政务服务中心综合窗口管理办法

关于肇庆市县级行政（便民）服务机构规范化运作指导意见（试行）第一章总则第一条根据《肇庆市人民政府办公室关于推进县镇村三级行政（便民）服务中心建设工作的实施意见》（肇府办〔2012〕48号）精神以及《肇庆市人民政府印发关于推行行政审批“两集中两到位”改革实施意见的通知》（肇府〔2012〕29号）要求，为进一步提高我市各县（市、区）行政（便民）服务中心（以下简称“服务中心”）的运行质量和管理水平，实现规范化运作，结合我市实际，特制定本指导意见。

第二条本指导意见包含县级服务中心办公场所建设规范、服务运作规范、日常管理规范、监督检查等方面规范化内容。

第二章办公场所建设规范第三条县级服务中心要求设置在中心城区、位置显眼、交通便捷的临街建筑。

便民中心设置在乡镇人民政府（街道办事处）所在地位置显眼、交通便捷的临街建筑或一楼办公场所。

场地面积按照深入推行“两集中、两到位”，满足全面履行政务服务职能的需求确定，县级中心一般不少于2500㎡。

便民中心一般不少于300㎡。

第四条服务大厅实行“开放式办公”、“柜台式服务”，服务大厅应设置独立窗口和综合窗口，悬挂规格统一的标识牌，公告窗口部门和主要审批服务项目等有关内容。

服务大厅还应设置商务便民服务台、填写台，配备休息座椅、饮水机、评价器、投诉（意见）箱等设施，有条件的应配置LED 显示屏和触摸屏。

第五条按照规范收费和便民原则，应引入银行机构设窗进行统一收费。

第三章服务运作规范第六条按照“应进必进”原则，除已设立完善的对外办事大厅的部门外，所有具有行政审批职能的部门必须进驻服务中心设立窗口；除涉及国家秘密、国家安全的行政审批事项外，其余所有涉民涉企的行政审批事项必须全部进入服务中心办理。

第七条按照政务公开的要求，以多形式多渠道将服务事项名称、审批流程、资料清单、办理依据、承诺时限、办理结果和收费标准等全面公开。

要把公开透明的原则贯穿于审批服务的全过程，实行阳光操作，接受广大人民群众和社会各界的监督。

政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度一、总则根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发（2022） 5号）《XX省政务服务“一窗受理”服务规范（试行）》≪XX省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于规范政务服务无差别综合窗口建设及运行工作的通知》（X政公［2022） X号）要求，为进一步规范我市无差别综合窗口建设，切实加强综窗工作人员管理，特制定本制度。

二、考核形式（一）考核工作在市政务服务和公共资源交易中心党组领导下进行。

成立考核小组，由分管领导担任组长，现场监督科、服务科、综合科、网管科、机关纪委负责人、人事干部任成员，其中现场监督科具体负责考核管理相关工作，其余科室积极配合协助。

（二）考核分月度考核和年度考核，分别于次月5日和次年1月上旬前完成。

月度考核基础分为100分，月考核得分的平均分为年度考核得分。

（三）综窗各小组根据本制度结合本小组各项工作完成情况及组员平时表现提出初步评定意见，中心考核小组结合各小组初评意见和平时掌握情况进行综合评定。

三、考核内容及评分细则月度基础分为IOO分，结合其他加扣分项目形成月度考核得分，月考核得分的平均分为年度考核得分。

（一）工作纪律（30分）工作人员要严格遵守考勤制度、首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度等一系列相关制度。

L上班时间擅自离岗超过半小时，1次扣0.5分；2.迟到或早退，1次扣1分；3.上班期间从事与工作无关的事项，1次扣1分；4.无故旷工半天以上，1次扣5分；5.政治理论学习、业务培训、工作会议无故缺席，1次扣1分;6,请假弄虚作假，不履行请假手续，1次扣2分。

（二）窗口形象（30分）工作人员应遵守窗口日常行为规范，自觉维护窗口秩序, 保持窗口干净整洁。

L言行举止不文明，与办事群众及窗口工作人员间争吵, 1次扣1分；6.工作台不整洁，穿戴不整齐，1次扣1分；7.资料不规范或资料遗失，1次扣2分。

政务综合窗口服务方案政务综合窗口服务方案随着社会的发展和人民对政务服务的需求不断增加，政务综合窗口作为一种集中办理政务服务的机构，发挥着重要的作用。

本文将从窗口建设、服务方式、人员培训等方面，提出一套完善的政务综合窗口服务方案。

一、窗口建设1. 建立便利的办公环境。

政务综合窗口的办公环境应具备舒适、宽敞、通风的条件，工作区域要合理分布，以方便服务人员以及前来办事的群众。

2. 配备先进的设备和系统。

政务综合窗口应提供高效的办公设备，如电脑、打印机、扫描仪等，以提高服务效率。

同时，建立完善的信息系统，便于办事人员查询和反馈办理进度。

3. 健全安全保障机制。

政务综合窗口应设置安全门禁、监控等设施，确保窗口办公区域的安全。

同时，加强数据安全保护，禁止泄漏和滥用个人信息。

二、服务方式1. 实行多元化服务方式。

政务综合窗口应提供线上线下相结合的服务方式，如电话咨询、网上办理、现场办理等，满足各类群众的需求。

线上服务可利用现有的政务服务平台或通过建立政务综合窗口专用平台进行，实现信息互通、办事便捷。

2. 推行一站式服务。

政务综合窗口应整合各类政务服务事项，提供一站式的办事服务，避免群众多次跑腿，提高办事效率。

例如，办理证照时可同时办理相关的工商登记、税务登记等手续。

3. 加强预约和指导服务。

政务综合窗口可通过预约系统，提前安排办事时间，避免群众排队等待。

同时，在办事前提供指导和咨询服务，帮助群众了解办事流程和材料要求，提高办事效率。

三、人员培训1. 建立专业化团队。

政务综合窗口的工作人员应具备扎实的业务素质和专业知识，了解各项政策和规章制度，并能够为办事人员提供专业的指导和咨询服务。

2. 加强服务意识培养。

政务综合窗口的工作人员应具备良好的服务意识，以友善、耐心、真诚的态度为群众提供优质的服务。

培训内容可包括礼仪规范、沟通技巧、问题解答等。

3. 持续学习和提升。

政务综合窗口的工作人员应定期参加培训和学习，了解最新政策和服务流程，提高业务能力和服务水平。

XX市政务服务大厅管理办法第一章总则第一条为深化行政审批制度，推进政务公开，规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）政务服务工作，保障依法行政，优化政务服务，促进环境建设、带动作风建设、服务项目建设，根据《中华人民共和国行政许可法》和国家有关规定，结合我市实际，特制定本办法。

第二条市政务大厅是XX市人民政府设立的面向社会公众受理、办理行政审批事项和提供其他政务服务的场所。

第三条市各行政机关和有关单位在市政务大厅为公民、法人和其他组织（简称“申请人”）依法集中受理、办理行政许可、非行政许可类行政审批事项和便民服务事项（简称“政务服务事项”），适用本办法。

第四条市各行政机关和有关单位（简称“进驻部门”）在市政务大厅设立办事窗口（简称“窗口”），按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，集中受理、办理政务服务事项。

第五条XX市政务服务中心（简称“市政务中心”）负责市政务大厅的管理与服务，具体履行以下职责：（一）受市政府委托，管理各部门政务服务工作，并为有关部门进驻市政务大厅办理政务服务提供必要的办公条件。

（二）依据市政府的决定或市政府法制办的审核意见，增加、减少或调整有关部门的政务服务事项。

（三）受理有关部门进驻或退出市政务大厅相关事宜，并提出初审意见，报市政府批准后组织实施。

（四）制定市政务大厅业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施。

（五）按照市政务大厅有关管理制度和规定，负责对进驻部门窗口工作进行年度绩效考核，并将考核结果报市委、市政府；对进驻部门窗口工作人员进行组织管理、协调和考核。

（六）对市级各类政务服务分厅（经市政府批准同意暂时保留的部门自办业务大厅、网上大厅）及各乡镇（街道办）便民服务中心工作进行业务指导、组织协调及工作考核。

（七）督促检查各窗口的行政审批事项，协调办理重大事项；组织有关部门梳理涉及两个以上部门的政务服务事项，会同有关部门明确牵头单位、协办单位及各自职责，并进行管理、组织及协调；会同有关部门优化审批流程、推广并联审批，提高办事效率。

综合窗口管理制度一、总则为了加强综合窗口的管理，提高服务质量，便于公众便捷办理相关事务，特制定本管理制度。

二、综合窗口的服务范围1. 政务服务：提供政府相关服务，如出入境证件办理、社保业务办理等；2. 企业服务：提供企业注册、税务业务等服务；3. 个人服务：提供个人办证、户口业务等服务；4. 文化旅游服务：提供民俗文化、旅游咨询等服务；5. 其他服务：根据实际情况提供其他相关服务。

三、综合窗口的基本要求1. 服务宗旨：服务对象至上，保证服务的质量和效率；2. 服务态度：服务热情、礼貌，始终保持良好的服务态度；3. 服务承诺：保证公众合法权益，对窗口所提供的服务承担责任；4. 服务效率：提高办事效率，确保办事时间的合理安排；5. 服务安全：保障信息安全，防止信息泄露，并确保服务过程中的便捷与安全。

四、综合窗口管理制度1. 窗口开展时间：根据业务需求和公众需求，明确综合窗口的办公时间；2. 窗口工作人员：聘请专业的人员，确保窗口服务的专业性和效率；3. 服务培训：窗口人员应接受相关的培训，了解相关法律法规，掌握有关业务的知识；4. 窗口服务流程：制定详细的服务流程，确保办事过程的规范和顺畅；5. 窗口服务标准：根据具体情况制定服务标准，明确服务项目、服务时间、服务流程等相关信息；6. 窗口服务监督：建立窗口服务监督制度，对窗口服务进行定期抽查和监督；7. 窗口服务评估：定期对窗口服务进行评估，发现问题及时整改，提高服务质量；8. 窗口服务宣传：加强窗口服务的宣传工作，提高公众的知晓度和满意度。

五、服务质量管理1. 服务宗旨：窗口服务宗旨是为公众提供高效、优质的服务，确保用户的合法权益；2. 服务标准：根据相关规定确定服务标准和服务指南，确保服务质量；3. 服务监督：建立服务监督机制，对服务质量进行定期检查，发现问题及时整改；4. 服务满意度：窗口工作人员应定期对用户进行满意度调查，了解用户需求和意见，并进行改进；5. 服务投诉处理：建立服务投诉处理机制，对用户的投诉进行及时处理，保护用户合法权益；6. 服务创新：不断进行服务创新，提高服务质量，适应社会需求的变化。

行政服务中心窗口规范化管理办法第一章总则第一条为了提高行政服务中心的服务质量，优化窗口服务环境，加强窗口规范化管理，提升政府服务效能和公众满意度，根据《行政服务中心管理办法》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于所有行政服务中心的窗口服务工作。

第三条行政服务中心窗口应当秉持公正、便民、高效、依法的原则，为公众提供便捷、高效、优质的行政服务。

第四条行政服务中心窗口应当加强服务意识的培养，提高工作效率和服务水平，确保服务公众的权益。

第五条行政服务中心窗口应当及时、准确地提供行政服务，绝不得超过承诺时限。

第六条行政服务中心窗口应当为各类用户提供同等的服务，不得歧视任何个体或群体。

第七条行政服务中心窗口应当规范办公行为，遵守工作纪律，严禁利用职务便利谋取私利。

第二章窗口服务流程第八条行政服务中心窗口应当对服务流程进行科学规划和合理安排，确保公众能够顺畅、高效地办理业务。

第九条窗口服务流程应当包括接待、咨询、受理、审核、办结等环节，窗口服务人员应当在每个环节都充分尊重公众的合法权益，并保障其隐私。

第十条窗口服务人员应当向公众提供明确的办事指南，并在服务过程中帮助公众解答疑问、指导填表、提供必要的办事指导。

第十一条窗口服务人员应当在服务流程中确保文件的合法性和真实性，并依法保密公众的个人信息。

第三章窗口服务标准第十二条行政服务中心窗口应当制定窗口服务标准，对不同类型的行政服务业务制定相应的办理要求，确保服务的规范性和一致性。

第十三条窗口服务标准应当包括办理时限、所需材料、办理费用等内容，并公示在窗口服务大厅。

第十四条窗口服务人员应当准确掌握服务标准，提供准确、规范的服务，不得随意变动标准，不得乱收费用。

第十五条窗口服务标准应当根据业务类型进行分类，对复杂的业务应当提供更详细的办理要求和说明。

第十六条窗口服务标准应当经过周期性的评估和更新，并根据实际需要进行相应的调整。

第四章窗口服务设施第十七条行政服务中心窗口应当提供充足的服务窗口和办公设备，保证公众能够及时办理业务。

政务服务中心窗口工作管理制度政务服务中心综合窗口管理制度 (1)政务服务中心窗口工作通报制度 (5)政务服务中心窗口人员过错责任追究办法 (6)政务服务中心窗口首席代表岗位职责 (9)政务服务中心挂牌上岗制度 (10)政务服务中心综合窗口管理制度一、窗口设立将审批事项和办件量较少，不具备在政务中心设立单独常驻窗口条件的部门，作为综合窗口成员部门进驻政务中心，并在政务中心设立综合窗口。

二、工作人员派驻1、综合窗口设一个位，工作人员由县政府确定进驻综合窗口的相关职能部门轮流派驻，每次一个部门，轮值计划由政务中心根据各部门事项办理时间季节性特点统一排班。

综合窗口工作人员包括首席代表（兼B岗）、窗口负责人（可兼职A岗）和A岗人员，窗口实行AB岗工作制，A岗人员为轮值期间的常驻人员，B岗人员为替换人员。

成员部门派驻综合窗口的人员必须保持半年不变。

2、派驻综合窗口的人员应当政治过硬、业务精湛、素质优良、纪律严明，且为正式在编人员，原则上年龄不超过45周岁。

工作人员在综合窗口轮值期间要接受本部门和“中心”的双重管理，遵守中心各项制度，接受中心的管理和监督。

三、部门职责及窗口审批权限1、综合窗口实行授权审核审批制，成员部门需将本部门的行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项（以下简称事项）授权给政务中心综合窗口（以下简称综合窗口）办理。

所有成员部门的全部事项必须统一从综合窗口受理、转办和发出。

2、成员部门要将受理权和审核权下放给综合窗口，同时负责培训本部门和其他部门综合窗口人员，使其了解和掌握基本的办件程序、初审本部门事项的申报材料，能解答群众咨询的问题。

3、轮值部门除受理本部门事项外，必须同时受理办理其它成员部门的事项，并作好材料初审、登记录入、转办登记、发出登记等工作。

根据《服务指南》确定办件类型后，按照规定的程序、时限等要求进行办理。

即办件必须在窗口当场办结，其他件须在0.5个工作日内移交责任部门办理，责任部门必须按时限规定将办理结果返回窗口发出。

第一章总则第一条为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。

第二章窗口工作人员的选派第二条各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。

第三条窗口工作人员应当具备以下基本条件：（一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。

其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。

（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。

（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。

（四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。

第四条各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批服务工作。

首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。

第五条各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。

第六条各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。

期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。

各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。

如遇下列特殊情况之一的应中途调换。

（一）有严重违规违纪行为的；（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；（四）不服从中心管理的；（五）因其他原因不适合窗口工作的。

行政服务中心窗口规范化管理办法第一章总则第一条为规范行政服务中心窗口管理，提高行政服务质量和效率，制定本管理办法。

第二条行政服务中心窗口是指政府机构面向公众提供行政服务的窗口。

第三条窗口工作人员应遵守法律法规，秉承为公众服务的宗旨，严格执行岗位职责，认真办理每一笔业务。

第四条行政服务中心应当建立健全服务评价机制，及时反馈公众意见，不断改进服务质量。

第五条行政服务中心应当不断优化营商环境，提高便民服务水平，为公众提供便捷高效的行政服务。

第二章窗口人员规范第六条窗口人员应具备相关业务知识和能力，熟悉窗口工作流程和办理事项。

第七条窗口人员应热情、礼貌地接待公众，提供耐心、细致的服务，不得推诿、敷衍或怠慢工作。

第八条窗口人员应当保护公民的隐私权，严禁泄露公民个人信息。

第九条窗口人员应根据法律法规和办事指南为公众提供准确、全面的行政服务信息，明确办理时间和法定办理期限。

第十条窗口人员应当做到工作时态度端正、肢体语言得体、着装整洁，严禁吃零食、接打个人电话或进行与工作无关的行为。

第三章窗口工作流程第十一条行政服务中心应当建立标准化的窗口工作流程，明确办理事项的受理、审核、办理、公告和归档等环节。

第十二条窗口工作流程应经过科学设计，合理分工，确保业务能够高效地流转。

第十三条窗口工作人员应严格按照流程办事，不得随意改变流程，不得将工作中的环节或责任推给其他窗口或部门。

第十四条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当凭借公章、证明等必要的证件对业务进行核实。

第十五条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当按照流程和规定的时限办理，不得擅自延迟或提前办理业务。

第十六条窗口服务人员在办理窗口业务时，应当保证办理过程的公正、公平和透明。

第四章窗口环境规范第十七条窗口工作人员应当保持窗口环境的整洁和安全。

第十八条窗口工作人员应当妥善保管各类票证、印章、密匙等物品，严禁私自带出、私用或出借给他人。

第十九条窗口工作人员应当正确使用办公设备，防止因不当使用而造成设备损坏或数据泄露。

行政服务中心窗口规范化管理办法一、服务态度1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、耐心、细致。

2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。

4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。

二、工作规范1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提供服务。

2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理办事所需材料，并核对认证。

3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的问题，提醒民众办理后续手续。

4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。

三、信息公开2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务指南和办理流程。

3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介绍政务服务的方式和渠道。

四、监督机制1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进行监督和处理。

2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量进行定期评估。

3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机抽查和管理巡查，确保规范执行。

五、培训与考核1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质和业务水平。

2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。

六、科技支持1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民措施。

2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。

总之，规范化管理行政服务中心窗口是提高政务服务质量的关键措施，有助于提升政府形象、推动行政，也是为了更好地满足人民群众的需求和提供便利。

同时，需要加强对窗口工作人员的培训和监督，为他们提供良好的工作环境和工作条件，确保他们能够认真履行职责，为民众提供优质高效的服务。

政务服务中心综合窗口管理办法
根据工作需要，政务服务中心设立综合窗口一个,为进一步加强对综合窗口各单位人员管理和监督，特制定管理办法如下：
1、综合窗口包含窗口单位15个，即：区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药品监管局、区广电局、区档案局、区粮食局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。

2、综合窗口每周安排一个窗口单位上班，并由“中心”管委会工作人员轮流值班，集中收件交由各单位严格按照项目办件相关规定及时办理。

3、综合窗口各单位必须落实专人负责对行政审批项目的管理工作，必须每月及时将单位收、办件情况准确、及时书面报送“中心”督查股，“中心”督查股负责对综合窗口各单位的收、办件情况进行监督，并定期通报相关单位。

4、综合窗口各单位应加强与中心管委会的交流、衔接，及时解决审批工作中出现的困难和问题，切实为办事群众排忧解难。

综合服务窗口管理制度第一章总则第一条为规范综合服务窗口管理，提高窗口工作效率，便于用户就近获取服务，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于各级各类综合服务窗口，包括但不限于政府服务窗口、企业服务窗口、社区服务窗口等。

第三条综合服务窗口主要任务是为用户提供便捷、高效、准确的服务，解决用户在办事过程中遇到的问题。

第四条综合服务窗口应遵循“服务为本、便民利民、规范管理、高效运作”的原则，不断提升服务水平。

第五条综合服务窗口的管理机构应明确责任分工，建立健全管理制度，加强队伍建设，提升服务质量。

第六条综合服务窗口的服务对象包括政府部门、企事业单位、社会组织及群众等各类用户。

第七条综合服务窗口应建立健全服务投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。

第二章综合服务窗口设立与改革第八条综合服务窗口的设立应根据用户需求和办事便捷性原则，在重要地段、交通便利的位置设置。

第九条综合服务窗口可以根据需要进行合并或分拆，合并时应确保服务覆盖范围不受影响，分拆时应根据业务需求进行分类。

第十条综合服务窗口应具备完善的信息化设备，支持在线办事、快速查询等功能，提高服务效率。

第十一条综合服务窗口应建立健全服务标准和流程，确保服务质量和效率。

第十二条综合服务窗口应建立健全人员培训机制，提高员工服务意识和专业水平。

第三章综合服务窗口管理制度第十三条综合服务窗口应根据各自业务特点、服务对象及工作情况，制定具体管理办法。

第十四条综合服务窗口应建立健全值班制度，确保正常服务时间内有足够人员承担工作。

第十五条综合服务窗口应建立健全窗口管理制度，规范窗口工作流程，明确工作责任。

第十六条综合服务窗口应建立健全考核制度，定期对窗口工作人员进行考核，奖惩分明。

第十七条综合服务窗口应建立健全信息管理制度，确保用户信息安全和保密。

第十八条综合服务窗口应建立健全应急预案，规定突发情况下的处理措施。

第四章综合服务窗口服务流程第十九条综合服务窗口服务流程包括接待、登记、咨询、办理等环节，确保用户得到全方位的服务。

服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度第一章总则第一条为规范服务中心窗口工作，提高窗口服务质量，建立科学的窗口管理制度，制定本规范。

第二条本规范适用于服务中心窗口的工作，包括业务咨询、办理手续、投诉处理等。

第三条服务中心窗口工作应严格遵守法律、法规、规章制度，秉承公平、公正、高效的原则。

第四条窗口工作人员应当具备必要的业务知识和技能，同时具备良好的服务意识和沟通能力。

第五条服务中心应定期进行窗口工作培训，提高窗口工作人员的业务水平和服务能力。

第二章窗口工作规范第六条窗口工作人员应准时上岗，工作时间内严禁私自离岗、迟到、早退。

第七条窗口工作人员应着装整洁，按规定佩戴工作证件，禁止穿拖鞋、短裙等不符合规范的服装。

第八条窗口工作人员应高度关注窗口前来咨询、办理业务的群众需求，耐心解答疑问，提供准确的信息。

第九条窗口工作人员应严格遵守办理业务的程序和规定，不得为个人私利提供不正当便利。

第十条窗口工作人员应保护群众的合法权益，对涉及个人隐私的信息应严格保密，不得泄露或滥用。

第三章窗口工作管理制度第十一条窗口工作应设立工作日志，记录窗口工作人员的岗位责任和工作情况。

第十二条窗口工作人员应按照规定销假、补休，并在工作日志上注明。

第十三条窗口工作人员应遵守服务质量评估制度，定期进行业务水平和服务态度的考核，考核结果作为绩效考评的重要依据。

第十四条窗口工作人员应按要求参加窗口工作培训，培训结束后要提供相应的培训材料和培训考核成绩。

第十五条窗口工作人员应加强沟通，完善窗口工作流程，提高服务效率，便利群众。

第四章窗口工作督导监督第十六条服务中心应设立窗口工作督导组，负责对窗口工作的督导和监督。

第十七条窗口工作督导组应定期对窗口工作人员进行考核，对工作不称职者及时提出批评和改进要求。

第十八条窗口工作督导组应听取群众对窗口工作的意见和建议，及时处理投诉和纠纷。

第十九条窗口工作督导组应定期向上级部门提交窗口工作的督导报告，反映窗口工作的情况和存在的问题。

湖南省人民政府办公厅关于印发《湖南省政务服务中心管理办法》的通知文章属性•【制定机关】湖南省人民政府办公厅•【公布日期】2022.07.01•【字号】湘政办发〔2022〕36号•【施行日期】2022.07.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类其他规定正文湖南省人民政府办公厅关于印发《湖南省政务服务中心管理办法》的通知湘政办发〔2022〕36号各市州、县市区人民政府，省政府各厅委、各直属机构：《湖南省政务服务中心管理办法》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

湖南省人民政府办公厅2022年7月1日湖南省政务服务中心管理办法目录第一章总则第二章场所建设第三章进驻事项管理第四章窗口及人员管理第五章运行管理第六章基层便民服务第七章监督管理第八章保障措施第九章附则第一章总则第一条为了加强和规范全省各级政务服务中心建设管理，构建标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的政务服务体系，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等相关文件精神，结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法所称政务服务中心主要指县级以上人民政府设立的面向企业和群众受理办理政务服务事项和政务公开的综合性场所，也包括乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站。

第三条各地应进一步完善线下办事服务体系，全面建成以政务服务中心为主体，以便民服务中心、便民服务站和园区企业服务中心为延伸，以专项业务大厅、商圈和楼宇服务站、自助服务终端等为补充的政务服务实体平台体系。

第四条政务服务中心应遵循依法行政、公开规范、管理科学、便民高效、廉洁自律的原则，为企业和群众提供优质便捷的政务服务。

第二章场所建设第五条县级以上人民政府应建立综合性实体政务服务中心。

政务服务中心应统一场所名称，悬挂统一标识。

政务服务中心场所面积应按照“三集中三到位”改革要求，满足完善职责功能、配备硬件设施、建设无障碍环境、拓展自助服务、政务公开等需求。

江西省行政服务中心管理办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 江西省行政服务中心管理办法目录第一章总则第二章机构和职责第三章工作机制第四章工作程序第五章管理和考核第六章责任追究第七章附则第一章总则第一条为加强全省各级行政服务中心管理，规范行政服务行为，推进服务型政府建设，促进经济社会发展，根据《中华人民共和国行政许可法》和国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本省行政区域内的行政服务事项办理适用本办法，法律法规另有规定的从其规定。

第三条办理行政服务事项应当坚持依法、公开、便民、高效、廉洁的原则。

第二章机构和职责第四条行政服务中心应当设立管理机构进行管理。

省直部门设立的行政服务中心（窗口），由本部门管理。

市、县（区）行政服务中心的管理机构为本级人民政府的派出机构，其名称可为“××市（县、区）人民政府行政服务中心管理委员会”。

乡镇（街道）便民服务中心由所在的乡镇人民政府（街道办事处）管理。

第五条省直部门行政服务中心（窗口）管理机构履行下列职责：（一）拟定本部门集中受理、办理行政服务事项的管理办法、工作制度并组织实施；（二）对进驻中心（窗口）的行政服务事项办理情况进行管理和监督；（三）对涉及本部门多个机构办理的行政服务事项，建立联办会审制度；（四）对需要本级人民政府多个部门审批的行政服务事项，建立相应的工作机制；（五）对需要上报转报有关部门办理的行政服务事项，建立代理代办制度；（六）对中心工作人员进行日常管理，受理公民、法人和其他组织对中心工作人员的投诉举报；（七）本部门决定由其行使的其他职责。

第六条市、县（区）行政服务中心管理机构履行下列职责：（一）拟定本中心的管理制度并组织实施；（二）对进驻或者退出中心的实施部门及其行政服务事项提出意见，报本级人民政府决定；（三）对依法由本级人民政府两个以上部门实施的行政服务事项，建立联办会审制度；（四）对重大产业项目审批等行政服务事项，提供代理代办服务；（五）对进入中心的各窗口及其工作人员进行日常管理、监督和考核；（六）对本级部门专业办事大厅及下级行政（便民）服务中心工作进行业务指导和考核；（七）为行政服务中心办事大厅提供后勤保障；（八）本级人民政府决定由其行使的其他职责。

第一章总则第一条为规范综合服务窗口的管理，提高服务质量和效率，确保窗口工作的有序进行，根据国家有关法律法规和相关规定，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条综合服务窗口是本单位对外服务的重要窗口，承担着接待来访、咨询解答、业务办理等职责。

窗口工作人员应遵循“便民、高效、廉洁、规范”的原则，为群众提供优质、便捷的服务。

第二章窗口设置与职责第三条综合服务窗口的设置应遵循合理布局、方便群众的原则，设在人流密集、易于到达的地方。

第四条综合服务窗口的职责包括：1. 接待来访群众，了解需求，提供咨询服务；2. 办理相关业务，确保业务办理的准确性和及时性；3. 收集和整理群众意见，及时反馈给相关部门；4. 维护窗口秩序，确保工作环境的整洁和安全；5. 参与窗口业务的培训和考核。

第三章工作制度第五条工作时间1. 综合服务窗口实行国家规定的正常工作时间，具体时间为：- 周一至周五：上午8:30至12:00，下午13:30至17:30（法定节假日及单位休息日除外）；- 特殊情况需调整工作时间的，由单位领导批准并提前公示。

2. 窗口工作人员应按时到岗，不得迟到、早退。

第六条工作流程1. 窗口工作人员接到群众咨询或业务办理请求时，应主动询问，耐心倾听，详细记录相关信息。

2. 根据群众需求，提供相应的服务或引导群众到相应的窗口办理业务。

3. 办理业务时，应严格按照规定程序操作，确保办理结果的准确性和合法性。

4. 办理完毕后，应向群众说明办理结果，并告知相关注意事项。

第七条业务办理1. 窗口工作人员应熟悉业务知识，掌握办理流程，提高业务办理效率。

2. 办理业务时，应严格遵守法律法规，确保办理结果的合法性和合规性。

3. 对无法当场办理的业务，应向群众说明原因，并告知办理时限。

4. 对需提交的材料，应明确要求，不得擅自增加或减少。

第四章服务规范第八条服务态度1. 窗口工作人员应礼貌待人，热情服务，耐心解答群众疑问。

2. 不得对群众态度冷漠、推诿扯皮、故意刁难。

行政服务中心大厅管理办法及考核细则培训信息简报为进一步加强涟水政务服务中心规范化建设，增强窗口工作人员的责任意识、服务意识和争先创优意识，确保中心规范、高效运行，为群众营造一流服务环境。

组织领导。

成立中心考核工作领导小组，由涟水县行政审批局主要领导任组长，各条线分管领导任副组长，督查科、综合审批科、网管科、党务科及其他相关科室负责人任小组成员。

对考核工作进行推进、落实和监督。

细化考核内容。

窗口考核结果由基础项、加分项和减分项三部分组成，考核实行百分制，基础分为100分，考核总分值=基础分＋加分值－减分值。

主要考核窗口建设、办件信息、红色代办、“好差评”服务、一次性告知、信息宣传、工程建设项目审批制度改革、网上政务服务能力、“一件事”套餐服务、电子证照信息月报、窗口分管领导坐班（代班）、志愿服务、通报表彰、创新创优等内容优化考核流程。

数据报送。

各窗口每月根据考核细则要求，按时报送基础数据至计分科室，包括工作完成情况、通报表彰、创新创优等。

考核细则上有限定时间的事项，要按照限定时间报送；无限定时间的事项，要于每月1日前（遇节假日顺延）报送上月数据；计算分值。

各计分科室对窗口进行计分，并通过抽查、回访等方式核实各窗口报送数据的真实性和准确性，每月3日前（遇节假日顺延）将各项考核分值报至办公室。

强化结果运用。

窗口考核排名结果作为月度、季度、年度评优评先和年度考核的重要参考之一。

当月考核结果排名前5名的，优先评为本季度红旗窗口，分管领导评为优秀分管领导，窗口负责人评为优秀科长；当月考核结果排名后5名的，取消窗口所有人员当月评优评先资格；全年累计3次排第1名的，可优先考虑评为年度红旗窗口，窗口工作人员年度评先评优比例适当增加。