第四节行李不正常运输
本节主要内容：
一、一般规定
二、迟运行李
三、少收行李（重点）
四、多收行李
五、无人认领行李
六、速运行李
七、破损行李
八、临时生活用品补偿费
在行李运输过程中，除了正常运输外，经常会发生针对行李而产生的不正常运输。本节将对行李的各种不正常运输进行详细阐述。
行李运输不正常是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。本文将针对其中的几类不正常运输情况进行详细阐述。
行李运输发生不正常情况时，应及时、迅速、认真、妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，挽回影响。
各个航空公司都有专门的处理行李不正常运输工作的部门，分为专门处理国际行李不正常运输的部门和国内行李不正常运输的部门，两个部门的代号分别是LN和LL。同时，航空公司还设立专门的行李查询中心（代号LZ），以协助各地查询及处理本航空公司行李查询工作和行李赔偿工作。
一、迟运行李（DELAYED BAGGAGE）
1、什么是迟运行李
指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。一般指行李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地或由于飞机载量不足拉卸行李，而造成行李无法随旅客同机运出的情况。迟运行李不包括旅客的逾重行李，由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。
2、迟运行李的处理
1）收到迟运行李的处理程序
①在“迟运行李登记表”上编号、登记。
②安排后续航班和日期，并拍发行李运送电报给行李目的站或有关转运站，以使能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。
③若由于行李牌脱落无法确定行李的目的站而造成迟运，向当日从本站起飞的所有航班和航班的中途站、目的站按多收行李（OHD）电报格式发报查询，在得到有关站的电报确认后，再将行李运出，运出前拍发行李运送电报。
④迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌（EXPEDITED），按运送电报的航班日期将迟运行李运往行李的到达站。
⑤代理其他承运人代理迟运行李时，应通知该航空公司驻本站代表。
2）收到迟运行李后的处理
目的站收到速运行李后，应立即通知旅客提取，并电告行李发运站速运行李已收到或已交付。如旅客要求，可将行李运送到其驻地，地面交通费由责任站承担。
3）行李转运站的处理
如速运行李中途须转运，转运站收到行李后，应立即按运送电报或速运行李牌上所到期的航班号、日期转运。
4）到达站对迟运行李的处理
收到迟运行李后，立即通知旅客提取。迟运行李提取后，将收到日期和交付日期用电报通知迟运行李的始发站和中转站。
5）运送行李电报正文的格式
电报识别代号FWD
发电单位迟运行李编号*****（四至五位数字组成）
原行李牌号码/旅客姓名/航班/日期
运送行李的航班/日期/航程
速运行李牌号码CA******
备注（SI）
[例4.4-1]
QD PEKLNFM
.SHALNFM280700/D
FWD
SHAFM12001
FM123456/LI/MINF/FM101/26TUN
FM10127JUN SHA-PEK
EXT FM434567
6）迟运行李登记表4.4-2
二、少收行李（Missing Baggage）
少收行李指由于运输差错，使得航班到达后，目的地航站无法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达，或下落不明尚待查找的行李。
行李少收的原因有：
1）由始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落、无法辨认行李的目的而没有装是上飞机；
2）中途站错卸行李；
3）到达站漏卸行李或行李与货物混淆被卸到仓库或其他地方等。
1、少收行李的处理
少收行李处理程序流程图见图4.4.1。
对于少收行李的处理，主要包含以下几个步骤：
进行本站查询
根据规定支付临时生活费小时承诺：主动联系旅客，告之查询进展
具体来讲包括以下程序：
1）查验旅客的客票、登机牌、逾重行李票和行李牌领取联。
通过查验客票了解旅客的姓名，旅客的航班行程路线，舱位，相关航程托运行李件数、重量，机票票号，同时，如果涉及到日后的赔偿问题，还应该复印旅客的客票留存。
通过查验旅客的登机牌了解旅客实际搭乘航班，如果有任何变更，则应该留存该登机牌。
通过查验逾重行李票了解旅客为其这次行程支付逾重行李的重量和声明价值费，在哪段航程中支付了逾重行李费，以及要掌握逾重行李票票号，同时，如果涉及到日后的赔偿问题，也应该复印逾重行李票以留存。
通过查验旅客的行李牌了解旅客的姓名是否与行李牌姓名相符，以及了解旅客的运输路线，包括航班、航程、日期、目的地，也可以了解行李的件数和重量。
2）了解少收行李的形状和制作材料特征。如是联程行李，还应向旅客询问行李的转运情况，最后看见行李的地点是否已向联程站提出查询。
3）查看多收行李记录，外站发来的多收行李和运送行李电报。
4)按照行李查找地点查找行李。
A：查看行李到达大厅与行李传送带周围有无遗留行李；
B：通知行李装卸队检查货舱、集装箱内（必要时还可检查客舱）是否有漏卸行李，并检查行李仓库；
C：向货运仓库询问有无误将行李卸到货物仓库内，必要时向海关查询；
D：沿到达行李的运输路线查找。
5）填写“行李不正常运输事故记录PIR”及“少收行李处理登记表”
PIR是行李运输事故记录的英文简称，它是加收行李、多收行李、行李破损及行李内物被盗等行李运输不正常情况的原始记录，也是行李查询与赔偿工作的依据。见附录一。
少收行李处理登记表如下表4.3-3：
6）根据具体情况预付旅客适当的临时生活用品补偿费。
7）第一次少收行李查询电报（AHL）。在飞机到达后两小时内发出。
8）第二次查询电报（RENEW TRACER）。航班到达24小时后即第二天发出。
9）泛查电报（OFFLINE TRACER）。在航班到达48小时后即第三天发出。
10）“仍需查找”电报（STILLNEED MESSAGE）。航班到达72小时后即第四天发出，识别代码为SND。
11）“最后查询”电报（FINAL TRACER）。在航班到达96小时后即第五天发出。如果仍无结果，发电给行李查询中心，同时附上“行李运输差错事故处理记录”。
12）通知旅客。
如96小时后查询仍无结果，应以信函、电报或电话等方式，将查询情况通知旅客，并附上“丢失行李调查表”（见附录）一式两份，请旅客填妥后，退回行李查询部门。一旦确认行李丢失，此表将作为要求赔偿实际价值的依据之一。
“丢失行李调查表”附在“行李运输差错处理记录”后，赔偿旅客损失时，供参考之用。如果旅客在行李查询尚未结束时已经去外地，可随时以各种方式与旅客保持联系。
三、多收行李（FOUND AND UNCLAIMED BAGGAGE）
1、什么是多收行李及其分类
指在本次航班到达24小时后，行李交付工作结束后，无人认领的行李。引起出现多收行李的原因有以下原因：
其他站错运至本站；中途站漏卸；行李牌在运输中脱落；行李牌挂错等。
多收行李分为以下几类：
挂有非本站行李牌：错运到本站的行李；
挂有本站行李牌：行李交付工作结束后，仍无人认领的行李；
无行李牌：没有挂任何行李牌的行李，分为知道到达站航班号的无牌行李和不知道到达站航班号的无牌行李。
2、多收行李的处理（MISHANDLED BAFFAFE）（见多收行李处理程序流程图）
1）多收挂有非本站行李牌的行李，先进行登记，然后查询有关航站发来的查询电报，若仍无线索，向到达航班的沿途各站拍发多收行李电报（OHD报）。
多收行李处理程序如图4.4.2。
①在多收行李报告表上编号、登机；
登记时仔细查看行李外包装是否完整无损，有无上锁；行李上有旅客姓名、地址、电话号码，应尽量详细做好记录。同时，对破损和无锁的行李进行包扎或上铅封后过磅重量，并做好记录。将多收行李登记
表与少收行李登记表上记录的情况进行对照分析，从中找出少收行李。
②填写并栓挂速运行李牌，保留原行李牌；
③飞机到达后两小时内发出多收行李电报OHD，电报按“行李运输事故记录”有色部分的顺序拍发；
④选择合理的路线，以最快的航班把行李运送至原行李牌上的目的站；
⑤向行李目的站、始发站、有关中转站发运送行李电报；
⑥如本站没有至行李目的站的航班，也无法通知其他航班中转，应将行李退回原发运站。
[例4.4-13]：
QD ATLWMXS SELLLKE NRTLLKE NRTLLMU PEKLLCA NRTLLJL 1）收电地址
.SHALLMU 050830 /RG 2）发电单位及日期组
OHD 3）多收行李电报识别代码
SHAMU 05081 4）查询编号
NM KOTTER/J 5）NM：旅客姓名（如不知道，可空缺或写
UNK—UNKNOWN）
IT KJ 6）IT：姓名缩写（同上）
TN UNK 7）TN：行李牌号码（同上）
TC BK 27 XWS 8）TC：行李包箱颜色、形状
RT SEL/NRT/SHA 9）RT：航程
FD KE 702/04 MAY/MU 524/04 MAY 10）FD：运达航班号、日期
BI SAMSONITE/HILTON ID LABEL ON 11）BI：行李物品
FI 12）FI：运送指示
（注：国际多收行李查询在发OHD报时，始终以ATLWMXS开头，该地址为亚特兰大全球行李查询系统，国内不用）
[例4.4-14]
QD PEKLNFM CANLNFM
.SHLNFM 301045/198
OHD
SHAFM 10005
NIL
NIL
FM567891
RD05C WX
PEK/SHA
FM 102/30
HILTON HIZ STICKER
NIL
FWD CANLNCE TAF/DEST CAN
[例4.4-15]：运送电报
运送电报格式：解释
QD FUKLLMU FUKLLJL 收电地址
.SHALLMU 020715/RG 发电单位及日期组
FWD 运送行李电报识别代码
FR OHD/SHAMU 02018 FR：多收行李识别代码及查询编号
TN JL 123456 TN：行李牌号码
NM KOTTTER/J NM：旅客姓名
FD MU 524/06FEB FD：收到行李的航班号、日期
RT NRT/SHA RT：航程
XT MU 012013 XT：速运牌号码
NF MU 513/07 FEB NF：运送行李的航班号、日期
NR SHA/NRT NR：运送行李的航程
SI MISHANDLED BAGGAGE SI：SERVICE INFORMATION
2）多收无人认领和无行李牌行李的处理
如果在本站出现了无人认领的行李或者没有行李牌的行李，则处理的程序如下：
①在多收行李报告表上登记、编号；
②查看行李上的旅客姓名、地址标贴/牌或其他能识别旅客姓名、地址的标志和行李的颜色、类型等。必要时，经领导同意后，可以开启包装查看行李内物（必须两人以上在场），以便从中得到有关线索，设法与旅客本人或单位有关人员联系。
③核对其他站发来的少收行李电报；
④如暂时无法找到失主，应填写“多收行李报告表”，和“行李运输事故记录PIR”登记运达航班号、日期、行李颜色、形状、行李的内容等，并栓挂多收行李记录卡、过磅入库；
⑤在航班到达后4小时发多收行李电报，最晚不能超过飞机到达后第二天中午12：00前，电报发给运达航班的始发站，中途站或终点站。若行李在72小时后无人认领，向有关航站和行李查询中心则拍发SHL（STILL HOLD）电报，电报格式和内容与OHD电报相同。
⑥如果从行李外表和行李内容上查到失主的姓名和地址，应去函与失主联系，并请旅客提供以下情况：
a、乘坐航空公司、航班号、日期；
b、行李颜色、类型和行李物品；
c、是否属于托运行李；
d、是否已向承运人报失，在哪里报失的，如经联系多收行李实属该旅客所有，请旅客认领。
⑦将多收的行李存放在行李库房内，妥善保管。从开始保管之日起，超过90天，可按无法交付行李处理；
⑧找到失主，应立即通知失主前来领取。若查明失主在外站，按速运行李的运送方法运出。
⑨其它承运人航班运来的无主行李，可以移交给该承运人处理。
3、多收行李结案电报CFI
多收行李电报发出后，或向行李查询中心发SHL电报后，行李已被认领，应立即向有关行李查询部门或行李查询中心拍发结案电报CFI(CLOSE FILE MESSAGE)。
[例4.4-16]：结案电报
QD ATLWMXS SELLLKE SELLZKE NRTLLJL NRTLLMU PEKLLCA
.SHALLMU 051230/RG
CFI
RE OHD/SHAMU 05081
BAG CLAIMED BY PAX KOTER/J ON 05 JUN
[4.4-17]：结案电报
QD PEKLZFM
.SHLNFM 021025/198
CFISHL SHA 10005
BAF CLAIMED FM PEKCA FOR LI/JUN
STP FWD PEK BY SF 101/2 JAN
4、多收行李的复电——认领行李电报
1）收到他站多收行李电报后，查对是否与本站少收行李相符合，如属本站少收行李，应立即复电给多收行李航站，必要时抄送各行李查询中心；
2）与本站无关的多收行李电报不需复电。
[例4.4-18]：认领行李电报
QD SHALLMU
.PEKLLCA 050830/RG
RE OHD/SHAMU 05081 MATCH WZ OUR AHL/PEKCA 05002
PAX KOTTER/J STP
PLS FWD PEK FRAV N ADV FWDNG MEANS STP
[例4.4-19]：认领行李电报
QD PEKLZFM
.SHALNFM 081235/198
QHK PEKFM 10005 MATCH WZ OUR AHL
SHAFM 10004 PAX LI JUN STP FWD SHA
FRAV STP ADV FWDNF MEANS
5、查询中心对多收行李的处理
1）将多收行李电报内容存储在ACTS中，当ACTS复电认领后，发电给有关航站行李查询部门，通知
运送和交付的方法。
2）根据多收行李电报记录有关内容，进行查询。
3）根据多收行李电报查实该行李属某站行李查询部门查找的行李时，即电告该航站6、多收行李人工查询电报及“WT”系统查询电报
1）多收行李人工查询电报
①出发航班多收行李查询电报
QD HKGLLMU HKGLLCI HKGLLCX HKGLLKA HKGLSKA TPELLCX TPELLCX TPELLCI TPELLKA KHHLLKA KHHLLCI KHHLLCX
.SHALLMU MU）200814/RG
OHK
FR SHAMU05082
NM ZHANG
IT ZX
TN TAGOFF
TC BK01CSW
RT SHA/YY
FD YY/O5MAY
BI CROWN/RED REBBON ON HANDLE OF BAG FOR ID X
SI BAG POSS L/B FM FLT MU501/20MAY （SHA-HKG） X
- ATTN ALL CONCERNED STN：
- PLS CHK YR RECORD N ADV SHALLMU IF U NEED DS BAG X
THK N RGDS/SHAMU/RG
=
②到达航班多收查询电报
QD HKGLLMU HKGLLCX TPELLCX
.SHALLMU MU/200830/SJ
OHD
FR SHAMU09081
NM KONG/WONGHUA MR
IT WHK
TN CX684609
TC BU22HWX
RT TPE/HKG/SHA
FD CI611/20SEP/MU536/20SEP
BI SAMSONITE
SI NO CLAIM AT O/E X PLS CHK N ADV SHALLMU IF U NEED X
THK N RGDS/SHAMU/SJ
=
2）多收行李“WT”系统查询电报
①QOH电报
QD SHALLMU
.ATLWMXS 082000/HKGLLMU
QOH HKGMU
TN CX758433/CX758434
=
②OHD电报
QD FOCLLCA
.ATLWMXS 060905/HKGLLMU
OHD HKGMU11602
/DRY/ 1 BAG CREATED 01AUG99/1116GMT
WT-01AUG
/PAX/
NM01 LAM
NM02 MINGYUK
/BAG/ AREA EMPTY
/BAG01/
TN01 MU649862 .CT01 BU25XXX /RTI/
RT HKG/FOC
FD MU538/01AUG
/CLM/AREA EMPTY
/OSI/
FF01 PAX OFFLOAD X LONG TIME NO PAX CLAIM X
FF02 BAG NOW KEEP RM6T017 F3//GARY 01AUG
/MCH/ AREA EMPTY
END OF REPORT
=
四、速运行李（FWD—Baggage Forward Message）
速运行李是指行李发生不正常运输（如迟运、多收等）后，航空公司需要迅速地安排航班将行李运抵行李的目的地的运输。
1、运送方法
①运送速运行李必须按速运行李牌的内容要求详细填写有关项目，并栓挂速运行李牌，保留原行李牌。
②可利用本航空公司或其他承运人的最快一次航班免费运出。尽可能使用原航空公司航班运送。
③其他承运人的速运行李，如果行李包装不符合运输规定，可拒绝接受。运送其它承运人的速运行李，如果发生损坏、丢失，承运人不负赔偿责任。
④本航空公司的速运行李委托其他航空公司运送，应办理交接手续。
⑤海关监管的速运行李，运送时需办理海关手续。
⑥速运行李发送前，应拍发运送行李电报给到达站行李查询部门以及有关中转站。必要时，还应该遗失行李的旅客挂电话、写信或发电报，通知旅客行李的运送的航班、日期和目的地。
⑦收到通知行李已交还失主电报后，即可结案归档，所有记录保存六个月以上。
2、运送费用
根据空运企业用的惯例速运行李，在数量不多的情况下可利用任何承运人的航班免费运至目的站，目的站交付给旅客时所需费用由责任承担人承担。
3、速运行李的转运
①转运其他承运人的速运行李时，应按该行李重新过磅核对重量是否与速运行李牌上所列重量相符，如有差异应由原承运人改正。如本站无该承运人时，应将实际重量电告运送部门。
②用最近航班将速运行李转运至目的地，如速运行李牌上未列明旅客的地址，可拒绝转运。
4、速运行李运至到达站的处理
①收到速运行李后，复磅速运行李的重量，核对重量是否与速运行李牌EXT上的重量相符；
②检查速运行李的包装是否完整无损，如有破损，对破损的部位和程度做记录。破损行李须进行包扎或另装容器，并上铝封；
③查看速运行李牌EXT上所列的各项内容；
④通知旅客其前来提取认领行李；
⑤行李到达站收到行李或旅客认领后，应拍发收到速运行李电报给运送行李的有关航站查询部门。
5、拍发结案CFI电报
速运行李交付给旅客后，应即使给有关航站行李查询部门和行李查询中心拍发结案电报（CFI）。
[例4.4-20]
QD SHALLMU NRTAPMU NRTLLJL
.PEKLLCA 120420 /RG
CFI
OHD SHAMU 12089 FVR PAX JOHN /KOTTER
TN JL 123456 EXT MU 345678
DULY RECD N RESTORED TO PAP ON 10 JUN
6、速运行李的交付
①目的站收到速运行李后，应尽快通知旅客提取或按旅客要求，在征得当地海关同意后，将行李运送至旅客住地；
②行李交付旅客时，应查对旅客的领取凭证和证件。请旅客在速运行李牌上签收，收回旅客所持的“行李运输事故记录PIR”；
③协助旅客办理海关手续，将行李亲自交付旅客，尽量避免转手交付；
④属于其他承运人的速运行李，收到行李后，应交给该承运人处理，双方办理交接手续；
⑤旅客可委托他人莱认领速运行李，但被委托人必须出示委托书、旅客护照或证件的复印件以及被委托人的身份证件；
⑥在交付时，旅客提出赔偿要求，应根据责任与赔偿有关规定办理。
7、速运行李手工信息电报及“WT”系统电报
1）速运行李手工信息电报
①出发航班多收行李速运电报
QD HKGLLMU
.SHALLMU 041615/JI
FWD
OHD SHAMU04010
NM JOHN/KOTTER
TN MU037842
TC BK01WXX
FD YY/01JAN
RT SHA/YY
XT MU002345（XT：速运行李牌）
NF MU509/04JAN（NF：新航班）
NR SHA/HKG（NR：新航程）
SI BAG POSS MCH A HKGMU10733 X PLS RETURN BAG IF NOT MCH X（A：AHL）
THK N RGDS/JI
②到达航班多收行李速运电报
QD PEKLNCA
.SHALNMU 041415/ST
FWD
OHD SHAMU04610
NM TON/HUICAI MR
TN MU659012
TC BU25PXX
FD MU5104/01APR
RT PEK/SHA
XT MU735074
NF MU5101/01APR
NR SHA/PEK
SI PAX FLEW BACK TO PEK ON 03APR X
- WLD U PLS CTC PAX TO PUP BY TEL 010-******* X（“-”表示项目组未结束）
TKS N RGDS/SHALNMU/ST
=
2）速运行李“WT”系统电报
QN TAOLLMU HKGLLMU
.ATLWMXS 110900/CDGLLCX
FOUND BAG FORWARD MESSAGE
ORIGINALLY ON RK102/08SEP/CX260/09SEP/ABJ/CDG/HKG
NOW ON BOARD CX260/10SEP/MU598/11SEP/CDG/HKG/TAO
NM LIN/HAILONG
TN RK061354/RK061356
XT KA064794/KA064791
FS HKG
RL 77（RL：原因）
TI01 DUE TO BAG TAG TO HKG ONLY N PAX AGREE GO W/S BAG X
TI02 ATTN TAOKA PLS CFM RCVD X THKS
AG KELVIN（AG：表示代理人）
END OF REPORT
=
五、破损行李、内物短少行李（DPR—Damage/Pilferage）
指旅客托运的行李在储存、运输过程中，因行李的外部受到损伤或改变行李的形状，而使行李的外包装/内装物品的价值受到损伤。称之为行李破损。
行李内物短少是指旅客的托运行李由于破损或其他因素而造成行李内物部分物品的遗失。
行李破损分为明显破损和不明显破损。明显破损是指行李外包装有明显的破损痕迹或外包装变形。不明显破损是指行李外包装完好或看不出有破损的迹象，但内物受到损伤。
发生行李破损，应立即查明行李破损的原因，明确责任。如果属于在运输过程中的正常现象，应向旅客解释，因为在正常的行李运输过程中，行李箱包也会受到一定损耗，例如轻微的摩擦、凹陷或表面沾染少量的污垢等。这些轻微擦碰，承运人不卜运输责任。
1、行李破损的处理
①装卸时，行李破损的处理
在装卸或传送行李时发生或发现行李破损，应会同行李装卸人员，按照规定填制行李装卸事故签证，并采取必要的补救措施。如果出港行李发生或发现破损，一般要求将破损行李修整，符合运输条件后方能运出。如果一时无法运输，在运出时，应拍发行李破损（DMG）电报，通知行李目的站或/和有关中转站。
②提取时，行李破损的处理
A：旅客提取行李时提出其行李损坏，应立即会同旅客检查行李的外包装和内包装的损坏情况，并尽可能明确是承运人的责任，还是旅客的责任，检查内容包括：——有无人为开、撬现象，破损痕迹的新旧；
——行李本身包装是否符合运输规定；
——整件行李的重量是否超过其包装所用承受的负荷；
——有无栓挂“免除责任行李牌”，是否已免除相应的责任；
——必要时可将破损行李过秤，核对旅客客票上填列的托运行李重量与实际重量是否相符，已确定行李的内容是否缺短。
B：行李破损属承运人的责任时，应会同旅客填制“破损行李记录表”（PIR),一式三份，一份交旅客收执，作为赔偿的依据；一份留受理部门存查；一份随行李索赔单交财务部门。
C：如行李外包装完好无缺，除旅客提出证明系承运人过失造成的外，对旅客向承运人提出的行李内装物品因破损而遭受损失的声明，可不予受理。
D：挂有“免除责任行李牌”的行李发生破损时，应查看免除责任行李牌上打“X”的项目，如属免除承运人的责任的项目，可不负破损责任。
E：如果代理其他承运人处理行李破损时，应请该承运人驻本场代表在“破损行李记录表”上签字，将“破损行李记录表”交该承运人代表直接处理。
根据国际航空协会规定：行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生七日内以书面向运送人提出申诉。但航空公司表示，最好在机场就作出反应，否则事后还需要另外填写一份报告书解释为何没有立刻发现行李毁损。
2、填写“行李运输事故记录”的补充说明
在DAMAGED INFORMATION栏中分别在行李的正反视图、左右视图、上下视图标出行李受损部位，并在TYPE OF DAMAGE栏中根据行李受损程度在MINOR（轻微）、MAJOR（严重），COMPLETE（完全破损）三个方框中选择其中一项打“X”，表示破损程度。在DESCRIPTION OF DAMAGER栏中以文字形式描述行李受损情况。
常见的行李受损部位有：
SIDE 侧面
END 两端
TOP 顶部
BOTTOM 底部
FRAME 边框
TIPPER 拉链
WHEELS 滑轮
STRAPS 牵引带
HANDLE 把手
LOCK 锁
HINGES 铰链
BINDING 结合部
常见的行李受损类型有：
BENT 弯折
DENT 凹陷
TEAR 撕裂
SCRATCH 刮伤
SOILED 污损
OIL STAINED 油渍
WATER STAINED 水渍
HOLE 穿孔
CRUSHED 压碎
BROKEN OFF 脱落
3、行李破损登记
发生或发现行李破损，应立即填写“行李装卸事故签证”或“行李运输事故记录”，并根据破损行李赔偿标准的有关规定办理赔偿，每月终了，填写行李破损登记表上报有关部门。
六、无人认领行李
无人认领行李是指多收行李、旅客遗失的自理行李/手提行李/安全限制物品，经多方查询仍无法找到失主，保管期超过规定时限的行李物品。
1）无主行李物品从开始保管之日超过九十天，可作为逾期无人认领行李。
2）处理逾期无人认领行李/物品工作，由当地行李查询部门负责，在处理前应做好清点，编制“无人认领行李/物品登记表”，上级有关部门批准后，按以下规定进行处理：A：无价移交物品：
——军用品向当地军属部门移交
——违禁品向当地公安部门移交
——历史文物、珍贵图书向当地文化部门移交
——海关监管物品向海关移交
——金银珠宝向中国人民银行移交
B：有价移交物品：
——生活资料交当地有关物资部门处理
——生活资料交当地商业部门付款收购
——粮食、植物油料交当地粮食部门付款收购
C：鲜活、易腐或其他保管有困难的物品、报经上级批准处理
D：处理所得款项，应先扣除行李保管费，处理费用，付关税，余款交财务部门保管。如旅客在处理之日起30天内，前来认领行李，在提供适当证明，并经承运人确认后，可将余款交换失主，余款上交国库。
E：属于运输事故，并已由承运人赔偿的行李，其变卖款须全部由承运人所有。
七、临时生活用品补偿费
临时生活用品补偿费是指旅客的托运行李，由于承运人的工作差错造成行李迟运、错运等运输差错事故，未能与旅客同机到达，给旅客日常生活带来困难，承运人可根据实际情况，在经停地或目的地等候行李期间，按规定主动付给旅客临时生活用品补偿费，作为购买洗漱用具和换洗衣裤等生活日用品的费用。
1、补偿费标准：最高不得超过人民币100元。一次性发给100元，承运人也可参照当地物价做出其补偿费标准。补偿费的发放一般要满足下列条件：
A：旅客提出要求；
B:晚到行李当天不能运达；
C：过站旅客（本站不是旅客永久居住地）；
D：不是逾重行李因载量不足被拉卸。
2、对重要旅客、重要商务旅客和知名人士的临时生活用品补偿费经请示可适当增加。
3、支付临时生活用品补偿费时，应填开“临时生活用品付款单”（一式三份，见附录四），请旅客在收据上签字，补偿费收据的旅客联交旅客，存根联附在“行李运输事故记录”上，财务联作报销用，交财务部门。
4、将所支付的临时生活用品补偿费金额填写在“行李运输事故记录”的日用品补偿费栏目内。经过查询，确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，赔偿金额应扣除已付的临时生活用品补偿费。如旅客的托运行李经查询后找到了，临时生活用品补偿费不需偿还。
5、代理其它航空公司处理行李不正常运输时，此项临时生活用品补偿费除与该航空公司另有协议外，一般不代其预付临时生活用品补偿费，请旅客与承运的航空公司直接联系。
《民航运输服务概论》实施性教学大纲 （供航空专业使用） 说明 《民航运输服务概论》是航空服务专业的专业课程。民航运输服务工作是一项系统工程，主要包括旅客售票服务、旅客乘机服务、旅客客舱服务、货物运输服务和民航安检服务等五个方面。本课程对民航运输服务行业的基本特征、参与这一服务的相关利益主体和相关服务主体的职能进行了分析。对与旅客运输服务相关的三个连续的工作环节的主要工作进行了分析，包括售票服务、乘机服务和客舱服务的工作程序、工作内容、工作标准等。针对货物运输服务工作程序、工作内容和工作标准进行了专题讨论。对民航安检服务工作进行分析，从民航运输安全的角度，探讨其法律意义，以及人员和工作管理问题。要求从事民航服务的从业人员必须掌握一定的服务心理学知识，提高从业人员的专业素质。主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。
一、教学时数分配表
二、教学内容 第一章民航运输业 第一节民航运输 教学目的及要求：1、了解五种运输业的优缺点。 2、掌握民航运输的概念和民航运输的特点。 3、了解民航监督管理机构和国际民航组织。 重点、难点：民航运输的概念和民航运输的特点。 教学内容： 1、民航运输 2、民航运输的监督管理机构 3、国际民用航空组织 第二节民用航空法以及其他相关法律、法规 教学目的及要求：1、了解《中华人民共和国民用航空法》的主要内容及相关法 律规定。 2、了解有关民航运输的国际公约。 重点、难点：与民航运输相关的法律法规。 教学内容： 1、《中华人民共和国民用航空法》。 2、有关民航运输的国际公约。 3、与民航运输有关的法律、法规。 第三节承运人（或者航空公司） 教学目的及要求：1、了解和掌握承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。 2、了解航线经营许可的申请和审批，了解劝航班管理。 3、了解中国航空运输协会，了解国际航空运输协会。 重点、难点：承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。 教学内容： 1、承运人。 2、航线经营许可的申请和审批。 3、航班管理。 4、中国航空运输协会。 5、国际航空运输协会。 第四节民用机场 教学目的及要求：1、掌握民用机场的概念。 2、了解民用机场的建设规划、使用审批、机场管理。 3、了解中国民用机场协会，掌握民用机场与承运人的关系。重点、难点：民用机场与承运人的关系。 教学内容： 1、建设和使用审批。 2、管理。 3、中国民用机场协会。 4、民用机场与承运人。 第五节民用航空销售代理业
第四节行李不正常运输 本节主要内容： 一、一般规定 二、迟运行李 三、少收行李（重点） 四、多收行李 五、无人认领行李 六、速运行李 七、破损行李 八、临时生活用品补偿费 在行李运输过程中，除了正常运输外，经常会发生针对行李而产生的不正常运输。本节将对行李的各种不正常运输进行详细阐述。 行李运输不正常是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。本文将针对其中的几类不正常运输情况进行详细阐述。 行李运输发生不正常情况时，应及时、迅速、认真、妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，挽回影响。 各个航空公司都有专门的处理行李不正常运输工作的部门，分为专门处理国际行李不正常运输的部门和国内行李不正常运输的部门，两个部门的代号分别是LN和LL。同时，航空公司还设立专门的行李查询中心（代号LZ），以协助各地查询及处理本航空公司行李查询工作和行李赔偿工作。 一、迟运行李（DELAYED BAGGAGE） 1、什么是迟运行李 指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。一般指行李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地或由于飞机载量不足拉卸行李，而造成行李无法随旅客同机运出的情况。迟运行李不包括旅客的逾重行李，由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。 2、迟运行李的处理 1）收到迟运行李的处理程序 ①在“迟运行李登记表”上编号、登记。 ②安排后续航班和日期，并拍发行李运送电报给行李目的站或有关转运站，以使能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。 ③若由于行李牌脱落无法确定行李的目的站而造成迟运，向当日从本站起飞的所有航班和航班的中途站、目的站按多收行李（OHD）电报格式发报查询，在得到有关站的电报确认后，再将行李运出，运出前拍发行李运送电报。 ④迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌（EXPEDITED），按运送电报的航班日期将迟运行李运往行李的到达站。 ⑤代理其他承运人代理迟运行李时，应通知该航空公司驻本站代表。 2）收到迟运行李后的处理 目的站收到速运行李后，应立即通知旅客提取，并电告行李发运站速运行李已收到或已交付。如旅客要求，可将行李运送到其驻地，地面交通费由责任站承担。 3）行李转运站的处理 如速运行李中途须转运，转运站收到行李后，应立即按运送电报或速运行李牌上所到期的航班号、日期转运。 4）到达站对迟运行李的处理 收到迟运行李后，立即通知旅客提取。迟运行李提取后，将收到日期和交付日期用电报通知迟运行李的始发站和中转站。 5）运送行李电报正文的格式 电报识别代号FWD
民航行李携带规定 一、行李定义 旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品。如没有另外的规定还包括了您的托运行李和随身携带物品。 托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积为40×60×100厘米。 每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：持成人或儿童的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。 二、托运行李 为了保证您托运行李的安全，旅行箱需要上锁，纸箱、编织袋需要打包。托运行李内请不要夹带现金、珠宝、有价证券、贵重物品和锂电池等易燃易爆物品。 建议您在托运的行李箱外拴挂或粘贴个人名签，以便行李运输发生问题时，方便查找。 贵重物品、数码电子产品、易损坏、易腐物品等，不得作为托运行李或夹入行李内托运。 重要文件与贵重物品 重要文件和资料、旅行证、货币、证券、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、医疗急救品等需要专人照管的物品，不能作为托运行李或夹入行李内托运。 酒类
在中国境内乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可作为托运行李交运。酒类物品的包装应符合民航运输有关规定。 液态物品 乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理交运，其包装应符合民航运输有关规定。您可以随身携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。 温馨提示：“随身携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫升”指的是盛放化妆品的容器的大小不得超过100毫升，而不是指容器内的物质的多少。此规定请您特别注意。 对于来自境外需在中国境内机场转乘国内、国际及地区航班的旅客，您携带入境的免税液态物品应置于袋体完好无损且封口的透明塑料袋内，并需出示购物凭证，经安全检查确认无疑后方可携带。 国际地区航班每人可携带100毫升液态物品乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，随身携带的液态物品每件容积不得超过100毫升。盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升的、可重新封口的透明塑料袋中。每位旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。 盛装液态物品的透明塑料袋应单独接受安全检查。对于需在国外、境外机场转机的由中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，您在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保留购物凭证以备查验。所
《民航地勤服务》教案目录 第一章民航地勤服务概论 第一节民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 二、我国民航业的行业构架 三、民航地勤服务概念 第二节民航地勤服务企业及其相互关系 一、机场 二、航空公司 三、机场和航空公司的关系 第三节地勤服务人员 一、仪容仪表 二、行为规范 第二章售票服务 第一节订座服务 一、订座的途径和要求 二、订座系统 三、旅客订座记录 第二节售票服务 一、售票的程序和要求 二、旅客购票证件 三、客票的使用 第三节订座和出票的其他规定 一、旅客预订座位的出票时限 二、航班的衔接时间 三、座位再证实 四、候补购票
第三章通用服务 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 二、机场地面交通服务质量标准 第二节候机楼问询服务 一、问询服务的分类 二、问询服务的岗位职责和要求 三、问询服务质量标准 第三节候机楼广播服务 一、候机楼广播服务系统的功能与组成 二、候机楼广播服务规范用语 三、广播服务质量标准 第四节民航公共信息标志服务 一、公共信息图形标志的设置原则与要求 二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务 一、国外候机楼零售业的发展现状和特点 二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务 第一节值机服务基础知识 一、值机服务的程序 二、值机服务的时间规定 三、值机服务柜台的种类 第二节办理旅客乘机手续 一、值机准备工作 二、查验客票 三、座位安排 四、收运行李 五、值机柜台关闭
六、电子客票的乘机手续 第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量 一、值机服务人员的岗位职责 二、值机服务的质量标准 第五章行李服务 第一节行李的一般规定 一、行李的定义 二、行李的分类及相关规定 第二节行李运输流程 一、行李的包装 二、行李的收运 三、行李退运 四、特殊行李的托运程序 第三节行李不正常运输 一、迟运行李 二、少收行李 三、多收行李 四、速运行李的运送与交付 五、行李破损 六、托运行李内物被盗或丢失 七、遗失遗留自理行李、随身携带物品 第四节行李的赔偿 一、遗失行李的赔偿 二、破损或内物短少行李的赔偿 三、临时生活用品补偿费 四、承运人的赔偿责任 五、受理赔偿的地点 六、提出异议的时限和诉讼办理 第六章安检服务
铁路行李、包裹运输事故处理 一、行李、包裹运输事故的种类和等级 (一)行李包裹事故的种类 1．火灾。 2．被盗(有被盗痕迹的)。 3．丢失(全部未到或部分短少，无被盗痕迹的)。 4．损坏(破损、湿损、变形等)。 5．误交付。 6．票货分离、票货不符、误装卸或顶件运输时。 7．其他(污染、腐坏等)。 (二)行李、包裹事故等级 行李、包裹事故按其性质和损失程度分为重大事故、大事故、一般事故三个等级以及事故苗子。 1．造成下列情况之一者为重大事故 (1)由于承运的行李、包裹发生火灾、爆炸造成人员死亡或重伤达3人的；
(2)物品损失(包括其他直接损失，以下同)价值超过3万元(不含3万元)的； (3)尖端保密物品、放射性物品灭失。 2．造成下列情况之一者为大事故 (1)由于承运的行李、包裹发生火灾、爆炸造成人员重伤的； (2)物品损失价值1万元以上(不含1万元)至3万元的。 3．一般事故 (1)承运的行李、包裹发生火灾爆炸的； (2)物品损失价值200元以上(不含200元)至1万元的。 4．事故苗子 在运输行李、包裹过程中(自承运时起至交付完毕时止)造成轻微损失及一般办理差错为事故苗子。 事故苗子包括： (1)损失轻微，其价值不超过200元(含200元)的； (2)被盗在30日内破案并追回原物，损失轻微的；
(3)票货分离、票货不符、误装卸及时发现纠正，未造成损失的； (4)误交付及时发现并取回，未造成损失的； (5)未按规定办理交接手续的； (6)违反营业办理限制。 二、行李、包裹事故责任划分 (一)不属于承运人责任的范围 1．不可抗力； 2．物品本身的自然属性或合理损耗； 3．包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时； 4．托运人自己押运、带运的包裹(因铁路责任除外)； 5．托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。 (二)承运人内部站、车责任的划分 1．直接发生事故的车站和列车，应主动承担责任。
第四章行李、包裏运输 学习目标： 1.行李、包裹运输合同的含义及凭证是什么？ 2.行李包裹票应载明什么类容？ 3.托运人的基本权利和义务？ 4.行李中不得夹带哪些物品？ 5.对无法交付物品的处理？ 第一节行李、包裹运输合同 一、行李、包裹运输合同 铁路行李、包裹运输合同是指承运人与托运人、收货人之间明确行李包囊运输权利、义务关系的协议。 其中，托运人是指委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人；收货人即凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。 办理行李及包裹运输托运人与承运人之间必须签订运输合同。行李、包裹运输合同自承运人接收行李、包裹并填制行李票.包裹票、中国铁路小件货物快运运单时起成立，至行李包裹运至到站、到达地或托运人指定地点交付收货人止为履行完毕。 行李、包裹运输合同的基本凭证是行李票、包裹票；快运包裏运输合同的基本凭证是中国铁路小件货物快运单和中铁快运托运单。 行李票、包裹票、快运运单主要应当载明下列内容: 1.发站和到站;发送地和到达地。 2.托运人、收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码。 3.行李和包裹的品名、包装、件数、重量。 4.运费、快运包干费。
5.声明价格。 6.承运日期、运到期限承运站站名戳、承运快运机构名戳及经办人员名章。 二、托运人的基本权利和义务 1.权利 (1)要求承运人将行李、包裹按期、完好地运至目的地。 (2)行李，包裹灭失、损坏、变质、污染时要求赔偿。 2.义务 （1）缴纳运输费用,完整准确填写托运单，遵守国家有关法令及快路规章制度,维护铁路运输安全。 (2)因自身过错给承运人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。 三、承运人的基本权利和义务 1.权利 (1)按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查,对不符合运输条件的物品拒绝承运。 (2)因托运人，收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人要求赔偿。 2.义务 (1)为托运人提供方便、快捷的运输条件，将行李、包裹安全、及时、准确地运送到目的地。 (2)行李包裹从承运后至交付前,发生灭失、损失、变质、污染时，负赔偿责任。 四、行李、包裹的运输组织 对行李、包裹的运输,承运人应采取送货上门、多式联运、快运等到多种方式，以满足托运人不同的需求。车站行包房应为旅客提供填单、打包等必需服务。 行李包裹的运送,应根据流量和流向,按照先行李后包裹、先中转后始发、先重点后一般和长短途列车分工的原则，及时、安全、准确、合理、均衡地组织运输。为此.行李应随旅客所乘列车装运或提前装运,做到行李随人走、人到行李到。包裹应按其类别顺序及性质统筹安排运输,并尽量以直达列车或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物资应优先安排装运。
第一章测试 1.标志着航空保险进入全速发展新时期的事件是（）。 A:1934年，国际民用航空保险承保人联合会成立8世纪70年代到19世纪中期 B:1929年，《华沙公约》规定了承运人责任限额18世纪60年代到19世 纪上半期 C:1933年，“英国民用航空保险有限公司”成立8世纪30年代到18世纪末D:1912年第一张民用航空保险保险单在英国诞生 答案:A 2.我国目前明航空主管部门的名称是（）。 A:中国民用航空总局 B:中国民用航空局 C:军委民航总局 D:军委民用航空局 答案:B 3.我国现行《民用航空法》是哪年正式施行的（）。 A:1995年 B:1996年 C:1997年 D:1998年 答案:B 4.法律关系的构成要素有（）。 A:主体 B:形式 C:内容 D:客体 答案:ABCD 5.下列属于航空法的渊源主要的有（）。 A:双边协定 B:国内法及法院判例 C:多边国际公约 D:国际惯例 答案:ABCD 6.民用机场是指专供民用航空器起飞、降落、滑行、停放以及进行其他活动使 用的规定区域，包括附属的建筑物、装置和设施。（） A:错 B:对 答案:B 7.只要所有权属民航，不管运送何物，其性质始终是民用航空器。（） A:错
B:对 答案:A 第二章测试 1.AV指令中，有些是必选项，有些是可选项，以下哪些是必选项（）。 A:P B:A C:城市对 D:E 答案:C 2.无人陪伴儿童在乘机时是否需要经过航空公司的同意（）。 A:需要 B:不清楚 C:不确定 D:不需要 答案:A 3.一名旅客携带两名婴儿乘坐国航航班，从成都到上海，构票时只有Y舱有 剩余座位，单程为1200元，其应该付款多少元，这三人共占座几个（）。 A:CNY1440.00；1 B:CNY1440.00；2 C:CNY1920.00；1 D:CNY1920.00；2 答案:D 4.中国国际航空公司的两字代码是（）。 A:CX B:CA C:CN D:CZ 答案:B 5.儿童乘机的有限身份证件包括（）。 A:户口本 B:身份证 C:医学出生证明 D:护照 答案:ABCD 6.旅客订座记录输入SSR FOID时,以下那种证件类型可以输入（）。 A:NI B:PP C:ID D:ST 答案:ABC
第十一章行李不正常运输 学习目标：通过本章的学习，掌握少收行李、多收行李、迟运行李、破损/污损行李、遗失行李等不正常情况的处理规定，能够拍发少收行李、多收行李、运送行李电报。 第一节一般规定 一、行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等，造成承运人不能按照客票上的约定将旅客托运的行李及时完好地交付旅客。 二、行李发生不正常运输情况后，应从全局观念出发，严格按照有关规定认真负责，迅速及时妥善地处理。 三、国际行查：LL 国内行查：LN 第二节少收行李 一、定义：到达站没有收到按照规定应该随旅客同机运达的托运行李，称之为少收行李。 二、分类：到达少收，代查少收，出发少收 三、到达少收的程序 四、PIR单的填制 五、少收行李电报 六、少收行李的发报程序 例：少收电报 QD PEKLNCA .CANLNCZ 271600/PW AHL/CANLN11010 NM LIMING TN CZ101020 TC BK01CWX RT PEK/CAN FD CZ3110/27NOV
BI NM TAG CN CLOZ FI FWD CANLNCZ T/D CAN L/S PEK 练习题： 旅客WHW，乘本月2号CZ372航班，OSA----CAN，遗失一托运行李，行李牌号码：CZ156788，目的地广州，BK03SWX型，内有：BLACK EVENING DRESS，SONY WALKMAN，RED SLIPPERS，外有：GREAT W ALL HOTEL LABEL，最后在大坂看见。请为南航广州（LL）部门向大坂（LL）部门，拍发一份编号为05010的少收行李查询电报。 QD OSALLCZ .CANLLCZ 191630 AHL CANCZ 05010 IT WHW TN CZ 156788 TC BK 03 SWX RT OSA/CAN FD CZ372/02 BI GREA T WALL HOTEL LABEL CN BLACK EVENING DRESS / SONY W ALKMAN / RED SLIPPERS FI FWD CANLLCZ TAG / DEST CAN L / S OSA 第三节多收行李 一、多收行李的定义 指在每次航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍无人领取的行李；或者，在出发厅内发现的因行李脱牌或旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行李。 二、多收行李的分类 错运行李、脱牌行李、无人认领行李、迟到行李及迟运行李等。 三、多收行李的处理
《值机业务与行李运输实务》课程标准 （适用于三年制高职民航运输专业） 制定人：审核人： 一、课程标准制定依据 1.国家职业技能鉴定，民航特殊工种“客运员”职业技能鉴定标准。 2.《民用航空旅客、行李运输规则》、《航空公司地面服务保障手册》、《中国航信离港系统技术培训教程》、民航特有工种职业技能鉴定教材《民航客运员》等民航业务资料。 二、课程性质与作用 本课程是民航运输专业的专业核心课程，是民航运输专业学生就业的主要岗位如机场值机、旅客服务、行李查询等的核心技能。也是相关专业如航空乘务、机场管理、运输信息管理等专业要求的必备技能。 本课程旨在培养旨在培养从事民航旅客地面服务工作的高技能人才，使其在了解民航运输基础知识的前提下，熟练掌握民航旅客地面服务各环节实际业务操作，能办理乘机手续、行李托运，进行特殊旅客服务和特殊行李运输服务，处理不正常航班、行李不正常运输等业务，为以后进入工作岗位打下良好的基础。同时，通过课程教学提供的实训场景和顶岗实习机会，进一步加强与顾客服务的沟通能力和与同事合作的团队能力，提高服务“情商”。 四、课程目标 本课程与学生今后的工作岗位紧密相关，是学生今后学习和工作的基础。学生经过培养，应能够达到以下知识、能力和素质要求。 知识： 1.乘机手续办理规则知识； 2.特殊旅客运输知识； 3.值机中不正常情况的处理知识； 4.行李运输规则知识；
5.特殊行李运输知识； 6.行李不正常运输知识。 能力： 1.能完成值机人员的操作：能办理乘机手续，能处理特殊情况，能收运行李； 2.能完成行查人员的操作：能进行行李查询，能处理行李不正常运输情况； 3.能完成旅客服务人员的操作：能接机送机，能为特殊旅客服务，能处理航班不正常运输情况。 素质： 1.达到客运上岗人员要求； 2.具备职业素养，职业道德和服务意识； 3.具备处理特殊情况的应变能力。
《第四节交通运输》教案 教学目标 1.通过了解交通运输业在国民经济发展中的重要地位，理解我国大力加强交通运输业发展的必要性。 2.通过对比学习，理解各种交通运输方式的优缺点。 3.通过记忆地图，提高学生的读图能力。 教学重、难点 1.了解交通运输业的作用，掌握几种主要运输方式的特点，学会按客运、货运的性质和需要选择适宜的运输方式。 2.了解中国铁路建设的成就，记住主要的南北铁路干线和东西铁路干线，以及主要铁路枢纽。 教学过程 课堂导入： 师：每年寒、暑假或节庆日，不少同学外出旅游，观赏祖国的名山大川，了解各地的民俗风情，以增长见识，陶冶情操。同学们，你们外出旅游时乘坐过哪些交通工具呢？（……）好，下面就让我们一起学习我国的“交通运输”。 一、我国主要的交通运输方式 （一）铁路 （板书）1.我国的铁路干线和铁路枢纽 说说铁路运输的特点。（运输量达、连续性强、速度快、受天气等自然条件限制小）出示“中国主要铁路分布”，找出我国主要的南北和东西铁路干线。 小结：东西干线：京包-包兰线 陇海-兰新线 沪杭-浙赣-湘黔-贵昆线 南北干线：京哈线 京广线 京九线 焦柳线 宝成-成昆线 主要的铁路枢纽有：北京，徐州，郑州，兰州，株洲，成都。 (二）公路 出示：“中国主要公路分布图”，找出我国主要的公路，看分布特点。 讲解：我国公路遍及全国，高速公路主要分布在东部地区，在西部，特别是青藏地区，公路运输还是主要的方式。
（三）航空 说说航空运输的特点？（速度快、安全、国际性） 我国的航空运输以北京，上海，广州，香港为中心。改革开放以来，我国的航空业取得很大的发展，运输总周转量在国际民航组织成员国中的排名已由1978年的第37位上升到目前的前3位，初步确立了我国世界民用航空大国的地位。 （四）水路 出示：“中国沿海主要港口分布图”，找出我国内河运输的主要地区和港口。 回忆我国的河流分布，找出松花江、长江、珠江等河流和哈尔滨、天津、上海、广州等港口。 总结：我国内河运输主要在南方地区，以长江和珠江为主，北方是东北的松花江。重点掌握既是河港又是海港的城市：天津、上海、广州。 讲述：我国沿海航线分北方和南方，主要港口有上海、大连、广州和香港。远洋运输主要有上海、大连、天津、秦皇岛、青岛和广州为中心。 二、选择恰当的交通运输方式 讲解：铁路、公路、水运（内河和航海）、航空和管道是现代交通运输的主要方式，各种交通运输方式都有自己的特点。 引导学生从费用、速度、运量等方面考虑，各种运输方式有何特点？在哪些方面占优势？在哪些方面存在不足？并填写下表： 各种运输方式的比较 合理地选择运输方式，否则难免会“事与愿违”。 (学生活动)学生讨论分析以下各案例该选哪种交通运输方式，为什么？选择时都考虑了哪些因素？ 1.乌鲁木齐某学校的王校长临时接到去北京开会的通知，要求第二天必须赶到。 简析：坐飞机。因为乌鲁木齐到北京的距离远，而时间紧，坐飞机较快。 2.河南郑州某公司的业务员小张，必须在两天内赶到北京签订一份合同。 简析：坐火车。因为火车速度较快，两天时间足够从郑州赶到北京。 3.刘晓和妈妈准备暑假从石家庄到香港旅游，她们想选择比较经济的旅行方案。 2
绪论单元测试 1.据国际航协预计，（）将在2022年之前成为全球最大的航空市场。 A:中国 B:日本 C:美国 D:英国 答案:A 2.当前中国民航服务存在的问题有（）。 A:航班延误 B:民航服务供给不充分 C:民航服务供给不平衡 D:行李运输存在短板 答案:ABCD 3.在民航旅客运输业整个服务链中，大致分（）两大部分。 A:空中机上服务 B:安检服务 C:旅客地面运输服务 D:候机楼内旅客服务 答案:AC 4.民航的许多规章标准随着行业变革与时俱进，是为适应先进技术发展趋势而 不断变化的。 A:对 B:错 答案:A 5.专家预测，到本世纪中叶，我国将全面建成保障有力、人民满意、竞争力强 的民航强国，民航（）位于世界前列。 A:治理能力 B:国际影响力 C:服务能力 D:创新能力 E:可持续发展能力 答案:ABCDE 第一章测试 1.20世纪20年代，航空业形成了几个相对独立而又紧密相连的行业，包括 （）。 A:民用航空 B:航空器制造业 C:军事航空
D:通用航空 答案:ABC 2.民用航空分为（）。 A:商业航空 B:军用航空 C:工业航空 D:通用航空 答案:AD 3.当飞机速度接近于音速时，飞机受到激波影响而使速度无法继续提高，会发 生强烈振动甚至机毁人亡的事故。音速成为似乎无法逾越的速度上限，称为（）。 A:超音速 B:音盲 C:音障 D:音限 答案:C 4.1909年，被称为“中国航空之父”的（）驾驶着自制的飞机在奥克兰市上空 翱翔了八百多公尺，安全着陆，这是中国人第一次实现了飞上天空的梦想。 A:程不时 B:王助 C:徐舜寿 D:冯如 答案:D 5.2004年7月8日，随着（）移交地方，机场属地化管理改革全面完成，也 标志着民航体制改革全面完成。 A:西藏机场 B:昆明机场 C:青海机场 D:甘肃机场 答案:D 第二章测试 1.按航线性质分，可以把机场分为：枢纽机场、干线机场、支线机场。 A:错 B:对 答案:A 2.飞行区等级数码是按（）进行分级的。 A:基准场地长度 B:主起落架外轮外侧边间距 C:年旅客吞吐量
“航空货运单〞是指托运人或者托运人托付承运人填制的，是托运人和承运人之间为在承运人的航线上承运物资所订立合同的证据。动物、鲜活易腐物品及其它指定日期和航班运输的物资，托运人应当负责通知收货人在到达站机场等候提取。 目录 第一章总那么 第二章物资托运 第三章物资承运 第一节物资收运 第二节物资运送 第三节物资到达和交付 第四节物资运输变更 第五节物资运输费用 第四章特种物资运输 第五章航空邮件及航空快递运输 第六章物资包机、包舱运输 第七章物资不正常运输的赔偿处理 第八章附那么 第一章总那么 第一条为了加强航空物资运输的治理，维护正常的航空运输秩序，依据中华人民共和国民用航空法的，制定本规那么。
本规那么适用于动身地、约定的经停地和目的地均在中华人民共和国境内的民用航空物资运输。 第二条承运人应当按照保证重点、照顾一般、合理运输的原那么，平安、迅速、正确、经济地组织物资运输，表达人民航空为人民的宗旨。 第三条本规那么中以下用语，除具体条文中另有者外，含义如下： 〔一〕“承运人〞是指包括同意托运人填开的航空货运单或者保持物资纪录的航空承运人和运送或者从事承运物资或者提供该运输的任何其他效劳的所有航空承运人。 〔二〕“代理人〞是指在航空物资运输中，经授权代表承运人的任何人。 〔三〕“托运人〞是指为物资运输与承运人订立合同，并在航空货运单或者物资记录上署名的人。 〔四〕“收货人〞是指承运人按照航空货运单或者物资运输记录上所列名称而交付物资的人。 〔五〕“托运书〞是指托运人办理物资托运时填写的书面文件，是据以填开航空货运单的凭据。 〔六〕“航空货运单〞是指托运人或者托运人托付承运人填制的，是托运人和承运人之间为在承运人的航线上承运物资所订立合同的证据。 第二章物资托运
《民航旅客运输》学习领域课程标准 一、学习领域定位 本课程是职业院校航空服务专业的一门专门化方向课程,是从事民航客运员工作所需掌握的专业核心课程.其功能是使学生熟练掌握民航客运员各个工作任务所要求的基本职业能力,并为学习本专业其他专业核心课程奠定良好基础. 二、学习目标 1、专业知识目标 通过本课程的学习,使学生熟悉离港部门,行李查询部门,旅客服务部门等各个民航客运员岗位的操作流程和操作要求,掌握乘机手续办理、行李查询、抵离港服务等相关知识和操作技能,达到民航客运员初级职业标准的相关要求. 2、社会能力目标 〔1〕具备诚实、守信的职业精神； 〔2〕具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质； 〔3〕树立安全和服务意识； 3、职业能力目标 在上述目标实现的基础上,形成职业能力目标： 〔1〕能正确办理旅客的乘机手续； 〔2〕会正确处理旅客的行李； 〔3〕能为旅客提供抵离港服务； 〔4〕能进行行李不正常的处理； 〔5〕会拍发相关的业务电报. 三、学习情境设计 1、学习情境设计思路 本课程学习情景的设计以学生完成航空服务专业所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础,严格遵循转换流程和基本原则进行课程设计.其总体设计思路是,打破以知识为主线的传统课程模式,转变为以能力为主线的课程模式. 学习情景设计以民航客运员岗位的工作任务为引领,以岗位设置为主线,以乘机手续办理、行李收运和查询、抵离港服务和业务电报拍发等并列式工作任务为设置依据,结合职业资格标准相应能力的要求和中等职业学校学生的认知特点,以够用为原则,以民航客运员各
个工作任务所要求的基本职业能力为主线展开情景内容,培养学生具备民航客运员各个工作任务要求的基本职业能力. 每个情景项目的学习都以民航客运员办理值机手续作为活动的载体,设计相应教学活动,以工作任务为中心整合理论与实践,实现做学一体化.教学过程中,通过校内实训、模拟场景等多种途径,采取模拟实训与课堂教学交替等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会. 表一民航旅客运输的学习情景 2、学习情景描述 学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标与学习内容、进程、教学方法和建议、工具与媒体、学生已有基础和教师所需执教能力.学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点. 表二学习情景1描述