客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）

三、单项选择题

C. 感觉特征 D.技术特征

4. 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展， 这种客户关系类型属于（ B ）

A. 负责型 E.伙伴型

C.能动型 D.被动型

5. 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种

客户关系类型属于（ C ）

A. 负责型 E.伙伴型

C.能动型 D.被动型

6. 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关

系管理的（ D ）

A. 客户价值理念 E.市场经营理念

C. 技术应用的理念 D.业务运作的理念

7. 客户关系管理的微观层面是指（ D ）

A. 管理理念 E.商业模式

C.企业文化 D.应用系统

8. 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设

计的哪项原则（ B ）

A. 统一指挥 E.专业分工

C.权责对等 D.控制幅度

9. 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题

（ A ）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益

E.怎样判断谁是我们最有价值的客户

C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户

D. 怎样尽可能久地留住客户

10. 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题

（ B ）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益

E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户

C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户 1．产值中心论关心的焦点是（

A. 产值（量）

C. 利润

2．客户中心论关心的焦点是（

A. 产值（量）

C. 利润

3. 客户关系的特征有两个方面：

A. 盈利特征 A ）

E.销售额

D. 客户满意与客户忠诚

D ）

E. 销售额

D. 客户满意与客户忠诚

一是行为特征，二是（ C ）

E. 增长特征 D. 怎样尽可能久地留住客户

四、多项选择题 1.广义的客户包括（ ABCD ）

A.产品的供应商 B

C.企业的内部客户（员工）

2 .客户关系管理的核心理念是（ .产品的经销商

D.银行

ABCD ）

A. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

B. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

C. 是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模 式转变；

D. 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

3 .客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）

A.市场营销 B.销售实现

C.客户服务 D.决策分析

4 .决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ ABC ）

A.良好的“悟性” B.自我激励。

C.道德素质 D.丰富的知识

5. 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ）

A.获取客户 B.选择客户

C.客户保持 D.客户价值拓展

6. 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ ABD

A.管理理念的宏观层面

C.客户价值的拓展层面

7. 客户资产型组织包括（ ABC ）

A.以产品为中心的企业

C.顾客资产型组织

8. 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（

A.企业盈利模式设计

C.客户信息库建设管理职责

9. 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（

A.工作环境 B.

C.管理结构 D.

10. 客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（

A.不同客户关系岗位的职务目标 B.

C.规定核心能力 B.

D.

B.

D.

BCD

B.

D.

D. ）

企业商业模式的中观层面

应用系统的微观层面

混合型组织 矩阵型组织

） 客户组织管理职责

客户信用调查与控制职责

ABCD ）

职责范围 基本素质要求

ABCD ）

确定职务职责 绩效标准的规定

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）

三、单项选择题

1. 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）

A.信息转化 B.资金转移

C.实体转移 D.所有权转移

2. 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）

A.流程设计 B.信息收集

C.客户互动 D.信息的分析与提炼

3. CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现（ C ） A. 流程设计

C.先进的信息技术 B. BPR

D.组织结构优化4. CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）

A. 需要企业高层领导的充分支持

B. 全体员工的理解和信心

C. 制定相应的业务流程

D. 依托企业文化推行实施计划

5•在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施 CRM更需要的（D ）

A. 流程设计 B. BPR

C. 取消流程 D. BPI

6. 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关 系管理流程设计的哪项原则（ B ）

A.以人为本 B.目标、技术和人的动态平衡

C.以流程为中心 D.持续改进

7. 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ）

A.具体任务或工作 B.需要决策的事项

C.流程的开始或结束语 D.信息来源

&“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了 CRM流程的贯彻和实施需要注意

（ C ）

A. 提高企业管理层对客户流程的重视

B. 加强培训，使员工对客户流程形成共识

C. 克服管理陋习的惯性

D. CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

9. 企业在进行流程设计之前，首先需要找准（ B ）

A. —般性流程 B.关键流程

C.次要流程 D.辅助流程

10. CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为 此需要进行（ C ）

A. 市场营销流程的再造

B. 销售流程的再造

C. 客户服务流程的再造

D. 客户合作管理流程的再造

四、多项选择题

1 .客户合作管理流程包括（ ABD ）

A.联络中心管理 B . Web集成管理

C.交互和合作管理 D.企业业务信息系统

2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ）

A.信息收集 B .流程再造

C.客户互动 D.分析与提炼

3. CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ ABCD ）

A.交易效率的大幅度提高 B .客户个性化需求的满足 C.对市场的综合适应能力 D.客户知识管理

4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（

A.职能化 B ．扁平化

C.信息化 D.网络化

5. CRM管理系统- 般包括以下哪些功能模块（ ABCD )

A.客户信息管理 B ．销售过程自动化

C.营销自动化 D.客户服务与支持

6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD )

A.产品研发 B ．销售

C.营销 D.客户服务

7. 在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ）

A. 针对企业客户定位制定营销战略和目标

B. 设计针对性强、效率高的市场推广活动

C. 支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享

D. 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ）

A.绩效低下的流程 B .位置重要的流程

C.具有落实可行性的流程 D.无关紧要的流程

9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ）

A. 建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B. 不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

C. 坚持以流程为中心

D. 企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ ABC ）

A. 提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B. 需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识

C. 克服管理陋习的惯性

D. 充分考虑下属员工能否接受

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）

三、单项选择题

1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、禾U润等信息

E. 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

C. 通过公司的现场调研获取客户的资料

D. 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等 方式对该范围内的组织、 家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法， 称为（ A ）

A.普遍识别法 E.广告识别法

C.介绍识别法 D.委托助手识别法 BCD )