整形医院客服人员回访制度及话术共20页

客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00:16:3019:00—20:00节假日不进行回访。

五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。

医院客服回访制度及标准话术客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的:1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况;2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚病人;6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗;7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;8、病人及家属对医院的意见、建议和需求;9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式:电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间:1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:3019:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。

整形美容医院客户回访体系
整形美容医院客户回访体系是保证医院与患者之间良好关系和长期合作的重要措施之一。

以下是一个整形美容医院客户回访体系的简要内容：
确定回访目标：
依据患者类型和手术情况，制定不同的回访目标。

如新患者的回访目标主要是了解手术效果和满意度，老患者的回访目标则是维护客户关系和提高忠诚度。

设计回访方式：
不同阶段采用不同的回访方式，如短信回访、电话回访、邮件回访等。

根据患者需求和手术情况，设置不同的回访频次和时间节点。

实施回访计划：
派遣专门的客服人员进行回访工作，确保回访质量和效果。

持续跟踪患者的手术恢复情况和治疗效果，及时解决问题和回答疑问。

收集回访反馈：
收集患者的回访反馈和意见建议，以便调整服务模式和提高医疗质量。

对不满意的患者进行反馈处理，寻找问题原因并采取有效措施解决。

统计回访数据：
对回访数据进行统计分析，制定报表和总结，提出改进意见。

根据回访结果和数据，评估回访效果和客户满意度。

提高医院服务质量：
在回访过程中，及时对服务质量进行调整和完善，提高医院服务水平和口碑。

建立良好的客户关系，树立医院品牌形象，提高客户忠诚度和复购率。

需要注意的是，整形美容医院客户回访体系需要实施长期监测和调整，不断优化回访计划和服务模式，以达到最佳的患者满意度和业务发展效果。

同时，在执行过程中，一定要遵守相关法律法规和行业标准，保护患者隐私，避免泄露个人信息。

整形诊所顾客回访管理制度及执行细则1. 简介本文档旨在制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，以提升顾客满意度和维护良好的顾客关系。

该管理制度适用于整形诊所的所有员工，并强调独立决策和简单策略。

2. 目标通过回访管理制度的实施，该诊所的目标包括但不限于：- 提高顾客满意度- 提升顾客忠诚度- 与顾客建立长期关系- 收集顾客反馈和意见- 解决顾客投诉和问题3. 回访流程3.1 预约回访顾客离开诊所后，员工应立即记录相关顾客信息，并安排回访。

回访预约应在离开诊所的同时完成，并与顾客确认回访时间。

3.2 回访内容回访时，员工应重点关注以下内容：- 确认顾客满意度- 了解术后状况和复原进度- 询问对诊所服务的意见和建议- 解答顾客提出的问题- 解决顾客投诉和问题3.3 回访记录回访记录应准确详细地记录每位顾客的回访情况，包括但不限于：- 回访时间和方式- 顾客满意度评价- 顾客问题和投诉- 解决方案和行动计划4. 回访执行细则本章节旨在规定整形诊所员工在回访过程中的执行细则和要求。

4.1 专业素质员工应具备良好的专业素质，包括但不限于：- 积极主动的沟通能力- 准确理解顾客需求- 具备相关医疗知识和技能- 解决问题的能力- 良好的人际关系和情绪管理能力4.2 保密义务员工应严守顾客隐私和医疗保密义务，不得泄露任何顾客个人信息。

4.3 及时反馈员工应及时向上级汇报回访情况、顾客投诉以及解决方案的执行情况。

4.4 客户反馈管理对顾客的反馈和意见，员工应及时记录并进行整理，以便进行内部改进和提高服务质量。

4.5 不断改进整形诊所应不断改进回访管理制度和执行细则，根据顾客反馈和市场需求进行适时的调整。

5. 结论通过制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，诊所能够更好地与顾客进行沟通和建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，进一步发展和壮大诊所业务。

注意：本文档仅为参考，具体实施时需根据实际情况进行调整和完善。

整形手术接待员术后回访话术介绍您好！作为整形手术接待员，我们非常重视术后回访工作。

通过回访，我们可以了解术后病人的情况，确认治疗效果和术后效果，解答病人的疑问和不适，并提供必要的指导和帮助。

为了更好地完成术后回访工作，以下是一份术后回访话术，希望能帮助您进行回访工作。

问候和确认信息1. 您好，我是XX整形医院的接待员，想确认一下您的手术信息，请问您是XXX先生/女士，是在我们医院做的XXX手术，对吗？询问病人恢复情况2. 手术已经过去了一段时间了，请问您恢复的如何？术后是否出现过什么不适或者问题？我们非常关心您的恢复情况，如果有任何不适或问题，请随时告诉我们。

3. 请问您是否按照医生的指导进行术后护理？有没有遇到什么困难或疑惑？我们可以帮助您解答。

4. 请问您是否按时复诊了？医生对您的恢复情况有什么评估吗？询问手术效果5. 请问手术效果如何？您是否满意手术结果？如果有任何不满意或者需求，我们会尽力帮助您解决。

6. 如果您满意手术效果，请问是否愿意对我们的医院给予评价或者推荐给其他人呢？关心病人情绪7. 进行整形手术可能会给病人带来一定的情绪波动，请问您在术后的情绪和心态如何？我们理解术后可能会有一些困扰和不适，也希望能帮助您渡过这个阶段。

8. 如果您需要进一步的心理疏导或者交流，请随时告诉我们，我们会尽力提供帮助。

建议和指导9. 手术的恢复过程是一个较长的过程，请继续按照医生的指导进行术后护理和恢复活动。

10. 如果您在术后还有任何问题或需求，请随时联系我们，我们会尽力为您提供帮助和指导。

结束和感谢11. 再次感谢您选择我们医院进行整形手术，我们非常关心您的健康和恢复情况。

如果还有其他疑问或需要，请随时联系我们。

12. 祝您身体康健，给予我们宝贵的意见和反馈。

期待再次为您服务！以上就是术后回访话术的内容，希望对您的工作有所帮助。

如有任何问题或需要进一步的指导，请随时向我们提问。

谢谢！。

美容整形护士术后回访话术
尊敬的客户，
您好！感谢您选择我们的美容整形服务。

为了了解您的术后恢复情况，并提供必要的建议和指导，我们特别为您准备了以下回访话术。

请您尽量详细地回答每个问题，我们将根据您的情况为您提供个性化的关怀和服务。

1. 术后身体感受
- 是否有任何不适或异常感觉？
- 术后疼痛程度如何？
- 术后伤口是否愈合良好？
2. 术后效果感受
- 对于您的整形效果，您是否感到满意？
- 是否达到了您的期望？
3. 术后护理
- 是否按照医生的建议进行术后护理？
- 是否有不清楚或不理解的护理方面的问题？
4. 饮食和生活惯
- 术后是否有特殊的饮食限制？
- 是否有其他方面的生活惯需要注意？
5. 定期复诊
- 根据医生的建议，您需要何时来进行定期复诊？
- 您对于定期复诊有任何疑问或特殊要求吗？
6. 术后照顾
- 在术后的恢复期间，您是否需要特殊的照顾或支持？
- 是否需要我们提供心理方面的支持或建议？
请注意，以上问题仅供参考，如果您有任何其他问题、疑虑或需要帮助，我们将随时为您解答和提供支持。

我们的目标是确保您的术后恢复顺利进行并达到最佳效果。

再次感谢您选择我们的服务，祝您愈发美丽！
诚挚的问候，
美容整形护士团队。

美容整形护士术后回访话术一、引言亲爱的患者，您好！感谢您选择我们的美容整形服务。

为了确保您的术后康复和满意度，我们特别安排了这次回访。

请放心，我们将尽最大努力解答您的疑问，为您提供高品质的护理服务。

以下是我们准备的话术，希望对您有所帮助。

二、术后症状询问1. 请问手术后的疼痛感如何？是否需要服用止痛药？2. 您有没有出现过多的红肿和淤血？是否有进行冷敷处理？3. 请说说您对术后恢复的感觉，是否符合预期？4. 有没有出现过患处的感染、流血、溃疡等异常情况？三、日常生活恢复询问1. 大约多久您才能恢复正常的日常饮食和水分摄入？2. 是否已经有了正常的睡眠和休息时间？3. 您是否能正常进行日常的洗漱和清洁护理？4. 术后多久您才能进行正常的运动和工作？四、术后护理指导1. 请您继续遵守医生的术后护理建议，包括药物使用、饮食限制和休息指导。

2. 术后的伤口护理需要保持清洁，每天进行适当的消毒和更换敷料。

3. 请您避免剧烈运动、高温环境、沐浴或游泳等活动，以免影响术后恢复。

4. 如果您有任何术后症状或不适，请及时与我们联系，我们会尽快为您解决问题。

五、术后复诊安排1. 请问您是否已经预约了复诊时间？如果没有，请问方便的时间是什么时候？2. 复诊时我们会进行伤口的检查和评估，同时解答您可能有的疑问。

3. 如果您有任何疑问或担心，无论是术后恢复还是美容效果，都可以随时与我们取得联系。

六、结束语感谢您耐心阅读本次回访话术。

我们希望这些问题和指导对您有所帮助，同时也希望能够为您提供更好的美容整形护理。

如果您有任何问题或需要进一步的支持，请随时与我们联系。

希望您能早日康复并满意您的术后效果！祝愿您拥有美丽的每一天！---注：以上话术仅供参考，请根据具体情况进行适当修改。

医疗整形医院咨询回访规范方法一、对于电话回访是已没有继续沟通意向的客户，如何段时间确认原因一遍确认后跟进转化和时间（一）针对这样的顾客考虑：（1）、打电话的时间是否合适或者顾客正在忙没有时间沟通（2）、以前预约时就了解得不详细对医院和医院的技术没有什么认识（3）、或者之前预约时就是初步了解咨询还打算多了解几家医院对比之后才会来院（4）、当时预约了，受到外界某种因素的干扰所以就诊和治疗意向不是很强烈了（5）、就是初步了解一下，还没有治疗的打算。

（6）、或者是回访的间隔时间不对，造成客户的反感。

………………（二）要针对不同的情况来进行回访。

电话回访的身份：1、客服人员：调查顾客咨询满意度以及对医院及地址路线是否清楚2、网络预约医生：对项目有什么不清楚的地方皮肤类的提醒日常护理常识网络沟通没有问诊到的可以再次进行沟通问诊解答顾虑了解客户的就诊意向以及日常的时间安排框定大概的时间针对性的根据需求引导来院的重要性结合上一次沟通的内容找到新的话题进行沟通关心顾客3、专家助理：经过上次网络医生的解答对咱们医院技术和项目主要有哪些顾虑和医生没有解答到的地方，根据顾客的顾虑进行针对性的讲解以及凸显现场面诊的重要性4、预约处工作人员：a、刚预约患者可以和患者核实一下是否有网络预约这回事，并且框定顾客的大概来院时间如果时间不完全确定可以接着问一下对网络医生的解答是否有不满意的地方是否需要医生回电。

近期来就保留3天或者1周。

b、如果是时间确定的，到时间以预约处身份再次去电c、半个月或者1个月后可以问这边的门诊是否已经看了还是来了没看上或者到其他医院看过了什么情况，看看顾客的意向再进行预约。

d、每周排诊时候针对待定顾客可以问大概本周什么时间段来顺便介绍一下近期的活动以及专家门诊安排e、每个月末或者月初的时候针对本月未到院患者进行门诊清查，看看那些是来院忘记登记了，哪些是需要取消哪些还要继续保留的，强调预约的重要性以及对顾客的好处在打电话之前首先要根据顾客的情况做到心里有数以什么样的身份来进行回访，回访的目的是什么（了解顾客目前的动向，意向顾虑以及时间安排,下次沟通时间)（三）、不同的身份体现不同的感觉1、客服人员---体现热情耐心亲和力强关心客户的感觉2、网络预约医生-- 亲和力专业性关心客户最关心的问题帮助解决心理的疑问朋友式的解答关怀不管顾客是否来院都希望最后能够成功的完成治疗达到更美的愿望3、专家助理---树立专业权威以及专家看诊的紧迫以及体现医生重视关心客户4、预约处工作人员--语言尽量简明扼要主要目前是框定大概的时间大概了解顾客的就诊意愿搜集客户意见反馈给相关医生。

整形美容手术客户回访体系(完整资料)一、引言整形美容手术的快速发展和不断创新，为越来越多的人提供了改善外貌的机会。

为了确保手术的质量和客户的满意度，建立一个完整的回访体系是非常重要的。

二、回访目的1. 确认手术效果以满足客户的期望。

2. 关注手术后的恢复情况和并发症的发展。

3. 收集客户对整形手术的反馈意见，以改进服务质量。

4. 建立长期的客户关系，并提供咨询和指导。

三、回访内容1. 手术结果评估：与客户进行面对面的回访，观察和评估手术效果是否达到预期目标。

2. 恢复情况和并发症观察：了解手术后的恢复情况，关注并发症的发展，及时采取相应的措施。

3. 客户反馈意见收集：询问客户对整形手术的满意度和建议，收集反馈意见以改进服务质量。

4. 长期关怀：建立长期的客户关系，提供手术后的咨询和指导。

四、回访时间和方式1. 手术后第一次回访：在手术后1个月进行回访，通过面对面的方式进行。

评估手术效果和恢复情况。

2. 随访回访：在手术后的3、6、12个月进行回访，可以通过电话、邮件、在线即时通讯工具等方式进行。

3. 定期回访：每年进行一次回访，对手术效果和客户满意度进行评估。

五、回访记录和整理1. 回访记录：对每次回访进行详细的记录，包括客户信息、手术效果评估、恢复情况、客户反馈意见等。

2. 信息整理：对所有回访信息进行整理和分析，发现问题和改进建议，以提高整形美容手术质量和服务满意度。

六、管理和质控1. 建立回访档案：建立客户的回访档案，存储和管理回访记录和相关信息。

2. 质控体系：建立一套科学的质控体系，保证回访的全面性和准确性。

3. 连续改进：通过回访体系不断改进整形美容手术的质量和服务水平，提高客户满意度。

七、结论建立一个完整的整形美容手术客户回访体系，可以提高手术的质量和客户的满意度。

通过对手术效果、恢复情况和客户反馈意见的评估和收集，不断改进服务质量，建立长期的客户关系，提供咨询和指导，使整形美容手术更加安全和可靠。

客服电话回访流程一、来院未成交顾客回访：1、来院未消费顾客资料及咨询祥况（如咨询项目、报价及折扣等情况），现场咨询医生当天必须在系统做好备注登记，方便客服回访。

2、在顾客来院第三天及时回访。

回访内容：对于医院接待环节服务满意度调查。

调查结果对症应对。

3、以第三方的名义通过以服务调查为切入点，了解顾客未及时消费的原因，想方法把顾客再次预约来院消费，情况特殊可向主管请示酌情处理。

要及时电话回访并在系统内作好回访记录，如顾客有意向及时与咨询医生互动沟通。

4、未成交顾客回访时间为顾客来院后3天及1个月回访；如咨询医生有在系统备注客服无需回访，客服将不回访；如1个月后顾客还未成交，客服将做来院后1个月的回访计划；未成交顾客第二次回访计划时间设定以第一次回访内容为主。

5、对电话回访再次确定时间预约上门顾客填写客服跟踪单，及对未成交顾客回访了解情况（未成交原因及我院服务满意度调查）进行每日总结，上交部门主管。

二、整形术后回访：1、整形手术术后1个月、3个月及6个月定期回访，通知顾客按时到院复查，及对顾客进行心理安抚及术后恢复中顾客遇到的问题进行解释；每次回访情况做好系统录入，对手术有疑义的及时反映给现场客服、咨询及手术医生。

2、在对术后顾客回访中加强顾客对我院服务满意度的提升，做好顾客术后（售后）的维护，促进顾客的再次消费，对于在电话回访中了解顾客有再次消费意向的，预约上门确定时间并填写客服跟踪单。

3、对于每日术后电话回访总数及有疑义顾客信息及顾客有再次消费意向顾客信息进行每日总结上交部门主管。

三、皮肤科疗程结束后回访1、每天由皮肤科将疗程结束顾客信息交给客服部，由电话客服做疗程结束后1个月的回访计划。

医美客服中心回访工作管理制度一、目的提高客户对医院服务的满意度，提升顾客的粘合度。

推动回访工作标准化和规范化，提升工作效率。

二、适用范围适用于各部门、各科室针对顾客所进行一切回访工作。

三、工作权责1、各业务部门［客户服务部现场咨询组，电网咨询组，会员中心，整形美容1/2科,美容皮肤科，口腔科，美容中医科，美容无创科：按照标准流程执行顾客回访工作，并不断优化回访专业话术2、运营管理部：协助推进和监督各科室执行顾客回访工作3、信息中心：依据顾客回访工作建立和优化顾客回访系统4、会员中心回访管理工作组：统筹管理各部门、各科室对顾客的回访工作执行四、回访范畴顾客回访：凡在医院接受手术治疗、咨询过的顾客或异业联盟、活动促销咨询顾客，针对其所有的短信、电话等手段进行沟通的工作，纳入电话回访管理工作的范畴五、回访管理规定（一）各科室/部门回访流程［第一版,详细见附件］1、整形美容科回访流程2、美容皮肤科回访流程3、美容无创科回访流程4、美容口腔科回访流程5、美容中医科回访流程6、客服现场咨询组回访流程7、客服电网咨询组回访流程8、客户会员中心回访流程9、体验顾客回访流程10投诉顾客回访流程(一)管理原则1、回访责任人：主要指回访业务具体负责岗位，如科室的科室医助、主治医生、门诊医助、电网咨询、会员专员等。

2、回访责任认定：以门诊医助为顾客回访的第一责任人［未到院顾客除外,未到院顾客责任人为电网咨询或者会员专员］,主要负责顾客术后感情问候关怀和营销开发，感情关怀类最终由会员中心负责执行。

3、以顾客在医院治疗时间段为治疗周期，治疗周期为循环周期［如套餐、年卡、第二次治疗等，治疗后自动循环，从治疗后的门诊医助感情关怀一一专业指导一一复诊提醒一一再到第二次治疗一感情关怀……］，顾客完成治疗周期后才进入第二次营销开发阶段，形成相互良性循环。

(三)系统自动上报类型回访管理流程1、系统自动提示回访：系统在规定的时间点自动提示回访责任人，以顾客蓝色提示。

客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00:16:3019:00—20:00节假日不进行回访。

五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。

客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益.一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的,了解病人术后康复情况;2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人;6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式.四、回访时间：1、回访时间夏季为:14:30-16：30 19：00—20:00 冬季为14：00:16:30 19：00-20：00 节假日不进行回访.五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应,健康知识的认知水平等.2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意.5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况,对其进行出行，以及游玩方面的建议.（长期进行短信回访）.6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。

美容客服回访电话话术一、电话回访目的：1、调查了解顾客使用美容院产品后的情况及在美容院做完护理后皮肤的改善状况。

2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。

新护符产品的使用效果及使用率的回访。

3、了解竞争美容院信息，以加强美容院产品的竞争优势和弥补产品、服务的不足。

4、调查了解顾客的使用及对美容院产品及服务的评价状况，以指导美容院以后的工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售和经营业绩。

5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。

二、电话回访要求及注意事项：1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。

2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。

3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言。

并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关主管或老板。

4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。

三、语言规范：（一）开场语1、您好！我是某某美容院美容顾问××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顾问心××，请问，您是××女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您咨询/调查××方面的情况。

希望您协助我了解以下方面内容。

（二）针对不同的咨询内容1、（调查美容师/美容顾问的服务）A、请问××日是否有到我们美容院进行护理？请问您对美容师/美容顾问的服务的评价如何？××方面表现．．．．．．，您对我们美容院的服务还有哪些建议？．．．．．．B、（美容师/美容顾问的服务特别不满意）对不起，对于××（姓名）的行为给贵院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。

C、我已经将您的建议／问题记录下来了，我恶魔呢美容院会不断的完善和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务．2、新品上市回访及促销活动回访A、我们美容院最新推出了××××活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方在哪里？您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？B、你对我们的产品使用效果是否满意？您认为哪里需要改进？相关的包装设计是否满意？您认为哪里需要改进？C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关主管/老板，并在以后的工作中对我们工作进行指导。

医美整形顾客回访制度
回访制度是为了规范科室管理，更好的为顾客服务，促进成交及再消费，发现问题并且帮顾客解决问题而设立的制度，所有咨询客服人员须严格按照规定遵守，以便更好的与其他部门工作进行衔接。

1、网络、电话未上门顾客就诊由接诊网络和电话咨询跟踪，定期和灵活跟踪两种方式，要求所有
顾客系统设置回访计划、回访日期、并填写具体回访内容，不准出现只有回访计划，没有回访内容的情况。

回访内容不得低于20个字。

2、已经上门未成交的顾客，客服人员在次日回访未成交的原因，并且备注到系统里边，反馈给现
场咨询情况。

3、已经上门未成交顾客要求现场筛选，对于近期没有治疗意向的，结合客服回访情况，对于需要
长期跟踪的顾客，每周以表格的形式给原来网电咨询跟踪。

4、现场未成交今日有治疗意向的，由现场设置回访计划，在系统里体现。

5、已经上门成交的顾客，术后由客服在术后的第2天提醒换药，并进行满意度调查，术后第6天提
醒顾客拆线，第30天，第90天，第180天提醒顾客复诊拍照。

6、现场已经成交顾客，在术后第4天，现场进行回访，询问顾客恢复程度，进行术后关心，及其
他项目开发。

7、所有回访必须系统备注，所有顾客必须有回访计划，系统备注须清晰易懂，对于没有准时系统
备注的顾客罚款10元。

8、此制度从制定之日开始执行，所有咨询客服人员须严格按照规定执行。

医美整形客户术后回访话术1术后部位为什么会这么肿？手术对组织会有一定的损伤，这也是手术后的急性反应，通过后期配合我们的护理治疗和自身组织的修复，三天后水肿会开始慢慢消失。

2自我感觉两边不一样（对称手术）？会有这种情况存在，因为人天生就会有不对称的（双眼，双手，双脚）医生在手术前会给您设计，手术中会进行对称性的调整，以达到基本一致，但不能绝对一致。

3淤青能消退？肯定会的，手术时会造成局部的血管损伤，因此就会出现淤青，但经过十天左右的组织自身吸收，，淤青就会慢慢消失，比喻就像您不小心碰到胳膊。

造成局部的淤青，随着时间的推移，淤青就慢慢变黄，最后就会消失了。

4面部的黄色是碘伏吗？不是，那是局部组织水肿，淤青消退后出现的，一般情况是紫红色---深红色--- 淡紫色，然后慢慢变成黄色，这也就是一种恢复的标志，再过儿天就恢复。

5手术部位会留疤痕？凡是手术部位均会有疤痕，我们医生在选择手术部位切口时会尽量隐蔽，微创切口，选择非常细的缝合针，早期可能伤口明显，自身会有很强的恢复能力，伤口会慢慢恢复至很难辨认，直到看不大出来。

6手术部位为什么会发硬？手术部位对组织造成一定的创伤，在修复的过程中有再生的组织生长，所以局部会出现发硬发痒，这都属于正常现象，3-6个月后随着组织的修复完成，局部也就恢复原有的弹性。

7手术部位为什么有麻木感？手术时损伤了末梢小神经，3-6个月随着末梢小神经的生长恢复，麻木感也就慢慢消失了。

8吃东西对手术（面部手术）有影响吗？有，当你在咀嚼食物的过程中会引起面部肌肉的运动，不但会引起伤口的牵拉痛, 出血幅度过大，还容易造成早期的伤口裂开，所以我们一般要求手术后24小时内吃点温，软无弹性的软食，或流质饮食。

9假体会移位吗？会，当假体术后，我们一般都会采用固定包扎，这就是为了防止因外力的作用，而造成假体的移位，比如说碰到或者睡觉压到，但术后只要能遵医嘱一般是不会移位的。

10术后会造成癌变吗？我们做了这么多年，还没发现这样的情况，也没看到国内国外学术文献有这样的报道，您不要担心，您也不可能是那么幸运的一个。