医疗纠纷处理方法

医生如何处理医疗纠纷与病人投诉

在医疗服务领域，医生不免会面临医疗纠纷和病人投诉的情况。这些问题的处理对于维护医患关系的良好发展至关重要。本文将探讨医生如何处理医疗纠纷与病人投诉的有效方法，以达到公正、透明和和谐的解决。

一、积极倾听与沟通

当病人投诉或出现医疗纠纷时，医生应采取积极倾听并与病人进行有效沟通。医生应展现出真诚关切的态度，认真倾听病人的诉求和不满，并确保病人感受到被尊重和被重视。通过良好的沟通，医生能够深入了解病人的需求，并为解决问题提供更有针对性的措施。

二、快速反应与调查

医生在面对医疗纠纷和投诉时应该能够快速反应并展开调查。及时回应病人的诉求，并尽快确认事件的经过和事实情况。通过与相关人员的沟通，医生能够尽早了解所有相关细节，并有助于更快地解决问题。

三、寻求专业支持

对于复杂的医疗纠纷和投诉，医生可以主动寻求专业支持。这包括向医疗机构内部的专业和独立的调解机构咨询，并邀请医疗顾问或专家参与解决问题的过程中。专业的支持和意见能够提供有力的建议，并在医患之间起到公平和中立的作用。 四、遵循法律程序与规定

在处理医疗纠纷和投诉时，医生应严格遵循法律程序与规定。这包括了解和遵守医疗纠纷解决的法律法规和程序，并确保所有的处理过程都合法合规。通过遵循法律规定，医生保证了整个解决过程的合法性，也为医患双方提供了公平和透明的环境。

五、保护医疗记录和隐私

医疗记录和病人隐私的保护是处理医疗纠纷和投诉过程中的重要一环。医生应严格遵守医疗记录的保密性，并确保病人的个人信息得到妥善的保护。在处理纠纷时，医生应根据法律规定，妥善处理相关数据和信息，并确保病人的隐私不会受到侵犯。

六、改进和总结经验教训

处理医疗纠纷和病人投诉的过程中，医生应总结经验教训，并不断改进自身的专业能力与沟通技巧。每一次的纠纷和投诉都提供了一个机会，使医生能够更好地了解和满足病人的需求，并提高自身的职业素养。

七、提供合理赔偿与解决方案

医疗纠纷处理的流程

根据《医疗事故处理条例》规定，解决医疗纠纷的方法有医患双方协商调解、申请卫生行政

部门处理和向法院提起诉讼三种途径。而现实中，诉讼往往是医患双方解决纠纷的首选途径，

患方在医疗纠纷中如何诉讼进行法律上的指导。

1、诉前准备工作。医疗纠纷发生后，患方应第一时间和医务科联系、投诉，要求复印

诊疗病历，并会同医方代表一起共同封存病历(包括诊治病历、住院病历、手术同意书、会

诊讨论记录等所有资料)，向医务科索要《医疗纠纷投诉表》回执。完成上述工作后，患方

便可选择适用何种法律方式解决纠纷了。

2、诉讼。提起诉讼后，法院会安排时间进行第一次开庭，该次开庭主要确认医患双方

的诉讼主体资格、对双方提交的病历资料进行质证，经过质证的病历将在第一次开庭后由法

院移交医疗事故鉴定委员会鉴定。所以在首次开庭这一阶段患方应把握好机会，认真仔细审

查病历资料的真实性、规范性、完整性，尽可能将对自己不利的病历资料排除出有效证据之

外。

3、医疗事故技术鉴定。这是医疗纠纷处理程序中最重要的一环，它决定了整个医疗纠

纷诉讼的大局。说白了，打医疗纠纷诉讼其实就是打医疗事故鉴定!患方应认真对待，向专

家小组提交的《陈述书》内容应尽可能详细陈述医疗经过，同时着重指出医方的医疗行为存

在哪些过失，违反何种诊疗规范。医鉴会的专家们其实也是各医院的主任医师、医学教授，

他们对医院一方有着天性的维护，故患方在《陈述书》中应一针见血明了的指出医方存在的

诊疗过错，不给专家小组回旋的余地;如果患方在《陈述书》中不能指出医方明显过错的话，

专家们往往也会睁只眼闭只眼作出对患方不利的鉴定结论，这就象民事诉讼中不诉不理的原

则。

4、赔偿款的确定。医疗事故鉴定结果出来后，如认为构成医疗事故，患方可根据《医

疗事故处理条例》确定赔偿款项，但要考虑到医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间存

在多大的因果关系，来确定医方应承担的责任。如某患者被确诊为癌症晚期，死亡已是不可

避免的事实，尽管医方的诊疗失误加速了患者的死亡，但如要求医方对患者的死亡负全部赔

国际医药卫生导报２００２年第５期总第７３期　

引起医疗纠纷的原因很复杂，　特别是医疗　Ｉｋ氲接关系到患者的牛　命安危、医学，Ｊ　还有许多未被认知的　领域，加上患者的个体生命体征差　

１Ｏ　张医疗过失应减轻或免除刑事贵任。　在此认识上，各国大都通过立法，　完全用法律手段来解决医疗纠纷。　以美国来说，大约有２　５　条新的　戴维　

法律条款是针对医生的，可以想见　这是多少医疗纠纷处理后的经验总　结，也　ｌ』以想见医疗纠纷诉讼案件　之多。　西方各国采取立法解决医疗纠纷　的～个土要原因是普遍经济较为发　达，医疗保险制度建立得比较早，　Ｈ＿相剥成熟，为完全实行司法诉讼　解决，创造了良好的经济环境，使　得医疗费用的支出、医疗纠纷中医　疗损害的赔偿都有医疗保险机构来分　担；出现医疗纠纷后，纠纷的处理　可全部　律师和保险公司循法来处　理：良好的社会风险分担机制和专　门的立法，令医院和医生正常工作　较少受ｒ扰，医生精神压力相对较　轻，不会引发激烈的医患对立关　系　特别是像国内患者家属在医院　闹事，砸医院的事．就手头资料来　说极少听闻。　以美国为例，虽然，医疗纠纷较　多，但南于法律相对健全，执业医生　都投保了“医疗责任险”，因此，　发生医疗意外后，都愿意循法解　决。在美周，医疗赔偿通常很高　（生活水准较高、有保险公司分　担），这也使得美国医疗纠纷刑事　除罪化成为可能，易为社会所接　受。在实际诉讼操作中，美国的医　疗纠纷处理，特别是医疗纠纷的定　

性和赔偿这两个核心问题，主要由　维普资讯 国际医药卫生导报２０３２年第５期总第，３期　臻　鼹　

纯纷处理　

陪审团、法官根据事实和各方聘请　的专家鉴定恿　ｌ饿法决断。　为防范医疗事故的频发，美田专　门成立了“医疗　Ｉ构资格鉴定联台委　员会”（Ｔｈｅ＿Ｊ０ｉｎｔ　ＣｏＲｍｉ　ｓｓｉ０ｎ　０ｎ　Ａｃｃｒｅｄｉｔａｔｊ　Ｏｎ　ｏｆ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｃａｒｅ　Ｏｒｇａｎ　ｚａＬ　ｏｎ，ＩＡＣＨＯ），负责评　估美国近五千凉医院的品质，其中　一项新规定，要求医院土动将医疗　过失告知病人　根据规定，未与病　人讨论有害医疗过失的医院，　委　员会的凋查人员盘出确有过失后，　可能丧失医院鉴定台格资格，该评　鉴结果对医院靛　加入医疗保险体系　有重大影响，它督促医院白　加强　医院的规范管　‘提醒医生努力提高自　身医技号、Ｉｋ水’｝　诊疗质量，可存　源头上减少　疗纠纷的发生　美国的医疗纠纷虽然通过　法和　医疗保险获得Ｊ　较好的处理．但　益　埔多的医疗纠纷还是令医、患、泣　方倍感压力，特别是医疗界　’有小堪　重负的惊栗。尽十医疗行、Ｉｋ的特殊　性和高风险悱．芰围有　之士存现　有医疗纠纷处　办法的摹础　，提　出了　大改　向：一是使病人提　出医疗纠纷诉讼闭难，＝是限　ＩｊｌＪ赔　偿上限：一足降低病人胜诉机率　美国是普通法法系国家，　法、德不削．是实行判例法的国　家。做为雕邦　家．除了共删遵　循的联邦立法外，各州均自　独立的　立法权，医疗纠纷个集往往都在各　州处理。但作为判例，对后来的案　件，均具有法定的指导意义　舟处　理医疗纠纷中，关于限制赔偿ｌ　限　上，美国佛吉尼亚州高级法院曾有　一个裁定医疗差错赔偿限额的扑Ｉ法规　台乎宪法的典型案例：　在一起医疗差错致死案中，陪　审团做出　总额为　２　０　４　５珏　美元的赔　偿判决，　其中包括　白死Ｉ’：１Ｉ］　期起的利　息　初审　法院采纳　辩护方的　意见，将　赔偿减至　诉讼要求　镪２００）ｉ　美儿，并　根据医疗　过错赔偿　限额的规　定，进一　步减少至　ｌ　００　美　元　因认为审判前利息随赔偿限额　而变化，初审法院否决陪审团关于　从死　起计息的裁决　原告』　诉认为以前规定的赔偿限　额不能适用于现在。在稍前的一个　案例中，法院坚持赔偿限额违反了　宪法声刚＿的恰当处理、陪审权利　权利分治、禁止特殊立法及公正保　护等原则　原告采用同样论点并有　所扩展。小过，法院提醒原告如不　推翻这一案例，其论点无法成立。　因此，查　的关键就在于这一判决　中有无显著错误。但是，法庭并未　认可和坚持规定医疗赔偿限额。　法院旨先驳斥了原告关于陪审团　审判权包括接受正常陪审团审判后提　出赔偿金额的权利。赔偿限额不等同　于减免赔偿，减免赔偿不经新的审判　是不会被提出的，同时减免赔偿仅仅　适用于法院认为当事人中一方受到了　陪审团　公平的裁决时。法院引用其　

1 医疗纠纷处理办法

第一章 总 则

第一条 为了防范医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量，依据《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。其中关于医疗事故的认定，由最终的医疗事故技术鉴定书，卫生行政主管部门的判定结果，或比照《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准》（试行）等法律法规规定确定。

第二条 本办法所指医疗纠纷为：医、护、技人员在医疗活动中，违反各级卫生行政部门法规、规章制度、诊疗常规、操作规范，引起患者或者家属投诉，导致医院承担赔偿责任和(或)对医院造成其他不良影响的。

第三条 有关科室负责人为医疗安全第一责任人，医务部为医疗纠纷处理主管部门。

第四条 各级医务人员在医疗活动中，必须严格遵守各级卫生行政管理部门法律、法规、规章制度、诊疗常规和护理规范。

第五条 各级医务人员要树立以病人为中心理念，改善服务态度，提高质量，增强法制观念与安全意识，提高医患沟通技巧。

第二章 医疗纠纷的防范

第六条 科室应有计划地组织全科人员学习有关法律法规等，增强医疗安全意识。各级医务人员应衣冠整洁规范，遵守纪律，挂牌上岗，坚守岗位，不得擅离职守。各科室应严格执行各项查对制度，严把消毒、检查、化验、治疗、手术、麻醉等诊疗技术关。 2 第七条 实习生、进修生以及未获得相应执业证书的医务人员，必须在本院有带教资格的老师指导下开展医疗活动。

第八条 在治疗现场人员不讲与治疗无关的话，无关人员不得介入。定期做好急诊抢救室，手术室药品、物品、器械、敷料的检查、补充，保证抢救器材处于可以正常使用。

第九条 严格执行医疗知情同意管理制度。知情告知过程，应严谨、客观、科学、完整，与患者或家属谈话签字时，要认真耐心，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦，不夸大疗效。并发症及不良后果的应对方案一并知情告知。无处方权医生、进修实习医生不得与患者或家属谈知情同意。病情复杂或特殊治疗应由本院主治医师以上人员知情告知。重大、高危手术，或应用新治疗方法及实验治疗知情告知时，应有医务部人员介入。