(可直接使用)催收工作流程及规范.ppt

催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。

第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。

具体详见附件二《委案导入流程》。

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。

第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。

第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。

教你如何用WORD文档(2012-06-27 192246)转载▼标签：杂谈1. 问：WORD 里边怎样设置每页不同的页眉？如何使不同的章节显示的页眉不同？答：分节，每节可以设置不同的页眉。

文件――页面设置――版式――页眉和页脚――首页不同。

2. 问：请问word 中怎样让每一章用不同的页眉？怎么我现在只能用一个页眉，一改就全部改了？答：在插入分隔符里，选插入分节符，可以选连续的那个，然后下一页改页眉前，按一下“同前”钮，再做的改动就不影响前面的了。

简言之，分节符使得它们独立了。

这个工具栏上的“同前”按钮就显示在工具栏上，不过是图标的形式，把光标移到上面就显示出”同前“两个字来。

3. 问：如何合并两个WORD 文档，不同的页眉需要先写两个文件，然后合并，如何做？答：页眉设置中，选择奇偶页不同与前不同等选项。

4. 问：WORD 编辑页眉设置，如何实现奇偶页不同比如：单页浙江大学学位论文，这一个容易设；双页：（每章标题），这一个有什么技巧啊？答：插入节分隔符，与前节设置相同去掉，再设置奇偶页不同。

5. 问：怎样使WORD 文档只有第一页没有页眉，页脚？答：页面设置－页眉和页脚，选首页不同，然后选中首页页眉中的小箭头，格式－边框和底纹，选择无，这个只要在“视图”――“页眉页脚”，其中的页面设置里，不要整个文档，就可以看到一个“同前”的标志，不选，前后的设置情况就不同了。

6. 问：如何从第三页起设置页眉？答：在第二页末插入分节符，在第三页的页眉格式中去掉同前节，如果第一、二页还有页眉，把它设置成正文就可以了●在新建文档中，菜单―视图―页脚―插入页码―页码格式―起始页码为0，确定；●菜单―文件―页面设置―版式―首页不同，确定；●将光标放到第一页末，菜单―文件―页面设置―版式―首页不同―应用于插入点之后，确定。

第2 步与第三步差别在于第2 步应用于整篇文档，第3 步应用于插入点之后。

这样，做两次首页不同以后，页码从第三页开始从1 编号，完成。

催收管理费工作流程
1、月初派发缴费通知单到业主信箱，同时，对上月欠费业主发出拖欠费用通知单，通知业主到银行及时存足款项，要求通知单必须投放准确。

2、根据银行划款回单，核对出未划回款项的业主，采取电话通知和在大堂醒目位置公告通知两种方法催收管理费，告之业主可到管理处财务室交纳现金，逾期按规定征收滞纳金。

3、对拖欠三个月以上业主，书面上报公司总会计师，必要时通过法律诉讼解决拖欠问题。

4、对长期居住在境外欠费的业主，采取电话、发函形式催收管理费。

5、收费工作人员接待业主要做到态度热情、谈吐文明礼貌，电话催缴管理费时要先问好，然后自报单位、姓名，详细告知所欠各项费用的起止时间、金额，限定缴款期限，在业主清楚明了并向业主致谢后，方可挂机。

6、管理处财务人员要熟练掌握物业管理相关法规及各项收费标准与依据，对业主有关提问政策出处解释准确，以理服人。

账款催收流程（含逾期处理方式）一、账单核对确认●账单需在每月5日前提交主管检查，并协助跟进，确保在8号前完成核对正式发给客户确认●跟进发出账单，要求客户在20日前完成确认工作并告知开票信息●在30日前将开票信息提交财务进行处理并及时发出●将发票寄送信息提报客户了解●提交账单一周内，每两日跟进一次，采用邮件加电话方式●提交账单2周未确认，每日跟进，采用邮件加电话方式●2周仍无进展，提报主管进行跟进●针对部分根据回单结算费用的客户，需在回单完整提交（20日前收齐）后，每日跟进●针对部分账单确认周期一直延误客户，采用上门沟通方式二、账款催收●账单确认后，合约规定支付日期前一周，提醒一次；超出合约规定日期，1周内，每两日跟进一次，采用邮件（转发财务盯账邮件）加电话方式●超出合约规定日期2周，每日跟进，采用邮件加电话方式●2周仍无进展，提报主管进行跟进●针对部分账单支付周期一直延误客户，采用上门沟通方式●超过1月未支付，通知经理级别，寻求协助●超过2月未支付，通知总经理级别，寻求协助●超过3月未支付，告知系统锁定无法出库（需征得老板同意）●仍未支付的，将发送正式的催帐函，对账函，律师函（需征得老板同意）三、催收方式1.电话催收●事前准备——做好准备工作，提前想好可能的分歧点、客户的借口以及如何应对等等。

搜集对方的性格、爱好、公司状况。

●时机选择——时间一定不要选择周末、月末、上下午快下班时。

要选择早晨、周一、月初为好，这样会减少客户推脱的机会。

也要注意自己的情绪、心态。

●详细记录——在每一次和客户通话后都要整理详细的记录。

在下一次通话时精练的向客户通报上次通话的内容和决定事项，步步为营。

●情绪转移——一直在向客户提醒付款事项，会让其感到厌烦。

因此，最好能每次有比较清新的话题切入，以打消客户的意识屏障，由远到近逐渐步入正题。

●获得理解——我们要把自己的难处、尴尬、责任、时限等清楚的告知客户以获得客户的理解。

清收工作的流程
第一步：扫单
第一个电话
效果1：了解业主拒缴物业费的理由，倾听业主反映的问题；
效果2：理清法律关系，对症下药，提出解决问题的方案；
效果3：探知业主底线，简单告知业主我们将要采取一些诉前行为和诉讼行为；
最后一句：一定要提醒业主缴纳物业费
注意：做好电催记录
第二步：跟单（逼单）
第二个电话（最难的电话，可选择一两天之后）
效果1：使业主意识到事态的严重性，同时探知业主的态度；
效果2：恩威并施，张弛有度（交物业费可免除滞纳金，执意不合作将送达律师函）；
注意：这个电话之所以是最难的，因为既要步步紧逼，施加压力要求业主缴纳物业费，又要把握尺度，防止业主恼羞成怒继而谈判崩溃。

第三步：外访，送达律师函（可以附带案例）
第四部：诉前谈判
第三个电话
效果1：确认律师函收到
效果2：讲述诉讼与非诉的利害关系，最大限度争取诉前还款。

第五步：诉讼.。

催收电话管理制度第一条为了规范和加强催收电话工作，提高催收效率，保护公司和客户的利益，特制定本管理制度。

第二条催收电话是指向逾期未还款客户拨打电话催促其还款的工作行为。

催收电话工作是公司重要的风控环节，对公司业务发展具有重要意义。

第三条本管理制度适用于公司所有催收电话工作人员，包括内部员工和外包的催收机构。

第四条催收电话工作人员应严格遵守本管理制度的规定，保证电话工作的有效进行。

第五条本管理制度的解释权归公司风控部门所有。

第二章催收电话的原则第六条催收电话的原则是依法合规、客观公正、礼貌耐心、高效快捷。

第七条催收电话工作人员应当以客户为中心，帮助客户理解欠款的重要性和还款的方式，引导客户积极主动还款。

第八条催收电话工作人员应当尊重客户的隐私权，保护客户的个人信息，严禁泄露客户的隐私信息。

第九条催收电话工作人员应当保持专业态度，严禁出现辱骂、恐吓、威胁等不良行为。

第十条催收电话工作人员应当加强学习，不断提升自身的催收技巧和专业知识，提高催收效率和还款率。

第三章催收电话的规范操作第十一条催收电话工作人员应当按照公司规定的时间进行催收电话，不得在非工作时间或休息时间进行电话催收。

第十二条催收电话工作人员应当核实客户的身份信息，确认客户身份后再进行催收，严禁向陌生人乱打电话。

第十三条催收电话工作人员应当按照公司规范的话术和流程进行电话催收，不得私自修改或篡改电话内容。

第十四条催收电话工作人员应当记录客户反馈的信息，及时反馈给相关部门，协助解决客户问题。

第十五条催收电话工作人员应当及时更新客户情况，保持与客户的沟通，促使客户还款。

第四章催收电话的管理第十六条公司应当建立完善的催收电话管理制度，明确催收电话工作流程和责任分工。

第十七条公司应当定期对催收电话工作进行检查和评估，及时发现问题和改进不足。

第十八条公司应当加强对催收电话工作人员的培训和考核，提高工作人员的专业素养和绩效水平。

第十九条公司应当建立健全的客户投诉处理机制，处理好客户投诉和纠纷，维护公司形象和客户利益。