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常见物业管理案例分析PPT课件

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物业服务案例分析 ppt课件

物业服务案例分析 ppt课件

因用力过猛导致玻璃下落对孙的损害负次要责任；物业服务企
业作为大厦的管理人，曾向实业公司提出改进要求，已尽管理
义务，孙某的受害同物业管理企业无直接的、必然的联系。因
此不承担赔偿责任。据此，法院判决实业公司承担主要责任，
肖某承担次要责任，物业服务企业不承担责任。
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小区里有哪些安全问题？
设施设备安全问题 地产商遗留安全问题； 业主人身安全问题； 业主财产安全问题； 员工自身安全问题；
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问 题？
如何化解单个业主给大部分 业主带来的生活影响？
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解决方法
是否有两全齐美的办法，既可确保103 室可以做废品收购生意，又不影响业 主的正常生活。
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解决问题的过程和结果
1、客服主管**找到103室向该业主说明了单元业主 反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也 不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如 果有合适的地方一定不在楼下堆放。
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总结
遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有 书面的文档，以避免物业管理的风险。
物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意
料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。
若能及时总结经验教训，有针对性地采取措
施，经一事长一智，遇事就会应对自如了。
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案例五 燃放烟花爆竹引发的事件
临近春节，某管理处提前一个月在小区 内宣传禁止燃放烟花爆竹的通告，为了 加强执行力度，张贴了由辖区派出所、 居委会及物业管理处联名起草的《关于 禁止在小区内燃放烟花爆竹的通告》。
因教学、科研以及特殊情况确需饲养的，应当向城市管理综合执法 部门提出书面申请，城市管理综合执法部门应当自接到申请之日起 5日内做出是否同意饲养的决定。

物业管理的案例分析-PPT课件

物业管理的案例分析-PPT课件
5
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
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依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。

物业典型案例分析ppt课件

物业典型案例分析ppt课件

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老
年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失
落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练
队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”
的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活
动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音
响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔
蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。
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案例二：物业公司合理应对业主“健身扰民”
矛盾——近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也 活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身 舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而， 健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收 到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
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第三章 公关活动案例
案例： 2004第二届万科社区HAPPY家庭节
亲爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷 幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！
“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正 是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我 们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！
系列活动1：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛’” 系列活动2：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人 系列活动3：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知） 系列活动4：“情满人间”——社区往事回顾展 系列活动5：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛 系列活动6：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛 系列活动7：“亲情体验”——“人间温情”公益活动 系列活动8：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。

物业管理案例分析PPT参考课件

物业管理案例分析PPT参考课件
物业管理案例分析
---盛安物业 蒋晓敏
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目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
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一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
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一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
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二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
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二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
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二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
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二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
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二、如何处理业主的投诉
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二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题

物业管理案例分析ppt课件

物业管理案例分析ppt课件
案例七、住户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何 材料为由，拒不交费……
去年年底，疏通。 维修人员及时赶到现场。由于 下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管 检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底 疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块， 证明堵塞是该住户装修造成的。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业 主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、 房租收缴率达到了100％
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案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托 管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后， 已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年 还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证） 催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
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点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做 法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来 。
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设施设备损坏方面
案例五、空调室外机毁坏 物业公司有无责任
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直 没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说， 我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公 司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们 说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机 着火的真正原因。分两种情况：
物业管理案例分析
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房屋结构改造维修方面
案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动 抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业 主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾 某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水 马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管 恢复原状。

物业管理典型案例分析(共71张PPT)

物业管理典型案例分析(共71张PPT)

物业管理典型案例分析
开发商、胡女士、物业管理公司三者存在的债权、债务关系： 1、开发商与胡女士之间存在房屋买卖合同关系，因为房屋质量 问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务； 2、胡女士与物业管理公司之间存在物业管理合同关系，如果物 业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费， 那么就是胡女士对物业公司负有债务；
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法 居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造 成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费等。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔 偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士 调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
3、根据《物业管理条例》第二十五条：
建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业 服务合同约定的内容。本案中业主入住后对物业管理公司的收 费和服务标准产生质疑，设定物业管理公司服务达到合同规定 标准，那么可见，在买房前期业主没有清楚地了解前期物业管 理服务的相关内容，而造成与物业管理公司的矛盾。因此，开 发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务 相关服务约定。业主应依法接受前期物业管理合同内容。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
2、销售合同中明确的物业管理服务条款，应包括服务内容、 标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业 管理相关内容不清晰，业主入住后对物业公司的服务收费等事 宜产生质疑，产生不必要的矛盾。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析

物业典型案例分析ppt课件

物业典型案例分析ppt课件
（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）
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案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开 发商的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中 的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳， 既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生 遗憾。
其精髓是对业主要尊重。 尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、
热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门 学问。
该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名 的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的 姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的 姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事 说明了物业管理处处都有文章可做。
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她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大 会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。
但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了， 只要认错，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。 让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、 祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。
物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管 理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。

物业管理案例分析 PPT课件

物业管理案例分析 PPT课件
区管理相互影响、相互作用。 主要体现在：物业管理它主要是通过我们对这个居民的 精神、道德这些之外的环境的管理来达到一个提升大 家精神、道德方面的一个升华；社区管理它主要是深 入到人们的精神生活来通过物业管理和人们精神生活 的重建使我们创造一个比较文明的社区。也就是说着 重于我们的精神文明建设，这就是社区管理与物业管 理它们之间的联系和区别。当然，从这里我们也可以 看得出来为什么我们要推行物业管理，也就是说通过 物业管理，可以起到社区管理不能达到的一些深度， 可以不啊工作做得更细，使人们的生活水平得到更大 的提升。

案例二：物业管理到底是管理 还是服务 ？

某旧小区进行物业管理后，不少居民对物业管 理公司的一些工作很不理解，比如，物业管理 公司人员不让业主把车停放在楼下门口，把小 区原来的四个出口封闭了两个，不让居民把被 子拿到小区内的空地上随地晾晒等等，而且对 居民的态度也不尽人意。对这些居民非常疑惑， 不是说物业管理公司是我们聘请来为我们服务 的吗？可物业管理公司为何又处处管着我们业 主？物业管理到底是管理还是服务？
社区管理与物业管理的区别：


3、两者的管理性质不同
我们的物业管理是一种有偿的服务，是有经营性质的 管理活动，而社区管理主要是行政管理，还有一种户 主管理，所以它们两者的性质不同。
社区管理与物业管理的联系：


1、物业管理是社区管理的组成部分，是 社区管理的子系统； 实际上从刚才我们分析的它们的管理核 心就可以看得出来，物业管理是社区管 理的子系统。
针对此案例，我们提出以下问题：


1、写字楼或住宅楼楼顶所有权应该归谁所有？ 2、某开发商在出售顶层房屋时，合同中规定 屋顶花园的所有权归顶层业主所有和使用，这 个规定有效吗？ 3、谁有权决定在楼顶搭建广告牌？ 4、设立广告牌收益归谁？
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知识点
• 紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产 或者公共利益免遭正在发生的实际存在 的危险而不得已采取的一种加害于他人 人身或财产的损害行为。
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案例分析
• 1.物业公司可以破门而入 • 2.三楼住户及物业公司应承担责任
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[实际操作]
• 在紧急避险行为的操作中，物业公司应 注意以下两点：
• 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ • 其二，如何实施紧急避险行为？
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案例二
如何处理业主错误的索赔要 求?
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案例
• 某小区的物管公司按照制定的维修维护计 划，对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后 几天，由于楼上某业主家进行装修，施工 人员违反物业装修管理规定，擅自将装修 残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道 流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从 楼下李先生家的地漏处冒出。
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处理过程
(四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务， 应该履行其基本义务。
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素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
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案例四
如何解决住户高空抛物问题?
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案例
• 一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管 理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于 2楼阳篷上。
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
• 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
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案例小结
• 高空抛物在物业管理工作中是一个较常 见的现象，只有从提高住户的公共道德 意识着手，搞好小区的社区文化建设， 形成独有的文化氛围，才能从根本上杜 绝它。
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SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
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案例三
如何应对找借口拖欠管理费 的业主 ?
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案例
• 一日，某大厦管理处走进一位业主说： “因开发商没有在规定的时间内办理房 产证，我从本月开始不交管理费，你们 管理处也不要来找我。”说完后扬长而 去。在以后的几个月内，不论管理处工 作人员上门做工作，还是以书面形式通 知，都不予理会。
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即时自测
物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门 而入?
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案例
• 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间 外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴 水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她 向该楼宇的物业管理公司反映情况，公 司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
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案例处理过程
• 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像 下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受 到不同程度的损害，其中一些物品受损 相当严重。而物业管理公司仍然不来维 修。雷小姐没有办法，打110电话，在 巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼 房门入内维修，发现屋内的东西也被泡 得不成样子。
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案例处理过程
• 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理 公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权破门而入。后来 三楼住户回来后，对于他们破门而入的 行为感到很恼火，三方矛盾很大。
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即时自测
1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
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法律依据
• 《物业管理条例》第47条第1款规定： 物业服务企业应当协助做好物业管理区 域内的安全防范工作。发生安全事故时， 物业服务企业在采取应急措施的同时， 应当及时向有关行政管理部门报告，协 助做好救助工作。
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处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
• 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
• 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
• 那么后果由谁负责？
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• “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的， 今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共 道德了。”业主气愤地说，强烈要求管 理处拿出一个具体的措施来制止这种行 为。
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处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
1、你认为该业主的做法是否合理？ 为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服 本案例中的业主如期交纳管理费？
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案例分析
• 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主 与物业公司的关系。
• 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到 有理有据
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依据
• 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四 十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日 常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水 电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护 费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福 利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请 人员的费用；
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即时自测
• 请分析物业管理处解决问题所采取 的措施是否恰当？
• 解决此类问题，你有什么好的建源自 与意见？27处理策略分析
• 管理处这样做有两个好处： 第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素， 管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要 更为灵活、空间也要更为广阔。
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案例
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生， 由于李先生当时不在家中，电话联系两 小时后，物管人员消除了堵塞现象。
• 事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向物管公司提出索赔要求。
• 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。
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即时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿 要求？为什么？如何处理？