项目八 银行柜台服务礼仪249项目八 银行柜台服务礼仪教学目标及重点、难点通过本项目的学习和训练，熟悉银行柜台服务礼仪的规范，掌握与客户沟通、提高服务质量的技巧，会用正确的方法处理顾客抱怨和投诉。
教学重点是掌握银行柜台仪态礼仪、柜台服务沟通礼仪。
教学难点是顾客抱怨投诉处理礼仪。
任务一 职业形象的塑造第一部分 相 关 知 识礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
从字面来讲，“礼”指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。
“仪”指仪者、仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
也就是说，礼仪是尊重自己、尊重别人的表现形式。
简而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
中国素有“礼仪之邦”之称。
“礼”在传统社会无时不在，无处不在。
婚丧有礼，会客有礼，节日有礼，坐卧有礼，征战有礼，等等。
可谓衣食住行中处处体现一个“礼”字。
孔子说“不学礼，无以立”。
只有简单的6个字，却含义深刻，意思是做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
”随着现代社会人们物质生活水平的提高，人们只有通过讲究礼仪，才能建立起良好的合作关系；通过遵守礼仪，个体的自我价值才能得到实现。
银行服务礼仪是指在银行业务活动中通行的、带有金融行业特点的行为规范和交往礼节，是银行柜员在工作岗位上应严格遵循的行业行为规范。
具备优质柜台服务礼仪形象的员工，不仅可以使自己产生归属感、成就感，而且可以大大增加顾客对企业的信任，从而最终提高企业的经济效益。
一、银行柜台基本仪容银行柜员岗位是银行对外服务的直接窗口，银行柜员的仪容仪表是顾客首先关注的焦点。
银行柜员基本技能（第2版）250 因此，银行柜员必须注重自己良好仪容的塑造，表现给顾客亲切、大方、热情、真诚的“第一印象”，体现出银行一线柜员的专业素质。
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