电话销售心理学课件

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避开客户“自我保护”的“触动点”
自我保护是如何引发的：
以往经验
过程
自我保护
客户从大脑中启动“自我保护”是需要一个过程的。
例如：讲到“塞翁失马”我们就会立马想到“焉知非福”；讲到曹操，就会想到三国。在这个例子中，“塞翁失马”、 曹操是因，我们称之为“触发点”，有了这个因才有了后面的果。也就是说如果没有前面的因，我们也不会猛然想到 “焉知非福”或者三国。
正确的做法：是用模糊的口吻，像是客户的熟人一样，例如：早上好，王经理，现在方便吗？客户的 一般回答会是方便，你哪位？得到客户方便的承诺，就为后面介绍打下了基础，而客户因为之前说过 方便，后面也就不好用开会、忙等拒绝。
（2）我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理公司。这种自 我介绍的推销意味太过浓厚。等于开始向客户卖产品，很容易让客户想起其他电话销售 向他强行推销的不愉快经历。
哪我们在第一通电话里是不是错误输入了一些容易“引发客户自我保护的触 动点”，才导致客户引发了一些“痛苦的记忆”，从而我们被客户从“电话 里面轰出去”？
PPT学习交流8避开客户“源自我保护”的“触动点”案例一：
电话销售人员：早上好，请问您是王波王经理吗？ 客户：是的，我是王波，你哪位？ 电话销售人员：我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理有限公司，请问 王经理现在讲话方便吗？ 客户：还好，有一点点忙。对了，赵先生，有什么事吗？ 电话销售人员：是这样的王总，我们公司最近推出了一款针对新客户的特别服务，就是说您如 果准备注册商标或者专利，我们这边有八折的优惠，不知道王总觉得怎么样？ 客户：哦，这样啊，我考虑考虑给你打电话。 电话销售人员：王总，你看能不能把咱们用的商标名称说下，我们这边可以帮您免费的做了检 测，看能不能注册？ 客户：这样啊，我现在不方便，如果觉得需要的话，再联系你，这边还有个会。
不妨做个简单的换位思考，假定你现在是客户，首先，你并不是每天都坐在办公桌前清闲的等待着销 售人员的电话，而是每天都有忙碌且紧张的工作，电话不断的打断你正常的工作节奏；其次，你并不 是每天都需要购买产品，然而每天都会接到推销的电话；最后，所有的销售人员并不管你有没有这样 的需求，总是喋喋不休，当然这种工作态度是值得肯定的，然而对你而言却是另外相反的体验。结果， 总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你，进而使你的购买行为产生“扭曲”，于是就 购买了一些事实上并不太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。
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正确的做法：要审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，在这之前不妨先简单的介绍,我是华商动 力的赵青，因为华商动力是个比较模糊的概念，无法让客户产生联想，也就很自然的避开了触 发点。
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避开客户“自我保护”的“触动点”
可能有的人会问，即使我用很模糊的自我介绍，客户还是会追问我是那个公司，做什么产品的。 常见的触发点2：
电话销售心理学
主讲人：
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课程目录
1. 避开客户“自我保护”的“触动点”
构建有效的刺激转移客户的思考焦点 .2
3.
驱动客户做决定的核心力量
找到导致客户拖延的“临界点”
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5.
常见的心理效应
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避开客户“自我保护”的“触动点”
第一通电话的重要性：
电话销售，成功与否，与第一通电话有着直接关系，它决定了后续 所有工作的开展，因此，电话销售的第一通电话，就跟一把钥匙一 样，只有对的钥匙才能打开客户的“锁”。
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避开客户“自我保护”的“触动点”
深入客户的内心世界
如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，或许你应该认真地思考一番：为什么客户总是视你如洪水猛 兽一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将你拒之于千里 之外呢？
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避开客户“自我保护”的“触动点”
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避开客户“自我保护”的“触动点”
客户的内心世界：
将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一个原因：在与电话销售人员 的对话过程中，客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛 苦一而再、再而三地发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就 像是一堵防火墙那样，电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回 去。这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真 过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。
然而，很多客观的事实却是这样的：当电话沟通刚刚开始的 时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便 告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现 在正好很忙，马上要开一个重要的会议”当你试图了解一些 比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可 地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的这件 事情不是我负责”
电话销售人员：……………
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避开客户“自我保护”的“触动点”
很明显，案例一的结果是立刻引起了客户“自我保护”的“触发点”。
常见触发点1： 问候及自我介绍让客户产生了负面联想。 （1）电话是打到自己直线上来的，还问客户是王波王经理吗？客户第一反应是对方是陌 生人，所有陌生人中销售的比例最大，那么作为客户的第一反应就是提高警惕。
而这种防火墙也就是所谓的“自我保护”。
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避开客户“自我保护”的“触动点”
客户的“自我保护”：
其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中，客户所形成的一种“经验” 判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都会 本能地先拒绝了再说。
未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力。案例中，电话销售人员用了一个八折优惠的信息，希望客 户感兴趣，让销售对话继续进行。这样的初衷是正确的，尤其是在第一通电话的前30秒，通过有吸引 力的话题，激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。
这里的问题是：八折优惠能否激发客户的兴趣？
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