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中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
高菲老师服务营销实战专家14年服务营销从业经历6年中国移动1860客户服务管理经验8年电力系统/通讯行业培训管理经验热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者曾任：云从科技（总公司）客服总监曾任：中国移动四川某分公司营业厅经理曾任：中国移动四川某分公司呼叫中心经理/内训师长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。
能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。
实战经验：▅1999年6月—2005年5月期间负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。
入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。
▅2008年4月—2016年5月期间多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。
同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。
移动月度工作总结汇报尊敬的领导：您好！我是移动部门的XX，我在这里对本月的工作进行总结并汇报。
本月，我在工作中遇到了一些挑战，但我始终保持了积极的工作态度和高效率。
我主要负责移动应用的开发和维护，以下是本月我所完成的工作内容：首先，我负责了一款新的移动应用的开发工作。
根据产品需求和设计师提供的设计稿，我与我的团队合作，完成了应用的整体架构设计和前后端的联调工作。
在开发过程中，我遵循了代码规范和安全要求，保证了应用的质量。
同时，我还参与了用户测试和bug修复的工作，确保了应用的稳定性和用户体验。
其次，我在本月负责了一些旧应用的维护工作。
我收到了一些用户反馈，指出了一些应用的问题，我积极与他们沟通，并及时修复了这些问题。
此外，我还参与了一些系统升级和优化的工作，提高了应用的性能和响应速度。
此外，我还参加了一次移动开发的技术培训。
这次培训让我深入了解了最新的移动开发技术和趋势，提高了我的技术能力和工作效率。
我将这些新技术应用到了我的工作中，有效地提高了我的工作质量和效率。
在工作中，我与团队成员之间保持了良好的沟通和协作。
我与UI设计师、产品经理和测试工程师之间密切配合，确保了项目的顺利进行。
我积极参与团队会议和讨论，提出了一些改进项目的建议，并得到了团队的认可。
在下个月，我计划继续提升自己的技术能力和工作水平。
我将继续关注最新的移动开发技术和趋势，不断学习和应用新知识。
同时，我也将加强团队协作和沟通，与团队成员共同完成项目，提高项目的质量和效率。
感谢领导们一直以来对我的支持和鼓励。
我将继续努力工作，为公司的发展和进步做出我的贡献。
谢谢！XX移动部门。
中国移动客服工作内容之岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
16Internet Technology 互联网+技术一、背景概述（一）经济社会活动加速云化，家庭网络需求暴涨后疫情时代，社会经济生活常态化在线，网络教学、线上会议、4K 高清直播、云VR/AR 等智慧生活应用需求暴涨，家庭成为新互联经济的关键场景，驱动高品质网络成为家庭必备要件。
（二）网络基建加码，运营商全千兆加速教育部对“停课不停学”线上教学政策、工信部对宽带网络助教助学工作政策等，对运营商家庭网络建设要求加码。
三大运营商加快全千兆布局，千兆Wi-Fi 建设成为重要一环。
（三）用户网络体验瓶颈迁移，Wi-Fi 组网业务市场广阔消费者使用宽带的体验瓶颈已经由网络侧转到了家庭侧，运营商需要向社会大规模投放家庭宽带无线覆盖优化“一揽子”服务，例如提供高性能千兆双频Wi-Fi6路由设备和提供入户专业组网服务。
二、家庭网络问题情况本文选取河北某地市某一日家庭网络的投诉数据进行分析。
分析得出当前家庭网络质差包括以下三种类型。
①质差终端，包括SFU、IHGU、路由器等家庭网络终端。
家庭网络使用月报提升家宽网络体验为 精准营销赋能②质差网络，包括弱光路、低质网线。
③质差使用环境，包括Wi-Fi 干扰、IHGU/路由器布放不合理、带宽饱和、下挂设备过多等。
三种类型的各种组合形成了复杂的家庭质差网络，摘要：随着家庭网络迈入千兆时代，用户对Wi-Fi 网络要求越来越高。
为有Wi-Fi 组网需求的光纤宽带用户提供“Wi-Fi 质量提升”服务，如为全家Wi-Fi 用户提供月度家庭网络使用报告，让用户更了解自己的网络使用情况，明明白白消费，成为改善服务的方向。
本文提出通过质差路由分析及目标客户细分的方法，定位客户需求，为精准营销赋能。
关键词：河北移动；千兆宽带；全家Wi-Fi；家庭网络使用月报；差路由；精准营销表1 投诉数据分析表业务分类客诉问题对应家庭网络指标家庭网络质量频繁出现故障终端质量问题远程计算机无法响应系统故障网络连接掉线终端质量问题或系统故障LOS 红灯，无法上网终端质量问题上行网速慢测速不达标部分网页打不开Ping 拨测成功率低部分网页内容无法正常访问Ping 拨测成功率低部分视频无法播放Ping 拨测成功率低部分视频播放不流畅测速不达标部分资源下载慢测速不达标家庭Wi-Fi 信号弱Wi-Fi 弱信号用户测速与签约速率不符测速不达标参 考 文 献[1]张先超,任天时,赵耀,等.移动边缘计算时延与能耗联合优化方法[J].电子科技大学学报,2022,51(05):737-742.[2]刘旭瑶,曾天凯,戴嘉庆,等.基于Tiny ML 轻量化边缘侧处理的智能分类垃圾桶[J].装备制造技术,2022(06):110-113.[3]C.J.Abate,君谦.什么是tinyML?[J].单片机与嵌入式系统应用,2021,21(08):1-3.[4]C.J.Abate,禾沐.机器学习的未来——Daniel Situnayake 访谈[J].单片机与嵌入式系统应用,2021,21(06):1-3,6.[5]Markus Levy.MCU 上的深度学习是边缘计算的未来[J].中国电子商情(基础电子),2020(08):42-45.[6]周钰致. 边缘计算环境中低时延高可信显示芯片的研究与设计[D].中国科学技术大学,2020.[7]饶伟. 基于LORA 无线通信技术和MQTT 协议的电力环境监测系统的研究与设计[D].深圳大学,2020.[8]宋正阳. 校园安全态势感知与自动报警系统设计与实现[D].海南大学,2020.（上接第76页）17Internet Technology互联网+技术最终导致用户对家庭网络Wi-Fi 信号覆盖、ping 测试、测速用户体验等感知问题。
