第一节 引言
前言
【管理名言】
运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！
在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
◇第一个步骤是事前准备。
◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
【自检】
请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。
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对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?
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你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?
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1第10章
项目沟通管理
商宏图
shanght@项目沟通管理
3.110.1项目沟通管理的基本概念10
10.2沟通计划编制
10.3信息发布
10.4 沟通管理对组织过程资产的影响
10.5绩效报告
10.6项目干系人管理
项目沟通管理
3.1
10.210.1项目沟通管理的基本概念10
沟通计划编制
10.3信息发布
10.4 沟通管理对组织过程资产的影响
10.5绩效报告
10.6项目干系人管理项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通的重要性与必要性
普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功
因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来
自关系。”
美国著名成功学专家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15
％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。
项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通的重要性与必要性
哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的员工中，因人际沟
通不良而导致工作不称职者占82%。
实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善
沟通的人，很难在信息技术领域创造佳绩。项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通的含义与特点
沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行
的信息、思想和情感的传递或交互的过程。
项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目
团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。
2项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通的含义与特点
软件项目是否达到客户的期望主要取决于客户在多大程度上“
赞同”所交付的项目内容，而不是项目提供者提供了“多好”
的系统。
因此，建立有效和持续的客户沟通机制是项目得到客户认可的
基础。
应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，
沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来
的。项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
项目沟通管理
第十章 群体行为与沟通
群体沟通好像人体的血液循环。群体沟通通过人与人之间的沟通来实现。在沟通中要运用有效反馈和倾听的原则，沟通技巧的运用对于有效沟通是十分有必要的。
第一节 沟通及其分类
一、沟通及其过程
现代企业组织是一个开发的社会技术系统，为了自身的生存和发展，需要不断的研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确的确定目标、做出决策，并科学的对生产过程进行计划、组织、指挥、协调和控制，使企业能正常有序的运转。所有这些都离不开信息沟通。沟通对于组织来讲，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。
在组织行为学中，沟通可以定义为通过一套公共符号系统进行思想。在这个交流的过程，在这个过程必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息。
二、沟通的类型
1.正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般采用这种沟通方式。其缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。
非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和信息交流。它不受团队监督的约束，自行选择沟通的渠道和内容，般是建立在团队成员人际关系上，通过人际关系的疏密程度来决定沟通的形式和内容，具有不稳定性、随机性和不负责任等特点。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是信息的准确性和可靠性较差，容易歪曲事实，以讹传讹。
三、沟通的功能
在社会或家庭中，缺少沟通的交流会导致生气、不满、沮丧和紧张的关系。在商业领域也同样会出现这种情绪，从而会降低一个组织的工作效率取决于这种情绪的清冽，降低的幅度取决于这种情绪的强烈程度或是带有这种情绪工作的人的工作性质。在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提供信息。
第九章 沟通
一、单项选择题
1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（ ）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况
B．通过口头的方式与下属交流
C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用
D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解
2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（ ）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任
3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（ ）。
A．电子邮件 B．电话 C．面谈 D．简报
4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（ ）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进
B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘
C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间
5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（ ）。
A．编码环节 B．信息传递环节 C．接收环节 D．环式沟通网络
6．持久、有形、可以核实是（ ）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通 C．非语言沟通 D．电子媒介沟通
7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是（ ）。
