家具行业售后服务培训材料之安装工篇
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售后服务之安装工行为规范
一、思想二、服务三、态度四、技术五、语言六、说话艺术、一、思想
1、对公司的经营理念的了解，“城信经营、贴心服务”
2、对我们商家的忠诚就是对公司的忠诚和信任以及支持
3、没有对公司思想的认识是做不好对客户服务的，只有对公司的贴心服务的深入了解才能做好我们的服务
4、对公司要求的纪律的服从性，是对工作和做好服务的保证。
5、学习《安装工行为规范》
6、热爱岗位、好学上进、责任心强、使命感强
7、能提合理的建议，了解《中华人民共和国消费者权益保护法》
二、服务
1、什么叫服务？指一个行业的一定岗位的人或者单位对不属同一岗位的人或者单位做出有偿或是无偿的劳动
2、服务的意义：对于服务行业的从业人员来说服务的意义就是为了本服务工作的下一步能得到更多的报酬和利益
３、服务与卑贱：服务不是卑贱，服务是对事件的完善，使得服务得到更多的下一次服务，卑贱是对态度的否定，做为安装人员来讲不能有卑贱的思想，我们是人是服务行业中的一员，是有骨气的是有尊严的而不是卑贱的。
只我们的岗位不同于其它而矣。
4、服务中的坚持与卑贱：我们在很多时候要为人们的商家带货款回去，但有的消费者总有各种理由对我们的刁难，但我们要做到的是一开始就要使其消费者对我们有一种敬仰，而不是媲视，因而我们也有我们做事的风格。
那就是坚持而不是卑贱
三、态度
1、态度是决定做事的成功与否；思想决定你的处事风格。
2、消费者的心态：
我现在很现实，比几年前更加现实，我已经习惯使用好东西，因为我有钱了；我是很自我，很敏感，又很骄傲的人你们必须友善而亲切地招呼我才不会伤害我的自尊。
你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。
我是一个完美主义者，花钱就要得到最好的，你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。
你们有缺点才会令我不满意，所以必须找出缺点并加以改进，否则留不信我这个客户，甚至连我的朋友们都不再向你们购买
我可不是忠心不二的客户，其它公司正不断提供更的服务，希望能赚我的钱，为了维系我这位客户，你们必须提供更好服务。
我现在是你们的客户，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的否则我会选择别人。
3、我们做服务的目的：
服务是行销的手段，行销是服务的目的——专业创造利润，服务提升价值
4、服务观念（它引响利润）
IBM的使命就是服务
PHLLP的广告语：让我们做得更好
GE：把服务作为产业来经营
事实上对一家企业而言，只要降低5%的顾客损失率，就能增加25%~85%的利润，同样我们的每一个商家的经营销售是相通的。
因而我们要用我们的服务态度来争取更多的客户，来创造更大的销售额。
故而有：客户就是冬天的火炉；你不点燃它，它就不会给你温暖
5、基于上面所说，我们售后工作必须最少做到以下内容：
1、对客户的承诺高于一切
2经常与客户联系
3、关心客户所关心的人和事
4、随时提供咨询和答疑
5、积极处理客户抱怨
6、给予客户期限望值高一点的服务
只有这样的服务才能比别人服务好，而争取到更多的客户，“如果你只是跟着别人的步伐，那么你就不要期望能够超越它”因而主动及时地为客户提供超值特色服务的结果是：
——“客户将会取得意想不到的惊喜,我们将会取得意料之中的成功”
四、技术（安装）
家具行业的安装与其它行业相比他的安装技术要求是相当低的，但是要做好这个安装工作，做到高效，高质，那还是要一定的技巧和方法的：
（一）、对我公司产品的了解
1、产品型号的了解。
2、产品结构的了解。
3、产品包装分件的了解。
4、产品安装要领的了解。
5、五金件的放置的了解。
6、各包装中各工件大至的位置的了解。
7、对部分产品安装中的特殊要求的了解。
8、产品特性的了解。
（二）、对产品的维护
1、产品运输的维护，上下车，产品的放置，玻璃，异形件等。
2、产品的外包装的维护。
3、样品的拆装的维护。
4、上下楼梯时的维护；不要有碰角等现像。
5、开包装时刀子不要太长，对油漆工件的维护。
6、安装时对每一个工件的维护，不能直接与硬的物体相接触，要有泡沫。
7、对客户家中的所有东西的维护，包括墙，地板，其它的家具，家电，门窗。
8、对客户家中的环境卫生的维护。
（三）、安装
1、平：安装好后看是不是平的地面，要保持家具底面的平整
2、正：衣柜要看各侧板是不是在同一平面上，不平面就在调整，不能皱角
3、少：门的调试时要少上几个螺丝钉，要等到调整到好时再固定全
4、上：外表是门面，因而我们在把面子工作做好，把上的放在上面，且要以上面那个边平齐。
5、匀：各门和抽屉的间隙要一至。
6、衍：家具在长途运输中常有的就是损坏，因而我们安装人员一定要有衍势损坏的能力和修补的能力，所以我们的工具里要有502、记号笔等
7、胆、要大胆的向顾客要回货款。
不要因为一点小的问题就放弃
8、步、要严按公司客观存在装的步法来安装，不要杂乱的干，那样是要做很多无用的工作，反而成为别人笑话和对你工作的否定。
9、小：就是安装过程中一切都有要小心，不要有碰撞，要轻拿轻放
10、节：就要有礼节，不能抽烟就不能抽，那怕是上客户家的厕所也不行。
五、语言
（一）、禁忌用语
1、你自己看吧
2、不可能出现这种问题
3、这肯定不是我们的原因
4、我只是负责安家具的，不管其它
5、不可能，绝不会发生这种事的
6、别人用的挺好的，你就那么倒霉
7、我们没发现这个毛病
8、爱到哪儿告就到哪儿告去吧
9、这事没办法给你解决
10、你去找消协投诉吧，这是他的电话。
（二）、常用语
1、你有什么问题？我十分乐意为你解答
2、对不起，请稍等片刻，我这就给你找有关人员给你解决
3、对不起，这个问题暂时解决不了，不过我给你记寻好你的事，我会及时通知公司相关部门尽快给你联系。
4、我们的家具保修一年，终身维护，请你一定保管好你的保修卡和购物凭证，若有问题请随时与我们联系。
六、语言艺术
俗话说：伸手不打笑脸人；三句好话暧人心。
因而在有售后问题出现时，我们的态度就是我们解决问题的最好方法，我们的语言就是解决问题的最好途径，我们就是要运用这种语言的艺术，让我们的消费者给我们让步，给我们解决问题的空间和时间。
以及维护我们与客户的关系。
以至于能更好的做出更多的销售业绩。
因而我们的每一句，每一个动作在客户的心中都是最关键的影响因素。
总结
以上这些只是我部对安装工在家具安装中的认识，但我们要认识到的是，我们相信售后就是销售的开始，销售也是为了服务，因而我并不是一个安装工，我们是销售人员，只是我们销售的不是产品，是我们专卖店的形象和代表。
我们就如同我们专卖店的形象代言人。
营销中心客户服务部
2006-10-31。
