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《客户关系管理》期末复习纲要1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决丁客户终身价值和客户基础两个方面。
2、实施客户终身价值管理一般客户牛命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。
3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。
P84答：1、篇意摒弃的'客户是不具有潜在价值而被企业放弃的幺户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。
3、被竞争对手吸引走的客户是因竞争对手捉供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。
4、低价寻求型客户是］大I竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。
5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、牛命周期或地理位置的变化而流失的客户。
3、请简述CRM战略的形成过程。
PI11-112答：第一步，设立CRM战略H标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；笫四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。
第七步，监控结果反馈循环。
在实际管理过程中，一般笫三、四步是同时进行的。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1引答：1、扣钩战略这一战略的特点是：（1）实施扌II钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据金业的行为来调整其口身的行为，使Z•企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。
（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
（3）采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。
2、拉链战略拉链战略指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。
与扣钩战略相比较，这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。
一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。
价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。
客体则表现为所交易的产品或服务。
对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。
2.价值是一种主观的感知偏好。
具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。
就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。
主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。
二是成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。
三是便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
四是沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。
三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
《客户关系管理》2022春季期末考试复习资料
一、复习资料的相关说明
1 《客户关系管理》课程的考核方式
开卷
2 成绩评定
总评成绩=40%阶段作业成绩（网上）+60%期末考试成绩
二、期末考试重点（约占期末考试内容60%）
提示：需要注意的是，解题思路所见教材页数可能因版本问题有所不同，因此详见最后一次答疑课。
题目：
一、基础题（每题20分）
1、基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？（20分）
2、简述客户关系管理的具体作用？（20分）
3、简述CRM产生的起源和背景？（20分）
4、Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？（20分）
5、CTI中间件通常完成哪几项功能？（20分）
6、简述客户维系策略的组成？（20分）
7、在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程应该包括那几个步骤？（20分）
8、简述六阶段实施方法？（20分）
9、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？（20分）
10、简述呼叫中心的发展历程。
（20分）
11、简述数据仓库的前端工具。
（20分）
12、简述分析型CRM的客户分析功能。
（20分）
第1 页共2 页
13、简述五阶段实施方法。
（20分）
14、数据仓库的特点有哪些？（20分）
15、简述数据挖掘的技术背景。
（20分）
第2 页共2 页。
客户关系管理期末复习一、选择题（30题）1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。
Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户9.客户价值的街量标准是( C )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( B )是CRM产生的萌芽。
A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟11.以下说法正确的是( D )A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12.从管理科学的角度来考察CRM, CRM是以( D )为基础的。
一、单项选择题1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）。
A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。
1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。
口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。
5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。
6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。
把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
8.CRM流程：信息管理阶段客户价值衡量阶段实施管理阶段活动管理阶段9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户才是真正的。
10.客户的种类（记住）：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。
12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。
13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给企业带来的收入和利润贡献。
（从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
1、简述CRM的三大基本任务：1）客户开发：是销售工作的第一步，是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的顾客进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。
2）客户维系：供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。
3）流失管理：顾客由于某些原因产生流失，企业通过采取挽救措施进行挽留顾客的一些管理。
2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。
包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。
1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。
2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。
3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。
4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。
3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客）4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。
客户关系管理
客户管理管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、能力、方法、技术和软件的总和。
关系营销
是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
差异化战略
又称别具一格战略、差别化战略，是将公司提供的产品或服务差异化。
形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。
一对一营销
它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。
一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
客户忠诚
是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
数据库营销
为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程。
客户生命周期
任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏、结束，企业与客户的这种从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
SCOPE模型中的各部分具体含义？
S—Supplier，代表供应商；C—Customer，顾客（终端顾客），还应代表另一角色，即Competitor，竞争者；O—Owner，企业所有者；P—Partner，合作伙伴，它既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者；E—Employee，指企业
内部员工。
导致顾客流失的关键影响因素？
美国科罗拉多大学管理学院的市场学助理教授
Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果
中，总结了八项对顾客流失产生关键影响的因素：
1价格：第三大因素。
可细分成四种子因素：高价、价格提高、不公平的价格措施、欺诈价格。
2不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间等方面的不方便的感觉。
3核心服务的失误：最大因素。
4服务人员失误：第二大因素。
表现为：不关心、不礼貌、没有反应、无知无能等。
5企业对失误的反应速度
6竞争：顾客被竞争者吸引，转向竞争者的产品或服务。
7伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为中存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的因素。
8非自愿的流失：由于一些顾客和商家都无法控制的因素而导致的顾客流失，如顾客迁移或商家经营地点的转移。
客户关系管理为企业带来哪些优势？
全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。
1降低成本，增加收入。
2）提高业务运作效率。
3）保留客户，提高客户忠诚度。
4）有助于拓展市场。
5）挖掘客户的潜在价值。
什么是客户关系管理？其核心理念和重要思想是什么？
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，[1从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其核心理念和重要思想可以高度概括为：
1为客户提供价值，这是建立高质量客户关系的基础；
2深入了解客户的需求，重视客户的个性化特征，实现个性化服务，这是企业保留客户、发展客户的重要策略；
3不断提高客户满意度和忠诚度；(一对一营销理念）
4与客户保持长期的、良好的、“有利可图”的关系始终贯穿企业市场营销的全过程。
什么是客户忠诚度？请用图表表示顾客忠诚的发展过程？
客户忠诚被定义为顾客行为的持续性。
指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。
一个顾客对产品或服务的依恋程度取决于两个方面：喜好程度-顾客对产品或服务承认的延伸；产品或服务的差异化程度-顾客对其产品或服务不同于其他类产品或服务的认知。
什么是客户价值？它具体包括哪些内容？
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。
顾客（
C ） 合伙伴（P ）
企业所有者（O ）
供应商
（S ） 员工 E ）
分析题
1、结合客户关系关系相关知识，简述美国的杜鲁门总统门上写着：Pass The Box;Boxes Stop
Here；涵义是什么，如果运用在企业其用意代表什么？
敢于挑战困难：困难无大碍，做问题的终结者
在工作中，我们经常会遇到一些困难，逃避这些困难必然与零缺陷工作的要求背道而驰。
因为挑战困难，可能会使潜藏的问题扩大，造成结果的大缺陷，而逃避往往可以把不好的结果控制到最小，这样确实可以降低风险，但这样永远也达不到零缺陷。
美国前总统杜鲁门曾在自己的门前贴了张条子，写着：“Box stop here!”美国人以前把传递水桶叫“pass the box”，后来的“to pass the box to another”就是“把麻烦带给别人”。
杜鲁门总统门前的条子就是说：“麻烦到此为止！”意思是麻烦的事情，到我的办公室，就交由我来解决，不带出门。
这说明了把承担责任作为习惯，就体现出一个人对待问题的作风。
我们也要学习杜鲁门这样的工作作风，让问题和困难止于自己。
在一个高效的团队里面，每个人都要独立承担属于自己的那一份任务，如果你不能解决，将影响整个团队的正常运行，也破坏了整个工作的零缺陷追求。
工作中的困难总是层出不穷，如果出现了，我们只能想尽办法，在规定的时间内完成任务，绝不拖延，甚至提前完成。
“按质”就是要保证质量，不能偷工减料；“按量”就是必须达到规定的数量，少一个都不行。
而且，如果有可能，我们还要主动挑战困难，不要安于较低的工作标准，而是给自己更高的要求，因为只有在工作中提高自己，才能使自己保持优越的竞争力。
零缺陷工作要求我们要敢于挑战困难，做问题的终结者，一方面是为了不给这项工作留隐患，另一方面也是发挥岗位的教育功能，使在这个岗位上的自己也能朝合格的、能胜任的员工这一目标发展。
三、判断题（判断下列各题的叙述是否正确，正确∨，错误的打×，每小题2分，共计20
分）
1. 只有大企业才需要实施客户关系管理。
（错）
客户关系管理仅针对生产型企业。
（）
2. CRM软件是实现客户关系管理的唯一手段。
（）
3. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略。
（）
4. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（错）
5. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（错）
6. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（错）
7. 企业核心竞争力是企业的产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统称。
（错）
8. 数据库营销的理论基础主要是直复营销和关系营销。
（）
9. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
（对）
10. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（错）
11. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（错）
12. 客户关系的最终目标是实现“所有客户100%的满意”。
（）
13. 吸引新顾客的成本低于维持老顾客的成本，故企业应当不断挖掘新客户。
（）。
