优质服务培训

优质服务培训课程

一、 优质服务的重要性

●为什么要提供优质服务？

产品——易模仿

专卖店——易模仿

服务——是关键

●如何提供优质服务？

增加服务内容——东鹏全面执行TCS服务体系、东鹏阳光天使零距离服务

提高服务质量——加强优秀营业员的培养

二、 优秀营业员的标准

1、 优秀营业员要素

●表现要素：Appearance仪表、Attitude态度、Still技能、Knowledge知识

●具备要素：

知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等

观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务

礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语

卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象

可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖

积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点

合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作

成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来

记忆——切记上司和顾客的吩咐

2、 优秀营业员的优质服务体现

●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性

●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等

●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。

三、礼貌礼仪

1、 礼貌礼仪的基本原则

●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求

●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责

●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸

●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督

2、 礼仪礼貌的具体要求（动作）

●站的姿势 良好的站姿——昂首挺胸，双手自然下垂。

供电优质服务培训计划

一、培训目标

本培训计划旨在提升供电公司员工的服务意识和服务技能，全面提高供电服务的质量，优化用户体验，为用户提供更加便捷、高效、安全的用电服务。

二、培训内容

1. 服务意识培训

- 培养员工积极主动的服务态度，提升服务意识，增强为用户提供优质服务的责任感和使命感。

- 强调客户至上，关注用户需求，善于倾听和理解用户的诉求，满足用户的需求。

2. 专业知识培训

- 传授相关电力知识和用电常识，使员工熟练掌握用电相关的基础知识，能够对用户提出的问题进行解答和解决。

3. 沟通技巧培训

- 强化员工的沟通技巧，包括口头表达、书面沟通、与用户的互动沟通等方面的培训，帮助员工更好地与用户进行沟通交流，做到沟通清晰、沟通顺畅。

4. 问题处理培训

- 培训员工面对各种问题时的处理技巧，包括客户投诉、抱怨、纠纷等各类问题的处理方法和技巧，使员工能够在面对问题时冷静应对，化解矛盾，保持良好的用户关系。

5. 服务流程培训

- 清晰明确服务流程，规范服务行为，让员工熟悉流程，做到有条不紊地为用户提供服务，提高服务效率，提升用户满意度。

6. 安全意识培训

- 加强员工的安全意识培训，提醒员工注意用电安全和工作安全，确保员工在为用户提供服务的过程中能够做到安全第一。

三、培训方式

1. 线上培训

- 通过内部网络平台或者专门的培训平台，发布培训资料和视频，让员工在自己的工作岗位上进行学习，提高学习的便捷性和灵活性。 2. 线下培训

- 在公司内部或者外部场地举办集中培训，邀请相关专家或者行业领域的人士进行授课，针对性的培训员工的服务技能和专业知识。

3. 实践培训

- 安排员工进行实地实践操作，让员工在真实的工作环境中学习和实践服务技能，提高员工的工作能力和服务水平。

四、培训计划

1. 第一阶段：服务意识培训

- 时间：1周

- 内容：开展公司内部服务意识培训会议，邀请相关专家进行讲解和授课，传授服务意识培训知识和技能。

优质服务培训心得体会

大家好！

首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富！

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开， 为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢？我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！

服务总体流程：

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

总体要求： （1）动作标准要求

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，

遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。

（2）语言标准要求：

声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。 餐前： 一、站立迎宾 具体流程：

1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求：

抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点

头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午（晚上）好”。

二、迎客带位 具体流程:

引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好”。

2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。

三、拉椅让座 具体流程：

1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。