客户归属细则8.16

客户归属细则为加强和完善的销售的管理,使客户归属做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境,制定本界定方法实施细则。

为保证公平性，置业顾问按公司规定的顺序制度轮流接待客户，具体界定细则如下：第一章正常分配界定原则1.若客户来现场属初次来访，负责接待的置业顾问则为第一接待人，负责客户的回访、跟踪。

2.置业顾问利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题。

3.已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户,视为置业顾问工作失职,客户资源不归原接待置业顾问,作新客户处理。

4.直系亲属以第一接待人为准，若来访直接找认识置业顾问则由该置业顾问接待。

5.如果若轮到的置业顾问暂时不在（去办公室、洗手间）或公事外出，则跳过，由紧随其后的置业顾问接待，之后前位置业顾问再补接一次；但如果轮到的置业顾问休息、请假、私事外出则不再补接。

置业顾问不得挑客户，不得以貌取人，只要上门者表达购房意愿（包括同行市调），都视为有效客户，都要热情接待，除非上门者是来找人或表达自己不是来看房的。

6.售楼处午餐后由置业顾问轮流值班,并做好对来访客户的接待,客户来访,值班人员应先作好客户的接待工作,值班时间由值班人员接待的新客户归当值班置业顾问,值班人员接待客户后不影响正常轮次排位。

第二章老带新分配界定原则1.已成交的老客户亲自带来的新客户（前提是该新客户无来访），归原置业顾问,原置业顾问暂时不在（去办公室、洗手间）或公事外出，轮值置业顾问义务接待。

原置业顾问请假、私事外出归轮值人员。

2.未成交的老客户亲自带来的新客户（前提是该新客户无来访），归原置业顾问。

原置业顾问暂时不在（去办公室、洗手间）或公事外出，轮值置业顾问义务接待。

原置业顾问请假、私事外出归轮值人员。

3.若正在接待客户，有新客户来访，并且认识所接待的客户，不计入老客户，归轮值置业顾问接待。

4.老客户电话来访告知置业顾问带客户来，置业顾问要通知销售经理（若无法联系，电话通知售楼处），并做好记录，并通报其他销售人员，如果该客户以前来访过，则归第一接待人，否则归原置业顾问。

达方客户归属认定“客户归属”是避免客户发生交叉、争议而进行区分的标准。

销售员应本着团结互助的精神，共同做好销售工作。

若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩和提成的分配。

具体情况如下：1、第一次成交原则：客户以第一次成交为准。

2、老客户认定原则：一个月内有过沟通或续单的老客户，如果如果与多个销售联系，则按”客户释放”为界定谁的客户.3、群带性原则：老客户介绍来的新客户，由老客户的接待的销售员负责接待。

4、客户释放原则：一个月无沟通或续单的，客户归属释放。

5、接待新客户时，要从始而终不能出现甩客现象。

否则给予50元的处罚。

（特殊情况需跟客户说清楚情况，并诚恳道歉。

）6、销售员休息时，老客户来访，其无法及时赶回公司。

由其他销售员接待并促成成交的，业绩、提成等五五分。

7、销售员在接待客户过程中，需问清楚有没有跟其他客户联系过之前有没有在公司定过产品。

8、销售人员在给客户优惠前都要跟经理提前打招呼申请这样避免客户重复多方询价避免客户纠纷。

9、有效的客户资料必须有全名或姓氏、真实的联系电话的登记10、公司电话轮流接听，销售员电话预约的客户，由该销售员接待。

11、公司关系介绍或带来的客户，由上级领导负责接待分配。

12、必须做好客户来访登记，每项必须填完整及真实。

13、做好售后：避免与客户发生争执及影响公司形象的事情。

否则业绩充公。

情节严重者予以开除。

14、任何“客户归属”中没有特别明确的地方，由销售经理进行裁决，销售员必须服从领导的决定。

团队是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，同事之间要相互帮助，真诚的对待所有的人。

在工作中提高自身的素质和修养，杜绝以不正当的手段来谋取个人的利益，破坏整个团队团结的。

一旦发现扣除当月工资并给以开除。

客户归属制度实施细则为加强和完善销售管理, 使客户归属做到有章可循, 使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境, 制定本界定方法实施细则.每个客户都是销售现场大家的客户，帮助别人也是在帮助自己。

每个现场人员都必须积极主动、热情协助其他同事，为客户倒水、清理桌面、拿楼书（资料）、照顾客户的小孩等。

学做业务先学做人，同事之间应相互学习、互相帮助，积极讨论销售技巧、相关知识，通过共同学习、不断提高、共创销售佳绩。

1、所有客户的接待、管理归销售部, 置业顾问接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执行, 即采用单一客户循环制,所有置业顾问均应服从本界定方法的管理。

不论客户登记与否本次接待工作都已完成，轮到下一个接待人员进行接待客户，同时在轮班表上签署接待时间。

2、销售人员在接待客户的第一时间一定要问：“您好！您是第一次来吗？”从客户进门的第一时间避免客户权属争议。

如已经知道客户曾经来过，则必须通知以前接待过的甲销售人员；如果该甲销售人员不在现场或者休息，由同事帮忙代接待；之后再补客户3、售楼员提出客户归属争议，须以详尽的书面记录为依据。

具体包括：公司的来访客户登记本和个人的接待、回访跟进记录，要求记录无修改、刮涂，否则无效，不作为依据。

因此，销售人员日常工作中应认真填写有关内容，并做好自己的工作记录4、如果轮接销售人员甲因个人私事离开或没法接待，客户已到模型区，下一个轮接销售人员乙可以进行接待，原销售人员甲予以跳过（严禁代接待）；若甲销售人员是因为案场公事耽搁，可以随时补接客户5、销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据, 不得利用电话变通客户归属问题。

6、销售部客户资源和客户接待轮次由销售主管负责管理。

7、公司职员公司关系户介绍的客户资源归销售, 并由主管按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次。

8、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪, 未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次, 由销售主管统一安排, 销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通。

客户归属行为准则一：来人接待1.客户首次来现场看房，由首次接待人员为准。

2.客户二次看房的，客户主动提及原接待人员为准；若客户忘记原接待人的，以首次来人论处。

3.老客户带新客户过来的，归老客户原接待人员；若原接待人员离职了，属当值接待人员。

4.老带新准则：新客户必须由老客户亲自带过来，方可领卡；若老客户确实无法亲自前来，业务人员及老客户需在专案经理处电话报备，否则不予发卡，造成的损失由原接待人员负责。

5.业务人员的亲人、朋友等前来看房的，客户直接找目标业务员的，属目标业务员；若客户未指定业务员，归当值接待人员。

6.公司内部人员买房或其亲属朋友来看房的，适用于第5条。

7. 客户首次来看房地，当值接待人员必须询问：您好，请问您是第一次过来吗？有没有和我们其他业务员联系过？如客户说前期有和业务员联系过，需问客户是那个业务员接待的，如客户能记起业务员的姓名或者姓归原接待人员，若客户忘记原接待人员的，属当值接待人员。

8. 约电来访客户以客户主动找约电人员为准，若客户在看房至订房的过程中未提及原约电人员的或提及了但不知道姓名的，属当值接待人员；若客户在订房之前提及原业务员姓名的，属原接待人员；若客户订房之后提及原业务员姓名的，业绩归当值接待人员，提成奖金对半分。

二：来电接待1.客户首次来电的，由首次接待人员为准，以登记本为辅；超过15天未能约访至现场的归纳为公共资源。

2.客户二次来电的，客户主动提及原接待人员为准；若客户忘记原接待人的，以首次来电论处。

3.派单打到手机上的来电，以来电登记本为准。

三：有效客户认定标准1.以微信、短信、电话记录为准，超过15天未联系的，为无主客户。

2.归属冲突，以微信、短信、电话记录为判定标准。

3. 所有来人、来电、DM客户均为公司资源，专案经理有权根据实际情况分配资源客户；实力为王，在超过30天客户未能做进来的，专案可对这些客户进行分配其他业务员联系，以约访能力及成交能力为原则，谁能约来、谁能成交业绩归谁。

案场与外场客户归属细则一、原始客户资源归属认定1．原始客户资源分配，根据初次划分，则客户归属第一接待人。

2．初次分配后客户有效期为15天，若第一接待人10天内无持续性跟踪维护记录，其他销售开发后，则该客户自动转移其他销售继续跟踪。

3．初次分配后15天内，若第一接待人跟踪中断，之后其他销售成功开发，则客户归其他客户所有。

二、外出拓客所得资源归属认定1.外出拜访拓到的客户，客户归第一时间第一接待人。

2.外出拜访同时拓到的客户，以商家主营业态判定业态，根据业态划分第一接待人。

3.外拓同时开发到存在夫妻关系或亲子关系的客户，若是同种业态，夫妻或父母二人谁掌握经济话语权，客户则由开发到掌握话语权一方的销售继续跟进。

若非同种业态，则根据商家主营业态界定业态，规模大的业态归该业态销售继续跟踪。

若以上原则销售均不服，则客户由谁成交归谁所有！4.外拓到同种业态的客户，客户归第一时间第一接待人继续跟进。

5.外拓到不同业态的客户，客户归第一时间第一接待人继续跟进。

三、案场接待来访及来电客户归属认定1.所有的案场接访必须要填写详细的接访记录，接访客户归第一时间第一接待人。

2.客户自然来访且无接访记录的，客户归新接待人员。

3.客户来访后，原销售10天内无可查询的跟踪维护记录，再次来访时，客户归新接待人员继续跟进。

4.案场接电后，有明确备案记录可查询的视为第一接待人。

四、老带新1.经老客户介绍的新客户，40天内成交的归第一接待人。

2.经老客户介绍的新客户，40天内无成交的自动转给新接待人员。

3.经老客户介绍的新客户，成交过程中，若销售对成交有异议，则提出异议一方必须出示接待证明及可查询的备案信息；有接待证明无备案信息登记的视为无效，所有客户归属均以备案信息为主要依据；有接待证明及备案信息的，经查后，客户划分给第一时间第一接待人。

建议：1.销售组所有成员每天必须提交日报，明确拜访客户及新增客户情况，上报至小组经理处，小组经理再汇总上报至案场管理员处，由管理员统一进行备案。

客户归属制度房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。

销售员的个人能力固然重要，但团队合作更不容忽视。

所以我要求售楼一线人员要树立一种“狼式”文化。

要求销售人员对待工作不仅要有一种“狼”的野性，还要有狼一样的团队精神。

为了有效地避免业务人员在接待过程中出现抢客、争客现象及提高团队能量，特制订此方案：1、接待顺序的确定：首先由销售经理在人员《接待表》上安排接待客户顺序，销售员依次轮流接待客户。

如遇到客户较多的时候，次序问题便会显得凌乱，这时候销售经理要担当起维持秩序的职责，公平、合理、系统地进行统筹安排。

2、客户登记制度：每位销售人员在接待完客户后，应及时将客户的联系方式登记在《来访客户登记表》上，当天上报销售经理，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司累计客户资料。

需要注意的是，客户确认时间应以登记时间为准，如销售人员未进行客户登记，发生与其他销售人员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售经理酌情处理。

3、工作日记制度销售员不但要把每天接待客户的资料上报销售经理，自己还应有一本工作日记本。

日记本的内容包括：接待来电来访记录、客户追踪记录、客户信息反馈、时间记录。

工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是销售经理用来衡量队员工作态度及工作效率的标准，还可以在此找出销售人员业绩不佳的原因。

在发现与其他销售员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，每个销售人员在每天工作结束之前做好工作日记，销售经理将不定期进行检查。

4、总结、例会制度：每天下班前，销售经理要召集销售人员针对一天的销售情况做总结、检讨，销售人员可将在销售过程中出现的一些问题反映上来，大家一起探讨解决。

同时会议总结还可让大家对销售状况做深入的了解，并发掘新问题，随时做必要的修正。

销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想5、发生撞单事件地处理：销售员录入的客户确认及工作日报表为判定业绩归属的重要依据，但如果销售人员工作登记本上的客户连续三周不做回访的话，（三周为客户有效期）客户主动进入售楼部的，视为新客户发生撞单主要有以下两种情况：a、在有效期内，已被登记的客户在别的销售人员处成交（以交纳订金为准），应由销售经理查看客户登记表，以初始登记者为准。

****营销中心《客户归属规定》客户上门时间以《来访登记本》、《个人谈客本》以及《公共约客本》上的约访为原始依据，原则上实行“首接负责制”和“7天约客制”，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初置业顾问所有，具体情况如下：一、关于客户登记：1、来电、来访的客户，分别按要求详细登记在相关表格当中，来电客户由经理分配。

2、当天约过的客户，需作好详细记录，以此作为后期客户归属依据。

3、若有置业顾问离职，其全部客户资料应全部移交给销售经理，并由销售经理分配。

二、新客户：1、参与客户接待的同事每15分钟一次站轮换岗，客户来到营销中心时，站轮置业顾须主动辨客，询问客户是否初次来访、是否有人电话邀约或者是否在外展登记过。

（以上规定开盘前后均适用）2、客户的第一次来访，必须在2天以内首次回访，最长约客期限为7天；致电的约访期限为14天。

置业顾问应分情况把握好，若已超出客户约客期限，则该客户拿出由销售经理重新分配。

（以上规定开盘前后均适用，大家须将客户追得紧点）3、每位置业顾问同时只能接待一批客户（开盘、认筹、团购客户等大量来访情况除外），如轮到自己接待新客户，同时未成交的老客户到访，在面对“二选一”的情况下，要求置业顾问只能接待老客户，新客户由下一个正排轮者接待，此时算本应接新客户的置业顾问轮空，接待完老客户后补正排轮一次，由于客户接待时间无法把握，只补一次排轮。

（以上规定开盘前后均适用）4、如果置业顾问在接待新客户时老客户来访，由倒排轮先行接待，当天成交的，分单50%，后期维系由原置业顾问负责（若前期已经接待好，今天约好过来直接签认购书的不算，业绩和佣金归原置业顾问所有，这点需要两个置业顾问间先行沟通好，或向销售经理说清楚情况），当天未成交，客户仍由原置业顾问负责。

另说明一下，如遇派单、外展和巡展自然到访的客户，以外面的登记为主，如果没有登记过，按新客户接待；如果登记过，而外展同事不能跟客户过来，在开盘前由这边的同事帮忙接待，不纳入分单范围，开盘后适用以上规定。

客户归属确认制度客户确认制度1.客户确认制度遵循“第一优先”及“公平”原则。

凡在来电来访登记表上登记备案的有效客户，以时间顺序、以第一有效确认为主。

2.销售代表按顺序接听客户电话咨询或接待客户来访。

首先确认客户（包括亲属）是否电话联系过或到过现场，如果联系过则由原销售代表接待或接听电话；如客户是第一次来电或来访则按照顺序接电或接访。

接听、接访完毕后必须做好来电来访登记，以保证自己的客户资源。

3.直系亲属包括，父母、儿女、兄弟姐妹，视为同一组客户，归属第一登记的销售代表。

4.归属于销售代表的客户，销售代表要对其进行定期的追踪和服务。

5.客户确认必须有姓氏、性别及有效联系方式，否则被视为无效客户资源。

6.电访与到访的客户具有同等效力。

7.客户代替朋友看房的，以购房人登记的姓名资料为最终确认。

8.老客户带新客户来看房：新客户归属于原销售代表，客户明确提出不找原销售代表的除外（严禁销售代表诱导客户）。

老客户介绍新客户独自到访的：新客户明确提及原销售代表时则该客户归属于原销售代表，若新客户没有明确提及原销售代表则该客户视为新到访客户，按接访顺序接待。

9.已确认的客户，如客户再访时明确表示不愿由原销售代表接待的，现场由销售主管审核后，由正常接待顺序的销售代表接待。

10.客户第二次联系未找或忘记原销售代表，接待人员应在客户离开后认真填写待确认客户登记表。

超过3日（含）无人认领，则该客户资源归属作登记的销售代表；3日内有销售代表确认经，核实后该客户归属于原销售代表。

11.如有特殊情况，客户与多名销售代表接触，若销售代表发现自己的客户在其他销售代表处签约后，应立即向销售主管或经理反映。

原销售代表在接电、接访并做有效登记后7（含）日内联系过客户，则该客户归属原销售代表，若7（含）日未联系过客户，则该客户归属现（签约）销售代表。

〖每七天为一追访周期，争议客户确认以原始追访记录及客户说辞为依据〗12.销售代表不得涂改客户原始登记记录，所有销售代表均有监督的义务，对弄虚作假者按恶意抢单论处。

客户归属判定制度精品客户归属判定制度总体原则：如发生客户冲突，原则上置业顾问双方友好协商，如协商不成，按此本制度原则进行客户判定。

客户一经判定归属，非跟办顾问不得主动联系客户。

判客流程：1、出现客户冲突，顾问第一时间反馈至连长，连长了解情况进行协调；2、协调无果，需行政进行明源信息核查，需由相关的团队负责人签字确认后，行政板块进行查询，根据查询结果进行判客；3、仍争议的，最后反馈至项目第一负责人处判客，最终判定结果不得有异议且处罚非客户归属方100元。

客户接待时冲突：1、顾问接待了其他销售人员的客户后，应及时将客户带看情况如实反映给原销售人员（12小时以内），以便销售人员继续与该客户联系，不得主动再与该客户联系。

2、老带新客户：新客户第一次来售楼处，不论是否由老客户亲自陪同，只要主动要求原销售顾问接待，则业绩归属原销售人员；如新客户第一次来售楼处时未指定销售人员的，视同新客户，由当班销售人员接待；3、客户名称和联系方式均不同的，如经调查发现实际是夫妻、父母、子女等直系关系且为同一购房需求的视为同一客户，以系统中有效期内接待的先后顺序进行归属界定，非上述关系的视为不同客户（兄弟姐妹视为不同客户）。

4、问岗结束后，A位正常接待过程中，其他顾问发现接待客户为自己的老客户时：①先自查：未录拓客、来访问卷，或录入拓客、来访问卷但保护期已超期，则A位视为正常接待，其他顾问不再进行打扰；②已录拓客、来访问卷且在保护期内（开盘前保护期7天），原顾问认出老客户的，可上前与客户打招呼给与暗示，客户明确表示认识原顾问的，A位自动退出，客户交由原顾问进行接待，A 位补轮排一次；严禁在客户面前争吵抢客，一经发现客户充公，第一次对非接待顾问进行500元扣罚第二次直接辞退；成交后冲突：1、所有到访的客户，均须录入明源系统作为唯一判定依据，明源显示时间为判客基准；2、客户保护期如下：①外拓客户：以外拓问卷录入时间为准，保护期48小时；（开盘期间）②渠道客户：凤凰通推介以明源系统渠道推介时间为准，保护期48小时；其他渠道（电商资源、分销商资源等）不进行保护；③来访客户：以来访问卷录入时间为准，保护期48；（开盘前）④来电客户：无保护期，如客户有指定销售人员，则指定销售人员接待，如客户无指定销售人员接待，则由轮排人员正常接待。

客户归属规定一、客户分配原则上以第一次接待为准，即客户由第一次接待的销售顾问负责到底，提成归最初接待销售人员所有。

二、销售顾问必须按照接待顺序依次接待，不得选择、拒接、争抢客户。

三、客户来到现场时，须主动问明是否初次来访：客户归属当天有效A、如客户能说出原接待人姓名或大致长相、特征，应主动交回第一接待人。

B、如客户说自己是新客户，在场其他销售人员又未辨认出是自己的客户的，应先按新客户接待。

C、若客户说不出原接待人姓名或大致长相、特征，应先按照老客户接待，事后及时向其它销售人员说明情况，若未找到第一接待人的按新客户处理。

D、当第一接待人接待的客户再次光临时，第一接待人不在现场或接待其他客户时，并且不能确定是否是其他接待人接待时，由最后接待人接待；当第一接待人发现其准客户时，如果正在接待其他客户时，可由其判定是否调换客户；如果未接待其他客户时，当其准客户已经确定成交，则业绩归属其接待导购；若没有确定成交，则其准客户继续归属于第一接待人。

E、已签订订单且未交付全款的客户，归签单人员接待；如果签单人员正在接待其他客户，则由签单人员判定是否与轮值人员交换客户。

F、轮值人员如因个人原因错过接待轮次不予以补接（如私事外出等）。

四、销售人员打电话邀请来的客户，应向经理提供客户的姓名、电话等有效信息，原则以相邀上门为主，如客户说明电话邀约，视为电话邀约有效接待客户，此客户为邀约过客户的销售人员。

如客户未说明，按正常顺序接待。

五、多名销售顾问同一组买家具客户联系，但不知情，称为撞单。

原则上按第一接待为准，提成归最初接待销售员所有。

六、回访规定：新客户7天一个回访周期，未按要求回访的视为自动放弃该客户，该客户按新客户处理。

回访应有日期、内容等详细记录。

七、客户介绍客户上门，由当值人员接待，业绩归当值人员所有。

八、与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户及业务伙伴带上门的客户，由销售经理负责接待，如销售经理不在则由轮值人员接待。