客服话术大全
一、电话呼入基本服务规范用语
(一 )、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、
感谢您的耐心等待 . (二 )、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你
问我 ,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听
不见 ,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵
我怎么听、有没有搞错 ,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我
没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我
正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎
么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么?听不清 ,重讲等 . ( 三 )、基本规范服务用语1.
接通用户电话时应先说问候语:
您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 ,请问您需要什么帮助? 2.
电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗 ? 3.
如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 4.
请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :(可重复 ) 5.
对方报完帐号时:
我帮您重复一下:您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误
现象 )
6.
用户进行业务咨询 ,客服代表查询资料时:
请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音,请不要挂机 ! 操作 : (等待键 ) 7.
用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根
据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):
很抱歉 ,请您稍等一下 ,我帮您核实 .(注 :不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,
知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.
请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.
用户非常着急时:
请您不要着急 ,我会尽力帮您解决.
10.不能正确领会用户的意图 ,或因用户自身表达不清 (有口音 )时 :
很抱歉 ,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗 ?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时 :
很抱歉 ,您所提到的问题,由于 ***** 原因 ,我需要进一步核实,
请您留下联系电话,我们会将结
果及时回复给您.
12.要求提供用户个人信息时 :
很抱歉 ,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解 .
13. 查找用户资料时
因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:
电脑正在查找 ,请您稍等 .或:我们的系统正在执行指令,请您稍等 . 14. 用户找其他班次的XXX 号客服代表时 :
(1)您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 .
(2)用户坚持要找原客服代表 ,可让客户在其上班时间内拨打( 注 :实际上客服代表只要语言
各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的 .而且作为客服代表应尽全力解决好每一个
来电 .)
15.用户找本班次的 XX 号客服代表时 :
(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表,
A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等” ;
B.
原客服代表正在通话时 :“很抱歉 ,XX 号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您
解决的” C.
原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时 :
很抱歉 ,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. 用户要求聊天,占用较长
通话时间时 (骚扰电话 ):
很抱歉 ,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机 ,再见 18. 用户提出一些建议时:
(1)您的建议很重要 ,我们会及时转给相关部门 ,谢谢您的支持 ! 或 :非常感谢您向我们提出这
个建议 ,谢谢您的支持 !
(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求 ,我们暂时无法向您提供 ,
请谅解 !同时 ,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议 .希望您以后能够继续关注我
们,支持我们 .
19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）
请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的
电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话
(四 )、特殊情况的规范用语
1.节假日电话呼入时,“节日好 !( 周末好 ! 新年好 !) ×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐! 感谢您的来电,再见 !”
2. 用户声音太小时,“很抱歉 ,我听不到您讲话 ,请您声音大一点好吗?”
3.用户语速太快或使用方言 ,“很抱歉 ,我没有听清您的问题 ,请您重复一遍好吗 ?”
4.用户声音时断时续 ,听不清时 ,“很抱歉 ,您讲话的声音时断时续 ,请您再重复一下 ,好
吗 ?”如用户电话仍时断时续 ,可告知“:很抱歉 !我确实无法听清楚您的讲话内容 ,请您稍
后再拨或换一部电话再打 ,好吗 ?”征得用户同意后 ,主动挂机 . 5.
用户不讲话时 ,“您好 ,您的电话已接通,请讲话 .” (重复两次后 ):“很抱歉 ,您的电话没有声音, 请稍后再拨 ,再见 !” 6.
3 秒).
用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉 ,我听不到您的声音,请讲话
(停顿
您好 ,请讲话 (停顿 3 秒 )! 很抱歉 ,由于线路原因我听不到您讲话 ,请稍后再拨 ,
再见” ! 7.
当用户对客服代表进行表扬时,“不客气 ,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?” 8.
用户拨错电话时,“您好 ,这里是 ** 游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您
查正后再拨” ,如用户说很抱歉,打错了 ,应讲 :“没关系 ,再见 ! ” 9.
因系统故障 (网络问题 )引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉 ,因系统临时做调整,相关技术
