渠道管理的零售管理与终端管理

关于家电终端管理经验分享

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零售终端是商品与消费者面对面的展示与交易场所。消费者光顾终端时，有太多诱惑与机会，不善于抓消费者的购买心理，不能利用种种手段在众多竞品中脱颖而出，不能对准各类消费者的需求与防线，从不一致角度进行强烈的攻击，就进入消费者的购物篮。“你是世界最好的产品，有最好的广告支持。假如消费者不能在售点买到它们，你就无法完成销售！”即谁掌握了终端谁就是市场的以赢家。

品牌是基础，渠道是关键，决胜在终端。家电市场已经进展到决胜终端的阶段，未来家电销售通路优势将更多地表达于终端质量，而这“临门一脚”是否规范、细致、鲜活，对企业至关重要。

关于终端促销，厂家的立场是提高品牌忠诚度，提高品牌的销售额，而终端的立场是提高客流量与提高品类的销售额。

每个企业都在努力开发畅销产品，但产品是否畅销需要市场来验证。价格在短期内能影响销量，但价格变动的幅度要受生产成本与社会平均劳动成本的制约，因此要在短期内提高零售效率，终端促销成为最快捷的方式之一。

一、 专柜

1. 进场是实现终端销售的第一步。不管是店中店、柜中柜，首选是位置。靠墙、靠门、靠角、靠边，都以人流量为准绳，若展柜缺乏人气从根本上就无法实现零售提升。因此淡季就开始做准备，根据商场不一致的上柜时间提早着手疏通办理，尽最大努力设置专柜的位置。

2. 假如由于进场费问题，或者商家在一定时期无法安排到好的位置，我们就得在划定的位置刻意装修。尝试向高空或者地面进展（如地贴、吊天花顶、移导购台、加高展台、附加灯箱等），上下折腾向空间进展，才能鹤立鸡群，至少也要崭露头角。

3. 专柜的形象要统一，专柜的设计要个性化，突出企业特色（如：海尔的家电园、格兰仕的红墙、三星的蓝色框架）成为卖场的一道风景，让个性的展台彰显产品的个性，即使没有争取到最佳的入场位置，也能吸引顾客的眼光。

4. 制作专柜的广告公司及卖场导购员都有义务实施专柜的保护。日常保护由导购员完成，维修、更换由广告公司完成。（如专柜的灯光设备坏了，导购员要及时通报，区域业务员要立即联系合作广告公司以最快速度更换好，以保证专柜的形象）。

烟草零售终端管理系统

一 概述

烟草零售终端管理系统是基于国家烟草局提出的实现“三个满意”、建立“工商战略联盟” 、“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”等工作方针，通过移动通信技术、无线POＳ技术、数据接口等技术及时采集零售客户的卷烟需求信息及进销存信息，并根据进销存信息向其主动配给卷烟的综合烟草零售平台。

烟草零售终端管理系统,能够为卷烟专卖户提供卷烟销售、在线订货、网上配货、库存管理、信息发布、视频广告、问卷调查等功能，并提供统计报表支持;能够为烟草商业企业的市场人员的工作提供了一个全新工具,增强了市场人员服务烟草专卖的力度;同时能够为烟草企业提供可靠的决策支持，通过准确及时的采集烟草专卖户的零售信息，合理的数据分析，报表展现,清晰及时的反应市场变化趋势。

二 系统开发背景

在我国现有的烟草专卖体制下,烟草商业企业是承担卷烟从生产企业向零售终端传递的唯一流通企业。与其它流通企业的不同在于,目前它主要承担卷烟这种单一品类商品。因此，在中国开放烟草市场后,承受的市场冲击力是相当巨大的。

如何抵御和缓解这种危机？对于商品流通企业来说，核心竞争力就是目前掌握的庞大零售终端网络。面对数目庞大的零售终端,有效地巩固和服务单单依靠人的力量是明显不足的,必须采用现代化的信息技术手段才可以实现有效的管理和控制。

建立以客户需求为导向的运行机制和工作模式,必须把客户置于中心位置，及时收集客户需求信息,调整和创新服务内容，与客户需求形成联动，从而提高企业管理对市场的快速响应和应变能力。这一切都是建立在海量客户信息的收集、管理、提炼、挖掘的基础之上的,而海量信息的及时收集处理必须依靠信息化技术来解决。

国家烟草专卖局局长姜成康在2007年全国烟草网建会议上提出：“切实加强零售终端信息工作,在提高客户服务水平的同时，积极探索客户信息的采集、分析和利用。继续在服务的规范性上做文章，理顺商业企业内部流程,制定科学公正的政策,做到货源分配、订单处理、送货线路由系统自动生成，实现客户经理、送货员、订单员三线封闭运作,进一步提高对客户服务的水平。同时,要注重客户经营信息、库存信息的采集、分析和使用，不断提高经营水平。”

第 1 页 共 11 页 COC终端店铺管理手册

一 铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

•b)上下班必须签到，不得叫人代签；

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改

•d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息；

•e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态；

•h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；

•i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉；

•k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内；

•l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排；

•m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准；

•n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机；

•o)工作时间不得私自会客，存放他人物品；

•p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格；

•q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒；

•u)不得有偷盗行为，做假帐等行为；

•v)工作时间不可阅读刊物或书报；

•w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

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零售终端建设“5S”管理模式的探索与应用

作者：李鹏

来源：《大经贸·创业圈》2019年第10期

【摘 要】 我国烟草行业经过多年的快速发展，目前已进入了一个历史转折期。在此期间，烟草行业面临着许多内外部挑战，诸如反吸烟宣传的挑战，假冒伪劣产品的挑战，卷烟市场饱和的挑战等。我们必须从战略高度积极主动地迎接各方面的挑战，进一步强化市场竞争意识，而强化市场竞争意识的出发点和落脚点，就是将主要精力转移到市场上，转移到零售户和消费者上，提升零售户的经营能力和店面形象，最终提高行业和企业的整体竞争能力。

【关键词】 零售终端 “5S”管理模式

一、为什么要加强终端建设

卷烟零售终端是联系烟草商业企业与卷烟消费者的桥梁，是卷烟营销体系的着力点，也是面向市场、实现渠道价值的最终环节，在烟草行业发展中具有极其重要的地位。良好的终端，不仅让消费者拥有更好的消费体验，更会让零售户的整体店面获得提升，同时也让卷烟品牌的推广传播变得更加直观。作为基层单位，我们需要做的是联通品牌与零售户，从而让零售户的店面变成品牌形象推广的平台和载体，帮助零售户构建卷烟终端，促进零售户自身店面形象的提升，从而实现客我共赢。所以，合理指导客户做好卷烟的终端陈列，更新零售户的经营理念，通过卷烟盈利获得提升店面形象或增强店面影响力，将成为零售户的发展目标和我们的工作方向。

二、终端建设“5S”管理模式的提出

卷烟零售终端建设既是積极应对卷烟消费环境变化、提升烟草行业竞争力的一项重要任务，也是深化卷烟营销市场化取向改革、助推企业高质量发展的迫切需要。推进终端建设离不开各方面资源支持，但关键在于零售客户要有提升终端的意愿。在当前零售户自律互助小组全面推进，零售户盈利快速提升、经营信心明显增强的有利时机下，要发挥终端建设的撬动作用，借助零售户盈利带来的经营信心，充分调动零售客户积极性，使优化店面陈列、改进终端系统、提升经营水平成为客户的自发行为，实现零售客户由“要我提升”向“我要提升”转变。