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服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。
本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。
概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。
正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。
通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。
营销学基础知识要点营销学是指通过市场调研、促销活动和销售技巧等手段，达到推广产品和服务、满足消费者需求、提高销售额和市场份额的目标。
以下是关于营销学基础知识的要点：1. 定义和目标营销学是一个广义的概念，涵盖了市场调研、产品定价、推广策略、销售渠道选择和关系管理等方面。
营销学的主要目标是满足顾客需求，创造利润，并通过持续的市场份额增长来实现公司的长期成功。
2. 市场定位市场定位是指企业通过在一个特定的市场上确定自己产品或服务的目标顾客，并以其独特的特点和优势来满足这些顾客的需求。
市场定位需要结合市场调研和竞争分析，确定目标客户群体、产品定位和差异化策略。
3. 市场调研市场调研是一种系统收集、分析和解释有关市场、顾客和竞争对手的信息的过程。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察和数据分析等方法进行。
通过市场调研可以了解目标市场的需求、竞争格局和潜在机会，为制定营销策略提供依据。
4. 产品开发与创新产品开发与创新是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要手段。
产品开发包括产品策划、设计、测试和上市等一系列过程。
创新则是指通过引入新的产品或服务、技术、业务模式等来满足顾客需求，并在市场上取得竞争优势。
5. 价格策略价格是营销组合中的一个重要因素，对消费者的购买决策有较大的影响。
制定价格策略需要考虑成本、市场需求、竞争情况和公司利润目标等因素。
常见的价格策略包括定价带、折扣策略、差异化定价和心理定价等。
6. 促销策略促销策略是指通过销售促销、广告、公关活动和推广活动等手段，向目标顾客传递产品或服务的优势和价值，促进销售和市场份额的增长。
常用的促销策略包括折扣促销、礼品赠送、广告宣传和市场营销活动等。
7. 渠道管理渠道管理是指企业通过建立和管理合适的销售渠道，将产品或服务传递给顾客。
渠道选择需要考虑渠道的可用性、成本、覆盖范围和目标市场的特点等因素。
同时，渠道管理还包括与渠道伙伴的关系建立与维护，以实现长期合作和共赢。
营销基础知识点总结营销是一门重要的商业学科，它涉及产品、定价、促销、渠道等多个方面，是企业实现利润最大化的重要工具。
营销基础知识点是学习营销的第一步，对于想要从事营销工作的人来说，掌握这些知识点是非常重要的。
本文将总结营销基础知识点，并分为市场分析、产品定位、营销策略、渠道管理、发展趋势等方面进行详细介绍。
一、市场分析市场分析是营销的第一步，它是指对市场的研究和分析，了解市场的规模、结构、发展趋势以及竞争情况。
市场分析包括目标市场的确定，消费者行为的研究，市场需求的分析，竞争对手的研究等内容。
1、目标市场的确定在进行市场分析时，首先需要确定目标市场，即企业希望开拓的市场。
确定目标市场可以帮助企业更好地了解市场规模和结构，进而制定更有效的营销策略。
确定目标市场需要考虑多个因素，包括市场规模、增长速度、利润空间等。
2、消费者行为的研究了解消费者行为是进行市场分析的重要内容之一。
消费者行为研究包括了解消费者的购买决策过程、购买动机、购买行为等内容，帮助企业更好地了解消费者需求，从而设计更符合消费者需求的产品和营销策略。
3、市场需求的分析市场需求是指市场对产品或服务的需求。
进行市场分析时，需要对市场需求进行分析，了解市场需求的大小、增长趋势以及不同细分市场的需求特点，以便企业能够更好地满足市场需求。
4、竞争对手的研究了解竞争对手是进行市场分析的关键内容之一。
竞争对手的研究包括了解竞争对手的产品、定价、促销策略、渠道等情况，帮助企业更好地了解市场竞争情况，制定更有效的营销策略。
二、产品定位产品定位是指企业根据市场需求和竞争情况，确定产品或品牌在市场中的位置。
产品定位是营销策略的基础，它决定了企业如何在市场中定位自己的产品或品牌，以及如何通过定位来吸引消费者。
1、差异化定位差异化定位是指企业通过在产品设计、定价、促销等方面进行差异化，使产品或品牌在市场中有独特的地位。
差异化定位可以帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多的消费者。
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
(完整版)营销学基本知识及概念1. 营销学的定义和重要性营销学是通过分析市场需求、制定营销策略、推动产品销售的学科。
它研究了市场营销的原则、方法和技巧，培养了企业家精神和创新力，对企业的发展和市场竞争力有着重要的影响。
以往的销售观念主要是通过传统渠道将产品推向市场，而营销学的出现则强调了市场导向的理念，强调了满足消费者需求、建立品牌价值和品牌形象的重要性。
营销学的基础在于企业对市场的认知和了解，在竞争激烈的市场环境下，掌握营销学的基本知识和概念非常重要。
2. 市场环境和市场定位营销活动离不开市场环境的分析和市场定位的确定。
市场环境是指公司所处的外部环境和竞争环境。
外部环境包括经济环境、政治环境、技术环境等，而竞争环境则是指同行业内的竞争对手和潜在竞争对手。
市场定位是通过对市场需求的研究和竞争对手的分析，确定产品或服务在市场中的定位位置。
市场定位的目标是满足目标消费者的需求，建立产品或服务的差异化优势，以赢得市场份额并提升销售额。
3. 4P营销策略4P营销策略是指产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。
这四个要素是营销战略的核心，也是营销学中的重要概念。
- 产品（Product）：指企业推出的产品或服务，包括产品的特点、品质、品牌等。
产品需要根据目标消费者的需求进行定位和设计，以及和竞争对手进行比较。
- 价格（Price）：价格是企业所定价的产品或服务所要支付的金额。
价格策略应该考虑到成本、目标市场和竞争对手的价格。
- 渠道（Place）：渠道是指产品销售的途径和方式。
这可以是零售店、经销商、电子商务平台等。
渠道的选择应该考虑到消费者的购买惯和便利性。
- 促销（Promotion）：促销是通过各种手段来促进产品销售的活动。
促销可以是广告、促销活动、公关活动等。
促销的目的是提高产品的知名度和销售量，吸引潜在消费者和促进购买决策。
4. 市场营销研究方法市场营销研究是通过科学方法来获取有关市场和消费者的信息。
营销基础知识一、营销的定义和重要性1.1 定义营销是一种通过市场调研和分析，制定并执行营销策略，以实现企业销售增长和利润最大化的管理活动。
1.2 重要性营销是企业成功的关键因素，它可以帮助企业：•提高产品或服务的市场占有率；•增加销售量和利润；•建立品牌声誉和消费者忠诚度；•满足客户需求和期望；•与竞争对手保持竞争优势。
二、市场分析和市场定位2.1 市场分析市场分析是指通过收集和分析与市场相关的数据和信息，了解市场需求、竞争对手和潜在客户，以支持制定有效的营销策略。
市场分析的主要内容包括：1.目标市场：确定企业最具潜力的目标市场，以便有针对性地开展营销活动。
2.市场需求：了解顾客的需求和偏好，以满足他们的期望。
3.市场规模：估计市场的规模和增长潜力，为企业的销售目标提供依据。
4.竞争对手：分析竞争对手的产品、定价、促销和分销策略，以寻求竞争优势。
2.2 市场定位市场定位是指通过确定目标市场的特征和需求，将企业的产品或服务与竞争对手区分开来，找到独特的市场定位，并制定相应的营销策略。
市场定位的要素包括：1.目标市场：确定产品或服务适合的目标市场，如年龄、性别、地理位置等。
2.竞争优势：确定与竞争对手不同的产品特点，以吸引目标市场的关注。
3.定位语句：将产品或服务的独特卖点以简洁、明确的方式传达给目标市场。
三、营销策略和营销组合3.1 营销策略营销策略是指企业为实现市场目标而采取的行动计划。
它需要考虑产品、定价、渠道和促销等方面。
常见的营销策略包括：1.市场细分：将市场细分为不同的目标市场，以提供更具针对性的产品和营销活动。
2.产品差异化：通过设计独特的产品特点，使其与竞争对手的产品区别开来。
3.定价策略：根据产品的价值和市场需求设置适当的价格，以实现销售增长和利润最大化。
4.渠道策略：选择合适的渠道，确保产品能够以最低的成本和最高的效益传送到目标市场。
5.促销策略：通过广告、销售促销和公关活动等手段，吸引客户并提高销售量。
营销基础知识
1. 市场营销：是指在市场经济条件下，以满足消费者需求为目的，通过组织、实施、控制和评估各种营销活动，从而实现组织营销目标的一种管理活动。
2. 目标市场：是指需要某种产品或服务并能够购买的群体，是企业在市场中针对哪些群体进行营销的选择。
3. 产品定位：是指在目标市场中，根据消费者需求和竞争对手情况，将公司产品与竞争对手产品进行比较，确定产品在目标市场中的地位。
4. 市场份额：是指企业在某一市场中的销售额占该市场总销售额的比例。
5. 市场细分：是指将市场划分为多个具有不同需求和特点的小市场，以便企业能够更好地满足不同市场细分的需求。
6. 市场调研：是指通过各种方式收集和分析市场相关信息，为企业决策提供支持和指导的过程。
7. 产品开发：是指在确定市场需求和竞争对手情况的基础上，设计和开发新产品或改良产品，以满足市场需求。
8. 品牌建设：是指通过广告、营销、公关、促销等手段，建立和维护企业品牌形象，以提高产品或服务的知名度和美誉度。
9. 促销策略：是指企业在销售过程中采用的各种手段和方法，如降价、促销礼品、打折等，以吸引消费者购买。
10. 渠道管理：是指企业通过分销渠道，将产品或服务送达目标市场，并有效控制和管理分销渠道的销售和营销活动。
营销重要基础知识点1. 目标市场分析：在营销中，了解目标市场是非常重要的基础知识点。
它涉及确定产品或服务的潜在消费者群体，包括他们的行为模式、偏好和需求。
通过分析目标市场，企业可以针对性地制定营销策略，提高市场竞争力。
2. 品牌建设：品牌是企业在市场上的形象和声誉，是营销中的核心概念之一。
品牌建设涉及确定企业的品牌定位、传达品牌价值观和售卖点，并通过合适的品牌推广活动来加强市场认知和忠诚度。
3. 市场营销策略：市场营销策略是为了实现企业营销目标而制定的详细计划和战略。
它包括市场定位、产品定价、渠道选择、促销活动等内容。
掌握市场营销策略的基础知识点可以帮助企业更好地规划和执行营销活动，提高市场竞争力。
4. 顾客行为研究：了解顾客心理和行为是营销决策的关键。
顾客行为研究涉及了解顾客购买决策的影响因素，包括个人需求、消费心理、购物动机等。
通过深入研究顾客行为，企业可以更好地制定产品策划和市场推广策略。
5. 市场调研与分析：市场调研是了解市场情况和竞争对手的重要方式。
它包括数据收集、调查问卷、访谈等方法，用于收集和分析顾客需求、市场趋势和竞争情报。
市场调研与分析是制定市场营销策略的基础，帮助企业更好地了解市场环境和顾客需求。
6. 渠道管理：渠道管理是指企业选择和管理产品销售渠道的过程。
它包括渠道选择、渠道合作、渠道服务等内容。
渠道管理的基础知识点可以帮助企业优化渠道结构，提高产品销售效率和顾客满意度。
以上是营销中的一些重要基础知识点，它们是营销决策和执行的基础，对于企业提升市场竞争力和实现营销目标至关重要。
服务营销课程大纲一、课程概述本课程旨在帮助学生全面了解服务营销的概念、原理和实践，培养学生的服务营销意识和能力，以适应日益竞争激烈的市场环境。
通过课程学习，学生将深入了解服务营销的策略、技巧和工具，为未来的职业发展打下坚实基础。
二、课程目标1. 理解服务营销的重要性和作用；2. 掌握服务营销的基本概念和原理；3. 了解市场需求和消费者行为对服务营销的影响；4. 学习制定和实施有效的服务营销策略；5. 培养与客户建立良好关系的能力；6. 锻炼解决服务营销问题的分析与决策能力。
三、课程内容1. 第一单元：服务营销导论1.1 服务经济和服务营销的基本概念1.2 服务营销与产品营销的区别与联系1.3 服务营销环境和趋势分析2. 第二单元：服务营销策略2.1 服务定位和差异化竞争策略2.2 服务品质管理和提升策略2.3 服务创新和新产品开发策略2.4 服务定价和价值传递策略3. 第三单元：市场需求和消费者行为分析3.1 市场细分和目标市场选择3.2 消费者需求与购买决策过程3.3 服务满意度和客户忠诚度研究4. 第四单元：服务营销传播与促销4.1 服务品牌建设和传播策略4.2 服务营销通信工具和媒体选择4.3 服务促销活动和销售推广策略4.4 客户关系管理和客户服务策略四、课程教学形式本课程的教学形式将结合理论学习和实践案例分析相结合，注重培养学生的实际操作能力和团队合作精神。
教学方式包括但不限于：1. 讲授理论知识，引导学生掌握服务营销的基本概念和原理；2. 分析服务营销案例，帮助学生理解和运用相关理论知识；3. 小组讨论和团队项目，培养学生的合作与沟通能力；4. 实地考察和实践活动，促进学生将理论知识与实际情境相结合。
五、考核方式与评价标准1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论、作业完成情况等，占总评成绩的20%；2. 个人报告：学生根据指定的服务营销主题进行个人报告，占总评成绩的30%；3. 团队项目：小组合作完成一个服务营销实践项目，并撰写文档和展示成果，占总评成绩的40%；4. 期末考试：进行服务营销理论知识的笔试，占总评成绩的10%。
做销售的基础知识一、销售的境界：1、顾客要的不是便宜的，要的是感觉占了便宜；2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；3、没有不对的客户，只有不够好的服务；4、卖什么不重要，重要的是怎么卖；5、没有最好的产品，只有最合适的产品；6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人；7、成功不是因为忙，而是因为有方法。
二、销售之王——乔·吉拉德的经验：1、为每一次与客人约会做好准备；2、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭；3、穿着合适衣履；4、不抽烟、不喷古龙水、不说低俗笑话；5、用心聆听；6、展示微笑；7、保持乐观；8、切记“马上回电”；9、支持你所卖的产品；10、从每一项交易中学习。
三、优秀销售的六大特点：1、80%的业绩来自1-3个核心客户；2、跟客户的关系非常深厚；3、会专注于某个行业，对某一类客户了解的非常深；4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户；5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息；6、在非工作时间和客户在一起更多，这样会更有效。
四、销售之道：1、生客卖礼貌；2、熟客卖热情；3、急客卖时间；4、慢客卖耐心；5、有钱卖尊贵；6、没钱卖实惠；7、时髦卖时尚；8、专业卖专业；9、豪客卖仗义；10、小气卖利益。
五、销售不追踪，最后一场空。
研究表明，80%销售是在第4至11次跟踪后完成，如何做好跟踪与市场：1、特殊的跟踪方式加深印象；2、为互动找到漂亮的借口；3、注意两次跟踪的间隔，建议2-3周；4、每次跟踪切勿流露出急切的愿望；5、先卖自己，再卖观念。
六、销售七招（具备的七个要素）：1、销售准备：销售准备十分重要，是达成交易的基础，销售准备是不受时间和空间限制的。
个人的修养、对产品的理解心态、个人对企业的认同、对客户的了解等等；2、调动情绪就能调动一切：良好的情绪管理（情商）是达至销售成功的关键，任何一个人都不会和一个情绪低落的人沟通。
积极的情绪是一种状态，是一种职业修养，是见到客户时马上形成的条件反射。
服务营销课程标准服务营销是一门应用广泛的领域，在现代商业中占据重要的地位。
为了提供高质量的服务，培养专业的服务营销人才，服务营销课程标准应该具备以下要素：一、课程目标服务营销课程的目标是培养学生具备服务营销的基本理论知识和实践技能，使其能够理解和应用服务营销策略，在市场中塑造品牌形象，提供卓越的客户体验，并有效地管理和发展服务业务。
二、课程内容1. 服务营销理论基础- 介绍服务经济学和服务营销的基本概念和原理；- 分析服务特征与商品特征的区别，理解服务价值的形成与传递；- 探讨服务供应链管理和服务质量的重要性。
2. 服务创新与设计- 研究服务创新的原则和方法；- 培养学生的创新思维和解决问题的能力；- 强调用户体验和需求研究，在服务设计中考虑用户的感受。
3. 服务品牌管理- 分析服务品牌的特征和品牌建设的重要性；- 学习品牌定位、品牌传播和品牌扩展的策略；- 强调品牌形象塑造和维护的关键要素。
4. 顾客关系管理- 研究顾客关系管理的原则和方法；- 强调建立长期客户关系的重要性；- 学习顾客投诉处理和顾客关怀的技巧。
5. 服务质量管理- 探讨服务质量的概念和评估方法；- 学习提升服务质量的策略和技巧；- 强调持续改进和质量控制的重要性。
三、教学方法为了提高学生的实践能力和解决问题的能力，服务营销课程应采用多种教学方法，包括但不限于：- 理论讲授：向学生传授基础知识和理论框架；- 案例分析：通过分析真实案例，培养学生解决问题的能力；- 团队项目：组织学生合作完成服务营销项目，锻炼团队合作和领导能力；- 实地考察：参观服务业企业，了解实际运作和管理；- 讨论和演练：鼓励学生参与课堂讨论和角色扮演，加强实践操作能力。
四、评估方式为了全面评估学生的学习效果和实践能力，服务营销课程的评估方式应综合考虑学生的课堂表现、案例分析报告、团队项目成果等多个方面，并及时反馈给学生，鼓励他们在学习过程中不断改进和提升。
营销基础知识一、营销概念营销是指企业或组织通过市场调研、产品设计、价格定位、渠道选择等活动，以满足消费者需求为目的，实现销售和利润最大化的过程。
二、营销策略1.市场定位：确定产品在市场上的定位，包括目标客户群体、产品特点等。
2.市场调研：通过调查和分析市场信息，了解消费者需求和竞争对手情况。
3.产品设计：根据市场需求和竞争情况设计出符合消费者需求的产品。
4.价格定位：根据产品成本和市场需求确定合理的价格。
5.渠道选择：选择合适的销售渠道，如直销、代理商等。
6.促销策略：通过广告宣传、促销活动等方式吸引客户购买。
三、营销组合1.产品组合：包括企业生产或销售的所有产品线及其相关服务。
2.价格组合：包括企业所有产品的价格及其变化规律。
3.推广组合：包括企业所有广告宣传及其他促销活动。
4.渠道组合：包括企业所采用的所有渠道。
四、市场细分市场细分是指将整个市场分成若干个小的市场，每个小市场有着独特的需求和特征。
企业可以根据不同的市场需求，制定不同的营销策略和产品设计方案。
五、品牌建设品牌是企业在消费者心中的形象和信誉，是企业长期发展的重要资产。
品牌建设需要通过广告宣传、产品质量控制等方式逐步打造。
六、客户关系管理客户关系管理是指通过各种方式建立和维护与客户之间的良好关系，从而提高客户忠诚度和满意度。
企业可以通过提供优质服务、回馈优惠等方式实现客户关系管理。
七、数字营销数字营销是指利用互联网技术进行营销活动，包括搜索引擎优化、社交媒体营销、电子邮件营销等。
这种方式可以更加精准地定位目标客户，并且具有成本低廉、效果明显等优点。
八、口碑营销口碑营销是指通过消费者之间口头传播或社交媒体分享等方式推广产品或服务。
这种方式可以更加自然地传递信息，提高消费者信任度和购买意愿。
九、营销ROI营销ROI是指企业通过营销活动所获得的投资回报率。
企业可以通过对各种营销活动的成本和效果进行分析，评估其对企业的贡献和价值。
十、市场营销趋势1.大数据：通过对海量数据的分析，实现更加精准地定位目标客户。
服务营销基础知识服务的概念：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。
服务的特征：1、不可感知性。
2、差异性。
3、不可分离性。
4、不可贮存性。
5、缺乏所有权。
服务的价值：服务价值＝服务功能价值+服务情感价值服务功能价值：它满足服务对象的主要需求。
服务情感价值：服务时的良好行为和友好态度等。
客户的概念：是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。
客户满意的概念：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦可失望的感觉状态。
客户忠诚的概念：被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势的综合评价。
服务营销的概念：是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。
服务营销的核心理念：是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
服务营销组合：7p组合：产品、价格、渠道、促销、人、有形展式、过程。
服务营销的特征：1、供求分散性。
2、营销方式单一性。
3、营销对象复杂多变。
4、服务消费者需求弹性大。
5、服务人员的技术、技能、技艺要求高。
商业企业服务的对象：零售客户、工业企业、消费者、社会公众和员工。
商业企业服务营销的目标：1、提升客户满意，增加客户黏性。
2、把握市场状态，有效调控市场。
3、了解消费信息，有效引导消费。
4、打造优质渠道，促进品牌培育。
烟草商业企业服务营销的特点：（一）处理好专卖体制与服务营销之间的关系。
1、从管理者向服务者转变。
2、从“以我为主”向“以客户为中心转变”。
（二）发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用。
1、有利于营造规范、公平的市场环境。
2、有利于集中资源，促进良性发展。
服务利润链内在的逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度决定是由顾客满意度决定的：顾客满意度是由顾客认为所获得价值的大小决定的；价值大小最终要靠工作高效且对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意：满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。
顾客让渡价值：顾客让渡价值＝顾客总价值-顾客总成本理论认为：顾客的让渡价值与顾客满意度正相关。
客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。
客户信息与分类管理及服务设计客户的分类：也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。
客户分类基本方法：1按客户特征分类：（1）按客户物理属性分类。
可以根据零售客户店面的所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置（如市区、乡镇等）以及经营业态情况等进行分类。
（2）按客户经营情况进行分类。
2、按客户行为分类：（1）按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类。
（2）根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品牌营销支持程度对客户进行分类，以识别那些新品牌接受度较高的顾客。
（3）按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分。
（4）在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。
3、按客户价值分类：就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分不同的子群集，针地不同价值的子群集制定不同的客户服务策略。
客户价值：是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供产品和服务承担合适价格的中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
客户价值评估：客户的当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
客户的潜在价值是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。
是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。
当前价值评估：贡献度（三大指标：利润、销量、服务成本）、支持度、信用度潜在价值评估：影响力、成长度价值客户：该类型的客户的当前价值和潜在价值均较高。
次价值客户：客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营，忽视了隐性经营。
潜在价值客户：客户的潜在价值比较高，而当前价值较低。
说明客户的经营能力和影响力都比较高，如一些有潜力的新入网零售客户。
低价值客户：该类客户的两类指标都处于比较低的水平。
如不努力改进，则有被淘汰或降级的风险。
服务设计需求发理是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。
卷烟零售客户的需求层次：（5层）安全需求：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。
利润需求：1、货源需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。
2、利润需求：是零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。
服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草的活动获取经营决策支持等服务。
情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求，比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。
情感需求是否被满足常常在很在程度上影响客户满意度。
成长需求：如申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求。
客户需求的途径：1、是利用动销台帐获取零售客户需求信息。
2、通过零售客户提报的形式获取需求。
3、开展零售客户调查。
明确客户需求类别：KANO模型（品质模型）基本型需求：是客户满意的基础，虽不能带来高满意度，但是企业必须服务的内容。
（当该项需求不被满足时，客户会很不满意；当该项需求被满足时，客户也不会特别高兴，最多就是满意。
）期望型需求：是客户期望获得的，这类需求的满足，将成正比地提升满意度。
（当客户的该项需求不被满足时会很不满意；当该项需求被满足时，客户就满意。
该项需求越不被满足客户就越不满意，越被满足就会越满意。
这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业服务主要内容。
惊喜型需求：是企业特色服务，它将带来客户满意度的大幅提升。
该项需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求一旦被满足，客户就会十分满意。
相反型需求：提供此类服务反而会引起客户不满。
次要型需求：可以不用首先满足，它对满意度影响不大。
问题型需求的响应，这对服务人员的服务技能要求很高。
服务需求识别的步骤：1、设计调查问卷。
2、将每个客户对同一服务的两个问题的答案汇总到需求识别矩阵中，得到对应的需求类别。
3、将所有客户对同一服务识别出的需求按类别数量汇总到服务需求识别汇总表中。
4、从服务需求识别汇总表中选择对于每项服务内容有最多客户选择的需求类别，为对应服务内容最终的需求层次差别。
客户需求的结构：（1）了解客户需求的总量，各类需法度的数量。
对企业客户现状和服务项目的基本结构掌握更加清晰，为服务项目设计和优化奠定基础。
客户需求结构反映了客户状态，如果客户绝大部分需求都是基本需求，说明客户很难被激励，服务工作难度较大。
（2）识别客户的关键需求。
找出各类需求中，对客户满意度影响较大的需求，重点研究提升其满意度的措施是提升总体满意度的重要环节。
（3）关注满足程度最低的需求。
客户满意度最低的需求对客户整体满意度也产生着很大的影响，有必要专门进行研究，寻求应对的措施。
（一般来说满足程度低的需求有：需求本身不合理、企业未能很好的满足）客户期望：是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足的程度的预期。
客户期望分类：1显性期望；是客户主动、有意识地表达出来，认为可以而且能够实现的期望，包括现实期望和非实现期望。
企业必须帮助客户将非现实期望转化为现实期望，如果能做这一点，客户所感知的服务就可能超过他的期望。
2、隐性期望：是客户认为非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。
如果这些期望被满足了，客户会认为是理所当然的，但是，如果这些期望没有被满足就会影响客户对服务的感知。
3、模糊期望：是客户无法清楚表明的期望。
客户期望与客户满意的关系：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接综合评价，是一种心理反应，而不是一种行为。
理想期望和可接受的期望。
客户对服务质量的期望极大地影响着客户满意度，只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
影响客户期望的因素：1、客户以往的消费经历。
2、他人介绍。
3企业的宣传。
客户期望管理方式：企业通常运用主动作出“服务承诺”的方式来管理客户期望。
1、清晰期望。
通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务评价。
2、加强感受：通过服务承诺让客户更加注意到这些服务，一旦企业提供了这些服务，客户便有了更深刻的印象，从而达到“扩大”客户良好感受的作用。
3、转移注意。
通过服务承诺转移客户注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业很难提供的服务项目。
4、降低期望。
一种有效的战略是低承诺、高超越。
服务营销基础知识服务的概念：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。
服务的特征：1、不可感知性。
2、差异性。
3、不可分离性。
4、不可贮存性。
5、缺乏所有权。
服务的价值：服务价值＝服务功能价值+服务情感价值服务功能价值：它满足服务对象的主要需求。
服务情感价值：服务时的良好行为和友好态度等。
客户的概念：是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。
客户满意的概念：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦可失望的感觉状态。
客户忠诚的概念：被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势的综合评价。
服务营销的概念：是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。
服务营销的核心理念：是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
服务营销组合：7p组合：产品、价格、渠道、促销、人、有形展式、过程。
服务营销的特征：1、供求分散性。
2、营销方式单一性。
3、营销对象复杂多变。
4、服务消费者需求弹性大。
5、服务人员的技术、技能、技艺要求高。
商业企业服务的对象：零售客户、工业企业、消费者、社会公众和员工。
商业企业服务营销的目标：1、提升客户满意，增加客户黏性。
2、把握市场状态，有效调控市场。
3、了解消费信息，有效引导消费。
4、打造优质渠道，促进品牌培育。
烟草商业企业服务营销的特点：（一）处理好专卖体制与服务营销之间的关系。
1、从管理者向服务者转变。
2、从“以我为主”向“以客户为中心转变”。
