政务服务窗口管理制度

第一章总则第一条为规范窗口工作人员的行为，提高服务质量，确保窗口工作的有序、高效进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的各类窗口工作人员，包括但不限于政务服务窗口、银行窗口、交通窗口等。

第二章工作纪律第三条窗口工作人员应严格遵守国家法律法规和单位规章制度，树立良好的职业道德和服务意识。

第四条工作时间保持仪容整洁，穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。

第五条严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。

如因特殊原因需离岗，应提前向主管领导请假。

第六条工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、饮酒、聊天、玩手机等。

第七条接待群众时应保持微笑，礼貌用语，耐心解答疑问，不得推诿、搪塞。

第三章服务规范第八条窗口工作人员应熟练掌握业务知识，确保为群众提供准确、高效的服务。

第九条对前来办事的群众，应主动询问需求，引导至相应的服务窗口。

第十条对群众提出的意见和建议，应认真听取，及时反馈，努力改进工作。

第十一条严格执行首问责任制，对于首次咨询的群众，应负责到底，直至问题解决或引导至相关部门。

第十二条加强与相关部门的沟通协调，确保办事流程顺畅，提高办事效率。

第四章窗口环境第十三条保持窗口环境整洁，定期进行清洁消毒，确保窗口设施完好。

第十四条定期检查窗口设备，发现问题及时报修，确保设备正常运行。

第十五条做好窗口标识牌的维护，确保标识清晰、准确。

第五章考核与奖惩第十六条对窗口工作人员的工作绩效进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。

第十七条对工作表现优秀、服务质量高的窗口工作人员给予表彰和奖励。

第十八条对违反本制度的行为，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分，直至解除劳动合同。

第六章附则第十九条本制度由单位办公室负责解释。

第二十条本制度自发布之日起施行。

注意事项1. 本制度旨在规范窗口工作人员的行为，提高服务质量，并非限制工作人员的正常休息和合法权益。

2. 窗口工作人员应结合自身工作实际，不断学习和提升自身素质，以更好地服务于群众。

政务服务的管理制度一、总则为规范政务服务行为，提高政务服务效率，保障公民、法人和其他组织合法权益，特制定本管理制度。

二、政务服务机构政务服务机构是指依法履行政务服务职责的各级政府部门。

政务服务机构应当设立政务服务部门或者政务服务窗口，便于公民、法人和其他组织进行政务咨询和办理。

1.政务服务机构应当明确责任单位、部门和人员，建立健全的政务服务管理机制。

2.政务服务机构应当根据职责和规模择优配齐人员，确保政务服务事项的受理、审批和办理。

3.政务服务机构应当依法制定并公布政务服务指南，明确服务内容、办理流程、时限要求等事项。

4.政务服务机构应当建立并完善政务服务数据库，便于公民、法人和其他组织查询相关信息。

三、政务服务行为政务服务行为是指政务服务机构依法对公民、法人和其他组织提供的事务性服务活动。

政务服务行为应当遵循公正、便民、高效、透明的原则，确保服务质量、便捷性和公开性。

1.政务服务机构应当严格按照法定程序和时限办理政务服务事项，不得违规拖延或变相收费。

2.政务服务机构应当公开办理政务服务事项所需的相关资料、表格和证明材料，方便公民、法人和其他组织审查和复制。

3.政务服务机构应当及时回复公民、法人和其他组织提出的问题和意见，做到信息畅通、态度和蔼。

4.政务服务机构应当积极推行网上政务服务，提供网上申请、网上审批、网上查询等服务。

5.政务服务机构应当加强队伍建设，提高服务人员的业务水平和服务意识。

四、政务服务管理政务服务管理是指政务服务机构依法开展政务服务的全过程监管和控制。

政务服务管理应当依法依规，实行责任追究，确保政务服务工作的规范有序、高效快捷。

1.政务服务机构应当建立和完善政务服务质量评估体系，对政务服务工作进行定期评估和检查，发现并纠正问题。

2.政务服务机构应当加强对政务服务流程和办理时限的监督管理，确保公民、法人和其他组织依法按时获得政务服务。

3.政务服务机构应当加强对政务服务窗口的硬件设施和软件系统建设与维护，提高服务效率和便捷度。

政务服务大厅窗口工作人员管理制度为规范甲地县政务服务大厅就业服务窗口工作人员行为，树立良好形象，转变工作作风，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务,特制订本管理制度。

一、管理对象本管理制度适用于县政务服务大厅就业服务窗口工作人员的管理。

二、窗口工作人员行为管理制度（一）禁止性管理制度1.禁止在电脑和手机上玩游戏、炒股、看与工作无关的视频、网上聊天、看小说、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

2.工作时间禁止大声喧哗、嬉闹和串岗聊天。

3.禁止在服务大厅内吸烟。

4.禁止与办事人员顶撞争吵，出现纷争时应当及时向政务大厅负责人和就业局窗口负责人反映和报告。

（二）禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用：“我不知道，你去问XX”；“有牌子，自己看”；“下班了，明天再来”；“快点，我要下班了”；“已经告诉你一遍了，还不懂”；“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

（三）服务态度1应主动热情，服务周到，有问必答，百问不厌。

2.应做到：热心、耐心、细心、诚心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声。

3.不得与办事人员争吵、争辩。

（四）服务用语1与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

4.接听服务对象电话应当使用“您好，这里是宁城县政务服务大厅就业服务窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

5.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到义号窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

6.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证照”等文明用语。

7.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

8.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

（五）仪容仪表1仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。

政务服务中心窗口工作管理制度政务服务中心综合窗口管理制度 (1)政务服务中心窗口工作通报制度 (5)政务服务中心窗口人员过错责任追究办法 (6)政务服务中心窗口首席代表岗位职责 (9)政务服务中心挂牌上岗制度 (10)政务服务中心综合窗口管理制度一、窗口设立将审批事项和办件量较少，不具备在政务中心设立单独常驻窗口条件的部门，作为综合窗口成员部门进驻政务中心，并在政务中心设立综合窗口。

二、工作人员派驻1、综合窗口设一个位，工作人员由县政府确定进驻综合窗口的相关职能部门轮流派驻，每次一个部门，轮值计划由政务中心根据各部门事项办理时间季节性特点统一排班。

综合窗口工作人员包括首席代表（兼B岗）、窗口负责人（可兼职A岗）和A岗人员，窗口实行AB岗工作制，A岗人员为轮值期间的常驻人员，B岗人员为替换人员。

成员部门派驻综合窗口的人员必须保持半年不变。

2、派驻综合窗口的人员应当政治过硬、业务精湛、素质优良、纪律严明，且为正式在编人员，原则上年龄不超过45周岁。

工作人员在综合窗口轮值期间要接受本部门和“中心”的双重管理，遵守中心各项制度，接受中心的管理和监督。

三、部门职责及窗口审批权限1、综合窗口实行授权审核审批制，成员部门需将本部门的行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项（以下简称事项）授权给政务中心综合窗口（以下简称综合窗口）办理。

所有成员部门的全部事项必须统一从综合窗口受理、转办和发出。

2、成员部门要将受理权和审核权下放给综合窗口，同时负责培训本部门和其他部门综合窗口人员，使其了解和掌握基本的办件程序、初审本部门事项的申报材料，能解答群众咨询的问题。

3、轮值部门除受理本部门事项外，必须同时受理办理其它成员部门的事项，并作好材料初审、登记录入、转办登记、发出登记等工作。

根据《服务指南》确定办件类型后，按照规定的程序、时限等要求进行办理。

即办件必须在窗口当场办结，其他件须在0.5个工作日内移交责任部门办理，责任部门必须按时限规定将办理结果返回窗口发出。

政务服务大厅窗口工作制度一、总则第一条为了提高政务服务质量，规范政务服务大厅窗口工作人员行为，保障政务服务工作的顺利开展，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，制定本制度。

第二条政务服务大厅窗口工作制度适用于各级政府设立的政务服务大厅，以及相关部门和单位在政务服务大厅设立的窗口。

第三条政务服务大厅窗口工作制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高政务服务效率和群众满意度为目标，确保政务服务大厅窗口工作的规范化、制度化、科学化。

第四条政务服务大厅窗口工作人员应当具备良好的政治素质、业务素质和职业道德，严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。

二、窗口设置与职责第五条政务服务大厅应当根据政务服务需要，合理设置窗口，明确窗口职责，确保政务服务事项的办理。

第六条窗口职责：（一）宣传和执行法律法规、政策规定；（二）接受政务服务申请，办理政务服务事项；（三）提供政务服务咨询、指导、协调和投诉处理；（四）参与政务服务大厅的管理和协调工作；（五）完成上级交办的其他政务服务工作。

三、政务服务流程第七条政务服务大厅窗口应当根据政务服务事项的特点，简化审批流程，提高审批效率。

第八条政务服务大厅窗口应当实行一次性告知制度，明确告知申请人所需材料、办理程序、承诺时限等。

第九条政务服务大厅窗口应当实行首问负责制度，首位接待的工作人员负责引导、协助申请人完成政务服务事项的办理。

第十条政务服务大厅窗口应当实行限时办结制度，确保政务服务事项在规定时限内办结。

四、窗口工作人员管理第十一条政务服务大厅窗口工作人员应当具备以下条件：（一）具备相应的学历、专业和工作经验；（二）具备良好的政治素质和职业道德；（三）具备熟练的业务操作能力；（四）具备较强的沟通协调能力。

第十二条政务服务大厅窗口工作人员应当接受培训，熟悉政务服务相关法律法规、政策规定和业务流程。

第十三条政务服务大厅窗口工作人员应当遵守工作纪律，严格执行政务服务大厅的各项规章制度。

一、总则
为加强政务服务窗口人员的管理，提高政务服务水平，保障政务服务工作的顺利开展，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于我单位所有政务服务窗口工作人员。

三、岗位职责
1.遵守国家法律法规，严格执行党的路线方针政策，坚决维护党和人民的利益。

2.认真履行岗位职责，按照规定时限和程序，高效、规范地办理政务服务事项。

3.热情接待群众，耐心解答疑问，积极为群众提供优质服务。

4.加强学习，不断提高自身业务水平和综合素质。

5.维护政务服务窗口形象，树立良好的职业道德。

四、工作纪律
1.遵守工作纪律，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。

2.保持政务服务窗口整洁，不得随意摆放私人物品。

3.不得在工作时间从事与工作无关的活动。

4.不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

5.不得收受、索取或者变相收受、索取群众财物。

五、考核与奖惩
1.考核
（1）考核分为平时考核和年度考核。

（2）平时考核以工作态度、工作质量、工作纪律为主要内容。

（3）年度考核以工作业绩、工作能力、工作态度为主要内容。

2.奖惩
（1）对工作表现优秀、成绩突出的，给予表彰和奖励。

（2）对工作表现较差、存在违规违纪行为的，给予批评教育或相应处罚。

六、附则
1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由我单位政务服务中心负责解释。

3.本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

一站式政务服务咨询窗口工作流程与制度为进一步加强甲地市政务服务中心“一站式”政务服务咨询窗口的规范管理，提升窗口服务水平和能力，现就窗口相关工作提出如下制度与要求，具体如下。

一、岗位职责
（一）“一站式”政务服务咨询窗口工作人员为企业和群众提供引导、咨询、预审、帮办等服务。

（二）企业和群众现场咨询或通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，工作人员应认真解答、负责办理或引荐到相关窗口办理。

（三）当企业和群众咨询如何通过线上或线下渠道办理业务时,能一次性告知其所办理事项的申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等，清晰、准确指引其在政务服务中心相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。

二、服务要求
（一）要做到耐心细致，遇人主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。

（二）要做到遵纪守法，公道办事，不收受礼金、不吃请、不搞权钱交易。

不擅自离岗、串岗、闲聊。

不讲粗话、脏话，不大声喧哗。

（三）窗口工作人员要做到熟悉各部门业务，并能清晰、准确的为企业和群众提供“一站式”咨询服务。

三、工作流程
（一）实施“一站式”咨询服务工作流程。

对企业和群众提出的简单
咨询可实现当场答复的立即答复，复杂咨询第一时间联络部门业务咨询联系人，及时给与答复，形成“一站式”闭环工作机制。

（二）窗口需设立投诉电话，如遇到企业和群众对窗口工作人员不满，咨询者可通过投诉电话进行投诉。

（三）针对业务对象对窗口的投诉，实行问责追究制，并督促当事人及时检讨改正，并进行通报。

政务中心窗口规章制度第一章总则第一条为了规范政务中心窗口服务行为，提高服务质量，保障群众利益，制定本规章。

第二条本规章适用于政务中心窗口服务场所。

第三条政务中心窗口服务人员应当遵守国家法律法规和政务中心相关规定，忠实履行工作职责，维护政务中心的形象和声誉。

第四条政务中心窗口服务人员应当积极服务，礼貌待人，耐心解答咨询，办理业务，提供优质高效的服务。

第五条政务中心窗口服务人员应当严格保守国家秘密和用户信息，绝对不得私自泄露用户隐私。

第六条政务中心窗口服务人员应当严格遵守办公纪律，准时上班，勤勉工作，不得迟到早退。

第七条政务中心窗口服务人员应当不断提高服务水平，积极参加培训，提高自身素质。

第八条政务中心窗口服务人员应当尊重用户，不得对用户进行人身攻击、歧视。

第九条政务中心窗口服务人员应当维护政务中心设施设备，保持工作环境整洁。

第十条政务中心窗口服务人员应当公正、廉洁，不得收受礼品、款项等不当利益。

第十一条违反本规章的政务中心窗口服务人员将受到相应的处理，包括警告、记过、记大过、降职等处罚。

第二章服务内容第十二条政务中心窗口应当提供政务服务、信息咨询、业务办理等服务内容。

第十三条政务中心窗口服务人员应当熟悉本窗口提供的各项服务内容，为用户提供准确、及时的信息。

第十四条政务中心窗口服务人员应当根据用户需求，耐心解答疑问，协助办理相关业务。

第十五条政务中心窗口应当及时公布各项业务的办理流程、办理时限、费用标准等信息。

第三章服务流程第十六条政务中心窗口服务人员应当按照规定的服务流程进行办理业务。

第十七条政务中心窗口服务人员应当为用户提供流程咨询、资料准备等服务指导。

第十八条用户应当按照要求提交相关资料，如有不清楚之处应当向窗口服务人员咨询。

第十九条政务中心窗口服务人员应当及时告知用户业务处理的结果，如有问题可以进行申诉。

第二十条政务中心窗口应当提供便民服务，方便用户查询办理业务。

第四章服务质量第二十一条政务中心窗口服务人员应当尽最大努力做到服务热情、态度友好。

行政服务中心窗口规范化管理办法一、服务态度1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、耐心、细致。

2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。

4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。

二、工作规范1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提供服务。

2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理办事所需材料，并核对认证。

3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的问题，提醒民众办理后续手续。

4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。

三、信息公开2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务指南和办理流程。

3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介绍政务服务的方式和渠道。

四、监督机制1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进行监督和处理。

2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量进行定期评估。

3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机抽查和管理巡查，确保规范执行。

五、培训与考核1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质和业务水平。

2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。

六、科技支持1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民措施。

2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。

总之，规范化管理行政服务中心窗口是提高政务服务质量的关键措施，有助于提升政府形象、推动行政，也是为了更好地满足人民群众的需求和提供便利。

同时，需要加强对窗口工作人员的培训和监督，为他们提供良好的工作环境和工作条件，确保他们能够认真履行职责，为民众提供优质高效的服务。

“一窗式”受理服务窗口管理制度精选为优化政务服务环境，提高政务服务效率，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规，结合我市实际，特制定本制度。

一、总则1.1 为推进政务服务标准化、规范化、便利化，提高政务服务质量和效率，根据《国务院关于印发“十三五”推进政务服务标准化、规范化、便利化实施方案的通知》（国发〔2016〕58号）和《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2018〕71号）等文件要求，制定本制度。

1.2 本制度适用于本市各级政务服务大厅、政务服务中心（以下简称“政务服务大厅”）的“一窗式”受理服务窗口。

1.3 “一窗式”受理服务是指申请人通过政务服务大厅的受理服务窗口，提交申请材料，政务服务大厅对申请材料进行受理、审查、决定等环节，并将办理结果告知申请人的服务方式。

1.4 “一窗式”受理服务窗口应遵循“统一受理、分类办理、限时办结、公开透明”的原则，提高政务服务效率，方便申请人办事。

二、受理服务窗口设置2.1 政务服务大厅应设立“一窗式”受理服务窗口，根据政务服务事项的类别和数量，合理设置窗口数量。

2.2 “一窗式”受理服务窗口应配备相应的设备和人员，确保窗口服务高效、便捷。

2.3 政务服务大厅应根据实际需要，设置综合受理窗口和专业受理窗口。

综合受理窗口负责受理各类政务服务事项，专业受理窗口负责受理特定领域的政务服务事项。

三、受理服务流程3.1 申请人向受理服务窗口提交申请材料。

受理服务窗口对申请材料进行形式审查，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，不予受理，并告知申请人原因。

3.2 受理服务窗口对受理的申请材料进行分类，并根据事项类别，将申请材料推送至相应的办理部门。

3.3 办理部门对申请材料进行审查，并根据法律法规和政策规定，作出审批决定。

3.4 办理部门将审批决定告知受理服务窗口，受理服务窗口将审批结果告知申请人。