效、牢靠的程序和措施，保证能精确、适当地得出检验结果。

这主要是对检验质量的衡量。

第四条公司选购配送部门会同市场部应与供应商进行不时的洽谈，统一确定商品的可退品种范围、可退时间等，并在公司信息系统中设置、维护可否退货标志。

不违背国家相关法律法规，不会损害公司利益和社会公共利益并且可以实行要求供应商供应折扣等补救措施的，原则上此类商品不应退货。

第五条以下商品，未办理验收入库手续或者办理验收入库手续后三天内发觉的，可以申请办理退货：破损、短缺、质次、变质、滞期、计量缺乏、标识不全、假冒伪劣、“三无”或存在重大平安隐患的商品;接近有效期(有效期缺乏三分之一)或超过有效期的商品;不符合国家有关法律规定、订货单、选购合同或者协议的商品;供应商在运输过程中因爱护不善造成商品受损;其他可以申请办理退货的情形。

第六条基于第四条所列缘由，申请人申请办理商品退货的，应经过适当确认和审批，并通报公司相关部门。

产品退货管理制度产品退货管理制度1. 引言本文档旨在建立和规范产品退货管理制度，以确保退货流程的高效性和客户满意度。

该制度适用于所有涉及产品销售和退货的部门和员工。

2. 责任和权限2.1 退货部门退货部门负责处理客户的退货请求。

他们应负责以下任务：接受和登记客户的退货请求；进行退货产品的检查和评估；安排产品的退还或更换；维护退货记录和相关数据。

2.2 销售部门销售部门负责与客户沟通并协助顾客提出退货请求。

他们应负责以下任务：确认客户的退货请求和原因；协助客户准备退货材料；提供必要的信息和支持，以促进退货流程。

2.3 质量管理部门质量管理部门应负责检查退货产品的质量问题，并与退货部门合作解决退货问题。

他们应负责以下任务：检查和评估退货产品的质量问题；追踪和分析退货产品的质量趋势；提供改进建议，以减少退货率。

3. 退货流程3.1 客户退货请求客户有权提出退货请求，并应尽可能提供以下信息：订单号产品名称和数量购买日期和渠道退货原因3.2 退货登记和评估退货部门应及时登记客户的退货请求，并对退货产品进行评估。

评估包括以下步骤：1. 核实客户提供的退货信息；2. 检查退货产品的完整性和数量；3. 进行产品质量检查；4. 确定退货产品是否符合退货条件。

3.3 退货产品处理根据退货评估结果，退货部门可以采取以下行动：同意退款并安排退款；安排退货产品的返还并提供替换产品；要求客户提供额外信息或进行进一步调查。

3.4 退货记录和报告退货部门应及时维护退货记录，并相应的退货报告。

退货记录应包括以下信息：客户信息退货产品和数量处理结果和行动处理时间和人员退货报告应由退货部门定期，并提交给有关部门进行评估和分析。

4. 客户沟通4.1 退货通知一旦退货请求得到处理，退货部门应及时通知客户有关处理结果。

通知应包括以下内容：退货原因和结果退款安排（如果适用）返还产品和替换产品的安排（如果适用）4.2 客户投诉处理如果客户对退货处理结果不满意，他们有权提出投诉。

产品退货制度管理模板1. 目的和范围本制度旨在规范公司产品的退货行为，保障消费者权益，提升客户满意度，同时加强企业存货的内部控制和管理。

本制度适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。

2. 退货条件2.1 退货条件1) 商品质量问题：经过检测，确认为商品质量问题，消费者可申请退货。

2) 商品数量问题：消费者收到商品数量与订单不符，可申请退货。

3) 商品破损或丢失：消费者在收到商品时，发现商品破损或丢失，可申请退货。

4) 商品与描述不符：消费者收到的商品与订单描述严重不符，可申请退货。

5) 商品过期：消费者购买的商品过期，可申请退货。

6) 其他符合法律法规规定的退货条件。

2.2 不予退货情况1) 消费者因个人喜好、误解、使用后觉得不满意等原因提出的退货申请。

2) 商品已使用、拆封、损坏，无法恢复原状的产品。

3) 商品标明不予退货的，如定制产品、易损耗产品等。

4) 商品退货后，包装破损、配件缺失、产品污损等问题。

5) 超过退货期限的退货申请。

3. 退货流程3.1 消费者申请退货消费者在满足退货条件的情况下，可通过线上或线下渠道向公司提出退货申请。

申请时，消费者需提供商品相关信息、退货原因、联系人及联系方式等。

3.2 公司确认退货申请公司收到消费者退货申请后，将在1个工作日内进行确认。

确认内容包括：退货条件是否满足、退货商品是否符合要求等。

如退货申请不符合要求，公司将通知消费者并说明原因。

3.3 公司办理退货手续退货申请确认无误后，公司将通知消费者办理退货手续。

退货手续包括：提供退货物流单号、确认退货地址等。

消费者需在规定时间内将商品寄回公司，并确保商品包装完好、配件齐全。

3.4 公司验收退货商品公司收到退货商品后，将对商品进行检查、验收。

验收内容包括：商品外观、功能、配件等。

如退货商品符合要求，公司将进行退款或换货处理。

3.5 退款或换货退款或换货处理将在验收无误后的1个工作日内完成。

退款将原路返回消费者支付账户，换货将重新发出新品。

产品退货管理制度本公司为确保经销商退换货作业的可控性，降低公司和经销商的损失，特制定了产品退换货管理制度。

本制度适用于公司所有经销商和客户的退换货。

各地区经理负责审核退换货的合理性、理由真实性及实际退换货数量准确性，并提出地区经理处理意见。

营销部总监负责核准各地区经理意见，提出最终处理意见。

品管部负责审核退换货理由及实际退换货后的商品检验。

财务部对退换货金额等进行进一步审核。

仓库负责核对实际退换货数量。

业务员和地区经理负责“退换货申请单”的传递，如出差在外则由营销行政部人员代理传递。

退换货的流程如下：地区经理审核提出处理意见，营销总监核准处理意见，传真回经销商，经销商负责将产品发回公司并准备，经销商填写“退换货申请单”，出库单一联仓库留存，出库单二联转品管部，出库单三联随申请单转营销行政部，营销部、品管部、财务部审核后处理退换货，营销部开“发货单”一式四联。

发货单一、二联营销留存，发货单三联随申请单副本转财务部，发货单四联转客户。

有退换货需求时，经销商需填写详细的“退换货申请单”，单品退换货理由需详细陈述。

在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可。

填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核。

未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受。

退换货标准如下：有质量问题的商品经核准后可执行退换货，其余情况均不接受退换货。

特殊情况需提请公司管理层审批。

业务经理接到“退换货申请单”需认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。

在决定退换货前需尝试异地调货等办法。

做出初步处理意见后报营销部总监核准。

营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。

营销部总监签署意见后“退换货申请单”转品管部审核签字。

同时做好收货后的检验工作准备。

品管部签字后“退换货申请单”传递到财务部审核签字。

四个部门签署意见完毕后退换货申请单传真至客户，允许其退换货或按照规定处理，“退换货申请单”原件转交仓库作收货准备，附件报总经理。

产品退货管理制度1. 背景产品退货是指客户或分销商将已购买的产品退回给供应商的过程。

为了规范产品退货的流程，加强退货管理，提高客户满意度，制定本管理制度。

2. 目的本管理制度的目的在于：- 规范产品退货的流程和要求；- 保障客户及供应商的权益；- 提升退货管理的效率和准确性；- 促进客户满意度的提升。

3. 适用范围本管理制度适用于所有销售的产品的退货，包括但不限于以下情况：- 产品质量问题；- 产品错发或漏发；- 客户非正常退货。

4. 退货流程4.1 提交退货申请客户或分销商发现需要退货的情况时，应立即向供应商提交退货申请。

退货申请应包括以下信息：- 退货原因；- 退货数量；- 产品信息；- 联系方式等。

4.2 供应商审核供应商收到退货申请后，应进行审核。

审核包括以下内容：- 核对退货原因和数量；- 检查产品是否符合退货要求；- 确认退货申请的有效性。

4.3 退货审批审核通过后，供应商应将退货申请提交给相关部门进行审批。

审批包括以下步骤：- 确定退货事由的合理性；- 核对退货流程符合公司规定。

4.4 退货处理审批通过后，供应商根据审批结果进行退货处理。

处理包括以下方面：- 安排退货物流；- 对退货产品进行检验和验收；- 办理退货手续。

4.5 退货记录供应商应及时记录和归档退货信息。

退货记录包括以下内容：- 退货申请及审批流程；- 退货产品的详细信息；- 退货原因及处理结果。

5. 责任与义务5.1 客户责任客户应按照本管理制度要求提交退货申请，并提供准确的退货信息。

5.2 供应商责任供应商应按照本管理制度的要求进行退货审批和处理，并及时记录和归档退货信息。

6. 附则本管理制度的解释权归公司所有。

7. 生效日期本管理制度自颁布之日起生效。

8. 修订记录---This document was created with the assistance of Writing Documents.。

产品退货管理制度一、目的本制度的目的是规范和管理公司的产品退货过程，保障公司和客户的权益，提升客户的满意度。

二、适用范围本制度适用于公司所有销售的产品，适用于所有与产品退货相关的部门和人员。

三、退货条件1. 产品必须在购买后15个自然日内退货，超过此时间将不予受理。

2. 产品必须处于完好无损的状态，无丢失零部件、损坏等情况。

3. 产品必须拥有原始包装，附带所有配件、手册和保修卡等。

四、退货流程1. 客户联系售后部门，提出退货申请。

2. 售后部门核实退货条件，并确认同意退货。

3. 客户将退货产品送至公司指定地点，或由公司安排物流人员上门取件。

4. 公司收到退货产品后，进行验收和检查。

5. 若产品符合退货条件，公司将安排退款或重新发货。

6. 若产品不符合退货条件，公司将联系客户，并说明原因。

五、退货责任1. 客户有权提出退货申请，公司有责任及时处理申请。

2. 售后部门有责任核实和确认退货条件。

3. 物流部门有责任安排退货物流，并确保产品安全运输。

4. 验收人员有责任仔细检查退货产品，确保符合退货条件。

5. 财务部门有责任及时安排退款，并记录退货信息。

六、退货纠纷处理1. 若客户认为退货申请被拒绝或处理不当，可向客户服务部门投诉。

2. 客户服务部门将调查并解决退货纠纷，并向相关责任人提出处理建议。

3. 若退货纠纷无法解决，将升级至公司高层决策。

七、制度宣导1. 公司将通过内部培训和会议等方式，向员工宣导和解释本制度。

2. 公司将通过官方网站、社交媒体等途径，向客户宣传和介绍本制度。

八、制度监督公司将定期进行制度审核，发现问题及时改进和完善本制度。

以上是产品退货管理制度的主要内容，希望各部门和员工能够按照本制度执行，保障公司和客户的利益。

退货管理办法一、目的为规范公司退货管理，明确退货流程、权责，结合公司实际，特制定本管理办法。

二、适用范围适用于公司所有产品的退货管理。

三、职责分工1、营销部1.1、负责按照公司规定的退货流程办理退货手续，规范退货过程。

1.2、负责协助相关部门执行退货处理流程。

2、生产部2.1、负责清点退货产品，办理退货入库、标识和隔离，做好退货产品信息登记。

2.2、负责按技术部提供的退货产品处理方案进行退货产品处理。

3、技术部3.1、负责对退货产品进行质量检测，确定退货产品有无质量问题。

3.2、负责提供退货产品的处置方案，指导生产部对退货产品进行处理。

3.3、负责退货责任落实方案的制定，并提交公司领导审批。

4、行政人事部4.1、负责对退货产品的物流运输工作，并在运输过程中依据《退货单》或退货证明交接退货产品。

4.2、负责跟进退货责任的落实。

5、财务部5.1、负责退货产品损造成损失的核算。

5.2、负责落实退货责任的落实工作。

四、退货流程1、公司产品退货流程分为：省内分仓退货流程、省内客户退货流程、省外分仓退货流程、省外客户退货流程。

2、营销部退货必须按退货流程进行操作，不允许未经审批私自安排退货。

3、物流专员在未接到退货申请审批抄送时不得安排物流进行退货交接，否则需承担产生的退货物流费用。

五、退货处理流程1、关于退货产品的处理按公告的退货处理流程操作。

2、退货仓储管理：生产部对退货产品按区域定置，每月向技术部提供退货产品详表一份，包含品名、数量、包装规格、生产日期、批号、退货（产生）原因、放置地点。

3、不合格品回用管理3.1、技术部每月根据生产部提供的退货产品详表，提供生产部退货产品的处理意见（及时更新生产配方，配方内包含处理旧货信息）。

3.2、生产部严格按照技术部提供的生产操作单执行。

3.3、遇已开启封签的退货产品以及打开后物理性状异常的退货产品的处理，生产部必须在回用前征得技术部的意见，根据实验结果调整回用处理方案。

退货管理办法
1、目的
为了规范客户退货流程，确保退货产品及时、妥善处理及账、物清晰。

2、适用范围
本办法适用于本公司的退货处理流程。

3、职责
3.1 销售部：负责客户退货的沟通处理及信息的传递、反馈、跟进，并确认退货产品规格型号和数量，通知品技室，以及办理退货产品的入库手续，根据《退货单》等编制销售报表，按规定时间将销售报表及原始单据交至财务；
3.2 物资室：通知责任部门根据《退货产品处理单》领料及处理,根据销售部传递的《退货产品处理单》及备注退货产品的《入库单》进行账目登记，在报表中注明产品的处置方式（返工、返修、报废），按规定时间将成品库存报表及原始单据（出、入库单，领料单，退货单等）传至财务部；
3.3 品技室：负责确认退货原因，并填写《退货产品处理单》判断处置分类，每天至少一次到机车、通机等集团内部公司的换件库房确认，并对返工返修产品的再检确认；
3.4 冲焊涂装部及机加部：根据《退货产品处理单》对实物进行处理，并按相关流程进行返工返修产品的再次报检，入库；
3.5 采购部：负责针对供应商原因的退货与相应的供应商联系，并按供应商管理相关流程进行处理；
3.6 财务部：负责退货账款的处理。

4、管理流程
5、奖惩
5.1对未按本办法执行退货处理的一律按50元/次处罚责任人，如给公司造成经济损失的，按相关制度执行赔偿。

6、相关记录
6.1《退货产品处理单》
6.3《入库单》
7、归口部门
本管理办法暂由体系归口管理。

退货产品处理单。

退货管理制度目的：通过对退货产品的贮存、调查、处理等过程的控制，确保用药安全。

适用范围：产品的退货管理。

责任人：品保部、仓库、企业负责人、销售部、品保部经理、质量受权人及转受权人。

1、退货的定义：将产品退回给生产企业的活动，是市场行为。

2、各部门职责：2.1品保部负责对退货产品质量进行评估和确认、负责对退货产品的处理进行审核；2.2 仓库负责退货产品的接收、贮存并做好记录；2.3销售部负责向品保部反馈消费者投诉信息（包括产品退货要求）及与经销商沟通；2.4品保部经理负责对退货产品的处理进行审批；2.5质量受权人及转受权人负责对处理后的产品做出是否重新放行的决定。

3、应当建立药品退货的操作规程，并有相应的记录。

3.1 退货的操作规程内容应包括对退货产品的接收、贮存、调查、评估、最终处理（重新包装、重新发运、返工、报废）等方面的规定；3.2 相关记录内容至少应当包括：产品名称、批号、规格、数量、退货单位及地址、退货原因及日期、最终处理意见。

4、退回产品的处理按《产品退货处理标准操作规程》进行处理。

5、有以下情况的产品不得退货：5.1 包装件里混有其他厂家的品种、批号的不得退货；5.2 非我公司发运过程造成的破损产品不得退货（从发货日期到退回日期间隔超过往返所需时间三天以上的）；5.3 无质量问题且近效期一年之内的产品不得退回。

6、同一产品同一批号不同渠道的退货应当分别记录、存放和处理。

7、只有经检查、检验和调查，有证据证明退货质量未受影响，且经质量管理部门根据产品退货处理操作规程评价后，方可考虑将退货产品重新包装、重新发运销售。

8、对退货产品的评价应当包括药品的性质、所需的贮存条件、药品的现状、历史，以及发运与退货之间的间隔时间等因素。

9、不符合贮存和运输要求的退货产品，应当在质量管理部门监督下予以销毁。

10、对退货产品质量存有怀疑时，不得重新发运。

11、对退货产品进行返工处理的，按《产品返工管理制度》的相关规定执行。

简述退货管理制度1. 制定背景退货管理制度的制定是基于企业与客户之间产生的退货需求，目的是为了规范退货流程，确保退货的合理性和公平性。

随着消费者权益保护意识的提高，退货管理制度也越来越受到企业重视。

健全的退货管理制度可以有效化解退货引发的纠纷，提升公司形象，保持客户满意度，同时对于企业的品牌声誉和盈利能力都具有积极作用。

2. 制度内容（1）退货条件不同的企业针对退货的条件可能会有所不同，但一般情况下，客户要求退货的产品必须是未经使用或者未经损坏的，退货时需要提供购买凭证和退货原因等相关信息。

另外，部分产品可能存在质量问题或售后服务承诺，这些情况也需要列举出来，以确保在这些情况下能够顺利进行退货。

（2）退货流程退货流程包括了退货申请、审核、受理、处理、结算等环节。

客户需要通过适当的渠道提交退货申请，并在提供相关证明材料后等待审核。

一旦审核通过，企业需要及时受理退货产品并进行处理，最后完成退款或者换货等结算工作。

（3）责任分工企业内部需要明确退货管理的责任主体，包括了退货审核人员、物流人员、库房管理员、财务人员等，每个环节都需要一个专门的责任主体来负责具体工作，确保流程的顺利进行。

（4）售后服务退货管理制度需要进一步细化售后服务的内容，包括了售后服务热线的建立、售后问题的处理流程、客户满意度调查等，保证客户在退货后依然能够得到有效的支持和服务。

3. 制度实施退货管理制度的实施需要多方配合。

首先，需要在企业内进行全员培训，让员工了解退货管理制度的相关规定和操作流程，增强员工意识和责任感。

其次，需要在系统平台上进行相应的设置和调整，确保系统能够支持退货管理制度的实施，提高退货的处理效率和准确度。

最后，则需要监督部门定期对退货管理制度进行检查和评估，不断优化制度，提高退货处理的质量和效率。

4. 制度价值一套完善的退货管理制度对企业有着重要的价值。

首先，可以降低因退货引发的纠纷，减少公司与客户之间的矛盾和不良印象，提升公司形象。