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物业案例分析题及答案在物业管理过程中，经常会遇到各种复杂的问题，需要物业人员具备专业的知识和技能来妥善处理。
以下是一则物业案例分析题及其答案，供参考。
案例描述：某住宅小区内，业主张女士发现其居住的单元楼电梯经常出现故障，导致出行不便。
张女士多次向物业管理处反映情况，但问题始终没有得到有效解决。
在一次电梯故障后，张女士决定不再支付物业管理费，以此作为抗议。
物业管理处随后发出催缴通知，并告知张女士如果不按时缴纳，将采取法律手段。
张女士对此感到不满，认为物业管理处没有尽到职责，因此拒绝支付。
问题分析：1. 物业管理处是否应该对电梯故障承担责任？2. 张女士是否有权拒绝支付物业管理费？3. 物业管理处采取法律手段是否合适？4. 如何妥善解决这一纠纷？答案解析：1. 物业管理处作为小区的管理者，有责任确保小区内各项设施的正常运行，包括电梯的维护和修理。
电梯频繁出现故障，说明物业管理处可能在维护保养方面存在疏忽，因此应该承担责任。
2. 业主有权对物业管理服务提出质疑和要求改善，但拒绝支付物业管理费并不是一个合理的解决方式。
物业管理费是用于整个小区的维护和管理，张女士的行为可能会影响其他业主的利益。
3. 物业管理处在尝试沟通无果后，可以采取法律手段来维护自身的权益。
但在此之前，应该尽量通过协商和调解来解决问题，避免矛盾升级。
4. 妥善解决这一纠纷的方法可以包括：物业管理处应尽快修复电梯故障，并与张女士进行沟通，解释电梯故障的原因和维修计划；同时，物业管理处可以考虑减免张女士的部分物业管理费作为补偿；张女士也应该理解物业管理处的难处，积极配合解决问题，而不是采取对抗的态度。
通过上述分析，可以看出物业管理中的问题需要双方的理解和配合才能得到有效解决。
物业管理处应该提高服务质量，业主也应该合理表达诉求，共同营造和谐的居住环境。
第1篇一、案例背景某小区业主委员会（以下简称“业主委员会”）与小区物业管理公司（以下简称“物业公司”）就小区物业费收取标准及服务质量问题产生纠纷。
业主委员会认为，物业公司收取的物业费过高，且服务质量不达标，违反了《物业管理条例》的相关规定。
物业公司则辩称，物业费收取合理，服务质量符合国家标准。
二、案情分析1. 争议焦点本案的争议焦点在于：（1）物业费收取标准是否合理；（2）物业公司提供的服务是否达标。
2. 法律依据（1）关于物业费收取标准，《物业管理条例》第三十四条规定：“物业管理服务收费应当遵循合理、公开、透明、自愿的原则，实行明码标价。
”（2）关于服务质量，《物业管理条例》第三十五条规定：“物业管理公司应当根据物业服务合同约定的服务内容和标准，提供物业服务，保障业主的生活环境和居住安全。
”三、案例解答1. 物业费收取标准是否合理根据《物业管理条例》第三十四条的规定，物业费收取应当遵循合理、公开、透明、自愿的原则。
本案中，业主委员会认为物业费过高，可以提供相关证据证明。
若物业公司无法提供合理的收费标准依据，则物业费收取标准不合理。
2. 物业公司提供的服务是否达标根据《物业管理条例》第三十五条的规定，物业公司应当根据物业服务合同约定的服务内容和标准，提供物业服务。
本案中，若业主委员会能够证明物业公司提供的服务未达到合同约定的标准，则物业公司提供的服务不达标。
四、案例分析1. 业主委员会可以采取以下措施维护自身权益：（1）要求物业公司提供物业费收取标准的依据；（2）组织业主进行实地考察，了解物业公司提供的服务质量；（3）收集其他业主的意见，形成书面材料；（4）向物业管理主管部门投诉，请求进行调查处理。
2. 物业公司可以采取以下措施应对纠纷：（1）积极与业主委员会沟通，了解业主委员会的诉求；（2）提供物业费收取标准的依据，说明收费标准合理性；（3）展示物业服务成果，证明服务质量符合国家标准；（4）如有必要，寻求法律援助，维护自身合法权益。
第1篇一、案例背景某小区于2010年交付使用，共有业主1000户。
小区物业由某物业公司负责管理。
2019年，小区业主委员会成立，并聘请了新的物业公司进行物业管理。
新物业公司接手后，发现小区内存在诸多问题，如绿化带损坏、公共设施损坏、停车秩序混乱等。
为解决这些问题，新物业公司采取了一系列措施，但部分业主对此表示不满，认为新物业公司的管理方式过于强硬，侵犯了他们的合法权益。
二、案例描述1. 绿化带损坏新物业公司接手后，发现小区内绿化带损坏严重，部分树木枯死。
为了恢复绿化环境，物业公司决定对绿化带进行整改。
然而，在整改过程中，部分业主认为整改方案不符合他们的意愿，纷纷反对。
物业公司为了维护小区环境，坚持执行整改方案，导致部分业主与新物业公司发生冲突。
2. 公共设施损坏小区内部分公共设施损坏严重，如电梯、楼梯、路灯等。
新物业公司接手后，对损坏的设施进行了维修。
但在维修过程中，部分业主认为维修费用过高，且未经过业主大会同意，对新物业公司产生不满。
3. 停车秩序混乱小区内停车秩序混乱，部分业主将车辆停放在消防通道、绿地等禁止停车区域。
新物业公司为了规范停车秩序，设立了临时停车位，并实行了车辆进出管理制度。
然而，部分业主认为此举侵犯了他们的停车权益，对新物业公司提出抗议。
4. 业主大会召开针对上述问题，新物业公司提议召开业主大会，商讨解决方案。
然而，部分业主以各种理由拒绝参加业主大会，导致业主大会无法如期召开。
三、法律法规分析1. 绿化带损坏根据《物业管理条例》第三十六条规定，物业管理区域内绿化带的养护责任由物业服务企业承担。
物业公司有权对绿化带进行整改，但应尊重业主的意愿，尽量减少对业主生活的影响。
2. 公共设施损坏根据《物业管理条例》第三十七条规定，物业服务企业应当定期对物业管理区域内的公共设施进行巡查、维修和养护。
物业公司有权对损坏的公共设施进行维修，但应事先告知业主，并征得业主大会的同意。
3. 停车秩序混乱根据《物业管理条例》第三十八条规定，物业服务企业应当制定停车管理制度，明确停车区域、收费标准等。
物业管理人员案例分析试题及答案（5篇）第一篇：物业管理人员案例分析试题及答案姓名：成绩：物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？）某小区一位业主装修时。
擅自在阳台顶棚焊接铁架。
与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。
管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。
业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1.坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2.一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。
关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。
管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。
首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
一百例物业管理案例1. 小区绿化维护：某小区业主多次反映小区绿化维护不到位，草坪长草严重。
物业公司立即组织人员进行修剪，定期检查和维护绿化，确保小区环境整洁美观。
2. 安全事故处理：某楼栋电梯发生故障导致一位居民受伤，物业公司迅速与维修公司联系，并安排居民暂时使用其他楼栋电梯，同时启动维修程序，确保居民生活安全。
3. 垃圾分类教育：为了提高小区居民的环境保护意识，物业公司组织开展垃圾分类教育活动，发布宣传资料，并在小区设立垃圾分类投放点，有效促进了居民的垃圾分类行为。
4. 水电设备维修：小区部分楼栋有频繁的电梯停电现象，物业公司立即派人检查维修，并加强日常设备维护和巡检工作，确保居民正常生活。
5. 小区安保措施：为了提高小区居民的安全感，物业公司增加了保安人员数量，加强小区巡逻值班，安装监控摄像头，以应对潜在的安全风险。
6. 建立业委会：为了促进小区居民的参与感和自治精神，物业公司积极推动业主成立业委会，与居民代表共同商讨解决小区管理问题，形成合力。
7. 突发事件应急处理：面对台风等突发事件，物业公司立即发布预警通知，加强保洁人员巡检，做好紧急物资储备和居民疏散工作，保障小区居民生命安全。
8. 发扬文明公约：物业公司组织开展文明公约倡议活动，在小区内设置文明公约牌，鼓励居民遵守公约，并设立奖惩机制，推动形成文明社区风尚。
9. 解决业主投诉：面对业主投诉，物业公司及时跟进，认真调查问题原因，并与业主积极沟通，解决矛盾纠纷，维护良好的业主关系。
10. 进行维修改造：针对小区内老旧输水管道频繁出现故障的问题，物业公司组织维修改造，在业主同意的情况下进行管道更新，确保供水的稳定性。
11. 草坪管理：物业公司定期修剪草坪，清除落叶杂草，保持绿化整洁，并根据季节变化及时浇水施肥，维护草坪的生长和美观。
12. 小区门禁系统：为了提高小区的安全性，物业公司引进了先进的门禁系统，并加强用户管理，确保只有业主和授权人员可以进入小区。
物业案例分析36例1、报纸发放太晚，邮局何时对外营业？邮局投递报纸中间环节过多，造成报纸发放过晚，物业公司积极与邮局部门沟通，邮局网点开发商竣工完毕后移交邮局部门，营业时间由邮政部门决策，物业公司与邮政部门积极协商。
2、小区内经常有人做广告（包括电梯广告等），收益归谁所有，是否征得业主委员会同意？《物业管理条理》第五十五条：利用物业共用部门，共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，业主所得受益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
3、居住小区，为何出现开办公司与美容院的情况《物业管理条理》配套文件汇编145页京工商109号文件[2002年]，《关于在居民住宅楼内设立企业有关问题的通知》，住宅内允许部分公司办公，美容院未作明确规定，我司曾经多次劝阻业主和经营者不要开办美容院。
但物业公司是企业因此没有权利对美容院进行封查。
4、小区内养狗太多，物业公司如何管理，咬到人怎么办？北京市大环境对养犬管理放宽政策，体现在每年的管理费收入大幅度下降，以及扩大宠物的出入范围，我司积极宣传《北京市养犬规定》并将内容张贴于公告栏，并且看到不按照规定养犬的业主进行劝说，假如出现意外咬到人之后建议让司法机关协调解决。
5、公共部位的物品被业主不小心损坏，业主不愿意赔偿，该如何处理？业主损坏物品应该按照价赔偿，如果不愿赔偿，应说明道理，如果不是造价极高物品，可以酌情放弃要求赔偿的权利，但应向业主讲明应该赔偿，把事情经过写下来，记录在案。
6、锅炉房属公摊面积业主不能接受，要物业公司给个说法；热水锅炉房属于共摊面积，在商品房购买合同有明确说明，北京房权字1998第1285号文有明确规定，供暖锅炉房不计入公摊面积,只是小区的配套设施.7、维修基金应由谁收取？归谁所有？归谁管理使用？①建设部《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》有明确规定，商品房销售时，售房单位代为收取维修基金；②维修基金与物业费有本质的区别，物业费是业主对物业公司的服务所支付的酬金，归物业公司所有；而维修基金是专项用于住宅共用部位，共用设施设备保修期满后大修、更新、改造，基金来自所有业主，其产权人权所有；③业主委员会未成立，维修基金原则上不得使用，确需使用的，应按北京市有关规定申请执行，业主委员会成立后，维修金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主委员会审定后，业主大会通过后实施。
案例分析题（一）某物业企业在管理某小区过程中, 碰到下列问题或业主投诉:1、部分梯间陈旧, 规定进行粉刷；2、保安员更换频繁, 给小区安全管理带来隐患；3 、小区停车秩序混乱, 提议加强管理；4 、小区市政道路边常有小摊贩, 环境脏乱, 提议加强管理；5、常有到小区散发广告, 住户反感, 也存在不安全原因；6、楼道损坏频率高, 提议及时检查更换；7、某部电梯安全隐患严重, 需要大修；8、提议区外墙所有翻新；9、小区老鼠和蚊蝇较多（尤其是蚊子）, 提议采用措施；10、小区出现业主丢失自行车状况, 规定加强管理；11、部分重规定减免物业服务费；12、但愿提供家政服务；13、部分业主反应交通不便, 规定向交通部门提议增设抵达小区旳公交线路；14、提议清洁工作业时间与业主旳上下班时间尽量错开, 防止与业主争用电梯问题1: 处理上述问题, 需要资金投入旳项目有哪些？费用怎样处理（不考虑人工、培训等管理成本旳增长）？问题2: 上述不属于物业服务企业管理职责范围旳项目有哪些？.（二）甲住宅小区业主委员会与乙物业服务企业就甲住宅小区旳物业管理项目到达一致意见, 现拟签订物业管理协议。
(如下选项中有一种或一种以上答案是对旳旳, 请将对旳答案真在括号内。
).1、甲、乙双方签订旳物业管理协议应当采用：（.）.A．口头形. B.书面形. C.事实形. D.其他形式.2、签订物业管理协议步应当遵守旳基本原则包括：（.）.A.主体平等原则； B.权利义务公平对等原则； C.诚实信用原则； D.合法原则。
E.协议自由原则3、在处理协议纠纷旳条款中双方约定："假如不服仲裁裁决，可以向人民法院起诉。
"该条款：（.）.A.因同步约定仲裁与诉讼而使仲裁协议无效.B.有关仲裁旳约定有效，而有关诉讼旳条款无效.C.有关仲裁与诉讼旳约定均无效.D.无论与否有效，双方发生协议纠纷都不丧失诉讼权..（三）某住宅小区业主委员会认为物业服务企业旳服务不到位，并有乱收费旳现象，于是向物业服务企业提出："提高服务质量并对收费原则作出阐明"旳规定。
第1篇一、案例背景某小区位于我国某大城市，是一座拥有1000户居民的中等规模住宅小区。
该小区于2010年建成，由A物业管理公司负责物业管理。
A物业管理公司是一家具有多年物业管理经验的企业，但在实际运营过程中，由于物业管理法律法规知识掌握不足，导致与业主之间发生了一系列纠纷。
二、案例分析（一）案例一：物业管理费收取纠纷1. 案情概述2015年，小区业主委员会与A物业管理公司签订了一份为期三年的物业管理服务合同。
合同规定，物业管理费为每月每平方米1.5元。
然而，在合同履行过程中，A物业管理公司发现，小区内部分业主未按照合同规定缴纳物业管理费。
于是，A物业管理公司向业主委员会发出了催缴通知，但部分业主以物业管理服务质量不达标为由拒绝缴纳。
2. 法律分析根据《物业管理条例》第四十二条规定，物业管理服务费用应当按照合同约定收取。
业主应当按照合同约定缴纳物业管理服务费用。
在本案中，A物业管理公司与业主委员会签订的物业管理服务合同合法有效，业主应当按照合同约定缴纳物业管理费。
至于物业管理服务质量问题，业主委员会可以向物业管理公司提出整改要求，但不能以此为由拒绝缴纳物业管理费。
3. 案例启示物业管理公司在签订物业管理服务合同时，应明确物业管理费用的收取标准、方式和违约责任，避免因物业管理费用问题引发纠纷。
同时，业主应充分了解物业管理法律法规，依法维护自身权益。
（二）案例二：小区停车费纠纷1. 案情概述2016年，A物业管理公司对小区停车费进行了调整，将停车费由每月100元调整为每月200元。
此举引发了部分业主的强烈不满，认为停车费过高。
部分业主甚至将A物业管理公司告上法庭，要求降低停车费。
2. 法律分析根据《物业管理条例》第四十三条规定，物业管理服务费用包括停车费。
物业管理公司可以根据实际情况调整停车费，但应当事先征求业主委员会的意见，并报当地物业管理主管部门备案。
在本案中，A物业管理公司在调整停车费前未征求业主委员会意见，也未报备当地物业管理主管部门，因此其调整停车费的行为违法。
物业管理问题典型案例题目。
某小区物业管理公司规定，业主的车辆进入小区需按每小时5元的标准收取停车费。
业主李先生认为此项收费过高，且物业管理公司在未与业主协商的情况下就制定了该收费标准。
于是李先生拒绝缴纳停车费，物业管理公司则限制李先生的车辆进入小区。
李先生认为物业管理公司侵犯了他的权益，向相关部门投诉。
请分析物业管理公司和李先生的行为是否合理，并阐述理由。
解析。
一、物业管理公司的行为。
1. 不合理之处。
在制定停车费收费标准时，没有与业主进行协商。
根据相关规定，物业管理公司在涉及业主利益的收费项目调整或制定时，应当征求业主意见。
物业管理公司单方面制定每小时5元的停车费标准，违反了正常的程序。
限制李先生车辆进入小区的做法是不恰当的。
即使李先生拒绝缴纳停车费，物业管理公司也不能直接限制业主车辆进入小区，这是对业主基本权利（如对自己房产附属权益的合理使用权利，包括车辆正常进出小区的权利）的侵犯。
2. 合理之处（若有）如果物业管理公司制定停车费标准是基于一定的成本核算，如小区停车设施的建设、维护成本，安保成本等，并且在程序合法的情况下，适当收取停车费是合理的。
但本题中由于未履行协商程序，所以这一合理因素不能成为其当前行为的支持依据。
二、李先生的行为。
1. 合理之处。
李先生拒绝缴纳他认为不合理的停车费是合理的。
在物业管理公司未与业主协商就制定收费标准的情况下，他有权利对这种不合理的收费表示质疑并拒绝缴纳。
2. 不合理之处（若有）如果物业管理公司在之后积极与业主协商，并且按照合法合理的程序重新制定收费标准后，李先生仍然拒绝缴纳停车费则是不合理的。
但在本题目前的情况下，李先生的拒绝行为是合理的。
第1篇案例背景：某市某小区位于市中心，交通便利，配套设施齐全。
小区共有住宅楼20栋，居民约3000户。
近年来，随着居民生活水平的提高，小区物业服务质量逐渐成为居民关注的焦点。
某日，小区内发生了一起因物业管理不善导致的重大安全事故，造成多人伤亡和财产损失。
此案引起了社会广泛关注，同时也引发了关于物业管理法律法规的讨论。
案例事实：2023年5月15日，某小区6号楼因外墙脱落，导致地面散落大量碎片，造成行人和车辆严重受损。
事故发生后，小区居民情绪激动，纷纷指责物业管理公司未能及时进行维修，导致悲剧发生。
经调查，该小区6号楼外墙于2022年发现裂缝，但物业管理公司未采取有效措施进行修复，直至事故发生。
法律分析：1. 物业管理公司的责任根据《中华人民共和国物业管理条例》第三十七条规定：“物业管理公司应当按照物业服务合同的约定，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及其附属设施进行维护、管理，确保建筑物、构筑物及其附属设施的安全、整洁、美观。
”在本案中，物业管理公司未能履行其对建筑物进行维护、管理的义务，导致外墙脱落事故发生，应承担相应的法律责任。
2. 民事责任根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“因物件损害他人，物件的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。
”在本案中，物业管理公司未能证明其对建筑物外墙脱落没有过错，因此应承担对受害人及受损财产的赔偿责任。
3. 刑事责任根据《中华人民共和国刑法》第一百三十七条规定：“违反安全管理规定，发生重大安全事故，造成人员伤亡或者重大财产损失的，对直接责任人员，处三年以下有期徒刑或者拘役；情节特别恶劣的，处三年以上七年以下有期徒刑。
”在本案中，若物业管理公司及有关责任人员的行为构成重大安全事故罪，将依法追究刑事责任。
案例分析：1. 物业管理公司违规操作物业管理公司在发现6号楼外墙裂缝后，未能及时采取有效措施进行修复，存在明显的违规操作。
这种行为违反了《物业管理条例》的相关规定，严重影响了小区居民的生命财产安全。
（1）建筑物区分所有权又可以划分出哪几类所有权？
标准答案：建筑物区分所有权又可以划分出专有权、共有权和成员权。
（2）共有权又可以划分为哪几种类型？
标准答案：共有权又可以划分为部分共有权、两方互有权和全体共有权。
（1）在投标文件的封送过程中，应注意什么问题？
规范做法：在投标文件的封送过程中，应注意以下几个问题：
(1)投标文件中的每一个空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见；
(2)计算数字要准确无误，单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对；
(3)不得改变标书格式，不得涂改，个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章；
(4)封送标书应遵照一般惯例，准确正本一份，副本两份，分别包装封印，都必须用内外两层封套分别包装与密封，密封后打上“正本”或“副本”印记，两层封套上均写明送交地址、收件人、投标编号、物业名称、在开标时间之前不要启封等，法人代表签字并盖投标人公章。
内层封套用于退还在投标截止后收到的投标文件，所以还要写明投标人的名称和地址。
示例：
（1）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指着某一部位墙体（如连接阳台的墙体）请考生指出其是否承重墙？
规范做法：是或不是。
（2）在房屋建筑模型前要求考生指出房屋建筑物的散水或女儿墙部位所在位置？
规范做法：指出房屋建筑物某部位的所在位置。
（3）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位，并说出其大致尺寸。
规范做法：指出房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位并说出其大致尺寸。
（4）面对建筑总平面图读图，通过相关数据说出房屋建筑物的相关状况。
规范做法：说出房屋建筑物的相关状况。
（5）在物业区域指定位置指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。
规范做法：指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。
（1）在房屋现场，配备一些相应的查验工具，请应试者在一定时间内对房屋进行现场查验，检验其房屋建造装修缺陷的查验能力。
规范做法如：用木锤检测法检验地板砖铺设是否有空心现象；用目视观察法检验墙面线灰是否起泡空鼓、不平整现象；用使用法检验坐厕或蹲厕冲水是否反水或水压过大过小现象；用实验法检验洗浴间地板的防水功能等。
（1）请应试者当场列出物业入住服务应印制发放的主要物业服务文件资料有那些？
规范做法：应印制发放《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住（收楼）须知》、《业主入住房屋验收表》、《业户手册》《临时管理规约》和《物业服务协议》。
（2）请用口头语言或文字描述入住服务的操作流程（用描述一词是强调对入住工作实质的认识而不是强调得出标准答案）？
（1）请您用礼貌用语与别人对话？现在请您说出三句“欢
迎语”、“征询语”、业务工作用语？
规范做法如：欢迎语：如欢迎您，先生／小姐；欢迎光临!
欢迎您住我们小区。
很高兴为您服务!
征询语：如请问您有什么事?请问您是否找人? 请问您去哪儿？有什么需要我帮忙吗？先生，我能帮您做点什么吗?对不起，等
我请示××后再答复您好吗? 您还有别的事情吗?
业务工作用语：如我们将尽快为您修复!请您登记!您试一下
是否可以了!如果有什么问题，请与我们联系!让你久等了!给您
添麻烦了!希望您满意!我再想想办法!
（2）当客户问路，需要您为客户引路时，您应怎么做？请
模拟演示。
规范做法如：应用“请跟我来！”“这边请！”等礼貌用语，走在业户的左前方，保持2～3步的距离，在遇到拐弯或台阶处，要回头向身边的业户示意说“请当心！”。
（3）当为客户送行时，您应怎么做？请模拟演示。
规范做法如：为业户送行时，应在业户的后方，距离约半步左右，临别时道声“再见！”“请慢走！”“请走好！”等。
1.安保服务
示例：
（1）某物业公司保安在所封闭管理的小区内发现有一群外
来人员在绿化草地上进行拍照，践踏草地，以违反小区规定为由，扣押了外来人员的相机并驱离了该群外来人员，您认为保安人员的这种行为符合职业行为规范吗？
规范做法如：按照中华人民共和国国务院令第564号《保安服务管理条例》第三十条规定，保安员不得有扣押、没收他人证件、财物的行为，所以该小区保安的行为是不符合职业规范的甚至是违法的行为。
（2）请演示如何使用手提消防灭火器并讲解使用要领？
规范做法：使用手提消防灭火器并讲解使用要领。
（1）为了保护高层住宅楼宇屋面的隔热、排水设施的完好，维护顶层住宅业主的权益，顶层住宅业主有权封闭顶层楼道，防止人们擅自上到屋面去造成对隔热、排水设施的损坏，您认同这种做法吗？
规范做法：高层住宅楼宇防火要求楼梯直通屋面，以便楼宇着火时人们可疏散到屋面。
高层住宅可上人屋面的所有权属于该楼全体业主，顶层住宅业主擅自封闭楼道不但是一种侵权行为，还会危害到该楼全体业户的人身生命财产安全，是应该被禁止的行为。
（1）请按水泵安全操作程序启动、运行和停止水泵。
规范做法：
在启动水泵前，检查水泵的进、出水闸阀是否已经打开，水泵机组是否有空气，电压表、信号灯等仪表指示是否正常，水泵轴转动3圈，应灵活无阻滞。
打开水泵控制柜的电源开关，将转换开关置于“手动”位置。
启动水泵的启动按钮，水泵启动时，注意观察启动电流，如果一次不能启动成功，可以再启动两次，每次应间隔3min，如果3次均未启动成功，应停下来查找原因。
若一切正常，按水泵“停止”按钮，则水泵停止。
然后将水泵开关置于自动位置，则水泵自动启动并运行。
水泵在正常运转过程中，若要停止水泵，需将转换开关置于“O”(停止)位置，则水泵停止运转：如果需要长时间停止运转或检查，则应拉下电源开关，关闭水泵的进出水闸阀。
1）某物业公司每月代收代缴煤气费时均向每户业户收取5
元的代收代缴手续费，您认为这种费用是否应该收取？说出理由。
规范做法：根据《物业管理条例》规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。
物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
（2）物业公司代收代缴水电费、煤气费，是否可以向代其收费的水电企业、煤气企业收取手续费？
规范做法：这种费用可以向代其收费的企业收取。
（1）请指出草拟一份“业主入住通知书”的要点（可草拟提纲后回答问题）。
规范做法：入住通知书撰写要表达：入住通知一般由标题、正文、落款与日期构成。
通知标题一般由发文部门、事由和文种构成，具体如××物业小区入住通知，通知正文包括通知的缘由、通知事项、通知要求，具体包括称谓、敬语、欢迎词、入住对象、入住楼栋、入住时间安排、办理入住的手续与流程、应携带的资料、代办须知、不能按时办理入住的处理办法、关切叮嘱、发文单位落款、发文时间等。
（1）在某物业区域现场进行巡查，指出其存在交通安全隐患的区域部位，并提出相应的整改措施。
规范做法如：指出某区域部位人流与车流混杂，没有行车路线及其相应的行车警示标识，同时提出应如何规划行车路线、设置何种相应的行车警示标识。
（2）遇到电梯困人应如何处置？请介绍处置程序。
规范做法如：①接到业户报警或发现有乘客困在电梯内，应立即通知保安消防监控室或直接向上级汇报，同时记录接报和发现时间。
②相关人员到达现场并与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援，并要不断与乘客对话，及时了解被困人员的情绪与健康状况，同时及时向公司总经理或值班领导汇报;并设法采取措施解决，封闭现场，设置指引路牌，直到工程人员到场。
③工程部经理或值班人员接报后应立即派员前往现场解救，必要时通知电梯维修公司前来抢修。
解救操作过程如下：
应先将电梯机房的总电源切除；在拽引电机轴尾装上盘车装置；当需要移动轿厢时，一个人紧握松闸扳手缓慢地松抱闸，一个人把持盘车装置进行手动盘车（要防止电梯在机械抱闸时意外或过过快地移动，否则马上撤销松抱闸的动作，对无减速齿箱的高速电梯进行盘动轿厢时更应加倍小心紧握扳手，缓慢松开，防止因轿厢的重量所产生的重力，使轿厢下降速度过快而失去控制），根据平层标记就近停车,放开松闸扳手，使抱闸恢复正常；然后在轿厢对应的厅门外用机械钥匙打开厅门，查看轿厢地台与楼面高低相差的情况，同时通知轿厢内乘客保持镇定，等待放出，并说明轿厢随时可能上下移动，身体的各部位不可探出轿厢，以免发生危险；用力开启电梯轿厢门，协助乘客撤出轿厢。
④若无力抢修，应在总经理的许可后视情况向公安或消防部门求助。
⑤解救过程中若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷，应立即通知医护人员到场实施抢救。
⑥被困人员被救出后，保安经理或领班应向他们表示慰问，并了解他们的身体状况与需要，被记录下姓名、地址、联系电话和外来事由等相关信息。
1）请问在居住方面物业公司可提供哪些特约性经营服务？
规范做法如：在居住方面物业公司可提供以下的特约性经营服务：如代业户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。
