女宾部标准手册

一、女宾部的八大服务流程:
1、迎接顾客-------领位员仪容仪表整齐，站丁字，右手握左手，自然放于腹部，目视前方，抬头、挺胸、收腹、面带微笑处于待客状态。

客人进入女宾时，主动问好“早上/下午/晚上好女士，XX号很高兴为您服务，请问您手牌是多少号”根据手牌所在区域引领客人至更衣区。

“更衣这边请”通知更衣区服务员“XX号客人，请接待。

”
2、引领顾客-------更衣区服务人员主动迎上“女士您好，你的手牌我帮您开柜子，请跟我来”，在带领客人的过程中注意要不时回头看客人是否跟上，并边走边打请的手势。

3、开柜提醒-------帮客人开柜，您好，请更衣，请您保管好随身物品，请问您的衣服需要清洗吗？我们这里提供水洗服务，您好，我们这里有牛奶浴和花瓣浴、芦荟浴、您看您需要泡泡吗？并讲出各个浴种的特效。

如果客人需洗衣服，当着客人的面检查客人的衣服是否有破损或不易洗掉的污渍，如有，告知客人，并询问客人什么时候离店，以便衣物及时清洗，并在单子上注明拿衣时间，客人如果需要泡浴种，及时下单请客人签字确认，并迅速做好浴种服务准备，请您锁好柜子，带好手牌，我是XX号服务员，有事您叫我。

4、送客入浴-------您好，洗浴里边请，祝您洗浴愉快（鞠躬、打引领手势）。

5、水区接待--------顾客进入水区，行鞠躬礼并问好：“您好，淋浴这边请，请稍等，我帮您调试水温，可以了，有需要请您叫我，XX号随时为您服务。

”做好细节服务工作。

6、干身接待--------您好，洗浴好了吗，我来为您干身，您好，请您换上干拖鞋，更衣这边请（打引领手势）。

7、二更接待-------顾客进入二更，行鞠躬礼并问好：“您好，您请坐，XX号为您服务，您是要上楼休息吗？我们这里提供循环消毒的浴服和一次性的浴服，还有更好一些的棉质家居服，您看您需要那一种。

好的，这是您需要的浴服，请带好您的随身物品和手牌，上楼这边请，祝您休息愉快。

”（打引领手势）
8、欢送顾客--------（行鞠躬礼打引领手势）提醒客人带好随身物品您好，这边请，欢迎下次光临。

二、女宾部一更岗位职责:
1、为客人更衣时，适时推销外卖商品负责区域清洁工作，负责座椅上的布草更换。

2、做好营业准备工作，负责领料，兑换洗浴用品。

3、保证本区域设施设备正常运行和安全。

4、巡视责任区域，保证客人财产安全。

5、注意观察，发现特殊情况和行为异常的客人，立即汇报领导。

6、做到三提醒：①寄存贵重物品；②带好随身物品及手牌；③提醒柜门是否锁好。

7、做到三检查：①衣柜是否锁好；②客人穿过的浴服口袋有无遗留物品；③客人离去后柜内是否有遗留物品。

8、不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。

9、必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容，顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。

10、对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。

11、要负责自己区域卫生，要按女宾部卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。

三、女宾部水区岗位职责:
1、负责各种客用消耗品的补充。

2、维护保养本区域设施设备，如有问题及时报工程部维修。

3、调控蒸房温度，保持空气清新，设备清洁，为客送冰水、冰巾。

4、注意客人安全，禁止患有高血压、心脏病、及醉酒、年老弱小的客人进入蒸房。

5、掌控大池水温，调节水位高度。

6、客人进入水区时，密切关注，做好细节服务。

7、向客人推荐特种洗浴项目。

8、注意水电易耗品的节约。

9、掌握本区域设施设备的运行情况。

10、为客提供消费咨询及设施设备的操作演示。

11、不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。

12、必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容，顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。

13、对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。

14、要负责自己区域卫生，要按女宾部卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。

四、二更岗位职责:
1、推销外卖商品（注意推销的方法技巧），协助客人更衣。

2、负责布草的更换、清点工作。

3、负责外卖商品的盘点交接。

4、发现情况特殊行为异常的客人，提高警惕并汇报领导。

5、维护区域设施设备，按规定掌控电器灯具开关时间。

6、不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。

7、必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容，顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。

8、对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。

9、要负责自己区域卫生，要按女宾部卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。

五、女宾部部长岗位职责:
1、女宾部部长在贯彻公司与女宾部各项规章制度的前提下，负责女宾部日常服务工作的组织和经营活动的开展。

2、负责女宾设施项目的经营业务。

负责本女宾项目的营业活动的开展，巡视检查女宾项目的经营情况，审核或检查经营收入、定期分析营业情况，监督营业完成情况，适时提出建议，提高收入水平和经济效益，根据业务需求，协助副理及助理做好有关女宾消费项目的促销活动。

正确理解公司每月的营销方案，认真贯彻，有计划的安排各区域落实，并不断检查。

3、做好本班组的日常管理。

检查所属员工的仪容仪表、礼貌用语和服务情况，编制员工的当值轮休，严格记录本班员工的考勤。

检查员工的岗位责任制落实情况，定时检查所管康乐项目的使用、保养、安全、卫生情况，按规定标准测定，并做好详细记录。

加强内部管理，搞好区域卫生清洁工作，规范内部服务程序，定期对本部门工作进行考核，评比。

做好部门员工的思想稳定工作，关心员工的物质文化生活，帮助解决实际困难，控制人员流失问题。

监督物品的发放及使用，控制部门的营业成本，每月总计一次部门物品的使用量，汇总部门请购物品情况及各分支营业额销售情况，合理支配物资的再次使用，审查顾客消费中是否存在舞弊行为，发现问题及时上报。

4、完善服务规范，提供优质服务。

每日应巡视、检查员工的着装仪表、工作规范、服务程序、质量标准落实情况，定期研究存在的问题，适时的提出改进措施。

做好思想工作，提高服务意识，树立服务观念，不断提高服务质量。

并有礼貌地劝阻个别客人的不良行为，维护区域的安全、纪律，保证女宾服务质量。

5、做好员工专业技能的培训与考核工作。

贯彻落实公司及女宾部的各项规章制度，督促、指导员工保持良好的工作状态。

代表女宾部负责女宾员工的挑选与培训，指导员工了解和掌握女宾项目的活动规则、服务要求、服务程序，并且掌握一定的专业设施维护技能和一定的女宾服务技能，以便更好的为客人提供优质服务。

做好女宾部本班组员工的考核评估。

不定期组织部门员工定期开展业务学习，规范员工仪表仪态、言行举止，达到标准化、程序化、规范化。

6、做好协调配合，努力完成各项工作。

工作中能协调好与其它部门的关系，保持信息沟通，通过优质服务与客人建立并保持良好的关系。

建立可靠的客史档案，随时征求客人意见，处理好客人的投诉，积极完成好女宾部
经理交办各项工作。

7、每天交接班注意特别事项，做好当日的工作安排，如果上一班交代的工作问题未完成，应特别注明，以免给下一班造成不必要的麻烦。

六、女宾干身的岗位职责:
1、时间要求：10秒左右。

2、用品要求：一条浴巾（擦身用）。

3、动作要求：
A、客人到来首先把浴巾均匀搭在客人背上，大拇指贴着脊椎骨，手掌平铺顺着肩膀往下滑，接着顺着两肋上移，在肩膀处用手贴浴巾帮客人擦腋下。

B、两手拉浴巾两端，用力轻重均匀左右摩擦客人背部，接着下移按次序上、下擦拭客人左、右腿。

C、将浴巾反过来，把干燥面披在客人肩部，用手帮客人按摩、拿捏肩部，力道适中。

D、在帮客人擦背的同时，另一名服务员应同时拿脚巾帮客人干脚，一切完毕后请客人换干拖鞋。

E、询问客人是上楼休息还是更衣离店，随后给予相应的引领。

4、不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。

5、必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容，顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。

6、对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。

7、要负责自己区域卫生，要按女宾部卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。

天源洗浴广场分公司
培训部。