客户关系管理复习题库
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客户关系管理复习题
一、名词解释（每小题3 分，共15分）
1、顾客满意
2、客户价值
3、客户保持
4、客户关系管理
5、客户生命周期
二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）
1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。
A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型
2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水平。
A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型
3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。
A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚
4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）。
A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失
5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。
A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利
6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（ ）。
A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库
7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ）。
A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃
9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。
A、PBX B、ACD
C、IVR D、CTI
10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（ ）类型的CRM 系统。
A、运营型 B、分析型
C、协作型 D、以上都不是
三、简答题（每小题7分，共35分）
1、简述CRM 概念的三个层面
2、简述顾客忠诚的概念及其体现
3、简述客户流失的原因
4、简述传统营销与关系营销的区别
5、简述客户关系管理的理论基础
四、论述题（共10分）
1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）
1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）
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2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。
一、名词解释（每小题3 分，共15分）
1、客户忠诚度
2、关系营销
3、客户关系价值
二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）
1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。
A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型
2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。
A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型
3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。
A、①②③④⑤ B、①③④②⑤
C、②③④①⑤ D、①④③②⑤
4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。
A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他
5、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。
A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 顾客的期望
比较 顾客的感知
顾客抱怨
顾客忠诚
顾客满意
6、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。
A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持
7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。
A、程控交换机 B、自动呼叫分配器
C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统
9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。
A、PBX B、ACD
C、IVR D、DTMF
10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。
A、运营型 B、分析型
C、协作型 D、以上都不是
三、简答题（每小题7分，共35分）
1、简述顾客让渡价值的内容
2、简述关系营销中的应该处理好那些关系
3、什么是客户保持？简述客户保持的方法
4、简述呼叫中心的关键技术的组成
5、简述客户关系管理系统软件模型的组成
四、论述题（共10分）
1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明
五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）
1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）
2、案例分析
某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。
问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？
一、选择题
1.电子商务是以（）为中心
A 互联网 B 数据库
C 企业 D 顾客
2．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在（ ）身上。他们才是成败的最终裁判
A 顾客 B 员工
C 供应商 D 股东
3．20世纪90年代后期，（ ）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进
A 信息技术 B 数据库
C 互联网 D 计算机
4．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（ ）的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）
A 企业 B 部门
C 互联网 D 个人
5．（ ）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应 A CRM与ERP B CRM与SCM
C SCM与ERP D ERP与SFA
6．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（ ）的竞争
A 品牌和服务 B 服务和效率
C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源
7在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ） 成为企业竞争制胜的另一张王牌
A 产品 B 服务
C 竞争 D 价格
8．著名的80:20公式是指
A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B 企业有80%的新客户和20%的老客户
C 企业80%的员工为20%的老客户服务
D 企业的80%的利润来自于2O%的老顾客
9、尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（ ），其实现才有了较大的进展
A 信息技术
B 互联网技术
C 数据库技术
D 管理理念
10、客户关系管理的目标（C）
A、企业获得利润 B、客户获得合适的产品和服务
C、客户和企业的双赢 D、以上都不对
二、简答题
1、什么是客户关系管理？
2、简述客户关系管理的三个层面。
3、简述客户关系管理的目标。
一、选择题：
1．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验
Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值
2．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（ ），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作
Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库
Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库
3．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（ ）
Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查
Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查
4．最快速，成本最低的调查方法是：（ ）
Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查
Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查
5．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 （ ） 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高
Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统
Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统
6．（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值
Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
7．企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键
