供电营销窗口员工优质服务技能培训
推荐课程：《供电营销窗口员工优质服务技能培训》
在新的形势下，服务是电力企业的共识。营业厅是提升业务品牌价值所在，成为供电企业树立良好企业形象的主要平台。更好地加强和完善客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。本次培训针对新员工，通过对优质服务技能的理论研究和实践演练，帮助新员工掌握及应用各项服务技能，有效保证营销窗口服务人员新鲜血液。
课程目标包括认知电力企业优质服务工作的重要性，提升窗口人员新员工服务意识与服务技能，培养服务人员对服务细节的重视及能力，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，初步研究处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
课程时间为四天（24课时），课程大纲包括服务从“心”开始、服务人员的基本职业素质、优质服务意识培训和“全心全意”的服务心态。其中，服务从“心”开始模块包括营销窗口人员服务角色定位、建立正确的职业观与服务意识、礼由心生，培养良好的服务意识，优质服务与态度加速度以及优质服务从“心”开始。服务人员的基本职业素质模块包括礼貌服务——规范服务用语、主动服务——提升服务意识、热情服务——微笑服务魅力和周到服务——关注服务细节。优质服务意识培训模块包括客户是朋友，不是、实现双赢是客户服务的本质、超越客户预期，引导服务需求、客户服务人员应经常换位思考、统一管理，杜绝“踢皮球”现象、方便客户需求，实现“一站式”服务和优化客户服务汉程，提高客户服务质量。最后，营销窗口服务礼仪训练模块包括服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心、要真诚、要感恩、要贴心、语言美、形象美、姿势美、服务技术好、客人评价好、服务效益好。
第一部分：服务基本礼仪
服务基本礼仪是指服务人员在服务过程中应遵循的基本规范和礼仪。这些规范包括仪容仪表、着装、身体仪态、表情神态等方面。服务人员应该在这些方面注意自己的形象和形态，以便更好地为客户提供服务。
课 程 内 容 对 象
优
质
服
务
培
训
课
程 1、 专业置业代理规范（售楼规范、电话应对）；
2、 销售工作：
心系销售；
设身处地销售法；
销售统筹。 交易部之置业顾问
1、 专业估价顾问规范；
2、 业务联系与跟进（如何与银行打交道）；
3、 说话的艺术、沟通技巧与解决问题。 评估部之估价顾问
1、 专业工作态度；
2、 内部顾客服务、外部顾客接待、电话应付技巧。 后勤职员
规章礼
仪培训 1、 中心规章制度；
2、 中心礼仪规范微笑服务；
3、 ISO9002质量文件体系培训。 全体职员
多
元
化 法
律
专
题 1、 地产法律法规：
土地管理法；
地产管理法
深圳市三大条例。
2、 税费的计算及解释；
3、 地产金融
市场业务操作流程。 全体职员
供热公司员工优质服务礼仪培训课程纲要
培训时间：2 -3 天
培训人员：供热公司员工、
培训目的：
1、了解服务礼仪的重要性
2、掌握基本的礼仪要点及规范
3、改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
课程背景：
供热服务行业礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务行业礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
服务礼仪培训课程大纲：
第一讲 服务人员的职业化形象塑造
1、给客户正面的瞬间感受
（1）第一印象的重要性
（2）决定第一印象的因素
（3）打造专业的职业形象
2. 仪容的修饰
3. 西装、制服的穿着礼仪及忌讳
4. 注形象礼仪
1、自信是职业形象的开始 员工专业形象
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细讲、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆 、职场妆化妆技巧
职业妆特点、步骤、技巧
7、仪容礼仪细讲意细节
第二讲 服务人员的职业化仪态礼仪
1. 优雅的形体礼仪规范
（1）站姿
（2）坐姿
（3）行姿与蹲姿
2. 鞠躬礼
3. 行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
4. 手臂礼仪
（1）指示方向
（2）请行
（3）请进
（4）请坐
（5）手持物品
（6）递送物品
（7）举手致意
5. 日常举止礼仪
第三讲 服务人员神态语言的应用
1. 眼神交流
（1）注视的时间
（2）角度
（3）方式
文明服务用语
电话服务用语
文明服务忌语
服务行为标准
2. 微笑的魅力
1 酒店优质服务培训教案
被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。
一、优质服务的定义
优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。 目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。
二、优质服务的内容
（一） 良好的礼仪、礼貌
注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。
在行动上要举止文明等
在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。
（二） 优良的服务态度
良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）
（三） 丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。
（四） 娴熟的服务技能 2 它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。另外还有一些工程技术等
服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
