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5、包容的心态有二个妇人在聊天,其中一个问道:“你儿子还好吧?”“别提了,真是不幸哦！”这个妇人叹息道:“他实在够可怜,娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子,整天就是睡觉,我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”ﻫ“那她可就好命了。
”妇人满脸笑容:“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事,全部都由先生一手包办,煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”ﻫ同样的状况,但是当我们从自身角度去看时,就会产生不同的心态。
站在别人的立场看一看，或换个角度想一想,很多事就不一样了,你可以有更大的包容，也会有更多的爱。
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者,这个消费者有这样的爱好,那个消费者有那样的需求。
我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们〈a name=baidｕsnaｐ０></a>〈B styl ｅ＝＇color:blacｋ;bacｋgrｏunｄ—ｃolor：＃fffｆ6６'〉学会〈/Ｂ〉包容，包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。
你的同事也许与你也有不同的喜好,有不同的做事风格,你也应该去包容. 水至清则无鱼,海纳百川有容乃大。
我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异,我们需要包容差异。
6、自信的心态一个女孩喜欢上同院里的一个男孩,而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样,难以抱以爱心。
一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒,女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答:“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹,但是价格不菲。
女孩忧郁再三,想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个.但是钱没带够,于是交了定金，下回补齐钱才取货。
女孩后来又去了商场交钱,补齐了发夹的钱.就很神气的回家了，边走边想:我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样!那男孩该喜欢我了……女孩越想越美,很高兴的回家了，一路上有很高的回头率.进了大院,见到男孩也在与人聊天,抬头见了女孩，很惊艳的样子.女孩更得意了。
优秀酒店员工的素养与技能培养培训本次培训介绍本次培训的主题是“优秀酒店员工的素养与技能培养”，旨在提升酒店员工的专业素养和综合技能，从而提高酒店的服务质量和客户满意度。
培训内容涵盖了酒店员工应具备的基本素养、沟通技巧、客户服务策略和团队合作能力等方面。
培训的第一部分是关于酒店员工的基本素养。
这部分培训强调了酒店员工应具备的专业形象、职业道德和职业操守。
通过案例分析和角色扮演等方式，员工们更好地理解了如何在工作中保持良好的职业形象，以及如何处理职业道德和职业操守方面的问题。
第二部分培训重点是沟通技巧。
培训师通过互动讨论和实际操作，教授了酒店员工如何有效地与客人沟通，如何倾听客人的需求，并给出适当的回应。
还介绍了不同情境下的沟通策略，帮助员工更好地应对各种沟通挑战。
第三部分培训是关于客户服务策略。
培训师分享了如何识别客人的需求，并超出期望的服务体验。
通过案例分析和角色扮演，员工们学会了如何处理客户投诉，并了有效的解决方案。
还介绍了如何与客户建立长期关系，以增加客户忠诚度和口碑传播。
最后一部分培训是团队合作能力。
培训师通过团队建设和团队沟通的练习，帮助员工们更好地理解团队合作的重要性，并学会了如何有效地与团队成员合作。
通过角色扮演和小组讨论，员工们了解了团队合作中可能出现的冲突，并学会了如何解决这些冲突，以达到团队目标。
本次培训通过理论讲解和实际操作相结合的方式，使酒店员工在素养与技能方面得到了全面的提升。
培训内容具有针对性，帮助员工们解决了实际工作中遇到的问题，并了实用的解决方案。
通过培训，员工们不仅提高了个人素养和技能，也提高了整个酒店的服务质量和客户满意度。
希望通过本次培训，酒店能够培养出一支优秀的员工队伍，为客人更加卓越的服务。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业竞争日益激烈。
客户对酒店服务的要求越来越高，酒店员工的服务质量和素养直接影响到酒店的声誉和效益。
然而，目前酒店员工在素养与技能方面存在一些问题，如职业形象不佳、沟通技巧欠佳、客户服务策略不足和团队合作能力较弱等。
酒店员工的职业道德与礼貌修养一、职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。
具体表现在三方面：1、敬重本职工作；2热爱本职工作；3、勤于本职工作。
二、酒店职业道德规范1、热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店的事情，真正做到“团结拼搏，自强不息，店兴我荣、店衰我耻”。
2、树立“宾客至上"的服务观念,要有满腔的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉,具体做到服务的“十二字方针和四项服务规范”。
3、认真钻研技术,提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问,虚心学习,干一行，爱一行，专一行,并把所学运用到自己的工作岗位上去，不断进步，提高服务质量。
4、公私分明,不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。
5、树立主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意,作贡献.在工作中处理好个人与集体的关系,处理好个人与上司，个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作,严于律己,宽以待人.6、树立文明礼貌的职业风尚。
三、职业道德修养1、端庄文雅的仪表.2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。
3、尊重、关心每一位来宾.4、严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作规则进行。
5、在接待中讲究礼节礼貌。
四、礼节、礼仪、礼貌的基本内容在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标致。
对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度.酒店是社会文明的窗口，礼仪、礼貌对于从事酒店工作的人士至关重要.酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌是无声的语言，体现了酒店的档次,级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪、礼貌是酒店经营成功的关键，它可为宾客创造文明、礼貌的社会气象。
酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响到酒店的经济效益及声誉.因此,礼貌修养是酒店员工的必修课题。
酒店员工职业道德规范酒店员工职业道德规范（一）培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。
在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。
只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。
培训内容：一、酒店职业道德的核心及根本宗旨：全心全意为宾客服务（一）热心为宾客服务热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。
热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。
服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。
当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。
比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。
（二）加强职业责任心和道德义务感要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。
北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。
他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。
强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。
服务工作是由许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。
如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。
北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。
看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。
终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。
酒店员工的职业道德一、职业道德的含义：指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。
它一方面鼓励我们理智地做那些为了达到工作目标必须要做到的工作行为，另一方面，它也制止那些为了达到工作目标必须禁止的行为。
二、职业道德的基本内容：“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献精神”。
（一）爱岗1、含义：爱岗，就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力。
不要这山看着那山高，一心想着跳槽。
2、频繁跳槽于事无补【案例】小张毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五家大公司工作过。
后来到处找工作，没有公司愿意招聘他。
其中一位面试小张的人力资源部门的工作人员说“我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。
”很多500强企业需要大量进行技术开发和企业中高层管理的人才，这些研发和中高层管理人员并不需要最聪明的人，而需要勤勉的人、愿定下心来干好一件事的人。
“公司花大量时间和资金培训新人，但有的新人这山看着那山高，往往没在岗位上做好，就想着往外跳，这是公司最不喜欢的。
”同样的，我们做为酒店员工，在遇到比自己工作岗位工资高、酒店档次高的时候就想着要跳槽换地方，其实大家在想着跳槽的时候有没有算过一笔账：你从一个熟悉的地方到陌生的地方，需要花时间和精力去适应周边的环境，在你跳槽之后你在原酒店的工龄、工作累积、人际关系等等所有与原单位的一切都将化为零，去到新的地方尽管工资可能高一点点、酒店的规模大一点点，等你把这些账算下来，你会发现其实还是在原来的地方对你的前途会好些。
（二）敬业1、何谓敬业所谓敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事业，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。
2、为什么要敬业敬业并不是仅仅是有利于酒店和老板的，其实真正的最大受益者是自己。
