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天猫商家客户服务管理规则1. 概述天猫作为中国最大的B2C电商平台之一，为了提供优质的客户服务，制定了一系列的管理规则。
本文将详细介绍天猫商家客户服务管理规则，包括客户服务的重要性、规则内容以及如何执行。
2. 客户服务的重要性在电商行业中，良好的客户服务是吸引和保持顾客的关键因素之一。
优质的客户服务不仅可以提高顾客满意度和忠诚度，还能增加销售额和口碑效应。
因此，天猫非常重视商家在客户服务方面的表现，并制定了相应的管理规则。
3. 规则内容3.1 响应时间要求天猫要求商家对顾客咨询、投诉或退换货请求进行及时响应。
具体要求如下：•在工作日内（周一至周五）24小时内回复顾客咨询。
•在48小时内处理顾客投诉，并向顾客提供解决方案。
•在72小时内处理退换货请求，并按照天猫平台规定进行退款或换货。
3.2 售后服务要求天猫要求商家提供优质的售后服务，包括但不限于以下方面：•提供明确的退换货政策，并在商品页面中清晰展示。
•对于质量问题、错发或漏发商品，商家应承担退换货费用。
•对于非质量问题的退换货，商家可以根据天猫平台规定收取一定的运费。
3.3 处理投诉和纠纷当顾客对商家的服务不满意时，他们有权利向天猫投诉。
商家需要积极处理投诉并解决问题。
具体要求如下：•商家应及时回复顾客投诉，并提供解决方案。
•在7个工作日内处理好顾客投诉，并将处理结果反馈给天猫。
3.4 客户信息保护为了保护顾客的隐私和个人信息安全，天猫要求商家妥善保管和使用顾客提供的信息。
具体要求如下：•商家不得将顾客信息用于其他目的，或向第三方泄露、出售顾客信息。
•商家应采取适当的措施确保顾客信息的安全性。
4. 执行方式为了确保商家遵守以上规则，天猫采取了以下执行方式：•定期对商家的客户服务进行评估和监督，对不符合要求的商家进行警告、罚款或限制销售等处罚措施。
•天猫会根据商家的客户服务表现给予积分奖励，优秀的商家可以获得更多的曝光和推广机会。
5. 总结天猫商家客户服务管理规则是为了提供优质的电商购物体验而制定的重要规章。
天猫客服的注意事项1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。
避免投诉！案例2、关于关于发票问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。
然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。
实在抱歉。
（回答没有开扣6分）案例3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。
Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
案例4、线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。
天猫客服注意规则一：关于发票。
（关于发票问题，违规成立扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：1：商家表示不提供发票。
2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。
3：商家表示是特价商品，无法提供发票。
4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。
7：客户要发票，商家提出只能给数据。
案例分析1（发票）：问：有没有发票？答：有发票。
（回答没有扣6分，两个扣1万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解!（一定不能答应，答应的话扣6分）问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应扣6分）问：货收到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。
二：关于交易。
时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等）案例分析2（交易）：问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
（回答有扣6分，两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码是多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
天猫规则——客服注意事项一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
天猫客服规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理1、歇息制度：每周单休，做六休一，节假日推行轮休，客服主管人员进行协调，保证歇息日白日、夜晚有人值班。
2、白班：08:30-17:30夜班：10：00-14：0017:30-23:00接班节点：17:30-23:00，夜班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延伸，若有漏班现象(此后台子账户聊天记录为准)追查当班客服责任。
3、每周六、日为接班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，跟着人员的增减进行实时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员交流对接。
5、若有告假，一定上报客服主管，磋商其余客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追查客服主管责任。
三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情页和商铺活动内容。
2、售前招待①招待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司商铺形象，假如一个自然月内因服务原由收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动辞职。
②每周例会结束后，依据各样反应问题，对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前，客服一定达成对产品知识、卖点娴熟掌握，并对同行许多于10家商铺产点评论进行整理，成立起对应的快捷答复短语。
④阿里旺旺一定设置自动答复，夜班值班人员的响应时间不得超出1分钟，只需前来咨询客户（广告旺旺除外）都一定增添挚友、并进行分组和备注。
⑤招待过程中不得私自将客户转给其余客服，免得给客户造成不良印象⑥客户下单后，必定同客户查对收货地点，若有特别要求一定插旗备注买家要求。
一律采纳小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查察前一位值班客服和买家留言。
天猫规则一般规则与特别注意十大易范天猫规则：1.一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺；2.严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。
3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此；1)如商家违反《天猫规则》规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。
2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。
3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下：1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数;2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数;3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
5. 描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。
包括以下情形：1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次扣12分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为12分；2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分；3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分；4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
天猫规则及注意事项
天猫是一个集购物、购买服务和网上娱乐为一体的电子商务平台，拥有海量商品，提供良好的服务。
在天猫上，您需要遵守一定的规则和注意事项，以确保您的购物安全、平稳、顺畅。
一、身份认证
为了保证客户的身份安全，提高购物效率，天猫要求客户进行实名认证，并在购物时向卖家提供有效的身份证件号码。
同时，客户的身份信息必须真实完整，如您在登记时使用虚假资料，天猫有权取消您的账户，并有权要求您赔偿因此而产生的损失。
二、诚实守信
在天猫上购物，客户需要遵守诚实守信原则，不得以任何手段欺骗、欺诈卖家或其他客户，不得从事任何虚假交易行为，否则会被取消账户，并承担相应的法律责任。
三、透明交易
客户在购物时需要提供准确的订单信息，不得以任何理由隐瞒购买的实际情况，也不得隐瞒购物中间人的存在，对于发现任何不正当交易行为，天猫有权拒绝交易。
四、关注售后
客户在购物过程中，有任何遗漏或疏忽，都应及时联系卖家进行售后咨询，以确保购物过程的顺利进行。
客户在收到货物之后，应当细心检查商品的质量、性能及功能，如有发现质量问题，应及时与卖家联系。
五、注意安全
客户在购物过程中要注意保护账户的安全，不要将账号、密码泄露给他人，以免发生账号被盗、财产被盗事件。
六、客服服务
天猫提供24小时客服服务，客户在遇到各种疑难问题时可以及时联系客服，以便及时解决问题。
总之，在天猫上购物，客户需要遵守上述规则及注意事项，才能确保购物的及时、安全、顺利。
天猫竭诚为客户提供服务，期待您的光临，祝您购物愉快！。
天猫客服制度天猫客服制度随着电商行业的快速发展，天猫成为了许多消费者选择购物的首选平台。
作为一家具有影响力的电商企业，天猫始终把客户体验放在首位，通过建立完善的客服制度来保障客户的权益。
以下是天猫客服制度的主要内容。
首先，天猫客服制度注重提升服务质量。
天猫为客服人员提供全面的培训和学习机会，确保他们具备专业知识和技能。
在上岗前，客服人员需要通过一系列的培训，包括熟悉天猫平台、了解商品信息、学习解决常见问题的方法等。
此外，天猫还会定期组织知识竞赛和培训，不断提升客服人员的工作能力和素质。
其次，天猫客服制度强调快速响应客户需求。
天猫设立了24小时全天候客服热线，客户可以随时拨打电话咨询并得到及时的解答。
同时，天猫还设有在线客服系统，在线客服人员可以通过即时通讯软件与客户沟通，解决客户的问题。
通过这些渠道，天猫能够确保客户的问题得到及时的处理和解决，提高客户满意度。
此外，天猫客服制度还强调保护客户权益。
对于客户投诉或发生纠纷的情况，天猫客服人员会积极介入并尽力解决问题。
客服人员会认真听取客户的诉求，调查并核实相关情况，协助客户与卖家进行沟通，推动问题的解决。
如果客户确实受到不公平待遇，天猫会依据相关规定进行调查并采取相应的措施，保护消费者的合法权益。
另外，天猫客服制度还强调数据保护和安全。
天猫客服人员在处理客户问题时需要遵守严格的保密规定，确保客户的个人信息不会被泄露。
天猫客服系统也经过严格的安全防护，保护客户的信息不受恶意攻击和泄露的风险。
天猫还建立了举报制度，鼓励客户积极举报涉嫌违法违规的行为，维护电商市场的秩序。
综上所述，天猫客服制度是完善的，注重提升服务质量，快速响应客户需求，保护客户权益以及数据安全。
通过这些制度的落实，天猫能够为客户提供高质量的服务，赢得客户的信任和满意。
同时，它也为整个电商行业树立了一个良好的典范，推动行业的健康发展。
