城市轨道交通常见票务异常情况处理
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城市轨道交通常见票务异常情况处理
一、车票余额不足
1、当乘客所持储值票余额不足时，请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。
2、当乘客所持单程车票余额不足时，表示乘客购买单程票的金额不足以支付乘车的费用，应收取乘客需补交的金额。
二、滞留超时
乘客乘坐地铁刷卡入站后需在规定的时间内出站，超过规定时限将无法正常刷卡出站。
从入站至出站这段时间超过允许的最大时间称为滞留超时。
对滞留超时的乘客，运营单位往往会收取一定金额的费用。
如某城市地铁公司规定，乘客每次从入闸至出闸的时限为120 min，超过时限要按最高单程票价补交滞留超时金额。
三、无效车票
经读写器无法验出车票内的信息或车票状态信息不正常的车票都称为无效
车票。
遇到无效车票时，应做如下处理：
1、如果乘客所持的车票是储值票，应询问乘客乘车站点，在收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客。
2、如果乘客所持的车票是单程票，应询问乘客乘车站点，在收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客，并回收无效的单程票。
四、疏散、清客时的票务处理
当车站发生不可预料的事件，如列车故障、安全事故或存在隐患,需要紧急疏散乘客时，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票业务，对使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。
五、TVM卡币
1、车站人员询问乘客购票情况和通知维修人员检查TVM是否有卡币。
2、若TVM的检查结果与乘客反映的情况一致，则维修人员应填写乘客事务处理单，
并注明卡币的处理情况；车站根据乘客的需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应票款给乘客。
3、办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。
六、TVM少出车票
1、车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的交易记录。
2、若TVM的交易记录与乘客反映的情况一致，则填写乘客事务处理单，并根据乘客的需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。
3、办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。
七、TVM找零不足
1、车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的交易记录。
2、若TVM的交易记录与乘客反映的情况一致，则应填写乘客事务处理单，并退还相应款额给乘客。
3、若TVM的交易记录反映找零正确，则通知维修人员检查TVM是否有遗留硬币情况。
若有，则填写乘客事务处理单，并退还相应款额给乘客。
4、办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。
八、TVM发售无效票
1、车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的交易记录。
2、若TVM的交易记录与乘客反映的情况一致，则回收无效车票，填写乘客事务处理单，并根据乘客的需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。
3、办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。
九、出闸机扣费不对
1、车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。
2、若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写乘客事务处理单，并退还多扣部分的款额给乘客。
3、办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。
十、其他常见票务异常情况的处理
1、清起始标志。
车票的进出站状态有两种：一种是已入站，另一种是未入站。
当乘客入站刷卡时，车票为已入站状态；当乘客出站刷卡时，车票为未入站状态。
当乘客乘坐地铁出站时，由于地铁原因（如设备故障、车站清客紧急放行）或乘客个人行为（如乘客故意逃票出站等）造成未扣值，这时车票仍为已入站状态。
乘客持已入站状态的车票无法入站，需要对车票进行清起始标志处理。
（1）若乘客持储值票入站，且上次入站时间不超过规定的时间，则免费对车票进行标志更新，改为“未入站”；若入站时间超过相应的规定时间，则按规定收取费用并对车票进行标志更新，改为“未入站”；若上次进站不是本站，则按规定收取费用并对车票进行标志更新，改为“未入站”；若是地铁原因所致，则免费进行标志更新。
（2）若乘客持单程票入站，且上次入站时间不超过规定的时间，则免费对车票进行标志更新，改为“未入站”；若入站时间超过相应的规定时间，则按规定回收车票，请乘客重新购票；若上次进站不是本站，则按规定回收车票，请乘客重新购票。
2、票务退款。
地铁设备故障或其他原因导致的乘客损失，应依据相关的票务规定给乘客办理退款。
例如，乘客购买单程票时，自动售票机少找零或收钱不出票等情况。
凡是涉及乘客事务退款，应保留相关的单据，并请当事人签名确认，以作为核销备用金的依据。
