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课程教学设计（2012～ 2013学年第二学期）课程名称：旅游服务礼仪开课学院（部）：旅游学院制定人：合作人：制定时间： 2012年10月宁波城市职业技术学院《旅游服务礼仪》课程整体教学设计一、课程信息课程代码：091A31A07 学分： 2.5 学时：51授课对象：12酒店管理课程类型：专业平台课课程性质：理实一体化二、课程目标设计整体目标：通过项目任务驱动式的教学体验，理论实践一体化的教学模式，使学生在完知识目标：能力目标：素质目标：三、课程教学活动项目设计四、课程进程表六、考核方案（一）考核基本原则1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
2、（二）学期教学评价具体构成（课程考核总体方案）学期教学评价=过程评价80% +期末评价20%=（学习态度20%+过程表现60%）+期末理论评价20%（详见表1）。
1、选用教材:《旅游交际礼仪》，陈姮主编，大连理工大学出版社2、参考资料:●《旅游服务礼仪》，王丽华、吕欣编著，中国旅游出版社●《旅游服务礼仪》谭增勇、李俊主编，武汉大学出版社●《旅游礼仪实务》牟红、杨梅主编，清华大学出版社●《旅游交际礼仪》，陆永庆等编著，东北财经大学出版社●《旅游礼仪》，梁颖、陈杰峰主编，上海交通大学出版社3、所需仪器设备：带有网络的电脑（前厅客房实验室）、、落地镜（酒店一体化实训室），围绕饭店特定服务接待礼仪情景展示中会用到的饭店前厅、餐饮、客房等相关部门的服务设备和器具（前厅客房实验室、餐饮实验室）。
八、需要说明的其他问题更多有关本课程的内容详见网络教学平台●welcome 欢迎语1. Welcome to our hotel (restaurant, shop)。
欢迎光临我们酒店（餐厅、商店）。
2. Wish you a pleasant stay in our hotel. 祝您入住愉快（客人刚入店时）。
《旅游服务礼仪》课程开发方案一、《旅游服务礼仪》课程现状1(课程目标旅游服务礼仪是旅游系各专业学生必须掌握的知识和技能~也是旅游和酒店从业人员必须具备的基本素质之一～可以说礼仪贯穿于旅游和酒店服务的全过程～关系到整个旅游业、酒店业的形象和美誉度～是本系的一门重要的必修课程。
开好这门课程～是为旅游业、酒店业提供优质服务的需要~不仅对学生树立牢固的服务意识有积极的意义～同时对提高学生的气质修养也有重要的作用。
其内容主要包括礼仪概述、仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。
本课程的建设目标为:努力建设成为本院的院级精品课程。
２(课程内容和课程结构本课程的知识模块顺序及对应的学时:2-1 知识模块顺序及对应的学时理论讲授理论讲授学技能训练内容实验学时时第一章、礼仪概述 2 实训一、化妆、打领带 2 第二章、仪表仪态４实训二、站姿、坐姿 2 第三章、言语礼仪 2 实训三、走姿 2 第四章、行为礼仪 2 实训四、“请”的手势、递接物1 第五章、导游岗位礼仪６品第六章、涉外礼仪常识 4 实训五、握手、递接名片 2 第七章、主要客源国和地1 实训六、自我介绍、介绍他人 1 区的习俗和礼仪实训七、礼仪操一２第八章、宗教礼仪常识 1 实训八、礼仪操二２学时总计 22 学时总计 14２-２课程的重点、难点及解决办法本课程的重点为仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、技能训练。
难点为语言的艺朮、礼貌习惯养成。
高职学生现在大多是９0后学生~行为习惯较差、不太懂接人待物之道~并且认为不必太拘小节。
所以老师们在教学中总是用大量实例、格言、名人名言等强调礼仪在生活中、工作中的重要性~使同学们在思想上重视这门课程~有“我要学” 的强烈意愿,采取灵活多样的教学形式~对于操作性强的内容～以实训、情景表演为主~化抽象为具体～使同学们有“我爱学” 的强烈兴趣,对于难点问题~主要采用讨论式教学～使同学们开动脑筋～主动寻找解决问题的办法~而且锻炼了同学们的胆量和表达能力。
旅游服务礼仪教学设计前言旅游业是一个非常重要的行业，它不仅可以为人们提供休闲娱乐的场所，还可以带来很多经济效益。
在旅游业中，服务礼仪是非常重要的一环，它是客户体验的一部分，也是商家形象的展示。
本文将介绍旅游服务礼仪教学的设计方案，帮助教师更好地教授服务礼仪知识，让学生在日后成为更出色的旅游从业人员。
一、教学目标1.理解服务礼仪的重要性和意义。
2.掌握基本服务礼仪的方法和技巧。
3.能够在工作中运用所学的服务礼仪知识，提高工作效率和客户口碑。
二、教学内容1.服务礼仪的概念和作用。
2.加强沟通能力，提高服务水平。
3.针对不同的客户需求，掌握不同的服务礼仪技巧。
4.了解服务业态的服务礼仪规范及注意事项。
5.服务礼仪与情感管理的相互作用。
6.服务礼仪的检查与管理。
三、教学方法1.理论授课：讲解服务礼仪的概念和规定，结合案例分析，引导学生探讨实际应用中的问题。
2.互动学习：让学生参与讲堂互动，通过问答交流和讨论，加深对服务礼仪知识的理解。
3.视频学习：通过观看实际服务场景的视频，培养学生对服务礼仪细节的注意力和敏感性。
4.讲解案例：结合国内外知名企业的成功案例，倡导服务行业职业道德和服务理念。
四、教学评价1.结合服务行业的实际需求，制定能够反映学生实际水平的考核方案。
2.采用多种评价方法，既注重对知识理解的考核，也重视对实际操作技能的考核。
3.评价时，强调学生是否能够在实践中灵活、熟练地运用所学的服务礼仪知识。
五、教学资源1.教学PPT。
2.实际服务场景录制的视频素材。
3.国内外知名企业的成功案例资料。
六、总结服务礼仪是一项非常重要的技能，它不仅关系到客户体验，也关系到商家形象的展示。
通过本文所述的旅游服务礼仪教学设计方案，相信可以帮助教师更好地教授服务礼仪知识，让学生在日后成为更出色的旅游从业人员。
旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。
教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。
教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。
2.清点人数。
3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。
仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。
二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。
2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。
三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。
2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。
3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。
6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。
二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。
2.重视：真心实意地重视服务对象。
3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。
课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。
希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。
作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。
3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。
3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。
4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。
5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。
2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。
六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。
2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。
3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。
七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。
3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。
《旅行礼仪》教学设计【教学目标：】1、了解乘坐交通工具的礼仪；（第一课时）2、了解入住饭店的礼仪；（第二课时）3、通过学习，提升学生的职业素质，用礼仪美化心灵。
【过程与方法】通过实例案例导入相关知识讲授，小组模拟实训，PPT课件展示使学生掌握并灵活运用商务旅行礼仪的基本内容，提高学生的礼仪素养。
【教学重点】提升学生的职业素养，掌握商务人士旅行中的行为规范。
【教学难点】引导学生体验人际交往的艺术，体会商务礼仪之美。
【课时安排】两课时【教学过程】第一课时：一：任务设定使学生在单元学习之前，明确应知应会的理论知识和必备技能。
乘坐交通工具的礼仪入住饭店的礼仪二：情景创设，引入新课通过案例引发学生学习的兴趣，产生共鸣。
王芳是一位品学兼优、精明干练的女大学生。
毕业后被一家外资企业看中了，在一次和外方经理出差到上海途中，由外方总经理亲自驾车，王芳坐在了轿车的后排座位，外方总经理看到此情景有点不悦。
当到达入住的酒店时，王芳因为预定的事情与前台服务员发生争执，出差回来，王芳被炒了鱿鱼，但是她一时想不通为什么会被炒鱿鱼？导入语：商务人员旅行在外：疲惫，心情烦躁，这时如能继续保持在办公室里的礼仪的话，则更能体现你具备的素质和成熟的商业作风，千万不要误认为是在工作室之外，就可以放松对自己的要求，从而给自己和组织的形象带来不必要的影响。
商务人员的旅行过程也是展示自己商务形象的过程。
三：讲授理论知识通过“小贴士”和“特别提醒”方式摘录相关的小知识，开拓学生视野。
（一）请问：1.双排座轿车，哪个位置是上座？何人驾驶轿车，是关系座次尊卑的头等大事。
通常认为：轿车的座次应当后排为上座，前排为下座。
这一规定的基本依据是因为轿车的前排座，即驾驶座与副驾驶座最不安全。
然而商务人员在应用这一规定时，对“谁在开车”的问题，却不可不闻不问。
驾驶轿车的司机主要分为两种人：一是主人，二是专职司机。
主人亲自驾车时即商务人员的交往对象本人亲自驾驶轿车，商务礼仪规定：前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。
注：1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案正文附后，手书打印均可第二章职业形象塑造旅游接待人员需要在短时间内给游客留下美好的第一印象，而他们的仪容、仪表和仪态是最好的表达方式。
旅游活动是一种满足旅游者精神需求的高级社会活动，旅游工作者优雅、端庄的仪表能够为旅游者带来愉悦的心理体验。
第一节仪容礼仪一、仪容的含义仪容主要指人的容貌，是外表美的重要组成部分。
适当的修饰打扮可以使人自信，给人留下良好的第一印象。
仪容在个人的整体形象中居于显著地位。
在商务场合对仪容仪表的基本要求是：庄重、简洁、大方。
首先，穿着打扮应当庄重，体现职业特征。
比如，女性不适合化妆太浓，着装不可以太过暴露。
其次，装扮装束应当简洁。
不可以让对方感到压力。
再次，应当正式大方，不可以有破损，褶皱，否则不但是对客户的不尊重，也是对公司形象的打击。
仪容，主要是指人体不需要着装的部位，也是直接展示给外人的身体部分，主要是面部，还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
二、发型设计头发是人身上天生的装饰物。
我们往往看人时会先注意他的发型，然后才是面部。
商务人员的头发要保持干净，梳理整齐。
发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。
发型要考虑与你的面型相协调。
旅游服务人员的发型要给人亲切感，适宜选择短发，束发，不适合披发。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
对头发的要求：⏹不能有异味。
要常洗头。
⏹无异物。
不能看到有头屑。
第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义2.掌握旅游服务礼仪的养成途径教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识教学难点：让学生将礼仪运用于旅游工作实践教学过程：1.准备多媒体，教材，扩音器等2.清点人数:教学时间：2课时【讲授新课】第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指仪表、仪容、仪态和仪式。
案例导读与分析：见书P.2二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性2.实用性和灵活性3.共同性和差异性案例。
详见书P.4三、旅游服务礼仪的原则（一）服务礼仪的基本原则1.尊重2.一视同仁3.热情4.合宜5.宽容6.自律（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受---亲和友善的接受服务对象2.重视—真心实意地重视服务对象3.赞美—恰到好处的赞美服务对象第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要二、礼仪在旅游服务中的作用1.有助于从业者的个人发展知识链接2.有助于改善企业的内部环境3.是提供优质服务的关键案例分析，见书P.84.有助于解决旅游服务纠纷5.有助于提升国家形象第三节旅游服务礼仪的培养及运用一、端正服务态度二、培养职业道德1.爱岗敬业2.公平诚信3.严于律己三、学习礼仪知识四、参加社会实践五、增强文化底蕴六、塑造良好的行为模式案例分析与讲解见书P.11课后小结：本节课，学习了第一章的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解，望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中。
作业：预习下章节内容第二章旅游服务人员的仪容、仪表、仪态教学目标：1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范教学重点：把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性教学难点：让学生有规范的服务仪态教学过程：1.安全教育：教育学生预防流感，多喝水2.课前准备：准备多媒体3.清点人数:教学时间：2课时【讲授新课】第一节仪容、仪表、仪态概述一、仪容、仪表、仪态的定义1.仪容：指一个人的容貌，包括面部和头部。
