(可直接使用)催收工作流程及规范.ppt

催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。

第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。

具体详见附件二《委案导入流程》。

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。

第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。

第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。

教你如何用WORD文档(2012-06-27 192246)转载▼标签：杂谈1. 问：WORD 里边怎样设置每页不同的页眉？如何使不同的章节显示的页眉不同？答：分节，每节可以设置不同的页眉。

文件――页面设置――版式――页眉和页脚――首页不同。

2. 问：请问word 中怎样让每一章用不同的页眉？怎么我现在只能用一个页眉，一改就全部改了？答：在插入分隔符里，选插入分节符，可以选连续的那个，然后下一页改页眉前，按一下“同前”钮，再做的改动就不影响前面的了。

简言之，分节符使得它们独立了。

这个工具栏上的“同前”按钮就显示在工具栏上，不过是图标的形式，把光标移到上面就显示出”同前“两个字来。

3. 问：如何合并两个WORD 文档，不同的页眉需要先写两个文件，然后合并，如何做？答：页眉设置中，选择奇偶页不同与前不同等选项。

4. 问：WORD 编辑页眉设置，如何实现奇偶页不同比如：单页浙江大学学位论文，这一个容易设；双页：（每章标题），这一个有什么技巧啊？答：插入节分隔符，与前节设置相同去掉，再设置奇偶页不同。

5. 问：怎样使WORD 文档只有第一页没有页眉，页脚？答：页面设置－页眉和页脚，选首页不同，然后选中首页页眉中的小箭头，格式－边框和底纹，选择无，这个只要在“视图”――“页眉页脚”，其中的页面设置里，不要整个文档，就可以看到一个“同前”的标志，不选，前后的设置情况就不同了。

6. 问：如何从第三页起设置页眉？答：在第二页末插入分节符，在第三页的页眉格式中去掉同前节，如果第一、二页还有页眉，把它设置成正文就可以了●在新建文档中，菜单―视图―页脚―插入页码―页码格式―起始页码为0，确定；●菜单―文件―页面设置―版式―首页不同，确定；●将光标放到第一页末，菜单―文件―页面设置―版式―首页不同―应用于插入点之后，确定。

第2 步与第三步差别在于第2 步应用于整篇文档，第3 步应用于插入点之后。

这样，做两次首页不同以后，页码从第三页开始从1 编号，完成。

催收管理费工作流程
1、月初派发缴费通知单到业主信箱，同时，对上月欠费业主发出拖欠费用通知单，通知业主到银行及时存足款项，要求通知单必须投放准确。

2、根据银行划款回单，核对出未划回款项的业主，采取电话通知和在大堂醒目位置公告通知两种方法催收管理费，告之业主可到管理处财务室交纳现金，逾期按规定征收滞纳金。

3、对拖欠三个月以上业主，书面上报公司总会计师，必要时通过法律诉讼解决拖欠问题。

4、对长期居住在境外欠费的业主，采取电话、发函形式催收管理费。

5、收费工作人员接待业主要做到态度热情、谈吐文明礼貌，电话催缴管理费时要先问好，然后自报单位、姓名，详细告知所欠各项费用的起止时间、金额，限定缴款期限，在业主清楚明了并向业主致谢后，方可挂机。

6、管理处财务人员要熟练掌握物业管理相关法规及各项收费标准与依据，对业主有关提问政策出处解释准确，以理服人。

账款催收流程（含逾期处理方式）一、账单核对确认●账单需在每月5日前提交主管检查，并协助跟进，确保在8号前完成核对正式发给客户确认●跟进发出账单，要求客户在20日前完成确认工作并告知开票信息●在30日前将开票信息提交财务进行处理并及时发出●将发票寄送信息提报客户了解●提交账单一周内，每两日跟进一次，采用邮件加电话方式●提交账单2周未确认，每日跟进，采用邮件加电话方式●2周仍无进展，提报主管进行跟进●针对部分根据回单结算费用的客户，需在回单完整提交（20日前收齐）后，每日跟进●针对部分账单确认周期一直延误客户，采用上门沟通方式二、账款催收●账单确认后，合约规定支付日期前一周，提醒一次；超出合约规定日期，1周内，每两日跟进一次，采用邮件（转发财务盯账邮件）加电话方式●超出合约规定日期2周，每日跟进，采用邮件加电话方式●2周仍无进展，提报主管进行跟进●针对部分账单支付周期一直延误客户，采用上门沟通方式●超过1月未支付，通知经理级别，寻求协助●超过2月未支付，通知总经理级别，寻求协助●超过3月未支付，告知系统锁定无法出库（需征得老板同意）●仍未支付的，将发送正式的催帐函，对账函，律师函（需征得老板同意）三、催收方式1.电话催收●事前准备——做好准备工作，提前想好可能的分歧点、客户的借口以及如何应对等等。

搜集对方的性格、爱好、公司状况。

●时机选择——时间一定不要选择周末、月末、上下午快下班时。

要选择早晨、周一、月初为好，这样会减少客户推脱的机会。

也要注意自己的情绪、心态。

●详细记录——在每一次和客户通话后都要整理详细的记录。

在下一次通话时精练的向客户通报上次通话的内容和决定事项，步步为营。

●情绪转移——一直在向客户提醒付款事项，会让其感到厌烦。

因此，最好能每次有比较清新的话题切入，以打消客户的意识屏障，由远到近逐渐步入正题。

●获得理解——我们要把自己的难处、尴尬、责任、时限等清楚的告知客户以获得客户的理解。

清收工作的流程
第一步：扫单
第一个电话
效果1：了解业主拒缴物业费的理由，倾听业主反映的问题；
效果2：理清法律关系，对症下药，提出解决问题的方案；
效果3：探知业主底线，简单告知业主我们将要采取一些诉前行为和诉讼行为；
最后一句：一定要提醒业主缴纳物业费
注意：做好电催记录
第二步：跟单（逼单）
第二个电话（最难的电话，可选择一两天之后）
效果1：使业主意识到事态的严重性，同时探知业主的态度；
效果2：恩威并施，张弛有度（交物业费可免除滞纳金，执意不合作将送达律师函）；
注意：这个电话之所以是最难的，因为既要步步紧逼，施加压力要求业主缴纳物业费，又要把握尺度，防止业主恼羞成怒继而谈判崩溃。

第三步：外访，送达律师函（可以附带案例）
第四部：诉前谈判
第三个电话
效果1：确认律师函收到
效果2：讲述诉讼与非诉的利害关系，最大限度争取诉前还款。

第五步：诉讼.。

催收电话管理制度第一条为了规范和加强催收电话工作，提高催收效率，保护公司和客户的利益，特制定本管理制度。

第二条催收电话是指向逾期未还款客户拨打电话催促其还款的工作行为。

催收电话工作是公司重要的风控环节，对公司业务发展具有重要意义。

第三条本管理制度适用于公司所有催收电话工作人员，包括内部员工和外包的催收机构。

第四条催收电话工作人员应严格遵守本管理制度的规定，保证电话工作的有效进行。

第五条本管理制度的解释权归公司风控部门所有。

第二章催收电话的原则第六条催收电话的原则是依法合规、客观公正、礼貌耐心、高效快捷。

第七条催收电话工作人员应当以客户为中心，帮助客户理解欠款的重要性和还款的方式，引导客户积极主动还款。

第八条催收电话工作人员应当尊重客户的隐私权，保护客户的个人信息，严禁泄露客户的隐私信息。

第九条催收电话工作人员应当保持专业态度，严禁出现辱骂、恐吓、威胁等不良行为。

第十条催收电话工作人员应当加强学习，不断提升自身的催收技巧和专业知识，提高催收效率和还款率。

第三章催收电话的规范操作第十一条催收电话工作人员应当按照公司规定的时间进行催收电话，不得在非工作时间或休息时间进行电话催收。

第十二条催收电话工作人员应当核实客户的身份信息，确认客户身份后再进行催收，严禁向陌生人乱打电话。

第十三条催收电话工作人员应当按照公司规范的话术和流程进行电话催收，不得私自修改或篡改电话内容。

第十四条催收电话工作人员应当记录客户反馈的信息，及时反馈给相关部门，协助解决客户问题。

第十五条催收电话工作人员应当及时更新客户情况，保持与客户的沟通，促使客户还款。

第四章催收电话的管理第十六条公司应当建立完善的催收电话管理制度，明确催收电话工作流程和责任分工。

第十七条公司应当定期对催收电话工作进行检查和评估，及时发现问题和改进不足。

第十八条公司应当加强对催收电话工作人员的培训和考核，提高工作人员的专业素养和绩效水平。

第十九条公司应当建立健全的客户投诉处理机制，处理好客户投诉和纠纷，维护公司形象和客户利益。

逾期贷款清收处置流程与措施一、我们一般把逾期管理分为三个阶段（一）第一个阶段：逾期前——提醒教导这个阶段的关键词是“提醒教导”，主要包括贷前调查、贷中审查和贷后管理三个阶段，在这个阶段，在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款，有效的减少逾期。

（二）第二个阶段：逾期前期——了解纠正这个阶段的关键词是“了解纠正”，是指逾期出现后的最初一段时间，在这个阶段信贷机构的主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。

在此阶段，以协商为主，施加压力为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。

第三阶段：强力催收阶段——强力施压这个阶段的关键词是“强力催收”，在这个阶段，催收人员的态度由协商为主转变为施加压力为主，协商为辅，通过给客户施加压力提高其还款意愿。

在施压的过程中，一般先采用非诉的方式施压，非诉不行，再考虑诉讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。

值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。

二、清收处置流程与措施（一）借款到期前借款到期前主管客户经理需要通过电话、短信等方式提醒客户准时还款，如客户表示不能按时还款，需提前进行处理，目前很多机构会通过系统自动发送短信的方式提醒客户准时还款。

根据贷后管理的一般原则，客户经理在最后一次贷后管理时要重点关注借款人的还款来源是否充足，因此，客户经理在给客户打提醒电话时要结合贷后管理的情况在电话中要求客户就能否准时还款给出确定性的答复，并询问还款来源是否已经落实，如果客户表示不能按时还款，客户经理应当及时进行处理，及时进行“治疗”。

（二）还款日当天查询并提醒客户还款。

如果借款人未在还款日当天还款，到第二天就是逾期了，在这一天，客户经理要及时查询客户是否存入还款金额，如客户未足额存入还款金额，应及时提醒客户还款，告知客户正常还款的奖励和逾期还款的后果。

信函催收管理制度我们很抱歉通知您，您目前欠款金额已经逾期。

我们明白您可能有特殊情况导致无法及时偿还款项，但我们需要您尽快与我们联系并制定还款计划，以避免进一步的拖欠。

为了提醒您并规范催收程序，我们特此向您介绍我们的催收管理制度。

1. 催收管理部门我们设立了专门的催收管理部门，负责处理所有逾期款项的催收工作。

该部门由经验丰富的专业人员组成，他们会通过电话、短信、邮件等方式联系您，并协助您制定合理的还款计划。

2. 联系方式如果您收到我们的催收通知，请务必及时与我们联系。

您可以通过以下方式与我们取得联系：- 电话：XXXX-XXXX-XXXX- 邮箱：*************- 地址：XXXXX街道XX号3. 还款提醒我们会定期发送还款提醒通知给您，包括还款日期、还款方式等信息。

请您务必按时还款，避免出现逾期情况。

4. 逾期处理如果您逾期还款，我们将依法采取适当的法律手段进行催收。

我们希望您能够理解，并配合我们工作，共同解决问题。

5. 合作方式我们希望能够与您建立良好的合作关系，解决欠款问题。

如果您有任何困难或特殊情况，请及时告知我们，我们会尽力协助您找到解决方案。

总之，我们重视您的信用记录和还款态度，希望您能够认真对待本次催收通知，并尽快制定还款计划。

如果您需要任何帮助或有任何疑问，请随时与我们联系。

谢谢您的合作！祝好！此致敬礼XXX公司催收管理部门以上是关于催收管理制度的信函，希望对您有所帮助。

如需更多详情，请随时与我们联系。

谢谢！。