酒店客人投诉案例集锦

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深夜一点,有一位女士来电要求转 3115 房间.话务员立即将 直接转入了

3115 房间.第二天早晨,大堂经理接到 3115 房间孙小姐的投诉 ,说昨晚 的来电不是找她的,她的正常歇息因此受到了干扰,希翼饭店对此作出解 释.大堂副理经调查, 了解到该 要找的是前一位住 3115 房的客人,他已 于昨晚 9

点退房离店了.孙小姐是快 12 点时才入住的,她刚洗完澡睡下不 久,就被 吵醒了,你说能不生气吗？

谁知一波未平,一波又起.原住 3115 房的X 先生紧接着也打来了投诉 , 说昨晚他太太打 来找他,由于话务员不分青红皂白就将 接了进去, 接 的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.X 先生说此 事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过 那个话务员,而且今后他公司的人都再也不入住此饭店.

参考做法一：

向 X 先生解释,X 太太当时确实很肯定地要转 3115 房,而那房间也没有要 求免于打搅,故将 接进去也无可厚非.而事情偏偏那末凑巧,房间又住进 去的是位小姐,从而引起了 X 太太的误解.对此,饭店表示遗憾并道歉.请 X 先生代为将事情的来龙去脉向 X 太太解释清晰,并转达饭店对他们的歉 意 .参考做法二：

向 X 先生深表歉意.由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一 定会对此负责任的.征得 X 先生的允许后,向 X 太太解释事情的来龙去脉, 以期解除其中的误会,求得 X 太太的谅解.必要时,可出具证明证实 X 先生 在当 晚 9 点就已离开了饭店. 同时感 谢.X 先生与时将此事告知饭店,引起 了饭店的重视,从而匡助饭店提高服务水平 . 1〕操作规X 不能忽略 一些关键细节.

2〕部门应重视每一起案例 ,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事.

某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐 后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单.经信用结算组查阅,发现 客人所报金额与签单人##均与原始记录不符.为了维护签单权益,信用结 算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签 单.餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确 切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时表示允许.

过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立

刻退还了钱款.而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费 折扣.餐务中心与信用结算组共同向客人解释了原由,再三说明这也是维 护该单位内存的安全以与##性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造 成的不便表示歉意,餐务中心赋予该单位用餐 8.8 折优惠,信用结算组也提 出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生.

最终,宾客满意而归.

事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析.财务部态度非常积极,提出

了一项改进方法,向各内存单位签单人发放暂时卡片,其他客人消费时只

需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些.餐务中心也表示

将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美. 案例分析：

餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神. 第一,

在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格 执行专人签章有效制度,是正确的.餐 务.中心则积极配合,向宾客做好解释 工作,并采取了宾客能够接受的较灵便措施缓解了一时矛盾.第二, 当发生 宾客投诉时,两部位并没有互相推委,而是开展了主动性工作,非但协力处 理好宾客善后事宜,使宾客满意而归,还从中积累经验,提出了具可行性的 改进措施,努力使今后的服务工作做得更好. 中 午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几 件行李都不见了,现在不知如何是好.该客人姓何,是该酒店的协议客人,一 直住在

1518 房.

经了解,何先生曾经向总台员工小李提出房内恭桶阻塞,要求换房,但当他吃

完饭回来后行李就都不见了.大堂经理即将向小李与客房部问询.事件原 来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后,即答应帮其换到 1618 房, 并做好新钥匙,交给行李生去 1518 房找何先生换房,行李生敲了几次门后 确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房；而客房部在接到总台通知 1518 房已换到1618 房时,发现何先生的行李仍在 1518 房,本着助人为乐的

目的,就把行李搬到了 1618 房.何先生浑然不知以上所发生的一切,故而引 发了本案例开头的一幕.案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全,在此基础上才干谈到

卫生、 温馨以与各种高档次的服务.客人花钱住在酒店,那末酒店相应地保

证他的财产不得缺损,没有客人允许 〔特殊情况除外,如火灾〕 酒店员工是

无权挪移客人物品的.

首先,客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例,在得到总

台通知换房时,没有主动征询客人意见或者得到客人书面允许就搬运行李.

即使帮客人搬运了行李,也没主动去找客人协调,做好对错误服务的补救. 其次,总台员工缺乏责任心,工作不够 细.致,未在答复客人换房要求后主动 征询客人换房时间,更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟 通"客人不在,暂缓换房〞 ,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即 客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙. 同时,总台和客房部员工都没有做 好相互之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的主动性、 与时性.最后酒店 大堂经理真诚的向何先生道歉, 同时送了一份精美水果,取得了谅解.通过 此次教训,该酒店规定客人不在场或者未得到客人书面允许的情况下,各部 门员工不得私自搬运客人行李,并要求由行李生来完成,客房部员工协助, 避免了类似事件的再次发生.某日傍晚, 一##旅游团结束了"##一日游〞 ,回到了下榻的饭店.然而,不到十分钟,旅 游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房 服务员.

原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸, 但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接 班服务员特殊强调指出.结果,下一班次的服务员看到客房洗手间内还有 剩余的半卷卫生纸,就未再加.结果,这位客人回来后,勃然大怒.无论前台的 几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说： " 你们的服务简直糟透了.〞引来许多客人好奇的目光.值班经理和客房部 经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖 鞋,一边安慰客人说： "我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我 们到会客室里面坐下来谈,好吗？〞这时客人态度渐渐缓和下来,值班经 理耐心地向客人问询了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值 班经理代表饭店向旅游团的每一个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客 人赠送了致歉果盘.事后,经向该团导 游.了解,这位领队因对旅行社当天的

行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一.

案例分析：

从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映.因为 消费者的心理随时受到社会环境与个人情感、情绪的影响. 当他们将个人 的情感、 情绪带到饭店后,就必然会影响到整个消费过程.由于客房服务员 之间的沟通浮现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.事情虽小,但 由于客人心情和心理原因,浮现的后果和产生的不良影响却很严重.正所 谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打 与客服中心联系就 可以解决问题.但这时候,客人的心理不舒畅、正憋着气,这半卷卫生纸无疑 就成为了客人不良情绪发泄的一条导火线.

在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的"求平衡〞心理状态： 一方面,

客人要通过来饭店消费、 放松,以舒缓日常生活中的压力.以经营度假村而

闻名于世的"地中海俱乐部〞的创始人之一特里加诺说过： "以前,人们注 意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入工作.今天,身体状况已经 得到改善,头脑却过于紧 X.主要的问题是精神高度疲劳.所以,人们需要用 另一种生活方式来加以调剂.〞现代人为什么要求得到心理平衡？因为 现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的.对于这一点,作为酒店 的经营者和服务人员,都应赋予足够的重视.千万不要小看客人对半卷卫 生纸、 一个指甲锉、 一 X 创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加 诺所说的,是"另一种生活方式〞 .另一方面,在饭店消费过程中,客人也需 要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或者体现

自己的社会地位.所以客人都希翼能在整个消费过程中,能获得轻松、 愉快 的享受,借此来舒缓日常生活中的压 力 . .

此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有正确的认识,才干做出正确的处

理.首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好 机会.千万不能把客人的投诉当做故意挑剔或者鸡蛋里面挑骨头,应尽可能

满足客人的要求.如本案例客人投诉饭店说： "你们的服务简直糟透了.〞

值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来

拖鞋,并真诚地向客人道歉,以此来缓和客人的态度.

在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时表示出同情,

争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始

为自己作解释或者辩解,这很容易引起投诉者的反感.

应该说,多数客人都是讲道理的,即使遇到个别因不了解情况产生误会或者

爱挑剔的客人,也要本着"宾客至上〞、 "宾至如归〞的宗旨,以寻常心去对

待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,故意让客人通过发泄,使 其不平静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题 的顺利解决.

饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必 须让客人在与饭店工作人员的交往中 ,真正获得一种"就像回到自己家里〞 的感觉,特殊是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往. 一位年轻人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人 事部培训人员一再强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店规定, 凡有客人投诉,相关服务人员被罚款 200 元.

第二天上班,一位客人要点餐,一位老服务员把西餐菜谱拿给客人,客人要

求点中餐,服务员还是坚持向客人推销西餐,客人再三拒绝后表示坚决不 用西餐,服务员才不愿意地把中餐菜 谱 .拿给客人.事后这位年轻人问老员

工为什么不向客人推荐中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,容易招致客人

投诉,为避免投诉只好尽可能让客人点西餐.

案例分析：

最大限度地满足客人要求,减少投诉,是酒店服务的宗旨和原则.但是,把零 投诉定为一项硬指标,要求服务人员不惜一切代价地实现,结果就如上面 提到的一样, 员工因胆怯客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关 服务.实际上,不能满足客人的要求,也就违背了零投诉的初衷.

从酒店长远发展来看,投诉是不可避免的.酒店服务具有主观性特点,不同

的人,甚至相同的人在不同的时间,提供的服务也是有差别的；另一方面,