酒店认知第一课

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法师旅馆已经有1,300多年(duō nián) 的经
营历史，由同一家族经营，目前 的老板是第46代传人。
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世界(shìjiè)最贵的酒店房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅——希腊雅典
这里(zhèlǐ)的房间提供 专属的管
家、厨师和钢琴师，每 晚
的住宿费用高达5万美 元，
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7、非专利性 imitativeness
饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远(yǒngyuǎn)处 于垄断地位的饭店产品。 具体应用：
产品创新 推陈出新
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8、对信息(xìnxī必须以可靠的客源和收入来补偿 ，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。 具体应用: 客户档案的建立 新客源市场(shìchǎng)的开发 旅游服务产品的开发
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世界楼层(lóu cénɡ)最高的酒店：柏悦酒店（Park Hyatt）——中国上海
柏悦酒店座落在上海浦东区陆 家嘴商业区的核心(héxīn)地带
，位于 共101层的上海环球金融中心的 第79至93层，可以俯瞰黄浦江 和上海市景。
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世界海拔(hǎibá)最高的酒店：Hotel Everest View——尼泊尔
•
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
• 服务意识 • 质量意识 • 制度意识 • 公关意识 • 成本与效益意识 • 标准意识
课程内容
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 2.不友好的语言 3.不耐烦的语言 4.不客气的语言
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
质量意识
服务质量，是指酒店为宾客提供 的服务适合和满足需要的程度， 或者说，是指服务能够满足宾客 需求特性的总和。
5）舒适：
宾客不喜欢在用餐时，别人看着他； 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光。 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着
案例：汤汁洒在客人身上
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么

制度意识
※制度的作用 ※引导作用 ※制约作用 ※激励作用
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
SERVICE
V-viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看作是 需要提供优质服务的贵宾。要把每一位客人都视为 “上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这 一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看 他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表 面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人， 对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣 服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上， 千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善 待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当 记住“客人是我们的衣食父母”。

子。身为他的至交好友，吕力找上陈五，想了解为何如此？陈五刚开始不愿多谈，在 吕力的一再询问下，他终于开口： ❖ 上个月公司因为我表现不错，升任我做经理，我当然欣然接受，也感到光荣。但没想 到这才是恶梦的开始。平时无话不说的伙伴，不知不觉中好像有了距离；以前老总很 欣赏我的工作表现，但现在责难却比赞赏来的多，工作压力更是大；过去我做好自己 的工作，按时上下班，轻松自在，现在每天要担心有没有人迟到、请假，阿山是不是 在偷懒、新来的小源会不会操作机具、年轻气盛的小王会不会又和别人闹意见、小丽 昨天和男朋友吵架，今天情绪又不好等等问题，同时还要随时注意工作进度与质量。 就算下了班回家，脑子里还是充满这些事，唉！你说我还能笑得出来吗？我该怎么办 呢？ ❖ 思考题： ❖ 陈五最大的问题在哪里？ ❖ 陈五应该怎么办？
❖ 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这 人十分好奇的问他同样的问题：「你正在做什么啊！」 第三个人立刻站起来，骄傲 的说：「我正在建一个大教堂！」
❖ 想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？
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❖ 2.达成的意愿－决心
❖ 成功的关键在于～
❖ ‧积极性～
‧心想事成
;.
二、管理角色与功能 ;.
中坚干部的作用： 1.承上
‧承担单位职责 ‧达成组织目标 ‧执行上司的指示 □尊重上司接受合理分配 □必须合作
;.
2.启下 ‧做好组织的管理 ‧带领团队达成任务 □使各项资源充分有效发挥 ‧提供安全的工作环境 ‧在高层面前代表员工利益 ‧积极公平地执行纪律 ‧提供员工职业发展机会
成功的关键在于
❖ ‧不可能？
❖ ‧办不到？
❖ ‧是想要还是一定要？
;.
动动脑，想一想： ❖ ‧你是否经常迟到？ ❖ ‧你迟到时最常出现的理由是什么？ ❖ ‧如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，

中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服务 处、车队）等 3）管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普 通员工三个层级 4）前厅直属总经理或副总
小型饭店总台组 织机构图
电话总机领班
房务部经理 总台主管 总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员 接待员
迎宾员
行李员
小型饭店前厅部组织机构特点
1）不单独成立前厅部，直属于客房部 2）设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、
(4)收银处Cashier/Check out
1. 受理入住饭店宾客的预付担保手续。 2. 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 3. 提供外币兑换服务。 4. 管理住店宾客的账卡。 5. 密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾
客的赊账限额。 6. 夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。 7. 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 8. 办理离店宾客结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。 9. 负责应收账款的转账。
(7)商务中心Business Center
1. 提供文字处理、文件整理、装订、复印、长 途电话、传真及国际快运服务。
2. 提供秘书、翻译服务。 3. 提供手机电池充电服务。 4. 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 5. 提供Internet商务服务。 6. 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
案例思考：
案例反映了什么问题？ 该要如何才能解决？

一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明
确的分工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂， 纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地 设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。