酒店前厅工作职责

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

【管理层级关系】礼宾部领班

直接上层：大堂副理

【岗位职责】

1. 向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。

2. 负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。

3. 积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。

4. 调查并处理涉及礼宾部的投诉。

5. 与出租车队保持密切联系，确保优质服务。

6. 督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。

7. 按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。

8. 确保客人的邮件、报刊传递准确及时。

9. 合理安排员工班次及调休、加班。

10. 定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。

11. 主持、召开分部门会议。

12. 加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。

13. 定期整理行李房寄存行李和转交物品。

14. 及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。

15. 完成部门经理交办的其它任务。

【工作内容】

1. 提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。

2. 根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。

3. 在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。

4. 制定新员工培训计划，并跟踪落实。

5. 如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。

6. 雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。

7. 参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。

8. 检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。

9. 检查交接班跟进事项的落实情况。

10. 主管不在时负责主管工作 11. 检查各班次工作纪录和卫生情况。

12. 检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。

13. 检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。

酒店前厅部主管领班的工作职责

1、 酒店前台主管的职责

（1） 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

（2） 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

（3） 负责客人的投诉的处理。

（4） 负责每天检查员工外表及工作情况。

（5） 负责掌握员工的培训。

（6） 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

（7） 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

（8） 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

（9） 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

（10） 负责每月有关报表的制作。

（11） 努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

2、 酒店前台领班的职责

（1） 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

（2） 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

（3） 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

（4） 通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。

（5） 每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；

③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

（6） 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

（7） 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查邮件、信件、留言；

②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。

（8） 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

第 1 页 共 1 页 酒店前厅工作职责

酒店前厅工作是指负责接待和提供客户服务的工作岗位，以下是酒店前厅工作的主要职责：

1. 接待客人：欢迎客人到达酒店，提供礼貌和热情的问候，协助客人办理入住手续。

2. 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务和当地景点等的信息，解答客人的问题。

3. 安排住宿：根据客人的需求和要求，协助客人选择合适的客房类型并安排入住。

4. 处理客户投诉：倾听客人的意见和投诉，采取适当的措施解决问题，确保客人满意。

5. 协助退房：协助客人办理退房手续，接收客人的房间钥匙并结算客房费用。

6. 提供其他服务：提供行李存放、叫醒、预订机票、叫车等服务，满足客人的个性化需求。

7. 管理前厅工作：负责前厅的日常运营和管理，包括登记客房入住情况、协调客房清洁和维修等工作。

8. 培训新员工：负责培训新员工，确保他们了解并能够胜任前厅工作。

以上是酒店前厅工作的一些主要职责，酒店前厅工作需要具备良好的沟通和服务技巧，以及承受压力和解决问题的能力。

第 1 页 共 6 页 酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：

1. 前厅经理：

- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。

- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。

- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。

- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。

- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。

2. 前台接待员：

- 负责接待宾客，办理登记入住手续。

- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。

- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。

- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。

- 管理宾客的账单和支付事宜。

3. 行李员：

- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。

- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。

- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。

- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。 第 2 页 共 6 页 4. 贵宾服务员：

- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。

- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。

- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。

- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。

5. 预订员：

- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。

- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。

- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。

- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。

6. 投诉处理员：

- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。

- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。

- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。