天猫客服绩效考核表

淘宝天猫运营团队绩效考核表

绩效考核周期： [填写具体的绩效考核时间周期]

考核人员： [填写参与绩效考核的成员名称]

考核标准： [填写考核的具体标准和评分体系]

1. 销售业绩

销售业绩是衡量运营团队绩效的重要指标之一。考核人员需要根据所负责的产品或类目的销售数据来评估其绩效。具体考核指标如下：

1.1 月度销售额

根据考核周期内团队所负责产品或类目的总销售额来评估绩效，销售额越高得分越高。

1.2 月度销售增长率

计算考核周期内团队销售额的增长率，增长率越大得分越高，反之得分越低。

1.3 商家合作伙伴数量

评估团队与商家合作伙伴的数量，合作伙伴数量多者得分较高。

2. 运营活动

运营活动是指团队在考核周期内组织和执行的各类促销活动、营销推广等。考核人员需要根据运营活动的质量和效果来评估其绩效。具体考核指标如下： 2.1 活动策划与执行

评估团队是否能够有针对性地策划和执行各类促销活动，考核活动的创意、执行效果、参与度等因素。

2.2 活动效果

考核活动的实际效果，如销售额增长、用户参与度、口碑影响力等指标。

3. 用户运营

用户运营是指团队在考核周期内对用户进行有效运营和管理的能力。考核人员需要根据用户关系维护、用户增长和用户活跃度等指标来评估其绩效。具体考核指标如下：

3.1 用户留存率

评估团队对已有用户的维护能力，留存率越高得分越高。

3.2 用户增长率

考核团队在考核周期内获取新用户的数量和增长率。

3.3 用户活跃度

评估团队通过各种手段提高用户活跃度的能力，如订单频次、回购率等指标。

4. 服务质量 服务质量是指团队在考核周期内提供给商家和用户的服务质量。考核人员需要根据客户满意度、投诉处理效率等指标来评估其绩效。具体考核指标如下：

4.1 客户满意度

考核团队在商家和用户之间的服务表现以及满意度调查结果。

4.2 投诉处理效率

评估团队处理商家和用户投诉的效率和满意度。

5. 团队合作

电商客服管理制度及考核机制

（一） 总则

第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则

第一条 具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范

第一条 客服工作时间

（1） 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

序号考核项目考核标准考核分值加/扣分栏考核得分考核部门考核人签名备注1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助其完成整个交易过程，促成交易；延误或投诉一次扣5分。2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延误或投诉一次扣5分。3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉一次扣5分。4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分。5、需要掌握销售的产品使用情况。6、售前、售中、售后处理。1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事，一次扣2分；2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2分；；3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一次扣3分；4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了事不能完成领导交代的任务，扣2分/次1、每月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天扣0.5分/次；3、请假3天（含3天）以上扣10分。100月份1 2 3 4 5 6 上半年成绩789101112得分注：1. 临时重要3. 当月出勤不满20天，考核分为零。当月考核奖金=2. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。一三四工作综合考核工作态度考勤管理603010电商销售部

行政部绩效考核表 部门：电商销售部 岗位名称：淘宝客服 被考核人：

合计 分考核奖金 元本人签名： 审核： 批准：

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128） 电商客服管理制度及考核机制

（一） 总则

第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则

第一条 具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范

第一条 客服工作时间

（1） 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。