以人为本的服务理念提高首都机场的服务

首都机场集团公司空管工作管理办法（征求意见稿）目录第一章总则 (2)第二章组织机构及职责 (4)第三章人员管理 (7)第四章设施设备管理 (10)第五章运行管理 (12)第六章航空器机坪管制 (15)第七章应急管理 (17)第八章其它 (18)第九章附则 (19)附录 (20)第一章总则第一条为规范首都机场集团公司（以下简称“集团公司”）空管工作，加强对空管运行单位的安全监督和管理，提高空管运行安全水平，优化资源配置，提高运行效率，提升规范化管理和保障能力，推进空管新技术应用，促进空管运行品质提升，制定本办法。

第二条本办法依据《中华人民共和国安全生产法》《民用航空空中交通管理运行单位安全管理规则》《中国民用航空空中交通管理规则》《民用航空空中交通管制培训管理规则》《民用航空空中交通管制员执照管理规则》《民用航空通信导航监视工作规则》《民用航空电信人员执照管理规则》《中国民用航空气象工作规则》《民用航空气象人员执照管理规则》《民用航空情报工作规则》《民用航空情报员执照管理规则》等法律法规制定。

第三条本办法适用于集团公司范围内所有负责提供全部或部分空管管理和运行的单位和个人（包括军民合用机场的民用部分）。

第四条本办法所指空管工作包括民用航空空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务、航空气象服务、航空器机坪管制等相关业务。

本办法所指机场管理机构指集团公司范围内所有承担上述空管工作的运行单位。

第五条集团公司空管工作的管理原则：（一）总体原则人力资源集中调配、空管业务统筹管理、日常运行分级负责、绩效考核双重认定；（二）严守规章制度，保证安全第一以持续安全理念为指导，以国家法律法规、规章标准为依据，全面加强空管人员资质管理、制度建设和运行组织管理；（三）提升服务品质，争取航班正常提高空管运行效率，加强空管保障能力，保证空管运行安全顺畅；（四）推进技术更新，促进行业发展结合实际，立足长远，创新机场空管安全管理模式和思路，推进新技术应用，提升机场空管综合保障能力。

品牌企业实录月度企业见证中国服务的魅力本刊记者/赵征焰张磊轰鸣起落的飞机、人潮涌动的航站楼、行色匆匆的人群、迷人的空姐以及依依惜别的情侣，这可能是大多数人对于机场的主要印象。

所以当我们走进北京首都机场物业管理有限公司刘熙儒总经理办公室的时候，脑海中依然盘旋着那些光鲜靓丽的影像，直到刘熙儒总经理用他平白朴实又内涵丰富的话语，为我们揭开了首都机场能够高效运行的另一面——物业管理的稳健支持。

由此，我们才开始了解，有那么一群人，日复一日地为首都机场这一繁忙的国际航空港提供着平凡却又不可或缺的服务，那些旅客认可的笑脸，那些业主安心的信赖，那些维护状况良好的设备，都在为首都机场物业人的付出而喝彩，因为他们让所有人领略了中国服务的魅力。

一场暴雨见证应急保障能力由于采访是在八月初，我们很自然地聊到了北京刚刚经历的“721特大暴雨”。

那一天北京经历了有气象记录以来最大规模的降雨，多地出现了城市内涝。

而像首都机场这样与气象关联紧密的单位，在大雨中面临的考验可想而知。

但刘熙儒总经理告诉记者，尽管当天情况紧急，但因为预案详尽、措施得当，首都机场物业公司经过日夜奋战，出色地完成了保障任务。

他回忆说：月日暴雨预警出现后，首都机场物业公司立刻按照之前的北京首都机场物业管理有限公司总经理：刘熙儒——北京首都机场物业管理有限公司721“成为用户信赖的机场物业综合服务商”是北京首都机场物业管理有限公司为自己树立的企业愿景，这代表着首都机场物业对于自我发展的清晰定位。

在全公司的努力下，首都机场物业以“践行中国服务，助力机场发展，打造物业品牌”的企业使命为先导，在刘熙儒总经理的带领下充分贯彻了“团结宽容，学习进取，主动担当，快速响应”的企业精神，为实现“提升品质，服务领先”的经营理念而不懈努力。

预案进行有针对性应对，对易出现积水的重点位置严密盯防，责任到人，尽全力保证航站楼周边交通的顺畅，停机坪上飞机的安全运行，各处积水点及时得到处理。

首都机场设计理念首都机场设计理念首都机场是一个国家的窗口，是连接国内外的重要交通枢纽。

其设计理念不仅仅是为了提供顺畅、高效的航空服务，更要体现国家形象、文化内涵和人文关怀。

下面我将从四个方面来阐述首都机场的设计理念。

首先，首都机场的设计理念要注重航空交通的高效性和顺畅性。

机场作为航空交通的重要组成部分，其设计应该确保航班的运行顺畅、机位的充足，以及安全的起降流程。

对于乘客来说，旅途中的时间非常宝贵，因此首都机场应该利用先进的技术设备，提供快速的安检通道、智能化的值机系统，以及高效的行李处理系统，以确保乘客的出行体验。

其次，首都机场的设计理念要体现国家形象和文化内涵。

机场是国家的形象窗口，因此设计要深入挖掘国家的历史、文化、艺术等方面的元素，通过建筑形式、装饰艺术、景观布局等手段来展示国家的特色。

同时，机场的设计还应该弘扬国家的精神风貌，体现国家的价值观念、社会公德和道德观念。

第三，首都机场的设计理念要考虑乘客的人文关怀。

在现代社会，人们越来越注重生活品质和人文关怀。

易用性、舒适性、个性化需求已成为乘客选择机场的重要因素。

因此，首都机场的设计应该注重乘客的需求和感受，提供贴心的服务设施，比如舒适的候机厅、便利的餐饮服务、干净整洁的卫生间等。

同时，还应该设置人性化的服务设施，比如母婴室、残疾人设施、充电设备等，以满足不同乘客群体的需求。

最后，首都机场的设计理念还要注重可持续发展和环保。

随着环境问题的日益凸显，机场建设必须考虑到对环境的影响。

因此，首都机场的设计应该注重节能、减排理念，采用可再生的能源形式，减少排放量。

同时，还应该注重自然生态的保护，如绿化系统的建设、水资源的合理利用等，以减少对自然生态系统的破坏。

综上所述，首都机场的设计理念应该注重航空交通的高效性和顺畅性，同时体现国家形象和文化内涵，考虑乘客的人文关怀，并且注重可持续发展和环保。

只有在这些方面做到兼顾，才能真正满足乘客的需求，展示国家的风采，更好地服务于整个社会。

国内主要机场的业文化一、首都机场集团文化主旨：天地之道大国之门首都机场集团作为天地间广阔事业的开拓者，上承“天时”以浩瀚长空为理想蓝图，弘扬行健自强之毅志；下载“地利”以锦绣大地为经营舞台，秉承厚德载物之精神。

在汲取优秀传统文化、结合企业经营管理实际的基础上，创新总结提炼出集团企业文化主旨——“天地之道，大国之门”。

“天地之道，大国之门”是集团广大员工智慧的结晶，是集团企业文化创新成果的代表，是我们思想的基础和文化的灵魂。

天地之道《周易•泰卦》：“天地交，泰。

后以裁成天地之道，辅相天地之宜。

”天是最大的阳，地是最大的阴，“天地交”是说阴阳二气交通往来，双向互动，由此而促使万物生长发育，调适畅达、永葆蓬勃的生机，这是宇宙自然所遵循的普遍规律。

“天地之道”的核心是规律，属认识论。

规律是指事物运动发展过程中的固有的，本质的，必然的，稳定的联系。

善于把握规律，是企业和员工应有的科学态度和追求真理的精神。

我们是以北京首都国际机场为龙头的机场管理集团，机场业是我们的主体。

我们要把握企业发展规律，铺设连接天空和大地的跑道，开创广阔的事业。

《周易•恒卦》：“天地之道，恒久而不已也。

”“恒”是恒久，指事物存在的一种稳定平衡正常的秩序。

这种秩序是在阴阳推移变化交相感应的过程中形成，如果脱离了变化的过程，不会有正常的秩序，如果没有正常的秩序，变化就处于混乱无序的状态，因而恒与动、常与变结成了一种辩证统一的关系，在变化中趋于稳定平衡，达到恒久而不已的持续发展。

集团志存高远，脚踏实地，坚持机场是公共基础设施的定位，致力于谋求进一步发挥好机场在国民经济社会发展中的战略作用，谋求进一步提升顾客对机场工作的满意度，谋求创造让员工喜悦的广阔发展平台，追求基业长青，实现企业的“恒久不已”。

大国之门伟大的中国具有五千年光辉灿烂文化底蕴，伴随着经济快速崛起，吸引了世界的关注。

开放的中国具有吸纳世界先进文明的胸怀。

民航是世界不同文明沟通交流的重要渠道，是实施全球重大政治外交的战略资源。

《首都机场向管理型运营模式转变对策研究》篇一一、引言随着全球航空业的快速发展和市场竞争的日益激烈，首都机场作为中国最重要的航空枢纽之一，面临着巨大的挑战和机遇。

为了适应这一变化，首都机场正在积极向管理型运营模式转变。

本文将对此转变进行深入的研究，探讨其必要性及可行的对策。

二、首都机场现状分析目前，首都机场的运营模式主要以服务型为主，侧重于提供优质的旅客服务、保障航班正常运行等。

然而，随着市场竞争的加剧和旅客需求的多样化，这种运营模式已难以满足现实需求。

首先，服务型运营模式导致资源分配不均，部分资源被浪费；其次，对市场变化的响应速度较慢，无法满足旅客日益增长的个性化需求；最后，运营效率相对较低，影响了机场的整体竞争力。

三、管理型运营模式的转变必要性管理型运营模式是一种以优化资源配置、提高运营效率为目标的新型运营模式。

对于首都机场而言，向管理型运营模式转变具有重要意义。

首先，可以更好地满足旅客需求，提供更加个性化、高质量的服务；其次，可以提高资源利用效率，降低运营成本；最后，可以增强机场的市场竞争力，为未来的发展奠定基础。

四、转变对策研究1. 强化管理意识，提高管理水平要实现向管理型运营模式的转变，首先需要在全机场范围内强化管理意识，提高管理水平。

这包括加强员工培训，提高员工的管理意识和技能；引入先进的管理理念和方法，如精细化管理、信息化管理等；建立完善的管理制度和流程，确保机场的运营更加规范、高效。

2. 优化资源配置，提高资源利用效率资源是有限的，如何合理分配和利用资源是管理型运营模式的关键。

因此，需要对机场的各项资源进行深入的分析和评估，根据实际需求进行优化配置。

同时，通过引入先进的设备和技术，提高资源的利用效率，降低浪费。

3. 强化市场导向，提高响应速度市场变化是快速的，机场需要具备快速响应市场变化的能力。

因此，要建立完善的市场信息收集和分析机制，及时了解市场变化和旅客需求。

同时，根据市场变化和旅客需求，调整运营策略和资源配置，提高对市场的响应速度。

中国民用机场优秀服务案例近年来，随着中国经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，航空旅游逐渐成为人们出行的主要选择之一，机场服务质量直接影响到旅客的出行体验和满意度。

在这些机场中，有许多机场在服务质量方面做得非常好，特别是在满足旅客需求、提高服务水平、改善旅客体验等方面做出了很多努力和创新，以下介绍几个典型的优秀服务案例。

一、北京首都机场“瞬间高效通关”北京首都国际机场一向是我国航空运输业的龙头骨干，为确保旅客顺畅出行，北京首都机场着力营造优质的机场服务，每年都有大量的旅客在这里乘机，所以如何缩短旅客排队等待的时间，提高通关效率，一直是该机场亟待解决的问题。

北京首都机场首创“瞬间高效通关”服务，即利用自助通关渠道在相应时间段内提供快速通关服务。

旅客只需要扫描身份证在设备上通过自助通关机即可，人脸识别技术可在几秒钟内进行身份信息认证，从而快速实现通关。

这项服务仅需简单的操作步骤，不但可以提高通关效率和安全性，还能减少旅客排队等待的时间，方便了旅客的出行。

二、南昌昌北国际机场VIP贵宾服务南昌昌北国际机场位于中国江西省南昌市，建成后一直致力于研究如何提高机场的服务质量。

其中，VIP贵宾服务是该机场一个突出的优秀服务案例。

南昌昌北机场通过实现人性化的服务理念，为旅客提供快捷、舒适、贴心的服务，为客户打造一个舒适的休息区域、解决机场餐饮制约、刺激机场消费，提高客户满意度。

此外，机场VIP贵宾服务中心还可以提供班机预约、代客取票、礼宾服务等贴心服务，认真服务每一位王室贵族般的旅客。

三、深圳宝安机场的“温馨一家亲”服务深圳宝安机场在整个服务方案中，特别强调“温馨一家亲”的服务理念。

机场为了让旅客可以更加自由舒适地旅行，将旅客的需要放在了首要位置，通过打造人性化的服务营销主题，大力弘扬“关爱之心，为您护航” 的宣传口号，推出了一系列服务创新，如“一心小管家”，“节点管家”等贴心服务，为旅客提供便利和舒适，并在旅行空难频繁的冬季还推出了“温馨有你在”活动，让旅客更加感受到来自机场的贴心呵护。

浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。

作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。

那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、引言（研究背景和意义）二、服务质量与顾客满意度的相关理论三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、研究内容与过程五、调查问卷的实施与结论分析六、结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。

随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。

航空公司是典型的服务行业。

中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。

中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。

不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。

随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。

国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。

中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。

注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。

总部位于中国首都北京。

不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。

中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。