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目录一、客户关系管理定义 (2)二、物流企业客户关系管理特点 (2)（一）客户双向性 (3)（二）客户忠诚持续性差 (3)（三）缺乏统一的行业评价标准 (3)（四）客户关系管理软件应用比例不高 (4)（五）缺乏与客户沟通 (4)三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)1.寄件方式 (5)2.快件追踪 (5)3.电商服务 (5)（二）独特的增值服务 (6)1.代收货款 (6)2.保价服务 (6)3.虚拟地址 (6)4.签单返还 (6)5.特殊入仓服务 (7)6.夜晚收件 (7)7.超时退费 (7)8.生鲜速配服务 (7)9.客户资源管理 (7)（三）进军供应链上游—顺丰商城 (9)（四）O2O发力—线下网购服务社区店 (10)（五）不断完善的服务网络 (10)（六）辅助软件服务 (12)（1）顺丰速运通-电脑版 (12)（2）顺丰速运—手机客户端 (12)（3）大客户发件管理系统 (12)（4）顺丰优选-APP端 (12)（七）文化附加值 (12)四、结论 (13)参考文献 (14)物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下：①目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用：客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021顺丰客户关系管理SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
一、顺丰客户关系管理的做法在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
(一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
(二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马，从成⽴到现在⼀直在不断发展，不断变化。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字：顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务，形成特⾊，留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成⽴，总部设在深圳，是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络，同时，也积极拓展国际件服务，⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设，积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备，不断提升作业⾃动化⽔平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作，促进了快递⽹络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络，并专注于⼈才队伍的建设，是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项⽬，帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提⾼客户的市场竞争⼒。
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顺丰公司客户关系管理分析1327210039 陈兴龙 13市场营销1.企业背景顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。
近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。
2.客户识别与客户区分客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户信息具有三种基本类型：客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息，其优点是容易采集，但是这类信息缺乏差异性，部分信息准确性低；客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息，这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，了解客户的潜在需求；客户关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度，能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。
3、1 CRM 的优化方向和项目目标以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。
而在配送方面，SF 根据自身的业务全面需求提出了EMAP 系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。
在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。
结合CRM 的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
3、23、2、1客户细分管理顺丰原有的客户管理体系图优化后的客户管理管理金字塔3、2、2客户阶层分类管理具体操作（一）大客户关系管理1、顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和VIP 客户。
针对VIP 客户，顺丰公司已经实行了VIP 客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。
但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。
2、项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。
项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。
项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户 小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。
顺丰快递客户关系管理分析SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
SF结合广东本土其他加盟快递公司的经验面向其广东地区的客户也推出了快件签单返回业务。
从2008年1月2日起，SF向湖南、湖北、四川、河南四省及苏州、昆明、贵阳三市寄往全国所有的快件推出保价服务。
2008年5月4起，华东、华南、华北、西北等部分城市开通代收货款服务。
可以说。
在跨省的城市之间成功开通代收货款服务的，仅SF一家。
在客户关系管理这一方面，顺丰做得最多的是它的公共关系。
由于顺丰自身业务的性质，即为一个传递方。
它在传递货物、服务的过程中，也在传递着作为一个行业巨头的风范——在“非典”人心惶惶的时候，在地震一片混乱的时候，在世博被世界关注的时候，顺丰都在，在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。
顺丰没有花很多的资金做营销，创始人甚至多次拒绝电台的专访。
其实真正精明的营销在这里。
这些传递，传递的其实是公司的品牌。
让潜在顾客、固有顾客时刻感受这样一家快递公司的存在。
顺丰在自身的企业文化建设上特别注意上“企业公民”形象的建设。
从2002年到2010年，顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾区，各大贫困山区捐赠现金和物质，助养地震灾区儿童，为少数民族村落水电站建设项目等。
并在2009年正式成立广东省顺丰慈善基金会。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
顺丰客户关系管理分析摘要：在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
关键词：客户关系、客户管理、利润一、充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。
因此不能长久地保持与客户的关系优势。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。
同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。
客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
