驻场运维服务方案

驻场运维服务方案

1 运维服务机构

工程承包人须成立运维项目组，为用户提供一线支撑。项目经理对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之间的重大问题。在合同范围内，项目经理和项目副经理有充足的二线人员调动权，必要时能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走事件管理流程。

运维人员必须常驻用户指定的办公场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户可以根据需要要求非常驻人员到场服务。

维护工程师经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。

组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工如下：

项目经理视频监控系统维护工程师光纤管道维护工程师电气设备维护工程师服务器设备维护工程师网络维护工程师文档管理员、

视频监控系统维护工程师职责：

 负责客户监控系统调试与维护，  负责进行设备维护服务，定期巡检、清扫维护、填写维修记录单。

 负责对主要设备进行重点维护及时对用户提出使用建议。

 负责设备出现故障及时维修，力争快速恢复使用，如有困难及时上报部门主管。

光纤管道维护工程师职责：

 负责光缆线路日常维护及测试；

 负责光缆线路障碍抢修；

 负责光缆线路维修和割接；

 负责按时得交各种维护报表；

 负责光缆线路投诉处理；

 负责维护资料更新。

电气设备维护工程师职责

 负责对现有设备及配套设备进行持续改善、改进；

 确保设备有合适的维修计划，和合理的备件库存；

 负责设备的维修、维护、保养；

 对设备进行点巡检；

 负责对总装设备异常情况的处理；

 通过监控设备运行状态,制定合适的参数，实现设备长期稳定的运行；8.确认改进行动以提高设备的可靠性，可操作性，生产能力；

 负责设备档案的建立和管理工作。

服务器设备维护工程师职责

 负责系统管理与安全维护及日常数据和报表的维护、监控、内部服务器的运维管理。

 负责项目中服务器的部署与维护，服务器安全管控，并根据项目对系统进行性能优化。

 负责优化服务器的管理和维护，自动化管理技术应用。

网络维护工程师职责

 负责系统网络运维管理工作；

 参与网络和服务器系统的规划工作；

 参与网络系统高可用性和集中管理的技术的开发、研究工作；  负责监控网络设备的运行状况（如CPU利用、内存利用、磁盘使用、网络流量、用户计帐等），及时发现、解决网络系统问题；

 负责网络系统的安全工作；

 参与完成网络系统数据的定期备份工作；

 参与完成网络中心机房的日常巡检工作(网络设备，服务器设备，空调系统，供电系统等)，并做好巡检日志。

2 运维服务内容

运维服务内容包括常规服务（如日常巡查、解决故障等）和非常规服务。

2.1 日常运维服务

服务台管理，包括事件登记、咨询、协调等。维护人员常驻项目所在地，负责接收事件登记、咨询、协调、指派具体维护任务等，反馈信息并按运维管理流程与用户方沟通。

配置管理，设备设施的配置信息收集、更新，配置文档更新和版本控制。

一、故障处理规范

维护人员严格按照附件中的故障处理流程执行日常设备故障处理；

针对本项目的各类型设备编制故障处理操作手册。在故障处理过程中必须严格按照操作手册规范进行维护操作；

故障处理过程中完整记录故障处理关键信息，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、到达现场时间（如果需到现场处理）、故障修复时间、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、经验教训、故障处理人等。

做好故障的上报工作，如遇重大故障应立即上报主管部门并迅速组织有效抢修。

二、紧急抢修

维护方承担维护期内系统发生任何故障的抢修任务，保证系统的正常运行。各专业部门接到故障通知后，采取先抢通、后抢修的原则，立即启动通信恢复及故障排除的工作流程，与相关单位、部门密切配合，尽快排除故障，以确保客户的通信畅通。

三、易损易耗件

建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库合理分布，一般在使用现场储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库定期进行检查和监测，对有问题的设备进行维修和更换，保证备品仓库的更新和完善。 2.2 巡检保养

安排定期对系统各组成部分进行定期巡检和定期抽检服务，以确认所有设备及系统工作正常。在每次进行系统巡检之前向采购人提交本次巡检的内容、人员构成和日程安排的书面请求，在采购人批准后，严格按照提交的巡检内容、构成人员和日程安排对系统进行巡检。在系统巡检完毕后的2-4个工作日内向采购人提交相关表格及书面报告，并须经采购人签字确认。如果在巡检的过程中发现系统存在隐患，向采购人提交系统隐患情况分析、解决方案等文档作为系统巡检报告的附件，并按照采购人要求及时对发现的隐患进行排除。

定期巡检至少包括下列内容：

每两周对工程敷设线路及硬件设备进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及硬件设备的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；每个月走访、巡检、消除故障隐患，对系统运行情况进行一次全面检查，并出具系统运行情况分析报告；每季度根据对运维管理系统的运行情况，进行备份和清理运行日志及报警信息，综合分析系统运行情况。每季度根据国家或行业网络规范要求，对照系统检查情况进行网络系统的综合分析并提出合理化建议，提交检查分析报告。所有检查文档进行归档整理，针对用户意见和可能存在问题进行跟踪服务处理。对重大节假日前检查的支持服务及重大事件的保障，提供全面服务要求，确保系统或设备的安全运行，无故障发生的措施，提供检查评估报告。

2.3 特殊保障

（1）临时保障

采购人如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，将按照采购人要求按时提供服务。

（2）安全保障

采购人如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，将按照采购人要求按时提供服务。

2.4 升级优化

（1）文档更新

建立完备的资料库，包括采购人的电路资料、设备安装地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料提交给采购人。一旦资料进行了版本更新，在3天内向采购人提供最新版本的资料。 （2）升级服务

提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务，并与相应厂商保持升级沟通机制，及时对相关设备进行升级配置，满足技术日益进步的需求，提高系统性能。

（3）系统优化

在系统运行期间，由于系统整合及新技术的不断更新，需要对系统进行优化，以利于系统更好的应用和运行，根据运行情况定期向采购人提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。

2.5 运维服务报告

在整个运维服务周期内，与采购人建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的各种报告，包括重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外采购人还可根据实际情况需要，要求提交每日运维服务日志或就特定事件提交说明报告。

提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受采购人或采购人委托的第三方的独立检查。保证系统所有设备维护数据的真实，没有被篡改或删除。采购人及其委托方可以随时检查、使用设备管理系统获取设备管理信息。

2.6 运维服务规定

1、严禁违反“保密协议”的相关规定：擅自保留或外传涉及本系统的所有合同、文档、方案、图纸（包括复印件、电子文档）等资料；未经采购人书面许可，将涉及本系统的任何资料透露或以其他方式提供给协议以外的其他方或与本协议无关的任何人员，不得对保密信息进行拷贝或抄写；未经采购人许可，不得使用、转让或处理系统中的声音、图像和数据等信息，且不得向除采购人以外的任何单位和个人（即第三方）提供设备和系统中保存的有关信息。

2、严禁发生其他违反法律法规、行政规章制度的行为。

3 运维服务流程

建立并执行各项运维服务标准流程，制定服务规章制度，按照流程要求提供高质量、响应快的服务。

采用基于ITIL的服务管理方法论作为指导，建立了完善的IT服务支撑系统。服务流程包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务质量管理、服务考核评估等。

服务支撑系统符合ITIL运营框架：

3.1 服务台管理

建立客户服务中心的服务台管理制度，服务台为客户和维护组织之间提供一个统一的联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等。制定相应的规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。

3.2 事件管理

事件管理（Incident Management）目的是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。也就是说事件管理的目的就是排除隐患及快速恢复业务。

排除隐患主要是通过巡检提前发现隐患、通过培训降低人员误操作。

快速恢复业务是维护的关键诉求，事先准备应急预案及择机演练是保证业务能够被快速恢复的首选方法，从历史事件中获得业务快速恢复是备选方法，集中人力和物力解决意外事件（首次发现）并形成解决方案供后续事件查阅是必要的。如果存在软件BUG或硬件故障，要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再次发生。

服务台接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服务请求（Service Request）。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故障，以恢复受影响的业务。

3.3 问题管理

对于服务台识别的突发问题，建立完善的问题管理机制，对突发问题的潜在原因加以诊断，迅速制定解决办法，改正基础设施的错误并进行问题预防指导。

主动的问题管理主要是进行基础设施的巡检、分析和建议。被动的问题管理主要是分析基础设施的故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议。

3.4 配置管理

建立配置管理机制，对包括基础设施和服务在内的设备进行识别和控制，在系统运行过程中对设备维护和检测，保证系统设备的完整性和可持续运行，保护客户利益。

配置管理数据库（CMDB）主要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档数据库Visual Source Safe。Oracle主要存放关于网络设备的资产信息，VSS存放、管理描述网络配置的Word文档。网络维护项目组委派专职的网络配置管理员，负责网络和分支机构的机房的配置管理，包括资产信息维护和文档维护。

3.5 变更管理

建立变更管理机制，对系统配置变更进行严格管理和控制，规避变更可能产生负面的影响。项目经理作为维护项目组变更管理员，配合用户变更经理，按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批。

对于实际变更项目，即用户下达的维护、维修事项或者小宗工程，将遵照以下流程及时限要求处理：

（1）用户下达任务书；

（2）提出解决方案或设计图纸及报价；

（3）服务监理和用户审批同意后；

（4）组织人员实施；

（5）实施完成后，编写任务完成报告；

（6）监理联合用户进行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。

3.6 能力管理

能力管理通过已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工具软件，进行网络监控、