危机公关理论知识

危机公关理论知识~~危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。

公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。

但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

危机公关有哪些策略和原则1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象；3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。

如果自己是错的就道歉；4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。

危机公关5S原则：shouldering the matter承担责任原则sincerity真诚沟通原则speed速度第一原则system系统运行原则standard权威证实原则危机公关的一般步骤1.监测2.应对3.化解4.承转5.重塑提升医院物业管理服务标准4.1 服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；——根据需要由医院提供相应的服务场所；——配备满足服务需要的设备设施；——设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投诉、引导等服务；——采用信息化手段进行管理。

企业管理中的危机公关和危机管理在现代企业管理中，危机公关和危机管理已经成为了不可或缺的重要环节。

无论是自然灾害、人为错误、组织恶意、竞争对手诋毁，或者其他各种可能引发负面影响的事件，企业管理团队都需要具备危机公关和危机管理的能力，以及相应的应对策略。

本文将从危机公关、危机管理的定义、理论、应对策略、成功案例等角度来讨论这两个话题。

一、危机公关1.定义和理论危机公关，顾名思义，是在某个危机事件发生时，企业通过公关手段来协调、沟通、宣传，以达到不让事态扩大和影响企业形象的目的。

具体实施需要依据公关手段去做，比如媒体宣传、网上舆情监管、信息发布等等，需要多方协调合作，达到协调一致的效果。

危机公关的理论根据是群众心理学和传播学。

在传播学上，危机公关是企业向公众传递信息的过程，主要包括企业舆论管理和危机管理两个环节。

在群众心理学上，危机公关认识到了公众在一次危机事件之后，比对企业的信任度有很大的影响，因此需要更好地传递信息，让公众了解企业应对事件的情况，以及企业下一步的计划。

2.危机公关应对策略当发生危机事件时，企业需要采取一系列危机公关应对策略。

以下是其中几个常用策略：(1)及时回应和公开透明：企业需要及时回应事件，公开发布官方通告，说明事故原因和企业应对措施，同时公开透明，让公众更好地了解情况。

(2)负面信息压制：企业应该积极发表正面的信息，压制负面情绪，减少不利的影响。

(3)处理负面评价：企业需要积极处理公众对企业产生的负面评价问题，可以采取公众媒体和舆情监测系统等方法，及时处理和回应。

(4)人为原因及时改正：及时对人为原因进行修改和改正，以提高企业的可信度，跟公众增强沟通信任。

以上几个策略都是针对危机公关的不同方面进行的，都需要在危机的时候快速反应，尽可能降低维护企业的负面影响。

3.成功案例针对危机公关的成功案例有很多，例如美国航空、芬兰金融公司和北京奥运会等等。

其中以亚洲著名事业家王永庆在1997年亚洲金融风暴期的处理方式和经验为成功案例之一。

危机公关知识点总结一、危机公关的定义危机公关是指企业或组织在面临突发事件或危机时，通过媒体、社交平台等途径进行有效的公关沟通，维护企业形象、降低损失、恢复信任的一系列工作。

危机公关的目的是通过积极主动的公关策略，处理危机事件对企业声誉和品牌形象的影响，尽可能减少危机带来的负面影响，恢复受损的公众信任和支持。

二、危机公关的重要性1. 维护企业形象和声誉：危机一旦发生，如处理不当，可能会对企业形象和声誉造成不可估量的损害。

危机公关可以帮助企业及时有效地应对危机，最大程度上减少损失，保护企业形象和声誉。

2. 降低危机带来的损失：通过危机公关的有效沟通与协调，可以尽可能减少危机对企业的经济损失，降低对企业经营的不利影响，保持企业的可持续发展。

3. 恢复公众信任和支持：在危机发生后，公众对企业会产生质疑和不信任的情绪，危机公关可以通过合理的解释和行动，恢复公众对企业的信任和支持，减轻危机造成的负面影响。

三、危机公关策略1. 预防策略：预防危机的发生是危机公关的首要任务。

企业需要建立健全的危机管理体系和预警机制，加强对危机的风险评估和预测，做好危机的预防工作。

2. 应对策略：一旦危机发生，企业需要迅速做出反应，及时采取措施降低危机的影响。

应对策略包括制定危机公关方案、及时向公众和媒体发布信息、准确披露危机信息、积极开展危机公关引导舆论等。

3. 恢复策略：在危机得到控制之后，企业需要通过有效的恢复策略，尽快恢复企业形象和声誉，重新赢得公众信任和支持。

恢复策略包括进行危机后续处理、积极修复损失、加强企业社会责任和公益活动等。

四、危机公关的实施步骤1. 危机识别和评估：首先需要对危机事件进行准确的识别和评估，了解危机的性质、影响范围和危机事件可能导致的后果。

2. 制定危机公关方案：根据危机的特点和情况，制定详细的危机公关方案，包括危机公关的目标、策略、措施、时间表和责任人等。

3. 公开透明的信息披露：及时向公众和媒体公开危机信息，保持公开透明，避免企业因信息不真实或隐瞒而导致的公众质疑和不信任。

危机公关总结归纳危机公关是现代企业管理中不可或缺的一环，它可以帮助企业应对各种突发事件，减少损失和影响。

本文将从危机公关的定义、原则、策略和案例四个方面进行总结归纳。

一、危机公关的定义危机公关是指企业在遭受突发事件或危机时，通过适当的沟通和行动，保护企业声誉和利益，减少损失和影响的一种管理活动。

危机公关的目的是在危机中保持透明度、真实性和诚信度，建立和维护企业形象和信誉。

二、危机公关的原则1.透明原则。

企业应该及时公开真实、准确、完整的信息，以便公众了解事实情况，做出正确的判断和决策。

2.快速反应原则。

企业需要迅速采取行动，控制危机发展，防止危机进一步恶化。

3.协调一致原则。

企业应该统一口径，避免信息不一致和混乱，做到内外一致，确保行动有效。

4.人性化原则。

企业应该关注受影响的人们的感受和需求，积极采取措施，缓解其困难和痛苦。

三、危机公关的策略1.积极预防策略。

企业应该提前制定应急预案，加强危机意识和危机管理能力，提高应对突发事件的能力和效率。

2.快速反应策略。

企业应该第一时间采取行动，控制危机发展，快速向公众发布准确信息，避免谣言扰乱。

3.公开透明策略。

企业应该及时公开真实、准确、完整的信息，尊重公众知情权，建立诚信关系。

4.道歉赔偿策略。

企业应该及时道歉、承认错误，采取积极措施赔偿受害者，缓解危机影响。

5.形象重建策略。

企业应该通过积极的公关和宣传活动，修复受损的形象和信誉，恢复公众对企业的信任和支持。

四、危机公关的案例1.三鹿奶粉事件。

三鹿奶粉事件是中国乳制品史上最大的危机事件之一，因为三鹿集团的奶粉中被检出含有三聚氰胺，导致多名婴儿死亡或患病。

该事件的危机公关处理不当，导致企业声誉和信誉双双受损，产生了长期的影响。

2.马航MH370事件。

马来西亚航空公司MH370客机失踪事件是全球范围内备受关注的危机事件。

马来西亚航空公司采取了透明、公开、及时的沟通策略，积极发布信息，与家属保持联系，赢得了公众的信任和支持，为危机公关树立了典范。

第一章1. 危机的概念危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。

针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。

如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。

因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

2、危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。

危机事件的一般特征：–破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。

–突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。

–紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。

–扩散性：涟漪效应–公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。

3、危机的三个法则(1) 海恩法则：任何安全事故都是可以预防的。

海恩法则指出 : 每一起严重事故的背后，必然有 29 次轻微事故和 300 起未遂先兆以及 1000 起事故隐患。

海恩法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。

(2) 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免(3) 蝴蝶效应( The Butterfly Effect )是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。

这是一种混沌现象。

定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。

4、危机管理与危机公关(1) 概念：危机处理是一种应急性的公共关系。

即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。

危机公关概论危机公关（Crisis Public Relations）是公关（Public Relations）领域的一个重要分支，专注于帮助组织在面对危机时维护其声誉和关系。

危机可以是任何负面事件或情况，可能损害组织的公众形象或对其运营产生负面影响。

以下是危机公关的一些关键概念：1.危机识别：危机公关的第一步是识别可能的危机情况。

这可以是突发事件（如事故、自然灾害）、财务问题、法律问题、道德失范等。

2.危机计划：预先制定的危机应对计划对于有效管理危机至关重要。

这包括危机沟通策略、指定危机管理团队、制定应急流程和通讯渠道等。

3.快速响应：在危机发生时，快速、透明和负责任的响应是至关重要的。

迅速响应有助于控制局势并减少损害。

4.沟通策略：在危机期间，与公众、员工、股东、媒体和其他利益相关者的沟通必须诚实、清晰且一致。

5.媒体关系：与媒体的有效沟通对于管理危机的公众形象至关重要。

这包括准备新闻稿、举行新闻发布会和接受媒体采访。

6.危机后评估：危机过后，组织应进行详细评估，分析危机管理的效果，识别改进的领域，并从中吸取教训。

7.声誉修复：在危机过后，组织可能需要采取措施来修复其受损的声誉，如社会责任项目、改善内部政策或公开道歉。

8.预防和准备：预防措施和持续的准备工作是危机公关的重要组成部分，这有助于降低未来危机的风险和影响。

危机公关不仅是处理紧急情况的技巧，它也涉及在危机发生之前的策略性规划和预防。

有效的危机公关可以帮助组织保持其信誉，维护与公众的良好关系，并在危机发生时减少潜在的负面影响。

危机公关管理的理论和实践危机是指意外事件、严重事故、突发疫情等各种不可预见的紧急情况。

在企业运营和社会发展中，面对突发事件，如何科学、有效地应对危机，成为企业生存和发展的关键因素之一。

危机公关管理不仅是企业在应对危机中的策略，更是企业形象建设和品牌塑造的重要手段。

一、危机公关管理的理论基础1. 公关学的基本概念公关学是一门涉及传播、沟通、宣传、策划、管理等多方面内容的学科。

公关学的研究对象主要是组织与公众之间的关系，包括企业与消费者、政府与公民、学校与学生等各种关系。

公关学的核心理念是双向通信，即企业与公众之间的沟通应该是对等、相互尊重、有效的。

2. 危机公关管理的定义危机公关管理是指在突发事件发生后，企业或组织为了有效控制危机，并通过沟通和信息传递，减轻或消除危机对企业造成的损失和影响的一系列管理活动。

危机公关管理的核心在于如何通过危机公关策略来营造积极的公众形象，保护企业的品牌和声誉。

3. 危机公关管理的理论体系危机公关管理的主要理论体系包括危机管理理论、公关管理理论、传播学理论、策略管理理论等。

其中，危机管理理论主要是从危机预测、危机应对、危机恢复等方面考虑危机管理活动；公关管理理论主要涉及企业与公众之间的沟通和交流；传播学理论则重点考虑信息传递和传播过程中的影响；策略管理理论则主要借鉴战略管理等理论，对危机公关策略进行分析和研究。

二、危机公关管理的实践经验1. 危机公关管理的基本原则（1）及时、准确传递信息（2）积极、负责任的沟通（3）关注公众心理和情感（4）重视危机后续（5）倡导透明公开（6）团队协作和合作以上原则是危机公关管理的基本原则，对于企业和组织在危机管理中具有指导作用。

2. 危机公关处理的实践策略（1）快速反应和冷静应对（2）传递信息和建立信任（3）调整口径和协调内外（4）借势宣传和开展公关活动在处理危机公关时，应当根据具体情况制定相应的处理策略。

在实践中，企业通常采用以上几种处理策略来应对危机。

危机公关的概念危机公关是指企业或组织在遭受突发事件或负面新闻时，采取一系列措施来缓解影响、维护声誉和恢复信任的过程。

危机公关涉及到多个方面，包括危机预警、应对策略、信息发布、声誉管理等。

以下是危机公关的主要内容展开：一、危机预警危机预警是指企业或组织在遭受突发事件前，通过各种手段提前感知到潜在的风险和问题，并采取相应的措施来防范和化解。

常见的危机预警手段包括监测网络舆情、收集内部员工反馈、跟踪行业动态等。

通过及时预警，企业可以更早地发现问题并采取相应的措施，从而减少损失。

二、应对策略针对不同类型的危机，需要制定不同的应对策略。

例如，在自然灾害等突发事件中，企业需要尽快组织救援和赈灾；在产品质量问题中，需要积极回应消费者疑虑，并及时召回有问题的产品；在员工违法犯罪事件中，需要与执法部门积极配合，并采取相应的内部管理措施。

制定应对策略的关键是要快速反应、果断决策，并在危机发生前就做好充分的准备。

三、信息发布在危机公关中，信息发布是非常重要的一环。

企业需要及时向公众和媒体发布准确、全面、透明的信息，以消除不必要的猜测和误解，并维护企业形象和声誉。

在信息发布方面，需要注意以下几点：1. 及时性：尽可能快地发布信息，让公众了解情况。

2. 准确性：确保所发布的信息真实可靠，避免虚假宣传。

3. 全面性：尽可能提供全面的信息，包括问题原因、影响范围等。

4. 透明度：保持开放和透明，回答公众关心的问题。

四、声誉管理危机公关过程中，声誉管理是至关重要的一环。

企业需要通过各种手段来维护自身形象和信誉，在公众心目中树立良好形象。

具体措施包括：1. 建立良好形象：通过公益活动、社会责任等方式来树立企业形象。

2. 建立信任：通过诚实守信、履行承诺等方式来赢得公众信任。

3. 建立危机应对体系：建立完善的危机应对体系，提高企业的应对能力和抗风险能力。

4. 建立舆情监测系统：建立舆情监测系统，及时了解公众反馈和市场变化，以及时调整策略。

危机公关理论知识答卷一、填空题：（每空1分，共60分）1、预测预警，就是组织对危机的诱因、征兆进行一系列事前检测、研判，据此做出警示，包括（），做好（），制定（），这是危机公关的一个重要环节。

2、建立危机预测预警机制，开展()排查，进行()，及时发出()，保持()传递的及时性、准确性是多么的重要！3、预测预警，要求组织自身必须具备良好的洞察力，能及时掌握()，在危机来临前能有所觉察，提高()，采取超前措施，杜绝危机带来的不必要麻烦。

4、以快取胜是中国古代军事思想强调的()在危机公关中的()。

5、与危机赛跑，只能以快取胜。

它所强调的是4个字：()、()。

6、应对的速度决定了危机公关的()和()，第一时间行动最为重要。

()决定胜负，以快取胜，胜算更大。

7、突发事件发生，组织应迅速()，尽快()应对媒体的口径。

如果没有统一口径，就有可能出现()的说法。

8、统一口径能为组织在复杂的()中确保权威的信息，准确无误的传递给媒体和公众，避免()和前后矛盾。

9、通过公开透明的办法，让( )告诉受众群体事件的真相，这一招让媒体能够参与到( )的过程中来，发挥媒体的作用，引导舆论，改变舆情的导向。

10、危机发生后，是否能做到公开透明，是否能满足公众的( )，对化解危机非常重要。

11、公开透明重要的在于把握公众的( )，向媒体和公众及时披露事态的发展情况，以公开透明的方式最大程度地满足其( )，消除公众内心的疑惑和恐慌，树立起负责任的组织形象。

12、权威证实关键是证据要真实、( )，由客观、( )的第三方发布信息，依据有关法规说公道话。

组织也可以用证据( )。

13、隔离切割是( )常用的办法，是组织建立危机应对防火墙的策略。

14、釜底抽薪，最为重要的是( )，化解矛盾，抽去矛盾之薪，断危机( )之火。

15、面对危机保持沉默还是发声，需要( )，慎重选择。

一旦确定沉默应对策略，就必须( )，无为而治，让事件尽快平静。

16、当危机发生的时候，责任方应该为自己的行为负责，向受害者道歉，立即采取措施消除( )的有害影响，积极做好赔偿，( )，这是亡羊补牢的正确做法。

危机公关能力知识点总结1. 危机公关的基本概念危机公关是指在突发事件或危机情况下，企业或组织进行的公关应对和处理工作。

危机公关的目的是通过有效的沟通和危机管理，最大程度地减少损失，恢复信誉，保护利益。

危机公关的核心是危机管理和传播管理。

2. 危机公关的重要性危机公关对企业或组织的重要性不言而喻。

在面临危机的时候，如果能够及时、有效地展开危机公关工作，就能够避免损失扩大，维护好声誉，甚至通过危机转化成机会。

相反，如果危机公关不当，就有可能导致企业或组织倒闭、声誉受损、影响恶劣等严重后果。

3. 危机公关的基本原则危机公关的基本原则包括及时性、透明度、诚实性、专业性、针对性。

及时性是指在危机发生后，要尽快展开危机公关工作，及时发表官方声明；透明度是指在危机公关的过程中，要尽量向公众披露真实情况；诚实性是指在危机公关中要讲真话，不要隐瞒欺骗；专业性是指进行危机公关工作的人员要具备专业的知识和技能；针对性是指要根据具体的危机情况，针对性地展开公关工作。

4. 危机公关的基本原则危机公关的基本原则包括及时性、透明度、诚实性、专业性、针对性。

及时性是指在危机发生后，要尽快展开危机公关工作，及时发表官方声明；透明度是指在危机公关的过程中，要尽量向公众披露真实情况；诚实性是指在危机公关中要讲真话，不要隐瞒欺骗；专业性是指进行危机公关工作的人员要具备专业的知识和技能；针对性是指要根据具体的危机情况，针对性地展开公关工作。

5. 危机公关的策略与方法危机公关的策略与方法包括：危机预警与预防、危机应对与处理、危机恢复与修复。

危机预警是指在危机出现之前，通过各种手段对可能出现的危机进行预测和预警，以便提前做好准备；危机应对是指在危机发生后，对危机进行分析和评估，确定危机的性质和影响范围，并展开相应的公关应对；危机恢复是指在危机得到控制后，进行声誉修复和后续的公关工作，让企业或组织重回正轨。

6. 危机公关的案例分析通过对一些著名的危机公关案例进行分析，可以更好地了解危机公关的策略与方法。