400电话客服流程及详解

400电话客服
◆告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
◆客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
◆客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，
如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服
代表再次致电解释；
◆如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供
该解决方案；
◆客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，
收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长
等相关负责人跟进。

同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，
礼貌结束通话；
◆进入回访问题：(详见附件《回访记录表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
◆您好！请问您是*先生/*女士吗？
◆这里是杭州微象科技有限公司400电话客服，请问您现在方便接
听电话吗？
◆您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经
有跟进结果了，***。

◆请问您对这个问题是否已经清楚了？
◆如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，再见！
◆我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知
会您。

（3）电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

400电话接听回访流程（一）范围本流程适用于通灵珠宝电商热线4008128830平台接听和回访的有所来电。

（二）控制目标与关键绩效指标1、控制目标规范咨询解答流程，坐席按照流程标准接听和解答各类来电，明确解答原则，及操作规范，保证问题处理的及时性，并提升客户的满意度。

2、关键绩效指标（效率与品质）数量、质量、时效、风险效率指标：数量——来电总数（当天来电咨询的电话量）。

效率——呼损率（客户电话是否及时被接起）时效——服务水平（电话是否及时被接起）品质指标：风险——差错率（专员是否有效及时正确的处理客户的问题，并进行转达）质量——质检合格率（专员是否根据话术标准接听客户的来电）（三）客服职责3.1 负责接听客户来电，提高服务质量；3.2记录客户信息及客户投诉、建议、要求等；3.3 解答客户疑问，转达客户需求给对应部门或者个人；3.4 在岗售前客服需要三声内接通电话；（四）流程话术4.1 开始语4.1.1 口齿清晰，声音甜美，建立客户关系；4.1.2 话术：您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？4.2 询问客户姓氏4.2.1 主动询问客户姓氏，话术：请问您贵姓？若客户不愿提供，无需勉强，可直接称呼先生/女士；（注：一通电话询问不超过三次）4.3 聆听客户疑问4.3.1 认真、耐心聆听，正确理解客户疑问；4.3.2 不得随意打断客户说话，强加个人意愿与客户4.3.3 对于客户提出的意见和建议，及时有效登记，并反馈给相应责任人。

4.4 疑问的解决4.4.1 对于普通基础问题，可直接进行处理，按照相应话术给予解答；4.4.2 对于无法当时解决的问题，进行有效登记，反馈给相应责任人，告知客户由其责任人给予回电，客户若询问回电时间，可适当放宽在3个工作日内。

对于紧急事情，给予紧急标示提醒责任人回电时间；4.4.3 若当时可解决的事件，但是耗时过长，进线较多时，以回电或移交责任人处理为主。

4.5 结束语4.5.1 禁止提前挂机；4.5.2 在遇到骚扰电话时，尽早结束电话；可主动挂机。

目录博超软件400客服规范及流程 (2)一工作目的及内容 (2)二适用范围 (2)三服务流程 (2)四工作细则 (3)五工作要求 (4)六特殊情况处理技巧 (4)博超软件400客服规范及流程（试行版）一工作目的及内容电话服务为博超软件与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，也是未来实现公司业绩成长的一个重要渠道。

为了提高客服水平，特制定400客服中心电话客服管理制度。

技术支持主要负责接听客户电话，最短时间内确定客户身份，明确客户打电话的目的，协调相关部门为客户及时提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

二适用范围博超软件400客服中心电话客服接待工作。

三服务流程（400电话处理流程图）四工作细则1 接听电话。

在端坐之后，电话响三声内接听电话。

2 认真填写电话记录表。

包括客户所在院、如何称呼、以及咨询问题等。

3 提供问题解决办法。

确定客户问题，最短时间内为客户解答问题。

短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。

4结束语。

“请问您还有什么问题吗？”、“如果没有问题请挂机”等等。

注意语气诚恳、态度和善。

5 放回电话听筒。

应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。

6 整理电话记录。

包括时间、客户所在院、什么问题、如何让解决的、解决到何种程度、对客户有无承诺等。

五工作要求1 快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。

2 控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。

3 专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。

4 通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。

5 回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

六特殊情况处理技巧1 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询。

安徽 400电话办理，400电话申请，800电话升级。

企业形象、企业实力体现。

400企业热线业务是一种主被叫分摊付费业务，业务特征与业务功能类似于已经广泛开放的800免费电话业务，是800免费电话业务的升级版，它将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合，融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业的服务品牌形象，进而提升市场竞争力。

400不仅是一个号码，更是企业的品牌象征，是企业信息化的前站!主要功能介绍如下：1、全国统一400电话号码：所有用户将获得一个独立的400呼入号码，该企业获得此号码的唯一使用权；2、强大的后台管理：用户凭400号码和密码登录后台可自助设定所有功能；3、通话清单查询：通过登陆400电话受理中心后台，企业用户可以随时查询当前消费记录和清单，明明白白消费。

4、灵活设置个性化欢迎词（IVR）：企业客户可以根据自己的需求灵活的设置个性化的语音导航欢迎词！5、全程通话录音：系统可以自动对每一个呼入电话进行全程录音，企业用户可以随时登陆400电话受理中心后台，下载和收听所有通话录音内容，以方便企业老板了解所有接线员接听电话的质量，数量、通话时间，方便统计每个人每天的工作量。

即使业务员流失，其客户都会自动记录在系统中，确保客户不流失。

6、绑定多部电话：企业用户通过400电话受理中心后台即可自主实现绑定电话的功能，可绑定20部及以上电话，且绑定电话可为固话、手机和小灵通。

7、通话记录查询：可以允许用户查询一个月内的所有通话记录。

记录项目包括：呼入号码、呼入号码地区、接听号码、起始时间、接听状况、通话时长、通话费用、录音，并可随时下载并保存到本机！8、黑名单设置：业务客户可事禁止某些地区的电话拨入。

9、接听区域设置：可根据公司的业务情况设置、灵活设置可接听及不可接听区域功能可对23个省，两百多个地级市进行单独的设定！解决客户问题：区域经理各自负责相应地区或者是有多个分公司分支机构10、公告管理：用户登陆后台可进行公告信息发布，公告信息将通过电脑自动分发到每个接线人员，确保所有企业座席第一时间接收到企业公告信息。

400电话申请流程400电话申请流程如下：首先，用户需要在400电话服务提供商官方网站上注册一个账号。

注册流程一般包括填写个人信息、联系方式和企业信息等。

接下来，用户需要选择所需的400电话号码。

大多数400电话服务提供商会提供一个号码查询系统，用户可以根据自己的需要搜索并选择合适的号码。

一般来说，用户可以根据号码的区域、数字组合和特殊功能等要求进行筛选。

然后，用户需要选择400电话的套餐。

不同的服务提供商会提供不同的套餐选项，用户可以根据自己的需求选择合适的套餐，如按分钟计费或按月计费。

接着，用户需要填写申请表格并提交相关证明文件。

申请表格一般包括企业名称、法人信息和联系人信息等，而证明文件可能包括营业执照、身份证复印件和企业负责人授权书等。

用户需要按照要求将表格和文件通过邮件或快递等方式提交给服务提供商。

然后，服务提供商会对用户的申请进行审核。

这一步骤可能需要一定的时间，通常会在3-5个工作日内完成。

在审核过程中，服务提供商会核实用户的信息和证明文件的真实性，并与用户联系进行进一步确认。

最后，用户需要支付相关费用。

费用包括号码购买费、套餐费和其他可能的费用，如设置费、技术支持费等。

用户可以通过银行转账、支付宝、微信支付或信用卡等方式付款。

一旦支付完成，用户就可以开始使用400电话了。

服务提供商会为用户提供相关的用户手册、客服联系方式和技术支持等，以帮助用户快速上手使用400电话服务。

总结起来，400电话申请流程包括注册账号、选择号码、选择套餐、填写申请表格、提交证明文件、审核申请、支付费用和开始使用。

用户只需要按照这些步骤逐一进行，就能够成功申请并使用400电话服务。

呼叫中心四大特色1、应需而变应时而生随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。

呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。

在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。

帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。

2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。

2、无缝对接技术适合各种类型的系统呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。

融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。

企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。

从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！4、实现真正意义上通信与管理软件的融合呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。