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11748商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分100分，合格60分；考试时间150分钟。
(注意：今年开始商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。
具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识点为主。
) 参考考试题型：1 •单项选择题10道，每道1分，共10分;2•名词解释题5道, 3•案例分析题5道, 每道2分，共10分;共40分；第1章运营管理理论一.运营管理的含义L运宣是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
【名词】2.输入一输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式(商品或服务也可以作为其他过程的输入)。
【名词】3.生产要素,生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业家。
【名词】4.转化过程是将输入变为输出。
【名词】5.有效运营管理需要具备的知识:(1)顾客的需求。
(2)丄作安全性有关的法律、过程对环境的影响。
(3)资源的可用性。
(4)经济、社会和政治环境的趋势。
【单选】6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。
【单选】7•前台是工作人员直接接待顾客的地方。
底負是支持丄作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
【单选】二、运营经理的角色1・运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
【名词】2•运营经理的职责与各项职责之间的关系。
【案例】(1)过程设计。
关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
(2)工作计划。
包括建立从计划到详细丄作排程各项作业程序。
这些构成组织的未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
(3)实施。
就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
(4)关系。
这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者是另一种可选方案一一每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。
11748 商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟。
（注意：今年开始商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。
具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识点为主。
）参考考试题型：1.单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分；2.名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分；3.案例分析题 5 道，共 40 分；4.综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分。
第 1 章运营管理理论一、运营管理的含义1.运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
【名词】2.输入—输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。
【名词】3.生产要素，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业家。
【名词】4.转化过程是将输入变为输出。
【名词】5.有效运营管理需要具备的知识：(1)顾客的需求。
(2)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响。
(3)资源的可用性。
(4)经济、社会和政治环境的趋势。
【单选】6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。
【单选】7.前台是工作人员直接接待顾客的地方。
后台是支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
【单选】二、运营经理的角色1.运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
【名词】2.运营经理的职责与各项职责之间的关系。
【案例】(1)过程设计。
关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
(2)工作计划。
包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织的未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
(3)实施。
就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
(4)关系。
这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
商务运营管理考试试题结构分析试卷总分100分考试题量四个大题，17小题题 型题 量共 计（分）一、单项选择题1010 = 1 * 10二、简答题210 = 5 * 2三、论述题440 = 10 * 4四、案例分析140 = 40 * 1章次内容试卷内容比例考试题型第一章 运营管理引论约22%，22分选择题、填空题、论述题、案例分析第二章 质量管理约8%，8分选择题、简答题、论述题第三章 计划与控制约11%，11分选择题、简答题、论述题第四章 项目管理约21%，21分选择题、填空题、论述题、案例分析第五章 供给与需求管理约15%，15分选择题、简答题、论述题第六章 物料流的计划与控制约16%，16分选择题、简答题、论述题第七章 运营战略约7%，7分选择题、简答题复习建议第一章 运营管理引论第二章 质量管理第三章 计划与控制第四章 项目管理第五章 供给与需求管理第六章 物料流的计划与控制第七章 运营战略考点1.制造业运营（记忆定义）考点2.输入—输出循环（理解含义）考点3.运营实例（具体案例应用）土地劳动力资金创业者或企业家物料建筑物知识信息输出产品相关服务输入生产、管理、转化四种重要资源考点4.运营经理的职责（记忆）考点5.制造过程选择（理解）生产线或大规模生产：大生产规模、低多样性或没有多样性批量生产：中等规模、中等多样性加工车间或定制生产模式：高多样性、小规模生产考点6：服务过程选择（理解）：•大规模服务：例如交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。
服务时间短、标准化服务、自助服务•单店服务：旅馆、参观、商店等。
大量顾客的普通需求与单个顾客的需求之间进行平衡•专业化服务。
满足特定需求，成本高、劳动密集型考点7：成本与收入、盈亏平衡分析 （理解、计算）100Q 0固定成本总成本总收入盈亏平衡产量利润可变成本利润=（单价-单位可变成本）*产销量-固定成本让利润=0时，倒求出“数量”即盈亏平衡点的产量参考答案：答案：A答案：B答案：D考点1：顾客的需要可以归纳为（记忆）：考点2：顾客需要与符合性（记忆）：考点3：产品质量现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。
2013年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试商务运营管理试题和答案（课程代码 11748）第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分）一、单选题本题包括第1—10小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。
1．不属于统计预测技术的是（）A、多因素指数法B、类比法C、盈亏平衡法D、回归分析法2、对“产出率管理“的最佳描述是（）A、确保企业能够使所生产的产品获得最高利润率的过程B、确保企业能够使所生产的产品在最大程度上实现无缺陷的过程C、确保企业能够使所生产的产品最大比例售出的过程D、确保企业能够使所生产率保持最高水平的过程3、对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是（）A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距根据以下信息，回答第4、5小题。
一家制造企业每月生产150，000个单位的产品。
该企业有一套质量控制系统，用于识别不合格产品，然后进行再加工。
在制造过程中，企业通常能得到90%的产出率。
质量控制系统的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格产品的成本是12元/单位，产品的售价为20元/单位.。
公司发现如果提升质量控制系统，将能获得100%的产出率，但固定成本将增加到120，000元/月。
4、通过使用现有的质量控制系统，不合格产品重新加工后的收益是（）A、180，000元/月B、130，000元/月C、260，000元/月D、80，000元/月5、采用新的质量控制系统代替现有系统，财务结果将发生的变化是（）A、收入增加100，000元/月B、收入减少100，000元/月C、收入增加180，000元/月D、收入减少120，000元/月6、对“担保”的最佳描述是（）A、供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产品B、供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品C、供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品D、消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还7、采用日本式管理方式的企业很少出现（）A、质量圈的形成B、高级员工在其职业生涯中跳槽C、终身雇佣合同的使用D、持续改善的理念8、在分析问题时，用来确定问题影响因素相互关联的方法是（）A、石川图B、盈亏平衡图C、路径分析图D、物料供应图9、在项目管理中不常用的矩阵是（）A、职能矩阵B、项目矩阵C、事业部矩阵D、平衡矩阵10、最关心环保问题的企业是（）A、追求利润最大化的企业B、追求良好形象的企业C、追求市场占有率的企业D、注重降低成本的企业二、名词解释本题包括第11—15小题，每小题2分，共10分。
案例一：某工厂生产一种产品。
其总固定成本为200000元；单位产品变动成本为10元；产品售价为15元。
问题：（1）该厂的盈亏平衡点产量应为多少？总收入=总成本（固定成本+可变成本）15X=200000+10X15X-10X=2000005X=200000X=40000（单位）答：该厂的盈亏平衡点产量为40000单位（2）如果要实现利润20000元，其产量应为多少？总收入=总成本（固定成本+可变成本）+利润15X=200000+10X+2000015X=220000+10X15X-10X=2200005X=220000X=44000（单位）答：如果要实现利润为20000元的话，其产量应该为44000单位（3）画出该厂的盈亏平衡图（我想：大家都应该都会画出盈亏平衡图）案例二：假设某电子器件厂的主要产品生产能力10万件，产销固定成本为250万元，单位变动成本为60元。
根据全国订货会上的产销合同，国内订货8万件，单价100元。
最近又有一外商要求订货，但他出价仅为75元，需要2万件。
问题：为该厂做出是否接受外商订货的决策，列出计算过程，说明理由。
80000*100+75*20000=2500000+100000*60+X9500000=8500000+XX=1000000（元）答：该厂应该接受外商定单。
原因是：国内订货8万件，单价为100元的时候固定成本和变动成本就已经产生了，而在外商订货时就不存在固定成本和变动成本的产生，且外商定单中的单价为75元，超出了变动成本60元，故外商的每一件商品就有15元的利润，所以我认为该厂应该接收外商订单。
案例三：1．在完全利用产能条件下，预期利润是A．50,000元B．100,000元C．200,000元D．250,000元答案：选A。
利润=总收入-总成本250000-200000=50000元2．每件产品的可变成本是A．1元B．2元C．3元D．4元答案：选C。
每件产品的可变成本=（总成本-固定成本）/产品销量限制（200000-50000）/50000=3某公司销售10000个产品，销售价格15元每件，固定成本40000元，劳动力成本1元，材料成本4元。
自考《商务运营管理》知识点 11748 第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理是指通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能，将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家是指能够阻止其他生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务是指基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本是指那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。
5、可变成本是指随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务是一种劳动密集型的服务，大量的“前台”时间用于服务顾客。
简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容？答：生产要素包括土地、劳动力、资金和创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
3、简述盈亏平衡图的特征？答：盈亏平衡图的特征包括：在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；固定成本与产量无关；随着成本的上升，可变成本上升；利润等于收入减去成本；盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围。
答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
实施就是确保计划和意图得到实际的执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
三者相互联系，密不可分。
从社会方面来看，优质的产品能够提高人们的生活质量，促进社会经济的发展。
重点
重点难点
本章重难点分析
一、制造业运营
二、输入—输出循环
二、输入—输出循环
二、输入—输出循环
三、服务运营
三、服务运营
四、运营管理
讲解归纳与举例
【正确答案：A】
一、运营经理的概念
二、运营经理的职责
三、制造过程的选择
四、服务业的过程选择
四、服务业的过程选择
五、运营经理的工作
讲解归纳与举例【正确答案：C】
一、成本与收入
一、成本与收入
一、成本与收入
讲解归纳与举例
【正确答案：296 000 美元 】
讲解归纳与举例
二、盈亏平衡图
二、盈亏平衡图
二、盈亏平衡图
讲解归纳与举例
【正确答案：264 151】
讲解归纳与举例
本章重难点分析
一、质量与顾客
一、质量与顾客
二、顾客的需求
二、顾客的需求
三、顾客的需要与符合性
四、实际性能与许诺性能
讲解归纳与举例【正确答案：B】。
第一章:运营管理引论1: 运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制, 是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲, 运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有:②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要, 并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入: 输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出: 产品及服务3. 前台: 工作人员直接接待顾客的地方4. 后台: 支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
5. 运营管理的职责①过程设计: 关注生产或服务提供的实际背景, 包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；6. ②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序, 其中包括在未来各计划期内预期的输出, 以及如何使用资源以达成各项输出。
7. ③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展, 并评审运营的有效性和盈利性。
8. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关, 并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利, 必须要精心管理9. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关, 都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大, 多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有: 公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备: 多样化生产10. 标准设备: 生产一种产品11. 制造过程分类的意义12. 将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
《商务运营管理》复习资料11748备注：考试题型，选择题+判断题+名词解析+简答题+论述题（案例）从考试的题型看出，熟背知识点必不可少。
回答主观题，不要留空第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理:通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家：能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务：是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。
5、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容?答：1）土地；2）劳动力；3）资金；4)创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：1)、过程设计；2)、工作计划；3) 、实施；3、简述盈亏平衡图的特征？答：1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；2）固定成本与产量无关；3）随着成本的上升，可变成本上升；4）利润等于收入减去成本5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围答：1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。
因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
广东省2022年10月高等教育自学考试商务运营管理课程代码：11748一、单项选择題：本大题共10小題，每小题1分，共10分，在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1.牛奶生产商需要大量的投入要素，包括：种植园、养殖场、工人、剪刀、电脑、文员、水、工程师、货车、主管、复印机、业主，其中哪几项属于土地要素？(C)A.工人、文员、工程师、主管B.剪刀、电脑、货车、复印机C.以种植园、养殖场、水D.种植园、养殖场2.下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最佳描述？(B)A.前台就是顾客进入公司后首先到达的地方B.就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方C.前台就是为顾客提供咨询投诉的地方D.前台就是公司接待顾客的地方3.你购买一部电脑时，希望能够有标准的办公软件，这是哪方面的顾客需求？(A)A.产品属性B.产品性能C，服务特性 D.交付可用性4.SERVQUAL模型中，哪一项是指服务提供者必须每次都提供恰当的服务？(D)A.可访问B.响应性C.胜任力D.可靠性5.某家具制造企业采用了先进的虚拟现实技术以及智能化的家居设计软件，消费者在购买前就可以通过3D技术形象地看到家具的摆放效果，应该如何描述这件事情？(C)A.这是产品管理系统的一个例子B.这是产品制造系统的一个例子C.这是制造过程设计的一个例子D.这是产品营销的一个例子6.下列哪一项活动可以被称为项目？(B)A.家具制造B.跨海大桥的建设C.阑尾炎手术D.理发7.下列哪一项是活动的浮动时间？(A)A.浮动时间＝最晚完成时间－最早完成时间B.浮动时间＝最晚完成时间－最早开始时间C.浮动时间＝最晚开始时间－最早完成时间D.浮动时间＝最晚开始时间－最晚完成时间8.下列是某个工程项目的相关信息，完成该工程项目所需的最短时间是多少？(B)()A.9天B.13天C.15天D.19天9.某公司为预测新市场中手机的需求，研究在特定国家特定年份的手机销量，它是手机市场规模和消费者购买力的函数，这是采用哪种统计预测技术？(B)A.回归分析法B.多因素指数法C.指数平滑法D.时间序列法10.下列哪一项陈述最好地描述了生产率这个术语？(D)A.生产率关注原材料到产成品的转化效率B.生产率关注供应到生产的转化效率C.生产率关注制造到销售的转化效率D.生产率关注输入到输出的转化效率二、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。
