就餐服务蓝图

肯德基服务蓝图市场营销01班20120186 许明翔文案编B 添加义项?文案，原指放书的桌子，后来指在桌子上写字的人。

现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位，就是以文字来表现已经制定的创意策略。

文案它不同于设计师用画面或其他手段的表现手法，它是一个与广告创意先后相继的表现的过程、发展的过程、深化的过程，多存在于广告公司，企业宣传，新闻策划等。

基本信息中文名称文案外文名称Copy目录1发展历程2主要工作3分类构成4基本要求5工作范围6文案写法7实际应用折叠编辑本段发展历程汉字"文案"(wén àn)是指古代官衙中掌管档案、负责起草文书的幕友,亦指官署中的公文、书信等;在现代，文案的称呼主要用在商业领域，其意义与中国古代所说的文案是有区别的。

在中国古代，文案亦作" 文按"。

公文案卷。

《北堂书钞》卷六八引《汉杂事》:"先是公府掾多不视事，但以文案为务。

"《晋书·桓温传》:"机务不可停废，常行文按宜为限日。

" 唐戴叔伦《答崔载华》诗:"文案日成堆，愁眉拽不开。

"《资治通鉴·晋孝武帝太元十四年》:"诸曹皆得良吏以掌文按。

"《花月痕》第五一回:" 荷生觉得自己是替他掌文案。

"旧时衙门里草拟文牍、掌管档案的幕僚，其地位比一般属吏高。

《老残游记》第四回:"像你老这样抚台央出文案老爷来请进去谈谈，这面子有多大!"夏衍《秋瑾传》序幕:"将这阮财富带回衙门去，要文案给他补一份状子。

"文案音译文案英文:copywriter、copy、copywriting文案拼音:wén àn现代文案的概念:文案来源于广告行业，是"广告文案"的简称，由copy writer翻译而来。

虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
ห้องสมุดไป่ตู้
麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。

肯德基服务蓝图及改进学院:班级:姓名：学号:时间：肯德基服务蓝图及改进肯德基是美国知名的跨国连锁餐厅,同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。

肯德基的经营理念是不断推出新的产品,或将以往销售产品重新包装,针对人们尝鲜的心态,从而获得利润.肯德基自198７年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第２6年了。

截至20１2年,肯德基在中国拥有了超过4200家餐厅,遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

在本文中，我们把肯德基餐厅的服务蓝图作为例子进行分析. 一、服务蓝图规划作为餐饮业文化巨头,肯德基服务蓝图的控制点在三个方面:产品、服务和清洁。

这是最能体现肯德基特色的重要原则。

肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品,为了满足消费者的需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。

就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品．肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。

进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好,请慢走,欢迎下次光临"，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦.从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾.在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境。

中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉,玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭,卫生间定时清洁。

员可先下张 临时菜单下到厨房交给主配确定所点的菜是否 都有，并且把原始菜单交给收银员，收银员入 估清单时把这张单所点的菜减一份再入估清。 2.客人投诉菜里有异物服务员首先向客人诚恳 道歉，然后把菜端开，征询客人意见是换菜还 是退掉，最后向管理人员汇报赠送份水果管理 人员亲自道歉。3.餐厅有苍蝇首先向客人表示 歉意，然后采取相对措施，在餐桌上点上小蜡 烛放在桌子中间，并告知客人。4.两桌客人同 时叫服务员时要做到一招呼，二示意，三服 务，首先要回应客人，（好的，请稍等）然后 为其中一桌服务，告诉等候那桌客人请稍等， 马上就来！5.买单后要拿饭盒，首先提前告诉 客人饭盒的价格，如客人实在不愿买单，告知 店经理签字赠送，避免与客争执。6.菜上的慢 客人要退菜服务员首先向客人道歉，查看点菜 时间，解释一下上菜的时间，然后询问厨房此 菜有无在炒，如果已经在做了就请客人稍等并 告知出品时间，如果没有就将此菜退单，并汇 报管理人员赠送一份水果向客人致歉。7.弄脏 客人衣服，首先不要慌张向客人道歉，然后帮 客人送上湿毛巾或纸巾帮忙擦拭，如果范围较 大，征询客人意见拿去干洗，留下客人姓名和 号码，汇报给管理人员赠送水果道歉。8.买单 后，客人说有道菜未上，服务员在买单前一定 要核对清楚菜品品种数量和酒水数量，如果核 实后此菜确实没上要求收银员将账单反结把该 菜退单，把钱返给客人，并对我们工作失误向 客人表示歉意。
处理方法
服务中 紧急预 案
1.服务 员把菜 单下错 台号 了，怎 么办？ 2.点菜 系统出 现故障 了，怎 么办？ 3.遇到 酒店停 电了， 怎么 办？ 4.客人 在餐厅 打架， 怎么 办？ 5.酒店 突然着 火了， 怎么 办？ 6.上错 菜了， 怎么 办？
处理方法
1.菜单下错台号首先通知收银员进行 转台，然后通知厨房主配和传菜部长 将菜上到转台后的桌子，并告知清楚 台号。 2.点菜系统发生故障无法正常点菜 时，服务员首先向管理人员汇报情 况，通知工程部检修系统故障原因， 然后将客人点好的菜下临时菜单要求 写明清楚台号，时间，菜名，数量， 上菜或叫起，送到传菜长手中，自己 留一联底单方便核对。 3.首先自己保持镇定，稳定客人情 绪，通知工程部或查看电表是否有没 有电，告知客人可能是开关暂时性跳 闸，很快就能恢复，说服客人不要随 意走动，立刻采取措施为每张桌点好 蜡烛，站在自己区域密切关注客人动 态，以免有客跑单或需要其它服务。 4.看见客人打架立刻通知管理人员， 并一起配合及时上前制止，照顾旁桌 客人，情节严重立刻报110处理。 5.酒店着火首先要 保持镇定，不要 慌张，稳定客人情绪，立即汇报管理 人员采取相关灭火措施，准备水和干 粉灭火器对准火苗根部进行喷洒，根 据情节严重，报119.6.把菜上错了， 如过客人又吃了首先向客人道歉解释 清楚此到菜是上错了，向客人介绍此 道菜的口味非常好又实惠，说服客人 接受，然后下单，通知厨房将这道菜 加快炒出来上到另外一桌。

呷哺服务蓝图呷哺服务流程图等待点有两个,一个在是否有座位的判断时会出现等待点,还有一个是蔬菜拼盘的配菜时候也会出等待.在等座位过程中，服务员会建议你做散台，因为散台较快，但是因为是火锅所以等待时间仍然较长，在顾客较多时，服务员会采用叫号的方式来使顾客就餐。

配菜过程相对较快，因为你所点的蔬菜都是已经切好的，在你下单之后，配菜人员只需将蔬菜装盘即可。

顾客的决策点出现在选择座位，是坐在大桌还是坐在散台，散台两个人吃比较方便，但三个人以上还是坐大桌比较好。

还有一个决策点是点餐，选择是否需要套餐,也就是是否要吃蔬菜拼盘,如果不点套餐可以用同样的价格吃更多的肉和主食。

通常点餐时的决策是根据顾客以往的经验来作出的选择。

体验点我们认为是在从进店到就餐结束的整个过程。

进店后等座时，服务员会不断地大声叫号，是等待的顾客感觉到快到自己了。

在点餐时，餐厅完全给用餐者自主选择吃什么的权利，在顾客点餐时是没有服务员在旁边说话的，当你点完餐直接叫服务员，他会告诉你总共得价钱。

在就餐过程中，火的大小，涮肉的快慢，都完全由自己决定，服务员只在顾客就餐过程中收拾空盘子空包装等。

让就餐者拥有一个不被打扰完全自主的就餐过程。

呷哺在就餐高峰时段会放店歌，是《不怕不怕》的音乐改的歌词。

欢快的音乐即宣传了呷哺的店名，还提高了人们的就是兴趣，同时是人们不自觉的加快了进餐速度，减少其他顾客的等待时间，为企业带来更多的效益。

呷哺的优点在于在配菜的过程中收取钱款，在就餐的过程中找回零钱，这样节省了顾客的时间，还提高了服务员的工作效率。

此外，在收取大额纸币时，服务员会将钱号写在就餐者桌上的垫纸上，这样就减少了收到假币时双方责任的界定。

我认为需要改进的是点餐等待点,如果一个顾客没有选择套餐,并且点了超过一定价格的食物,应该对应送出一些小吃或者冷菜,可以加深顾客体验并且完善缓冲区.在顾客等待的过程中，店铺应加一些体验项目，比如在座椅周边贴一些火锅常识，养生宣传等。

示。例如，宾馆的星级、园林、文化特色等，都是顾客在购买这些 服务时首先要考虑的核心展示。
边缘展示——指顾客在消费过程中能够实际拥有的展示。这类展
示很少或根本没有什么价值，如餐饮包厢的餐桌、餐椅、餐具、 点歌本、电视机、遥控器等，它们无疑是企业核心服务强有力的 补充。
服务员仪容仪表、服务员三件宝、墙纸、挂画、 有形展示 灯具、餐桌、餐椅、餐具、热水壶、茶壶、 酒壶、香巾、电饭煲、麻将桌、麻将、电视机、 遥控器、菜谱、点歌本 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 点菜 点菜服务 菜品创新工作流程 厨房生产流程 菜品核价、定价 成本控制体系 菜品价格变更流程 菜谱制作及更新
顾客行为——顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行 的一切活动。 前台员工行为——是顾客能见到的一线服务活动。 后台员工行为——是顾客见不到的支持前台的服务。 支持过程部分——是支持前台和后台的内部服务活动。 有形展示——包括员工着装、书面文件、环境布置等。
有形展示及其类型
有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展
支持过程
点菜碰头会制度 点菜员培训、考核制度
如何设计服务蓝图
绘制蓝图的基本步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
为什么引入服务蓝图 什么是服务蓝图 如何设计服务蓝图

品牌和线下促进销售的正向循环
1 2 3
开发APP
上线了移动app 和官网订餐等 功能
建立系统
线上产品和店 内系统、CRM、 社区等系统的 打通
实现联接
将移动APP、 官网订餐等通 过BAT与支付 宝微信联接
供应链支持
拥有自己的蔬菜供 应地，蔬菜供应计 划与门店需求相匹 配，蔬菜的采摘种 植均有自己的计划 在全国建立多个物 流中心+中央厨房， 采用冷链配送，有 门店直接下楼取货， 保障食品安全性
04
Part four
独特考核机制
绝大多数企业对于员工，干部的考评都是考 察营业收入和利润，但是海底捞不是。海底捞 对每一家店的店长考核，只有两个指标：一是 顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对 于服务员，让大多数顾客感觉满意，那就足够 了。由于考核的内容并不是量化的指标，因此 为了保持服务质量以及对员工的服务做出正确 的评价，在公司内部，总部会经常派人去各个 分店进行检查， 另外，海底捞同时也引入 了外部评价机制。海底捞会通过微博等方式从 顾客里挑选一些神秘嘉宾，这些神秘嘉宾会去 海底捞吃饭，他们将对海底捞的服务做出各方 面的评价并提出一些建议
采购与库存管理
每个门店报需， 整个供应系统快 速反应，统一采 购，降低库存成 本，实现零库存
直供基地生产
供应链内涵
时蔬基地直供
拥有自己的生产 基地，因此种植、 采摘甚至上餐桌 均根据门店后端移动，实现 规模化管理和效 益;将生产与服 务剥离
服务标准
1 3
以顾客为中心
海底捞服务蓝图 及服务标准
服务结构
顾客行为 前台服务
01 02 03 04 05
支持过程
有型展示
后台服务

顾客动向
进入餐厅
入座
前台服务动向
热情迎客 拉椅让座 安排入座 后台服务动向 餐前准备 支持过程
物品维护维修、安全系统维护
顾客动向
点菜
前台服务动向 点菜服务 接受订单 斟酒水服务
后台服务动向
调整餐桌
迎客
上香巾 落餐巾
斟酒
菜谱制作及更新厨房打印订单
菜品核价、定价
菜品创新工作流程厨房生产过程
支持过程点菜制度、菜品价格变更流程、点菜员培训顾客动向
前台服务动向
上菜服务
上菜
后台服务动向上菜准备工作
准备
出品
支持过程厨房维护
顾客动向
用餐
前台服务
巡台服务
后台服务 员工清台、洗碗房清洗 顾客动向
用餐完毕结账离开 前台服务动向 结账送客服务 结账送客
后台服务动向 餐后工作
支持过程 餐厅维护
就
收
添 添顺序 1． 收小毛
巾 1． 添酒水 2． 添饭
换 换种类 撤 撤种类 询 询种类 1．换骨1． 空菜1． 询品
味
餐服务蓝图。

CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
清理房间
打扫用具
餐厅用餐
准备餐点
食材采购
游泳池 旅游景点
维护泳池 寻找旅行社
清洁与保养 保险╱接送
观赏电视
维护房间系统
维修与采购
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
数 据 库 维 护 与 使 用
15-16
服务蓝图
服务管理
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
CHAPTER 15
W 就座 准时就座 桌位安排
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F引导落座 协助就坐 点餐服务

蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
W 衣帽间
时间 取回衣物

服务蓝图案例在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在行业中脱颖而出，就必须提供高质量的产品和服务。

而要提供高质量的服务，就需要建立一套完善的服务蓝图。

服务蓝图是指通过对服务流程的全面分析和设计，以确保客户获得优质服务的一种方法。

下面我们将以某知名餐饮企业为例，来介绍服务蓝图的制定和实施过程。

首先，该餐饮企业在制定服务蓝图之前，进行了大量的市场调研和客户需求分析。

他们发现，客户在用餐过程中最关心的是食品的新鲜和口味，以及服务的周到和快捷。

因此，企业决定将服务蓝图的重点放在提升食品质量和服务效率上。

其次，企业对整个用餐流程进行了详细的分析和设计。

从客户进入餐厅开始，服务人员会热情接待客户，并引导他们就座。

菜单上清晰地标注了每道菜品的原料来源和营养价值，以满足客户对食品安全和健康的需求。

同时，厨房设置了严格的食品加工和储存流程，确保食品的新鲜和卫生。

在客户点餐后，服务人员会迅速将订单传达给厨房，并在最短的时间内上菜，以满足客户对服务效率的要求。

用餐结束后，服务人员会主动询问客户的用餐体验，并提供必要的服务和帮助。

此外，企业还注重员工培训和管理。

他们通过定期的培训课程，提升员工的服务意识和技能，使他们能够更好地理解客户需求，并提供更优质的服务。

同时，企业建立了一套完善的绩效考核机制，激励员工积极投入到服务工作中，提升整体服务水平。

最后，企业通过不断的监控和反馈机制，对服务蓝图进行了持续的优化和改进。

他们定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，并及时调整服务流程和细节，以满足客户不断变化的需求。

通过以上案例，我们可以看到，制定和实施服务蓝图对于提升企业服务质量和客户满意度具有重要意义。

只有不断地优化和改进服务流程，才能确保客户获得更好的体验，从而赢得客户的忠诚和口碑。

因此，建议各企业在提供服务的过程中，要重视服务蓝图的制定和实施，不断提升服务水平，以赢得市场竞争的优势地位。

菜根香餐饮服务蓝图班级：营销092 姓名：张雨 学号：0921041040菜根香餐饮，总部位于常州，现已形成了品牌酒楼、快餐公司、企业团膳和便当连锁经营四种业态。

W WWW 前场 服务次序 点餐 送酒服务 上菜服务 用餐 服务标准时间 迎宾 接受点餐 时间送上好酒 时间正确服务 确认送餐 接受新定 物理证据酒的品质食物准备 F 食物品味 互动线 服务人员F 欢迎 接受点餐F 送上酒品 打开倒酒F 送餐到桌满意确认后场可视线 服务人员送订单给厨房 取回酒器 向厨房领取食物内部互动线 支持服务维持订单 计价注记酒窖维护 酒之储存 购送酒品 F 食物准备 厨具维护 食物储存 购送食物内部线 信息互动 数据库 容量保留 客户记录点餐记价 存货购料上图展现的是其酒楼的服务蓝图。

其围绕特色、服务、价值等方面形成一套优质的体系。

例如，其店里的淮扬菜中“扬州炒饭”、“扬州三头宴”（拆烩鲢鱼头、清炖狮子头、扒烧整猪头）都是其闻名的招牌菜，独具特色，传播甚广。

其次，从上图可以看出，从顾客进门开始，便有一系列的连续性服务，体现了其优质成熟的服务效率。

前台服务，后台服务分工明确，做到体贴服务。

后场服务严谨流畅，确保前场有序进行。

最后，优质的服务，优美的环境，美味的菜肴，让顾客感受贵宾级待遇、超值享受。

实现顾客忠臣度。

故障点：1、顾客对酒店环境不熟。

解决方法：在酒店醒目位置标有指示牌，并做到服务员全程引领服务。

2、顾客一般不确定要点的酒和食物。

解决方法：在醒目的位置介绍可提供的酒水和食物，同时服务员在旁边做认真介绍。

3、一般得不到顾客的反馈。

解决方法：给顾客小纪念品，吸引其下次光临。

4、有可能存在食物量的不足，很可能这是统一标准，但给顾客还是不好的感觉。

解决方法：注重细节，尽可能满足顾客需求。