全面质量管理基本知识课件

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预防成本
指为防止质量缺陷发生、保证提 高产品质量、使故障和鉴定成本最 低而发生的一切费用。包括： • 程序和计划制定费 • 质量管理培训教育费 • 产品评审费
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（2）间接质量成本
制造与销售过程之外的活动所发 生的费用。包括： • 无形质量成本 • 顾客质量成本 • 供应商质量成本 • 设备质量成本
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4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满 意，而顾客满意是全方位的（如高 质量、低成本、交货期短等），因 此必须从系统的角度来考虑质量问 题，通过不断完善系统，确保企业 持续地向顾客提供满意的产品和服 务，以获得长期的发展。
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二、质量和企业
1、提高质量是企业生存和发展的保证
l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证 l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败
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ห้องสมุดไป่ตู้．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重 要因素，服务顾客并满足其需要是组织存 在的前提。
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组织要了解：
l 谁是顾客？ l 他们的需要是什么？ 即要确定组织的目标顾客群，方法： l 市场分析调查、市场细分、顾客分层 l 根据组织自身能力和目标
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3．顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的
程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
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顾客满意的特性：
l 主观性 l 层次性 l 相对性 l 阶段性
人的需要分五个层次
①生理需要 ②安全需要 ③归属与爱的需要 ④尊重需要
目的——揭示质量—效益—成本之间的变 化规律
方法——价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
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2、质量成本分析
质量成本是指企业为了保证满意 的质量而支出的一切费用以及由于 产品质量未达到满意而产生的一切 损失（包括有形和无形）的总和。 （1）直接质量成本——产品在制造 和销售过程中发生的成本。
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外部故障成本
指用户在使用中发现产品缺陷而产生 的由企业支付的一切费用的总和。包括：
保险费 l 诉讼费 l 退货费 l 降价费 l 索赔费
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鉴定成本
指在“一次交验合格”的情况下， 为检验产品质量而发生的一切费用。 包括： • 进货检验、工序检验、成品检验费 • 在库物资复检费 • 测试设备评价费 • 质量评审费
全面质量管理 基本知识
主讲：刘建辉
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第一篇 概论
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第一章 概述
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一、质量和顾客满意
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求
的程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
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质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性
优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强
• 社会监督 • 政府监管
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四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本 占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废 品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统， 可以在无须进一步投资的情况下大幅 提高企业的经济效益。
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1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的 活动
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直接质量成本包括：
内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 统计表明，预防成本率﹕鉴定成本率
﹕故障成本率的最佳构成为 1﹕4﹕5。 质量成本占销售额的1%即达 6SIGMAS水平
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内部故障成本
指企业内部生产有质量缺陷的产 品所造成的损失和处理质量缺陷所 发生的费用的总和。包括： • 废品损失 • 返工返修 • 复检和筛选费 • 停工损失 • 不合格品处理费
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三、质量和社会
朱兰博士提出“质量大堤” 概念强调 企业须用质量来确保生存和发展
1、提高质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然要求。
2、提高质量可以增加社会财富 3、可以促进资源优化和合理利用，
提高社会经济效益。 4、有利于环境保护，实现可持续 发展。
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对生产产品的企业进行质量监控 的方式：
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质量成本分析的作用
• 及时掌握产品质量状况、质量改进、 工作质量及对效益的影响
• 监测和评价体系的有效性 • 分清质量和经济责任 • 促进持续改进
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第二章 质量
一 、 质量 的概念
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1、质量的定义 —— 一组固有特性满足要求
的程度。 质量包括产品质量、过程质量、体 系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性 特性即指事物可区分的特征
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对顾客的认识：
l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 l 顾客的需求具有个性化
顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾 客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战 略的理论基础。
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2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性
质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
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2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提
高工作质量，以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求，促进企 业发展；
另一方面，企业的发展可提高
员工的自豪感，使员工的努力得到 回报，并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
⑤自我实现的需要
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满足人的需要是人类生产的最终目 的，且需要是逐级上升的，永无止境， 社会也因此而不断发展。
顾客满意度——顾客满意程度的 定量化描述，是衡量企业业绩的重要指 标。因此，企业应建立顾客满意度目标， 制定实现目标的计划，明确收集顾客信 息的方法和渠道，对顾客满意度进行测 量和监控，不断改进，增强顾客满意。
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2、质量概念的演变
• 从产品质量到产品、服务、过 程、活动、组织的质量
• 从符合性质量到适用性质 量
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二、质量特性
1、质量特性的定义——产品、过
程、体系与要求有关的固有特性。
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质量特性的分类
• 技术性或理化性的特性 • 心理方面的质量特性 • 时间方面的质量特性 • 安全方面的质量特性 • 社会方面的质量特性