家客专业代维工作内容

家客岗位职责规章制度1. 背景为了明确家客岗位职责，规范员工行为，提升企业服务质量和效率，特制定本规章制度。

2. 定义•家客岗位：指担任家庭服务岗位的员工，负责家政服务、育儿辅导、家庭护理等工作。

•员工：指受聘于本企业的家客岗位员工。

3. 管理标准3.1 服务质量和技能要求• 3.1.1 员工应具备必要的专业知识和技能，能够根据雇主的需求提供持续、高质量的家庭服务。

• 3.1.2 员工应熟悉家政服务的行业规范和操作流程，能够合理安排和实施家务工作，并确保质量无误。

• 3.1.3 员工应具备良好的沟通和表达能力，能够与雇主和其他员工进行有效的沟通和协调。

3.2 工作职责和任务安排• 3.2.1 员工应根据雇主的需求，合理安排并按时完成各项家务工作，包括但不限于打扫卫生、烹饪、购物等。

• 3.2.2 员工应根据雇主的要求和指示，协助照顾儿童、老人或病患等特殊群体的生活和护理工作。

• 3.2.3 员工应妥善保管雇主的财物和个人隐私，不得将其泄露或擅自利用。

3.3 纪律要求和工作时间• 3.3.1 员工应遵守公司的工作纪律和员工行为准则，保持良好的职业道德和职业形象。

• 3.3.2 员工应按时上下班，不得无故迟到早退，不得擅自请假或缺勤。

• 3.3.3 员工应服从公司的值班安排和换班安排，确保工作的连续性和稳定性。

4. 考核标准4.1 服务质量考核• 4.1.1 对员工的服务质量进行定期评估，考核内容包括服务态度、技能水平、沟通能力等。

• 4.1.2 员工应根据评估结果进行自我反思和提升，不断提高自身的服务品质和专业能力。

• 4.1.3 对服务质量表现良好的员工，公司将给予相应的奖励和激励措施。

4.2 工作任务考核• 4.2.1 对员工的工作任务完成情况进行定期考核，评估标准包括按时完成工作、工作质量和生产效益等。

• 4.2.2 员工应合理安排时间和资源，确保工作任务的及时完成和质量保证。

• 4.2.3 对工作任务完成出色的员工，公司将给予相应的奖励和晋升机会。

代维工程师岗位职责
代维工程师是指负责代表企业进行客户现场设备维护和服务的
技术人员，其岗位职责主要包括以下几方面：
1. 设备安装与调试：代维工程师需要对企业产品的设备进行安
装和调试，确保设备可以正常工作并符合客户要求。

2. 故障排除与维修：在设备出现故障时，代维工程师需要对设
备进行故障排除和维修工作，确保设备尽快恢复正常工作状态。

3. 服务支持：代维工程师需要提供技术支持和解决方案，为客
户提供完善的售后服务，满足客户需求并提高客户满意度。

4. 现场管理：代维工程师需要管理客户设备维护现场，制定和
执行维护计划，并保证现场秩序和安全。

5. 服务报告：代维工程师需要向客户提供维护报告和服务记录，及时反馈设备运行情况，为客户提供决策支持。

6. 团队协作：代维工程师需要与团队成员密切协作，共同完成
任务，并确保团队工作高效、有序地进行。

7. 服务质量管理：代维工程师需要根据客户反馈，对服务质量
进行监控和管理，不断改进服务质量，提高客户满意度。

总之，代维工程师需要拥有扎实的技术功底和较强的服务意识，能够独立完成维护任务，并与客户保持良好的沟通和合作关系，为
客户提供高效、专业和优质的技术服务。

家客维护人员岗位职责
1、家客维护人员按照维护作业计划，做好设备的日常巡检，每两月完成一次代维范围内的线路巡检及设备巡检，建立巡检日志，存放在巡检机柜内，对巡检情况、设备更换、日常故障维修等进行记录。

2、维护人员每季度进行设备、传输线路、设备环境进行检查，保证设备清洁、散热良好，光缆无下垂盘留整齐，尾纤、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。

3、家客维护人员需每月检测小区或农村主交换机流量及带宽利用率，要求带宽利用率＜70%，检测小区或农村主交换机CPU利用率，正常情况下小于50%，内存使用率正常情况下小于60%。

4、接到故障或投诉通知后，维护人员应在15分钟内响应，对设备、线路故障及时进行处理，确保在规定时间内完成网络故障及客户投诉的处理。

5、接到用户装机勘察通知后2个工作日内勘察完毕并回复，具备安装条件，3个工作日内完成。

6、负责配合移动公司进行家客接入网络的整治工作，保障家客接入网络质量提升；负责家客接入网络设备、线路资源信息及客户信息的核查工作，确保资源信息准确；负责定期盘点家客接入网络设备的资产实物，确保网络设备资产安全。

7、上门服务必须礼貌和气对待客户，多使用敬语，讲解问题和家庭网关使用知识必须细心、耐心。

不随便翻动客户家里物品，需要挪动物品
时先征求客户同意。

安装施工所产生的垃圾应随手带走或扔到垃圾桶，勤俭节约、杜绝浪费。

8、在工作期间，注意保护工具及仪器仪表，养成轻拿轻放的习惯，注意仪器仪表电池的充电，不浪费维护材料。

9、完成网络运行部及公司领导安排的其它工作。

家客维护工作述职报告尊敬的领导：您好！本人是某某公司的家客维护工作人员，现向您述职报告，以供参考。

家客维护工作是公司的重要一环，主要职责是确保客户的满意度和公司的形象，负责解答客户的问题和处理客户的投诉，提供优质的客户服务。

在过去的一年中，我认真履行职责，尽心尽责，取得了一定的成绩。

具体工作表现如下：一、处理客户问题和投诉作为家客维护工作人员，处理客户问题和投诉是我最重要的任务之一。

在此期间，我接到了大量的客户问题和投诉，通过耐心倾听、对症下药，我成功解决了大部分问题，并处理了绝大多数的投诉。

在处理投诉过程中，我始终保持冷静和耐心，力求让客户感受到我们的关心和解决问题的能力，以达到挽回客户和维护公司形象的目的。

二、改进客户服务流程为了提供更好的客户服务，我积极参与了公司的客户服务流程的改进工作。

通过调研分析，我提出了一些建设性的建议，并与相关部门密切合作，推动相关措施的实施。

在改进客户服务流程的过程中，我不断优化各个环节，提高了服务效率和满意度。

三、加强团队协作和培训为了更好地完成工作任务，我一直注重和沟通我的团队成员之间的合作。

我们每周开展团队会议，分享工作中遇到的问题和解决方案，共同探讨如何提高客户服务质量。

此外，我还定期邀请相关专家进行培训，提升团队成员的专业知识和服务技能，以更好地满足客户需求。

四、积极参与企业文化建设作为公司的一员，我积极主动地参与了企业文化建设活动。

我积极参加公司组织的各类培训和活动，不断学习和丰富自己的知识储备，提升自己的综合素质。

同时，我也积极传递和践行公司的核心价值观，与同事们共同营造一个和谐、积极向上的工作环境。

以上就是我在家客维护工作中的工作表现和成绩简介，感谢领导对我一直以来的支持和鼓励。

在未来的工作中，我将继续努力，不断提升自我，为公司的发展做出更大的贡献。

谢谢！此致敬礼。

中国移动2020年至2022年网络综合代维集中采购技术规范书中国移动通信集团有限公司2020年2月目录一、网络代维的范围和内容 (4)（一）网络代维范围 (4)（二）网络代维服务内容及计费方式 (5)（三）网络代维服务模式 (5)二、代维公司资质要求 (6)（一）注册资金 (6)（二）基本资质要求 (6)（三）综合代维经历 (6)（四）机构配备要求 (6)（五）人员配置要求 (7)（六）油机配置要求 (8)（七）智能终端配置要求 (9)三、代维工作总体要求 (9)（一）代维工作职责 (9)（二）代维基础管理 (9)（三）代维服务管理 (10)（四）代维安全生产管理 (10)（五）代维信息保密管理 (12)（六）代维考核管理 (12)四、基站设备及天馈专业代维技术要求 (12)（一）代维工作内容和质量要求 (12)（二）代维人员配置标准 (13)（三）代维车辆配置标准 (13)（四）代维仪表工器具配置标准 (13)五、直放站室分WLAN专业代维技术要求 (15)（一）代维工作内容和质量要求 (15)（二）代维人员配置标准 (15)（三）代维车辆配置标准 (15)（四）代维仪表工器具配置标准 (15)六、传输线路专业代维技术要求 (16)（一）代维工作内容和质量要求 (16)（二）代维人员配置标准 (16)（三）代维车辆配置标准 (16)（四）代维仪表工器具配置标准 (17)七、铁塔专业代维技术要求 (17)（一）代维工作内容和质量要求 (17)（二）代维人员配置标准 (17)（三）代维车辆配置标准 (18)（四）代维仪表工器具配置标准 (18)八、集客专业代维技术要求 (18)（一）代维工作内容和质量要求 (18)（二）代维人员配置标准 (18)（三）代维车辆配置标准 (18)（四）代维仪表工器具配置标准 (18)九、家客专业代维技术要求 (19)（一）代维工作内容和质量要求 (19)（二）代维人员配置标准 (19)（三）代维车辆配置标准 (20)（四）代维仪表工器具配置标准 (20)十、低端网络优化专业代维技术要求 (20)（一）代维工作内容和质量要求 (20)（二）代维人员配置标准 (20)（三）代维车辆配置标准 (21)（四）代维仪表工器具配置标准 (21)网络综合代维集中采购技术规范书一、网络代维的范围和内容（一）网络代维范围甲方根据《中国移动网络代维白皮书》，将网络代维范围设定为基站设备及天馈、直放站室分及WLAN、传输线路、铁塔、集客、家客、低端网络优化7个专业。

鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。

3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。

全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。

代维员工岗位职责及素质要求一、代维员工岗位职责1. 网络设备安装：代维员工负责安装各种网络设备，包括路由器、交换机、光纤设备等等。

安装前需要进行现场调研，确保设备的位置和配置均符合标准和客户要求。

2. 网络维护和故障处理：代维员工需要负责网络设备的日常维护和故障处理。

这包括系统更新、硬件维护、网络优化等工作。

当出现故障时，代维员工需要迅速响应并从根本上解决问题。

3. 客户沟通与服务：代维员工需要与客户进行沟通，收集客户的需求并提出专业建议。

在解决问题的过程中，他们必须向客户提供及时、有效的服务，并与客户建立良好的沟通桥梁。

4. 数据管理：代维员工需要负责处理和管理客户数据。

这包括备份、恢复和维护数据，确保客户数据的安全和完整性。

5. 工作报告与记录：代维员工需要撰写工作报告和记录，以便团队和管理层了解业务状况和绩效统计。

二、代维员工素质要求1. 专业素养：代维员工需要具备专业的技能和经验。

他们需要深入了解网络设备的使用和维护方法，并熟悉各种网络设备的配置和参数设置。

2. 责任心：代维员工需要具有高度的责任心和工作热情。

他们必须紧随客户需求，并积极解决问题。

代维员工需要抗压能力强，能够在紧急情况下处理并解决问题。

3. 沟通能力：代维员工需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。

代维员工应该能够向客户解释技术问题，并向他们提供专业意见和建议。

良好的客户服务能力可以增强客户与代维员工之间的沟通和信任。

4. 团队合作能力：代维员工需要有良好的团队合作精神。

他们应该能够与其他团队成员紧密协作，并共同完成团队任务。

5. 学习能力：代维员工需要具备不断学习的能力。

由于技术的不断更新和变化，代维员工需要通过不断学习来更新自己的技能和知识。

家客专业代维⼯作内容家客专业代维⼯作内容⼀、维护界⾯的划分（⼀）传输维护界⾯：以进⼊⼩区的第⼀级光交箱（或ODF架）为界，⼀级光交箱下⾏端⼝⾄ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，⼀级光交箱上⾏端⼝⾄OLT部分光缆由传输线路代维负责。

（⼆）驻地⽹维护界⾯：以ONU为分界点，ONU（含ONU）⾄客户接⼊信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。

ONU 上⾏端⼝⾄⼩区⼀级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。

各省可根据实际情况⾃⾏确定。

⼩区第⼀级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。

（三）客户信息点维护界⾯：以客户接⼊信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户⾃⾏维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。

⼆、代维⼯作内容1、交维验收交维验收，是指为掌握新建⼯程的第⼀⼿资料，保证⼯程和维护质量，在新建⼯程的验收期间，代维公司需按要求派⼈参与新建⼯程的交维验收。

验收时，交接三⽅（⼯程施⼯⽅⼈员、移动分公司有关管理⼈员和代维⽅验收⼈员）⼀起到现场进⾏移交验收，代维⽅验收⼈员要根据交维验收⼯作的要求，认真对新建⼯程的质量进⾏验收，并整理出遗留问题供⼯程施⼯⽅进⾏限期整改。

整改完成后，⼯程施⼯⽅应对整改部分提请⼆次验收。

交维验收合格后，⼯程施⼯⽅和移动分公司管理⽅应在3个⼯作⽇内将与项⽬相关的正确完整的资料提供给代维⽅。

2、现场巡检现场巡检指对家客业务运⾏情况，对驻地⽹⼩区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。

现场巡检的主要⼯作内容包括：1、根据客户服务级别和移动公司的巡检⼯单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对驻地⽹⼩区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进⾏检查，并确保现有资料与现场情况⼀致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

代维工作思路和工作计划代维工作是指企业委托给第三方服务商进行设备维护、IT系统支持、网络运维等工作。

代维人员需具备丰富的技术知识和处理问题的能力，以确保企业设备和系统的正常运行。

以下是一份关于代维工作思路和工作计划的指南，用以提高代维工作效率和质量。

一、代维工作思路1. 深入了解客户需求：了解客户的业务性质、设备系统使用情况、存在的问题和需求。

通过深入交流和调研，明确客户的期望和要求。

2. 建立问题解决思维：代维工作面临各种技术问题和故障，需要具备快速、准确解决问题的能力。

培养问题解决思维，善于分析并找出解决方案。

3. 强化团队协作能力：代维工作通常需要多人配合完成，因此团队协作至关重要。

建立有效的沟通机制和工作分工，提高团队效率和配合度。

4. 注重服务质量：代维工作的目的是为客户提供稳定、高效的技术支持，因此务必注重服务质量。

针对不同客户制定个性化的服务方案，以满足他们的需求。

5. 持续学习和提高：科技发展日新月异，代维人员需要不断学习新知识和新技术，以适应行业发展的变化。

持续提高技能水平，才能更好地为客户服务。

二、代维工作计划1. 定期设备巡检：制定定期巡检计划，检查客户设备的运行状况、设备连接情况、软硬件的正常性等，以提前发现和解决潜在故障。

2. 建立故障排查机制：对于发生故障的设备或系统，建立快速排查机制，迅速定位问题所在，并采取有效的解决方案进行修复。

3. 制定应急预案：针对重大故障或突发事件，制定详细的应急预案，包括应急联系方式、协调流程、备用设备调配等，以应对突发情况。

4. 定期服务回访：定期回访客户，了解上次解决的问题是否再次出现，以检验解决方案的有效性和客户满意度，及时改进优化服务。

5. 提升服务水平：定期组织技能培训、交流学习，加强团队协作，不断提升服务水平和技术能力，以更好地服务客户。

6. 技术方案优化：针对长期问题或高频故障，提出技术方案优化建议，通过技术改进，提升系统的稳定性和性能。

姜堰小区宽带服务规范一、基本配置1、人员配置按照2、设备配置二、人员业务技能1、装机人员通过市公司组织的代维技能考试，不通过者装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次日常工作中的培训能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。

能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。

配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。

2、后台人员做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范1、上门及时性所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。

问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。

对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。

2、安装布线工艺3、上门人员服务态度4、覆盖范围内装机要求5、未覆盖工单服务规范安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。

同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。

对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。