LTE网络投诉处理流程

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。

三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。

2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。

例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。

4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。

9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。

例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。

4G互调干扰处理案例目录4G互调干扰处理案例 (1)一、问题描述 (3)二、分析过程 (4)三、解决措施 (5)四、经验总结 (6)4G互调干扰处理案例【摘要】4G无线网络在运行过程中会不时遇到各类干扰问题，尤其一些强干扰信号会严重影响LTE系统接收机解调性能，导致信噪比恶化或者饱和失真，产生掉线、低速率等影响用户使用感知的各类问题。

本案例通过分析处理LTE系统中一类常见的互调干扰引起的上行问题，提供LTE系统干扰处理基本思路，以便参考借鉴。

【关键字】解调、互调干扰【业务类别】一、问题描述近期网优人员收到灵璧宏泰世纪城用户4G信号正常但上网速率变慢的投诉问题，家里几部电信手机都出现类似问题，要求尽快处理解决。

根据用户反映的位置，首先检查附近基站运行状态，未发现故障告警；核查实时用户占用数及话务指标统计判断基站负荷也较轻，与用户沟通家里其它电信手机网速也很慢，排除用户终端问题，经过上述分析初步判断网络侧原因导致。

网优人员赶赴现场DT测试发现用户家所在位置占用的4G灵璧栖凤苑-1小区信号RSRP为-101dBm,但SINR一直在-2到7跳变，很不稳定。

4G信号强度好但质量较差，怀疑存在4G信号干扰。

后台通过U2000信令跟踪底噪，发现RB RSSI值最高已达到-85dB,而实时在线用户仅16个，如下图：二、分析过程1、干扰定位查询附近周边4G站点扇区RSSI值正常，3G站点扇区底噪也无高低噪问题，结合信令跟踪RSSI值变化规律来看，初步判断是系统内部干扰。

查询该站点另外2个小区RSSI值均正常。

进一步分析PRB底噪值变化规律图形与典型的互调干扰波形类似，因此排查重点核查用户占用小区互调干扰。

互调干扰定义：当两个或者多个信号同时进入通道时，由于非线性作用，信号的组合频率会形成互调信号，其中3阶互调信号最强。

如果互调信号落在小区上行带内，那么就会形成互调干扰信号，影响系统正常解调，互调干扰波形图如下图1互调干扰特征：一般分为有源互调与无源互调，当前网络常见无源互调干扰，如馈线、接头、天线等无源器件承载各类无线信号由于本身非线性导致的互调效应。

移动通信网络投诉热点问题智能预警方法朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超【摘要】在移动通信网络中,一旦发生投诉热点问题,通常会影响大量用户的上网、通话体验,进而引发大量用户投诉,即网络投诉热点问题,该问题因其影响范围大、用户多,一旦发生往往影响恶劣,需实时监控并提前预警和处理.提出一种基于用户级信令数据的投诉热点问题预警方法.首先基于对业务逻辑的理解,选择了S1接口数据中与用户体验相关的30个关键字段;然后,提取one-hot特征、统计衍生特征和差分特征3类特征来详细刻画用户感知状况;针对数据中噪声大及正负样本不均衡等问题,采用泛化能力较强且针对样本不均衡问题有所改善的LightGBM分类器实时识别受影响的用户.这一方法可以实时输出潜在受影响的用户与区域,先于用户投诉提前处理问题或进行客户关怀,有效降低影响,提升客户体验.试验结果与某省现网部署应用均验证了算法的有效性.【期刊名称】《电信科学》【年(卷),期】2019(035)005【总页数】8页(P17-24)【关键词】投诉热点问题智能预警;信令数据;特征提取;LightGBM分类器【作者】朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超【作者单位】中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053【正文语种】中文【中图分类】TN915通信网络结构复杂，网元数量庞大，给日常运维管理带来巨大的挑战。

在通信网络中一旦发生区域性网络问题，通常会影响大量用户的上网、通话体验，进而引发大量用户投诉，当某个区域或某类业务投诉超过了一定阈值时，客服中心将建立投诉热点问题，该问题因其影响范围大、用户多，一旦发生往往影响恶劣，因此需要尽可能提高处理效率，降低影响范围。

实际环境中网络运营部门往往是在接收到投诉热点问题后，才利用专家经验分析网元指标、小区指标及单个投诉用户的信令数据来排查网络问题，然而这种基于投诉信息再处理问题的方式均为后处理方式，效率低，无法在第一时间监控投诉热点问题。

XX 移动TD-LTE投诉处理手册网管中心中国移动通信集团XX有限公司二○一四年九月第一章第二章第三章附录一附录二附录三附录四目录简介 (5)各投诉处理部门职责 (5)投诉处理 (6)普通投诉处理流程 (7)批量投诉处理子流程 (8)省际投诉处理子流程 (9)国际漫游投诉处理子流程 (10)第一章简介一一一XX 移动TD-LTE投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因、快速解决用户投诉问题为目的而制定的4G 投诉处理流程。

一一一XX 移动TD-LTE投诉预处理流程涉及客户服务中心、分公司网络调度/维护/优化中心、省公司网管中心等多个部门，各级部门共同响应，联动解决客户LTE业务投诉。

一一一一一一一一一一一一为了规范XX 移动TD-LTE业务投诉的处理流程，提高TD-LTE 网络的服务质量和投诉处理的整体素质及水平，特制定本处理手册，作为定位、解决LTE业务投诉的依据。

本手册适用于XX 移动TD-LTE用户普通投诉、批量投诉、省际投诉和国漫投诉等投诉场景。

各级投诉处理部门可在本手册的基础上，结合实际情况优化LTE 业务投诉处理流程，确保用户投诉得到快速、有效地解决。

本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团XX有限公司网管中心。

第二章各投诉处理部门职责一一一一一一一一一客户服务中心初步判断用户投诉原因，处理因用户原因引起的LTE 业务投诉。

用户原因包括但不局限于终端故障、手机欠费、未开通4G 功能、因费用/流量超门限而被限制4G 功能、使用4G 终端但未更换USIM卡、使用USIM卡但未使用4G 终端等。

分公司网络调度/维护/优化中心处理因无线原因引起的LTE 业务投诉。

无线原因包括但不局限于用户4G签约数据错误、用户终端参数/APN设置错误、eNodeB参数配置错误、无线资源紧张、eNodeB链路故障、基站硬件故障、PTN 本地网传输故障等。

省公司网管中心处理因省公司集中维护设备原因引起的LTE 业务投诉。

5G 常见投诉处理技术指导手册一、5G 网络概述随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。

5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。

5G具有高速率、低时延、大容量等特征。

高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。

低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。

大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。

目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。

NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。

因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。

二、5G 投诉处理原则1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。

2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。

3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。

一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；4. 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破；5. 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出共性的问题，给出解决方案；6. 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控；并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现；7. 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。

移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。

一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。

第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。

LTE eNodeB-FDD基站S1断链告警故障分析和处理案例问题描述（故障现象）某局LTE网管上新出现十几个基站有S1断链的告警，查看告警信息时发现，基站配置的两个MME地址中有一个地址是不通的，基站能正常建链，但都出现到同一MME地址不通而告S1断链。

问题原因分析查看告警附加信息，发现基站配置的两个MME地址中有一个地址是不通的，只有一个地址通，基站能正常建链，但由于绝大部分其他基站到2个MME的地址都是通的，排除MME故障原因导致，检查告警基站的配置数据也没有发现问题，于是怀疑烽火IPRAN数据是否做了修改。

问题解决方案1、通过告警信息初步判断故障原因可能是基站配置数据有过修改、其中一套MME故障、IPRAN传输数据有改动。

2、通过查看全网基站告警排除MME故障原因导致，检查基站配置数据都正常。

3、基本定位为IPRAN传输数据修改导致，沟通烽火IPRAN人员了解到，他们在对应的B设备上把网关做了修改，让做数据的人员检查发现网关修改错误导致到一套MME的地址不通，从而导致我们基站上告S 1链路断的告警，烽火把对应网关修改后告警恢复。

总结及注意事项利用告警信息进行故障的初步定位，应用排除法逐一排查最终定位故障原因，沟通协调传输厂家完成故障处理。

LTE eNodeB-某地FDD基站搜星故障的分析处理问题描述（故障现象）某局FDD基站近期频繁出现“GNSS接收机搜星故障”告警，维护组立即进行深入分析。

时钟同步是为了让基站和网络中的其他设备的时钟频率或者时间差异保持在允许的范围内，避免传输系统中收发信号定时的不准确导致传输性能的恶化。

FDD基站同步是为了后续引起诸如eMBMS、eICIC、M BSFN等降低干扰的关键技术。

问题原因分析①由于开站后就出现故障，初步判断硬件问题，更换蘑菇头、跳线等，故障依旧。

②勘察现场，基站所处位置地理条件糟糕，位于两座山之间的山谷内。

③经一段时间观察，发现由于地理条件影响，该基站受环境影响格外明显，一旦出现大雾天气或者云雨遮挡，便会搜星失败。

LTE网络投诉处理流程
第一步：客户投诉
第二步：投诉登记
第三步：问题核实
运营商的技术人员会对用户的投诉问题进行核实。

他们会通过与用户
的沟通，进一步了解问题的具体情况，并可能需进行现场调查。

技术人员
还会根据投诉的内容，对LTE网络进行监控和测试，以确定是否存在问题。

第四步：问题处理
一旦问题得到确认，运营商会采取相应的措施来解决问题。

这可能包
括调整网络设置、更换设备、增加网络设施等。

在处理问题的过程中，运
营商会与用户保持沟通，并告知问题的处理进展。

第五步：问题验证
在问题处理完成后，运营商会要求用户进行验证，确认问题是否得到
解决。

如果用户仍然存在问题，运营商会继续处理，直到问题解决为止。

第六步：用户满意度调查
问题解决后，运营商会对用户进行满意度调查，了解用户对于投诉处
理过程的满意度。

这有助于运营商改进服务质量，提升用户体验。

第七步：问题归档
在问题解决后，运营商会将投诉问题进行归档，并保留相关的记录。

这有助于运营商进行后续的问题分析，改进网络服务和设备。

总结：
以上是LTE网络投诉处理的一般流程，每家运营商可能会适当调整和补充具体的处理步骤，但整体流程基本相似。

通过这一系列的处理流程，用户的投诉问题可以得到及时解决，同时也促使运营商改进服务质量、提升用户体验。

投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。

与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。

另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。

我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。

1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。

因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。

我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。

我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。

➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。