CRM系统的实施.pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
业务特点：项目金额大，销售周期长。
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
第八章-CRM系统实施
❖ 九、新系统支持
❖ 在新系统转入正式运营之后，需要不断调整、检测和 评估新系统的运行绩效，以确定它是否达到了预定的目标 。
❖ （1）对系统进行调整并提供继续支持。 ❖ （2）检测新系统运行结果。
❖ CRM系统成功实施的八大因素
❖ 保证CRM系统的成功实施，需要考虑的关键因素主要有八个：
❖
1、企业员工的支持；
❖ 表8-2 CRM系统垂直应用的差异
❖ 一、CRM系统的特征
❖ CRM作为一个系统，它具有一般系统的共性，所以CRM 系统是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的 ，是具有特定功能的有机整体。它具有以下几个特征：
❖ 1. 整体性；2. 层次性；3. 相关性；4. 目的性。
❖ 1. 整体性
❖ 二、项目启动
❖ 项目的正式启动阶段。主要任务有：
❖ （1）建立项目组织；
❖ （2）制定项目计划；
❖ （3）制定培训计划；
❖ （4）确定项目目标和培训方法。
❖
制定项目目标的原则：
❖
①必须产生效益；
❖
②提高客户和内部员工的满意度和忠诚度
❖
③目标必须可以衡量；
❖
④目标必须可以完成。
❖ 三、业务蓝图的初步确定
❖ 六、二次开发与确认
❖ （1）软件更改
❖ （2）其他更改，包括对业务流程、制度和组织结构等的 更改，又分为以下两种情况：
❖ ①由于信息技术条件的限制，无法通过加强软件功能的方式来支
持合理的新业务流程，那只能重新定义流程，使之在现有条件下实现 ；
❖ ②由于对CRM信息技术更加深入的认识和挖掘，进一步改进了业务 蓝图或者开拓了完全崭新的业务流程。
力资源和企业制度有所考虑 ❖ ④在流程设计时必须考虑信息技术的可支持程度。
客户关系管理 第12章 CRM项目的实施
4．第四阶段——描绘业务蓝图
• 首先要挑选一些关键的流程进行再设计 • 必须结合企业本身的实际情况和行业的特点 • 在改进企业流程结构的同时，也要对新流程运作相适应的人力资源和企业
制度有所考虑 挑选的原则可以根据位势的重要性、绩效的低下性和落实的可能性来衡量。
如客户服务流程，如运行的绩效低下（响应速度慢、信息不共享、无规 范的文档记录、也没有解决方案的数据库等），会直接影响到客户对服务的 满意程度，导致客户流失。
项目经理
主要职责：协调与客户的关系；执行项目计划； 编制项目管理报告
业务顾问
主要职责：对CRM流程诊断与优化， 并提交相应的CRM流程优化报告
产品顾问
主要职责：实施或帮助企业项目小组实施CRM项目
技术顾问
主要职责：软件安装、系统测试和调试以及客户化工作
（二）企业项目组织
项目决策委员会
主要职责：制定方针政策 ；推进项目计划，监控项目进程； 批准企业CRM流程与组织机构改革的方案
关键用户 主要职责：负责具体的项目实施工作 最终用户
三、CRMLeabharlann 目计划• CRM项目计划的组成
CRM项目范围 项目时间表 项目成本
• CRM项目时间表
甘特图
PERT图
CPM图
• CRM项目预算
任务名称
任务 A 任务 B 任务 C 任务 D
第一季度
1
2
3
第二季度
4
5
6
第三季度
7
8
9
第四季度 10 11 12
第12章 CRM项目的实施
❖12.1 CRM项目的目标与组织 ❖12.2 CRM项目的实施过程 ❖12.3 CRM项目实施的风险控制 ❖12.4CRM项目实施中整个企业的转型
联想电脑公司CRM项目实施计划ppt(共39页)
项目实施范围
Customer/Contact Mgt。 客户/联系人管理
Opportunity Mgt。
商业机会管理
Campaign mgt。
市场活动管理
MDF Mgt。
广告费管理
Literature Mgt。
信息文件管理
Product Information Mgt。 产品信息管理
eChannel
项目决策会议
时 间： 双周一次/临时特别召集 （周二下午或晚上）
主持人： 项目总经理 参加人： 项目领导委员会和项目总经理室成员 内 容： 项目进展通报
项目涉及的重大业务/IT问题决策 项目关键资源协调
项目文档管理制度
原 则：统一、集中管理项目文档
负责人：项目助理：王维达、赵 弘 实施人：项目专职文档专员：符 娖
联想电脑公司
副总裁兼市场总监
俞 兵 先生 讲话
联想电脑公司
副总裁 王晓春 女士 讲话
联想电脑公司
副总裁兼CIO 王晓岩 女士 讲话
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Marketing 团队
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Service 团队
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Sales 团队
项目考核与激励原则（续）
考核（2）
3、常设专员
在项目实施阶段由项目总经理（或其授权人）
负责100%考核
不参与部门正态分布
项目考核与激励原则（续）
激励：
1、种类
实施过程奖
2、奖金
项目成果奖
实施过程奖金：项目专项奖金（不占用部门奖金额度） 项目成功上线奖：公司级大事件专项奖
crm实施方案 ppt
CRM实施方案 PPT摘要本文档将为您提供一个完整的CRM（客户关系管理）实施方案的PPT（演示文稿）。
CRM是一种管理与客户关系相关的策略和技术，帮助企业改善客户服务、提高销售业绩以及加强市场营销。
目录1.引言2.现状分析3.实施目标4.实施步骤5.风险与挑战6.成功评估7.结论1. 引言在竞争激烈的市场环境下，企业需要寻求有效的方式来管理和维护与客户的关系。
CRM为企业提供了一个综合性的解决方案。
本演示文稿将重点介绍CRM实施方案的关键要点，以帮助您实施CRM系统的过程。
2. 现状分析在实施CRM之前，首先需要对企业的现状进行全面的分析和评估。
这将包括以下几个方面的考虑： - 客户关系管理的重要性和优势 - 目前存在的问题和挑战 -已有的CRM工具和系统3. 实施目标在进行CRM实施之前，需要明确的制定实施目标。
以下是一些常见的实施目标： - 提高客户满意度和忠诚度 - 提高销售业绩和市场份额 - 提升营销活动的效果与效率 - 加强与客户的沟通与协作4. 实施步骤在实施CRM系统时，需要遵循以下几个步骤： ### 4.1 系统需求分析在CRM实施之前，需要明确企业的具体需求并选择适合的CRM系统。
这将包括以下考虑：- 功能需求：CRM系统需要具备哪些功能来满足企业的要求。
- 技术需求：系统的硬件和软件要求，以及与现有系统的集成。
- 安全需求：保护客户数据和企业机密的安全措施。
4.2 项目规划制定详细的项目规划可以确保CRM实施过程的顺利进行。
项目规划应包括以下内容： - 时间计划：明确每个阶段的开始和结束日期。
- 资源分配：确定实施团队的成员和其职责。
- 风险评估：识别可能影响项目进展的风险并制定风险应对措施。
4.3 系统定制与配置根据企业的需求，对CRM系统进行定制和配置，以适应企业的工作流程。
这将包括以下工作： - 数据字段定制：根据企业的数据需求，定制系统的数据字段。
- 界面定制：调整系统界面以满足用户的需求和偏好。
CRM的实施方法ppt课件
Source: Garden Research Group 1997
20
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
4
计划方法有问题
3
不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
精选PPT课件
Source KPMG199721
三、CRM系统的实施步骤
精选PPT课件
19
项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
精选PPT课件
从未完成
30%
1
2
3
4
10%
5
按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
•根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访
精选PPT课件
44
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2
－找出客户真正需要的是什么
•邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程 的期望
－ 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提 供哪些特殊的产品或服务
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
精选PPT课件
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
20
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
4
计划方法有问题
3
不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
精选PPT课件
Source KPMG199721
三、CRM系统的实施步骤
精选PPT课件
19
项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
精选PPT课件
从未完成
30%
1
2
3
4
10%
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按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
•根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访
精选PPT课件
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4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2
－找出客户真正需要的是什么
•邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程 的期望
－ 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提 供哪些特殊的产品或服务
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
精选PPT课件
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
第9章 CRM系统的实施精品PPT课件
CRM系统是处于一定的社会环境中的，必须要适应这个环境。
第9章 CRM系统的实施
CRM
9.1 CRM实施的方法论
系统方法解决问题的步骤 定义问题； 收集描述问题的数据； 确定备选方案； 评估备选方案； 选择最佳方案并实施； 总结解决方案的有效性。
第9章 CRM系统的实施
CRM
第六阶段：二次开发与确认
第一种情况：软件更改
修改软件程序和客户化表报的开发来满足企业业务蓝图的 需求。
第9章 CRM系统的实施
CRM
CRM
9.3 六阶段实施方法
适用条件
企业有一定的信息系统开发能力，则选择一个适合自身情况而且 功能强大的软件产品，自己实施。
实施过程
第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的 差距。 第二阶段：定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标
• 如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。 该案例也反映了“20:80原则”，即根据经验规律，20%的原因往往产生 80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部 原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。
第9章 CRM系统的实施
CRM
9.4 九阶段实施方法：实施过程
第9章 CRM系统的实施
CRM
9.4 九阶段实施方法：实施过程
第三阶段：业务蓝图的初步确定
主要任务：通过现有政策和业务流程的分析及诊断，设计符合 CRM 的管理思想和目标的新的业务流程。 具体过程：
现有政策和业务流程分析和诊断
从以产品为中心的政策和流程转变为以客户为中的管理模式； 可采用流程图建模技术和鱼骨图分析技术等来帮助分析。
描绘业务蓝图
第9章 CRM系统的实施
CRM
9.1 CRM实施的方法论
系统方法解决问题的步骤 定义问题； 收集描述问题的数据； 确定备选方案； 评估备选方案； 选择最佳方案并实施； 总结解决方案的有效性。
第9章 CRM系统的实施
CRM
第六阶段：二次开发与确认
第一种情况：软件更改
修改软件程序和客户化表报的开发来满足企业业务蓝图的 需求。
第9章 CRM系统的实施
CRM
CRM
9.3 六阶段实施方法
适用条件
企业有一定的信息系统开发能力，则选择一个适合自身情况而且 功能强大的软件产品，自己实施。
实施过程
第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的 差距。 第二阶段：定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标
• 如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。 该案例也反映了“20:80原则”，即根据经验规律，20%的原因往往产生 80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部 原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。
第9章 CRM系统的实施
CRM
9.4 九阶段实施方法：实施过程
第9章 CRM系统的实施
CRM
9.4 九阶段实施方法：实施过程
第三阶段：业务蓝图的初步确定
主要任务：通过现有政策和业务流程的分析及诊断，设计符合 CRM 的管理思想和目标的新的业务流程。 具体过程：
现有政策和业务流程分析和诊断
从以产品为中心的政策和流程转变为以客户为中的管理模式； 可采用流程图建模技术和鱼骨图分析技术等来帮助分析。
描绘业务蓝图
16 CRM的管理控制与实施-PPT精品文档
16.4.3 CRM系统的实施项目组织
1.CRM解决方案提供商项目组织 一般由项目经理、业务顾问、产品顾问和技术 顾问四个层面的人士组成。 2.企业项目组织 一般由项目决策委员会、项目经理、专业实施 小组、技术小组、关键用户和最终用户6个部 分组成。
16.4.4 CRM实施的方法论
用系统方法解决问题主要包括以下几个步骤： （1）定义问题； （2）收集描述问题的数据； （3）确定备选方案； （4）评估备选方案； （5）选择最佳方案并实施； （6）总结解决方案的有效性。
16.4.5 CRM系统的实施过程
CRM软件系统的实施过程同样要遵循项目管理的科学方法。这里介绍CRM 软件系统九个阶段的实施方法。如图16-1所示。
16.4.6 CRM项目实施的风险分析与控制
1．CRM 实施的风险分析 （1）集成要求高 （2）缺乏专门的项目主管 （3）缺乏文化准备 （4）应用设计方法不当 （5）过多的自动化
（6）可扩展性差 （7）同步化支持弱 （8）缺乏相应的网络基础设施 （9）客户资源独占论
2．控制措施 （1）CRM的规划 （2）人的因素 （3）梳理企业内部流程 （4）选择适合的技术
16.4.7 如何选择CRM系统
1 2 3 4 5 6 7 目标明确 列出期望CRM的功能清单 清除CRM系统供应商CRM产品的功能困惑 确定是只买最好的一部分还是全部都买 明确CRM系统的最终拥有者是业务部门 考虑系统的投资保护 企业CFO及IT部门负责人要打消快速收回投资 的念头
16.3 CRM项目计划
16.3.1 项目计划的特征 16.3.2 网络分析 16.3.3 估计成本 16.3.4 准备控制预算 16.3.5其他计划活动
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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CRM实施的项目团队
项目决策委员会 （企业方高层领导、
CRM系统供应方高层经理）
CRM系统供应方 项目经理
企业方项目经理
产品与业务顾问
技术小组
技术小组
专业实施小组 （各业务部门及 信息部门负责人、 第三方咨询顾问）
关键用户
CRM实施的项目团队
• 公司高层的参与与支持 • 项目组的成员要以业务部门为主，信息部门为辅 • 项目组成员必须精通业务管理流程 • 保持项目团队成员的稳定性
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
面向CRM的业务流程重组ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 什么是面向CRM的业务流程重组？
• 面向CRM业务流程重组的过程
– 从客户的观点来重新界定业务，分析现有流程的问题； – 根据重新界定的“应有业务“与现有业务的差距，来
明确新的业务流程； – 评估新的流程及其实施。
设计CRM系统架构
• 确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪 些功能等 。
确定CRM系统的实施目标和范围的方法
• 客户基本特征的分析
– 客户的构成 – 客户空间上的分布
• 企业产品和服务的分析
– 最终消费品还是中间品 – 产品的销售量 – 产品的技术含量 – 产品的体积和重量 – 客户对售前、售中及售后服务的要求
• 客户满意度的分析
– 客户满意度不高的原因 – 关键绩效指标的重要性与满意度
– 高层领导 – 各职能部门负责人 – 员工 • 项目小组的管理 • 分布实施及持续推进 • 。。。
• 参考文献：涂振涛，CRM项目失败原因研究，企业经济， 2004（3）
实施CRM系统的基本步骤
• 组建CRM项目团队及立项启动 • 确定CRM系统的实施目标和范围 • 优化和重组业务流程及组织机构 • 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 • CRM系统的开发与安装 • CRM系统的交付使用 • CRM系统的绩效评估
• BPR的对象一般是企业的核心流程，或者是关键的瓶颈流 程。
• 业务流程重组过程一般分为业务流程分析、业务流程优化 再设计、新流程评估及实施等基本步骤。
面向CRM的业务流程重组 ：案例
• 业务流程重组前的酒店订房流程：
客户拨打免费订房热线 检查是否有空闲房间
是 在客户要求的酒店
是否有房间
否
是
询问客户是否愿意等待
实施CRM与实施CRM系统
• 实施CRM：企业为了建立与客户互动及互利的长期关系 而采取的所有活动内容 。
• 实施CRM系统：利用相关的IT技术手段和软件系统来提高 企业客户关系管理水平的整个过程 。
实施CRM
实施CRM系统
CRM系统实施成功的关键因素
• 业务流程的优化和重组 • 企业各级人员的支持
• 重视对企业现有信息系统资源的分析
• 强调相关渠道和应用系统的集成性
– 企业与客户互动渠道的集成 – 业务流程的整合 – 应用系统间的集成
确定CRM解决方案提供商
• 产品的业务功能
• 技术手段
– 系统集成的需求 – 数据处理和运行性能的需求 – 安全性需求
• 供应商
– 产品开发实力 – 服务水平 – 报价
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
CRM系统的绩效评估
• 系统评估计划以及相应的评估指标在系统实施之 前制定，包括定性和定量两方面。
• 一些常用的评估绩效的指标包括：销售量和销售 额、利润、市场份额、客户份额、新客户数量、 客户流失率、成本降低、为客户服务的时间、客 户抱怨、客户满意度等。
• CRM项目的收益包括收入增长和成本降低两方面。
否 客户离开
为客户预定房间 客户进入预约等待中
面向CRM的业务流程重组 ：案例
• 业务流程重组后的酒店订房流程：
拨打电话
传真
Web
电子邮件
检查是否有空房间
有 客户要求的酒店
没有
是 是否愿意等待
否 有
检查附近连锁店
没有
检查附近伙伴酒店
有
为客户预订房间 进入预订等待状态 为客户预订房间 为客户预订房间
CRM项目实施的成本分析
• CRM项目的投资回报率(ROI)：
（成本降低+收入增长)/总拥有成本
• 总拥有成本（Total Cost of Ownership）
• CRM项目的总拥有成本分为建设成本和使用成本。 – 建设成本包括：IT基础设施成本、软件使用权成本、数 据库开发、咨询成本、培训成本、企业内部人力资源 成本等； – 使用成本包括：系统的维护成本、数据的维护成本、 通信成本、人力成本等。
第12章 CRM系统的实施
• 实施CRM与实施CRM系统
• CRM系统实施成功的关键因素
• 实施CRM系统的基本步骤
– 组建CRM项目团队及立项启动 – 确定CRM系统的实施目标和范围 – 优化和重组业务流程及组织机构 – 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 – CRM系统的开发与安装 – CRM系统的交付使用 – CRM系统的评估
CRM系统的实施目标和范围
系统需要的功能
第二象限
第四象限
第一象限
第三象限
系统涉及的业务部门
业务流程重组
• 定义：企业流程重组（Business Process Reengineering, BPR）是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在 成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改善， 使得企业能够最大限度的适应以客户、竞争和变化为特征 的现代企业经营环境。（Michael Hammer, 1993）