李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行对公业务经理营销能力提升培训方案
一、前言
在当前激烈的金融市场竞争环境下，提升银行对公业务经理的营销能力是提高我行竞争力的重要手段。

为此，我们特制定此培训方案。

二、目标
通过本次培训，旨在提升对公业务经理的营销技巧和客户关系管理能力，增强他们的市场敏感度，以实现更高的业绩目标。

三、内容
1. 营销理论知识：介绍最新的营销理念和策略，包括产品定位、市场细分、消费者行为分析等。

2. 销售技巧训练：教授如何有效地进行客户需求挖掘、产品推荐、谈判技巧等实战技能。

3. 客户关系管理：强调建立长期稳定的客户关系的重要性，传授维护客户关系的方法和技巧。

4. 情景模拟与角色扮演：通过模拟真实的工作场景，让学员亲身体验并实践所学的营销知识和技巧。

四、方法
采用理论讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等多种教学方式，确保学员能够全面理解和掌握培训内容。

五、时间
计划开展为期一周的集中培训，每天8小时，共计40小时。

六、评估
培训结束后，将通过考试和实际工作表现对学员的学习效果进行评估，并根据评估结果调整后续的培训内容和方式。

七、结语
我们期待通过这次培训，帮助我们的对公业务经理提升营销能力，从而更好地服务客户，推动我行的发展。

银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平，以满足客户需求并提升客户满意度。

具体目标如下：- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力，以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识，能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识，提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求，并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧，帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识，主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧，包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力，有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点，并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导，帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识，培养合作精神- 研究如何有效地分工合作，提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长，发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究：通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演：模拟真实情境，让学员实践服务技巧- 团队讨论：分享经验和案例，促进学员之间的交流和研究- 群体讨论：讨论和解决实际问题，共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果，将进行以下评估方式：- 知识测试：测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估：观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷：收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查：通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段：理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识（2天）- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧（2天）- 研究金融产品知识和专业建议的提供（3天）第二阶段：实践培训- 进行角色扮演，模拟真实情境进行服务技巧的实践（2天）- 进行团队讨论和案例分享，促进学员之间的交流和研究（2天）第三阶段：评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估，评估学员的培训效果（1天）- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果（半天）- 总结培训成果，提出进一步改进的建议（半天）6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。

银行大堂经理服务营销能力提升培训Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。

其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。

【培训收益】了解大堂经理角色及胜任能力；掌握现场管理及识别推荐技巧；学习服务营销管理由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体仪容仪表礼仪表情神态礼仪接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚有效表达的基本要素体态语言的基本认知灵活运用体态语言3.倾听百分百专注倾听的内容提升倾听能力学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销识别推荐流程第一时间关注进入网点的客户客户进门时识别判断客户咨询时识别判断客户等候时识别判断不同客户针对性推荐演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销客户分流引导贵宾客户引导潜在贵宾客户引导普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子客户投诉产生的原因客户投诉处理的基本原则客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析以服务为主还是以营销为主大堂经理要创造客户的什么价值感觉营销胜过一切营销客户感动比什么都重要。

大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]第一篇：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、2、3、了解大堂经理角色管理；掌握现场管理技巧；学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问 3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A．大堂经理的现场管理点1．外观装饰2．大厅内装饰3．咨询台4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理 8.新业务体验．终端展示区9．环境干净、空间敞亮 10.舒适的等候区 11．客户自助服务区12．高端客户服务区 13．便捷的业务受理B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎（微笑与服务指引）2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C．分享：星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！（第二天）三银行业服务营销一．概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

银行大厅经理八项营销技能培训银行大厅经理是银行业务的重要一环，他们直接接触客户，具有很大的影响力。

为了提升银行大厅经理的营销技能，以下是一份针对他们的八项培训。

一、沟通技巧沟通是银行大厅经理日常工作中必不可少的技能。

良好的沟通能力有助于建立客户关系，提升客户满意度。

培训中要重点讲解有效沟通的原则和技巧，如倾听、表达、肢体语言等。

通过角色扮演等实践活动，让大厅经理掌握与客户进行高效沟通的能力。

二、产品知识银行大厅经理需要熟悉银行提供的各种产品和服务，以便能够适时地推荐给客户。

培训中要详细介绍银行的各类产品，包括贷款、存款、理财等，以及相应的利率、期限、风险等信息。

通过案例分析和模拟销售，让大厅经理对各类产品有深入的了解，并提升推销能力。

三、客户服务意识银行大厅经理的主要职责是为客户提供优质的服务。

培训中要强调客户至上的理念，教授如何主动为客户解决问题和给予建议。

同时，要培养大厅经理主动关心客户的能力，了解客户需求，并根据客户的特点提供个性化的服务。

四、销售技巧银行大厅经理需要具备一定的销售技巧，能够将银行产品成功推销给客户，并完成营销目标。

培训中要教授销售技巧，包括提问、倾听、抗拒压力等。

通过案例分析和角色扮演，让大厅经理熟练掌握销售技巧，并能够灵活应用于实际工作中。

五、市场分析能力银行大厅经理需要具备一定的市场分析能力，了解当地市场的需求和竞争情况，从而制定相应的营销策略。

培训中要介绍市场分析的方法和工具，并请专家分享市场动态和趋势。

通过实践训练，让大厅经理能够准确分析市场情况，并制定相应的营销计划。

六、团队协作能力银行大厅经理通常是一个团队的一员，需要与其他员工密切合作，共同达成团队的营销目标。

培训中要培养大厅经理的团队协作能力，包括分享资源、互助合作、相互支持等。

通过团队建设活动，让大厅经理深入体验合作的重要性，并学会有效地与团队合作。

七、自我管理能力银行大厅经理工作强度大，需要具备自我管理能力，才能有效地处理各种工作任务。

银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？k 了解大堂经理角色管理；2、掌握现场管理技巧；3、学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难一同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源一同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1. 银行的形象窗口大使2. 顾客的免费专业顾问3. 工作的方法有2种4. 心态的转折一从“受气包“向“享受的提供者”一大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升;二、大堂中的客户接触点管理A.大堂经理的现场管理点1.外观装饰2.大厅内装饰3.咨询台4.充足的宣传资料5.简明的促销/套餐/优惠方案6.简便的流程设计和清晰的促销指引7.有序的业务办理8.新业务体验.终端展示区9.环境干净、空间敞亮10. 舒适的等候区11.客户自助服务区12.高端客户服务区13.便捷的业务受理B.大堂经理自身与客户接触点管理1.热情欢迎（微笑与服务指引）2. 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3. 快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑头、异议处理）4 .注视并带真诚微笑的道别。

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C.分享：星巴克的20个客户接触点管理一润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！（第二天）三银行业服务营销一. 槪论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

大堂经理服务营销能力提升课程背景：新常态化下，银行的竞争已经达到“白热化”，互联网金融、社区银行、直销银行、咖啡银行等不断突起，抢夺客户资源，在这种新形势下，厅堂营销已成为网点的营销重点区域。

大堂作为网点重要的区域，有着大堂制胜的巨大作用。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

《银行大堂经理服务与销售技能提升》课程大纲汇师经纪高先林【课程背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。

其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

【课程目标】随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。

网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道（网络、电话）实现。

因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。

通过四天的银行大堂经理服务与销售技能提升培训，充分发挥大堂经理的带动与示范作用，提升各营业网点的服务能力和品牌形象，不断增强服务意识，规范服务行为，不断增强营销理念和服务意识，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。

【课程内容】第一部分自我认知角色定位一、案例分享角色认知二、商业银行网点人员构成图三、大堂经理的工作及其表现四、大堂经理工作的核心定位五、大堂经理的工作目的和价值六、大堂经理工作内容和业务范围第二部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使第三部分优质服务夯实基础一、服务（service)的含义二、服务的特性：四、如何让客户满意五、客户到银行的需求有哪些六、大堂经理首问责任制七、客户服务的基准定律第四部分客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样说比说什么更重要5、确认的重要性二、沟通时的注意事项三、五位一体的沟通技巧四、如何理解换位思考五、有效沟通的黄金法则第五部分服务补救及投诉处理一、服务补救1、服务补救的涵义2、虽然不满也不投诉的原因3、银行服务业的“漏桶”现象4、服务补救与抱怨处理系统5、服务补救的程序二、服务投诉处理1、什么是客户投诉2、客户投诉的心理分析三、客户投诉类型、原因及需求四、客户不满的原因五、大堂经理处理投诉的原则和要点六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析1、银行引发的投诉2、客户引发的投诉3、第三方引发的投诉八、特殊客户投诉处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析第六部分优雅得体的服务魅力一、微笑的魅力价值与训练二、仪容的金融行业标准面部、口部、体味、发部、女性淡妆三、仪表的金融行业标准服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项四、仪态的金融行业标准1、眼神2、站立的标准3、如何行走的得体4、蹲、坐的不同情形5、手势的几种用法6、鞠躬礼的正确表达第七部分大堂经理的现场接待与咨询技巧一、大堂经理服务用语1、三个到位2、两个引导3、一个耐心二、大堂经理一日服务管理标准1、班前准备2、营业期间3、临时离岗4、中午交接5、营业结束三、大堂经理服务操作基本要领1、营业前的各项检查工作2、迎接客户3、微笑问好4、及时疏导、安抚情绪5、引导客户办理业务，进行巡视管理6、识别推介、主动营销7、送别客户、处理总结四、大堂经理咨询服务1、三个得体2、两个尊重3、一个杜绝第八部分快速营销六步法训练一、发现客户1、行动的目的2、客户的标准3、发现客户的途径4、客户的关注焦点与需求分析二、建立信任1、建立信任的重要性2、建立信任的方法3、如何通过服务建立信任4、如何通过沟通建立信任5、如何通过行动建立信任三、激发需求1、行动的目的与内容2、客户的需求种类3、激发需求的常用方法4、激发需求的有效步骤四、展示产品1、行动的目的与内容2、展示产品的准备3、展示产品的方式4、展示产品的技巧5、展示产品的注意事项五、处理异议1、行动的目的与内容2、客户提出异议的原因3、客户异议的类型4、处理异议的技巧5、处理异议的注意事项6、异议处理话术六、促成销售1、行动的目的与内容2、促成销售的步骤3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法5、促成销售的注意事项6、巩固销售的办法七、银行主要产品销售话术及情景演练不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。

银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。

其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。

【培训收益】●了解大堂经理角色及胜任能力；●掌握现场管理及识别推荐技巧；●学习服务营销管理●由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体⏹仪容仪表礼仪⏹表情神态礼仪⏹接待礼仪⏹电话礼仪⏹服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚⏹有效表达的基本要素⏹体态语言的基本认知⏹灵活运用体态语言3.倾听百分百专注⏹倾听的内容⏹提升倾听能力⏹学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐⏹客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦⏹需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销⏹识别推荐流程⏹第一时间关注进入网点的客户⏹客户进门时识别判断⏹客户咨询时识别判断⏹客户等候时识别判断⏹不同客户针对性推荐⏹演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销⏹客户分流引导⏹贵宾客户引导⏹潜在贵宾客户引导⏹普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子⏹客户投诉产生的原因⏹客户投诉处理的基本原则⏹客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析⏹以服务为主还是以营销为主⏹大堂经理要创造客户的什么价值⏹感觉营销胜过一切营销⏹客户感动比什么都重要。