安踏服务资料

香港百变乐园品牌终端培训部店铺服务六部曲一.做服务的目的:与竞争品牌拉开距离,提高销售业绩! 我们的目标:成专业人,说专业话,做专业事!二.服务流程:1.迎宾2.货品推荐3.试衣服务4.结束应对服务5.顾客付款服务6.美程服务三.服务流程常见错误四.专业服务术语五.服务技巧六..微笑服务的练习七.实习营业员阶段考核服务流程:A.迎宾:*以客为先(马上放下手头工作)*目光接触*笑容*问候语(普通的迎宾语、时段问候语、节日问候语) *口头推广（新品上市、优惠、促销活动的告之）B．货品推荐：*留意身边顾客购物信息*主动询问顾客的需求*细心聆听顾客的需求*做出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司产品特性及好处*主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）*主动帮助顾客做搭配（一条龙服务）*介绍其他推广减价货品C．试衣服务*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码*用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事*邀请顾客穿出来看效果*主动帮助顾客做搭配*停在门口做进一步的服务D．结束应对服务*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时*顾客无法做出判定时给与建议（针对性）*主动询问顾客所决定要的件数*与顾客重申所顾客所买的件数*邀请顾客到收银台买单E．顾客付款服务*亲切的笑容、问候语*核对尺码、颜色及件数*以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通*清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额(唱收唱付)*如顾客多时，应邀请顾客排对稍等*进行附加推销*以最快的速度把货品整齐的放进包装袋F．美程服务*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法*告之顾客有优惠及减价货品*适当时可以邀请顾客登记顾客档案*道谢及邀请顾客再次光临*对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别服务常见错误服务专业术语1.欢迎顾客时：欢迎光临德尔惠！2.顾客从身边经过时：早上好/中午好/晚上好/节日快乐！3.表示感谢时：承蒙照顾，深深感谢！感谢您远驾光临！4.对顾客应答时：是的，如果是我，我也是这样认为！是，您说得对！是的，您说的很有道理！是的，我理解您的心情！5.离开顾客眼前时：对不起，请稍等！失陪一下！6.受顾客催促时：非常抱歉，很快就好了！请再稍等一下，对不起！7.向顾客询问时：对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？8.受顾客叼难时：很抱歉，您让我为难！非常对不起！9.麻烦顾客时：对不起给您添麻烦了！10.收银时：先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，找您**钱，请您过目点清！先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，请问您有**零钱吗？谢谢！11.顾客抱怨时：对不起，我让您为难了！对不起，给您添麻烦了！12.顾客离店时：谢谢光临，请慢走！感谢您的光临，请慢走服务技巧等待消费者反应的最佳位置----消费者视线所及的3米之内----消费者出声时能够立刻接近之处----能够全面观察卖场的地方如何应付多位消费者在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该----在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他----建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”----在适当的情况下，尽快找同事帮忙在手头有其他工作时，——应该立即放下手头工作，优先接待消费者接近顾客的最佳时机----消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品----消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决----消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务----消费者直接询问时，应详细的加以回答给消费者充分的购物空间----礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走----如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起----在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来。

安踏客户服务管理制度第一章总则第一条为了更好地满足客户的需求，提高客户满意度，加强公司与客户之间的沟通与合作，确立健康、积极、诚信的客户服务文化，促进公司长期可持续发展，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于安踏（ANTA）公司的全部客户服务工作，包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务等。

第三条安踏公司高度重视客户服务工作，要求全体员工要以客户为中心，始终保持敬业的态度，为客户提供优质的服务。

第四条安踏公司将不断完善客户服务管理制度，根据客户需求和市场变化进行相应调整，以确保客户服务质量的持续改进。

第五条安踏公司将建立健全的客户服务团队，优化服务流程，提高服务效率和满意度，为客户创造更大的价值。

第二章客户服务流程第六条安踏公司客户服务流程分为四个环节：客户咨询、服务需求确认、问题解决和满意度调查。

第七条客户咨询环节是客户与公司进行沟通和交流的起点，包括电话咨询、网上咨询等方式，客户可以咨询产品信息、服务政策等相关问题。

第八条服务需求确认环节是客户提出具体需求后，安踏公司客服人员对其需求进行确认，以确保准确理解客户需求。

第九条问题解决环节是客户遇到问题后，安踏公司客服人员及时解决，确保客户满意。

第十条满意度调查环节是安踏公司在客户服务结束后，通过电话等方式对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议。

第三章客户服务标准第十一条安踏公司客户服务标准包括服务态度、服务效率、服务质量和服务承诺四个方面。

第十二条服务态度是指服务人员要以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户，提高客户满意度。

第十三条服务效率是指安踏公司要建立高效的服务流程，及时解决客户问题，提高服务效率。

第十四条服务质量是指安踏公司要提供优质的产品和服务，确保产品质量达到客户要求。

第十五条服务承诺是指安踏公司要诚信守信，履行对客户的服务承诺，建立和维护良好的客户关系。

第四章客户服务人员培训第十六条安踏公司将定期对客户服务人员进行培训，包括服务技能培训、产品知识培训、客户沟通技巧培训等。

安踏店铺宣传文案尊敬的顾客们，您好！感谢您对安踏品牌的喜爱与支持。

为进一步提升服务质量，满足广大顾客的需求，安踏品牌于近期在这里隆重推出全新的店铺！在这里，您将能够体验到一流的购物环境和卓越的购物体验。

一、店铺介绍1.地理位置安踏新店铺位于市中心商业区，交通便利，周边配套设施齐全，无论您是步行、开车还是搭乘公共交通工具，都能够轻松抵达。

这里距离公交车站仅100米，附近停车场也有大量停车位，为您的购物提供了便利。

2.建筑风格安踏新店铺采用了现代化的设计理念和高级材料进行装修，店面整洁干净，室内环境舒适宽敞。

充满时尚感的外观设计将为您营造出一个时尚潮流的购物氛围。

3.店铺布局安踏新店铺占地面积达1000平方米，设有3层楼。

一楼为男士运动鞋、男装区；二楼为女士运动鞋、女装区；三楼为童装区。

店铺采用了开放式布局，使得顾客能够方便地浏览和挑选商品。

此外，店内还设有试穿区、休息区以及儿童游乐区，让购物成为一个愉快的全家活动。

二、商品介绍1.男士运动鞋安踏一直以来都以优质的男士运动鞋闻名于世。

在新店铺中，我们为您展示了最新款式的男士运动鞋。

无论您是要进行户外运动、室内运动还是日常穿搭，我们都能够为您提供合适的选择。

我们的男士运动鞋具有舒适性、耐用性和时尚感，并致力于保护您的双脚，并减少运动中的受伤风险。

2.女士运动鞋女士运动鞋一直是安踏的亮点之一。

我们为女士们提供了多样化的运动鞋款式，包括跑步鞋、健身鞋、篮球鞋等。

无论您是想要追求舒适感还是追求时尚感，我们都能够在新店铺中为您提供理想的选择。

3.男装和女装除了运动鞋，我们的新店铺还为您提供了各类男装和女装。

无论您是追求休闲风格还是正式风格，我们都能够满足您的需求。

我们的服装采用了高品质的面料和精良的工艺制作，让您在运动中展现自己的个性与风采。

4.童装对于有孩子的家庭来说，安踏新店铺的童装区将会是一个福利。

我们拥有丰富的童装系列，可以满足不同年龄段儿童的需求。

我们的童装注重舒适性和环保性，给孩子们提供一个健康、时尚的穿衣选择。

安踏公司服务战略分析和方案前言进入新时代，现代企业发展模式层出不穷，然而社会发展竞争激烈，企业发展遭遇各种挑战，企业生命周期逐渐缩短，顾客流失严重。

在产品及品牌的感知价值降低并且导致价格下降的今天，企业需要的实现对客户高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。

客户关系管理（CRM）能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

目录一、安踏品牌故事以及LOGO含义 (2)二、服务战略目标与服务环境分析 (3)三、调查问卷设计 (4)四、SWOT分析 (8)五、服务战略确定 (11)六、总结 (15)一、安踏品牌故事以及LOGO含义品牌故事：安踏（中国）有限公司是一家中外合资并且是国内最大的集生产制造与营销导向于一体的综合性体育用品企业，由安踏(福建)鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏(香港)国际投资公司和安踏鞋业总厂等组成。

安踏公司自成立以来，始终坚持“安心创业，踏实做人，创百年品牌”的经营方针，经多年的发展，销售业绩居于全国前列。

1、安踏是体育用品销售专卖体系实践者。

2、安踏鼎力支持中国体育事业的发展。

3、安踏是中国运动科学开拓者。

4、安踏多年来一直致力于社会慈善事业发展。

LOGO含义：“Anta”在希腊语中译为“大地之母”。

体现无比宽广的胸怀和对世界与人类的奉献。

希腊是奥林匹克运动会的发源，“Anta”喻指其品牌所奉行的奥运精神和产品运动性，涵盖了安踏文化、灵魂及现代体育精神。

安踏中英结合的标识展现出国际化、民族化、专业化。

鲜红色代表活力、进取。

A字型的圆弧构造出空间感，暗示升腾而起的飞行，展现了力量、速度与美在运动中的优美组合，寓意追求卓越、超越自我的理念。

安踏会员体系设计方案安踏会员体系设计方案一、背景分析安踏作为一家知名的体育用品品牌，拥有众多忠诚的消费者。

为了增加用户粘性，提高用户留存率，安踏需要实施一个完善的会员体系，通过会员专享权益吸引用户参与，打造更好的用户体验。

二、会员等级划分安踏会员体系实行多级会员制度，根据消费金额和消费次数的不同，将用户划分为不同等级。

初始等级为普通会员，随着消费金额的增加，会员等级逐渐提升。

会员等级划分为普通会员、高级会员、白金会员和钻石会员等级。

三、会员权益设计1.积分累积：会员在安踏线上线下购物可累积积分，积分可用于抵扣购物金额，也可用于兑换礼品、折扣券等会员特权。

2.专享折扣：高级会员、白金会员和钻石会员可享受不同程度的折扣优惠，购物更实惠。

3.生日特权：会员在生日当天可享受生日专属优惠，如额外折扣、赠品等。

4.专属活动和礼品：高级会员以上的会员可参与安踏举办的特殊活动，并有机会获得限量版礼品。

5.预售和抢购特权：钻石会员在产品预售和限量款抢购时享有优先购买权，保证能够抢得心仪的商品。

四、数据分析与运营推送1.会员数据分析：通过对用户消费习惯、偏好和购买行为的分析，了解用户需求，提供个性化推荐和定制化服务。

2.个性化推送：根据会员等级和用户偏好，定期发送个性化活动推送、优惠券和专属礼品提醒，增加用户参与度和忠诚度。

3.用户行为分析：通过对会员的消费行为和购物路径的分析，为安踏的运营决策提供参考，优化产品定价、库存管理和营销促销策略。

五、会员互动社区建设为了增强会员之间的互动和沟通，安踏会建设一个会员专属的社区平台。

会员可以在该平台上交流购物心得、分享使用体验、参与专属活动等，增进会员的归属感和忠诚度。

六、售后服务优化安踏会员体系还应与售后服务相结合，为会员提供更优质、更便捷的售后服务。

会员通过会员专属的售后服务渠道提交问题和投诉，得到及时的解决和处理，提升用户满意度。

七、推广与宣传安踏会员体系的推广与宣传需要结合线上线下渠道进行。

营业员培训材料（进行自我介绍）~~安排服务位置一、鞋业基本知识1、运动鞋分类：A、普通用鞋：休闲运动鞋慢跑鞋：低帮透气网眼布慢跑是前后移动的运动，脚部持续运动容易流汗，因此慢跑鞋的透气性、重量和抓地性很重要。

外观上最大的特征就是鞋面以网眼布而非皮革为主，鞋底有规则排列的颗粒，而且一定是低帮。

有些慢跑鞋底的前脚掌部分有横向凹槽，目的便在让脚前后移动时更为顺畅每个人慢跑的量也影响选鞋的标准。

如果常慢跑、跑的时间也长，最好选择鞋底避震材质多、支撑稳定性佳的鞋；如果只是蜻蜓点水偶尔跑跑，买双具备基本功能的跑鞋即可。

奇酷鞋布鞋（专业术语：硫化鞋）B、小型球场用鞋网球鞋、羽毛球鞋、足球鞋、排球鞋、乒乓球鞋等篮球鞋高韧皮面避震佳篮球的肢体动作剧烈，上下跳跃震荡大，脚跟和踝受力多。

因此篮球鞋的特征是高帮，以避免肢足踝扭伤，皮质鞋面作为支撑和人字纹以增加磨擦力，而鞋底内部一定安置最多量的气垫、EVA等特殊吸震材质，以及整片支撑脚弓的硬材质。

目前篮球鞋依前锋和后卫的差异而有稳定和灵巧两种设计：一种避震力强，另一种重量轻、合脚、方便移动、选鞋之前，还得先掌握自己的球路才行。

C、田径用鞋:跳高、短跑、跳远等D、野外运动鞋:登山鞋、滑板鞋等E、冬季运动鞋:溜冰鞋、滑雪靴等F、综合训练鞋2、大底材料：1 33、帮面材料：1 34、制作工艺及流程5、配色工艺6、鞋子的保养与选购7、鞋号的区别：男鞋：39#--44# （特大号：45、46、47）女鞋：35#--40#购鞋窍门・下午选择鞋较合适，因为这时脚最大；・减震好是最重要的；・最好穿上袜子试鞋，并且把两只脚都试一下；营业员培训材料________________________________________・确保脚趾在脚头部位不觉得累;•购买鞋后请常常穿它。

保养方法・不要将鞋子放在洗衣机内洗涤；•如果想清洗鞋子，请用柔软的湿布和清水清洗；・不要用肥皂及化学物品清洗鞋子；・请不要让鞋子接触到油类、碱性及酸性物品和尖锐物品，化学物品会减弱鞋子的粘合力；•不要在雨天穿着，因为雨水会损坏鞋子的真皮和胶水。