第二章 服务
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第二章服务礼仪的原则服务礼仪是一门针对性很强与实用性很强的礼仪学科,同其他礼仪门类相比,它具有严格的规范性和更强的可操作性。
服务礼仪的鲜明特征是,要求服务人员必须依据严格的礼仪规范,约束和指导自己服务行为。
服务礼仪的基本原则包括三A规则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰等主要内容。
服务人员只有对服务礼仪中的这些基本原则比较详尽的了解,才能将他们自觉地运用到服务实践中去。
你应记住的6个基本点:1、服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重要环节,即接受对方、重视对方、赞美对方,也即“3A”规则(由于在英文里“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都是以“A”字母打头,所以它们被称作“3A”规则)。
2、首轮效应是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容组成的一个整体。
首轮效应往往对个人形象、企业形象的形成产生重要影响。
3、心理定势在人际交往和认知过程中普遍存在。
服务人员如果以不佳的第一印象影响了顾客,即使之后再去补救,也会十分困难。
4、亲和效应,是指人们在交际应酬中,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易亲近。
5、根据末轮效应理论,服务人员在为服务对象提供服务的过程中应当做到善始善终。
因为服务人员给服务对象的最后印象,不仅仅是整体印象的重要组成部分,而是影响着整体印象是否完美。
6、零度干扰的主旨,是要求服务企业与服务人员在服务过程中,为服务对象提供一个宽松、舒畅、安全、自由和随意的环境。
一、三A规则(一)接受服务对象(二)重视服务对象(三)赞美服务对象二、首轮效应(一)至关重要的第一印象(二)心理定势的形成(三)制约的因素(四)最佳的第一印象三、亲和效应(一)亲和效应的产生(二)间隔性特征(三)亲和力的形成四、末轮效应(一)抓好最后环节(二)最好后续服务(三)着眼两个效益五、零度干扰(一)创造无干扰环境(二)保持适度距离(三)热情有“度”一、三A规则(一)3A规则要求服务人员亲和友善的接受服务对象,恰到好处地向对方表示亲近友好之意,将对方当作自己人来看待。
第二章服务与服务业的分类案例
一、服务业的定义
服务业又称服务性行业,是根据经济活动的客观实质,将经济活动分
为生产劳务和提供劳务两大领域,将有关经济活动中只提供有价值的劳务,而不涉及生产实物产品的经济活动统称为服务业。
服务业主要从事营业活动,提供各种服务,满足客户的需求,而不涉及生产实物产品,服务业的
发展程度反映一个国家或地区的经济发展水平。
二、服务业的分类
(一)按照服务对象的不同,服务业可以分为个人服务业、社会服务业、国家管理服务业以及商业服务业等。
1、个人服务业:个人服务业又叫做日常服务业,包括医疗保健服务、日常生活服务等,如美容美发、运动健身、礼仪婚庆、搬家服务等。
2、社会服务业:社会服务业是为社会功能服务的服务,主要提供社
会机构、政府机构、商业集团及其他单位或社会群体提供的各类服务,如
教育服务、社会福利服务、公共安全服务、文化服务、社会救助服务等。
3、国家管理服务业:国家管理服务业主要是指政府机构负责向社会
开展的管理活动,如政府行政服务、社会治安管理服务、公共安全监管服
务等。
4、商业服务业:商业服务业是指在商业活动中提供的服务。