海底捞的电子商务之路案例答案

案例2“海底捞”的服务案例摘要近几年，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。

2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅”。

北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当服务员，总结出海底捞的管理经验”。

百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店，观摩整个服务流程和服务员的服务，其目的是“参观和学习，提升管理水平”。

此后还有其他各路人马前往海底捞学习。

在大众点评网、饭统网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。

是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷？海底捞的过人之处何在？消费者从海底捞究竟捞到什么？海底捞处在火锅这样技术含量不高的行业，是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩？如此骄人的业绩，只是因为该公司关注了两个指标：追求顾客满意度和员工满意度，并努力提高它们。

本案例展示了该公司是如何让顾客和员工满意的。

关键词服务顾客满意度员工满意度案例导读1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，其后转为火锅店。

他自称最初既不会装修，也不会炒料，店址选在街的背面，连毛肚是什么都不知道。

创业初期生意清冷，很是艰难。

一次，好不容易招来了一桌客人，张勇极尽热情地提供服务，客人对其殷勤的服务也大加赞扬，然而客人走后，留下了许多未吃完的料，张勇一尝，难以下咽，才知火锅尽是苦味。

原来底料全是中药味，张勇很是羞愧，但在羞愧之余不禁深思，如此的苦味客人却还能原谅，这是为什么？2.1海底捞餐饮有限公司海底捞餐饮有限公司是一家经营火锅的企业，目前拥有万余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，拥有50家直营分店，直营店经营面积超过5万平方米，具有四个大型配送中心和一个投资2000多万元人民币、占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。

海底捞案例分析（共5篇）第一篇：海底捞案例分析海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容？答：战略制定：海底捞的发展有三个目标：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让员工能用双手改变命运，第三个是把海底捞开到全国。

战略实施：首先，创造一个公平公正的工作环境。

海底捞给人的第一感受是客人会被它的工作氛围感染，在这里每一个员工都积极热情，主动地去工作。

点菜会提醒客人可以只要半分，以免浪费；在过道走动会询问客人是否找人；服务员擦桌子也充满了激情和敬业，这都源于海底捞员工“快乐工作，为自己工作”这个简单的理念，而形成这一理念的基石就是海底捞“重视员工、友善员工、信任员工”的一贯思路。

海底捞的管理者都必须从一线服务员做起，管理层都是从最基层提拔上来的，所以员工表现好，就可以得到提升，体现了真正地公平公正。

正是基于这样的基础，员工得到充分的重视，管理者能够切身体会到下属的心理需求。

一线员工得到充分信任，可以享有打折、换菜甚至免单权，这样员工会有主人翁意识，也有了管理者的心态，会很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。

另外，海底捞拥有一套以能力为基础的公平的晋升制度和奖励制度。

海底捞员工的绩效考核方法主要是关键事件法,主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：是否受到顾客的评价、评价内容如何、同事的评价、上级的评价。

这种三百六十度的考核方式评价标准是员工的绩效及顾客的满意度，而不是资历，综合了顾客、同事和上级的评价，相对客观公正，能够激励员工提高个人努力的程度，创造更优的个人绩效。

这种不拘一格选拔人才的晋升政策，让这些处在社会底层的员工有了尊严。

其次，致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实。

海底捞的创始人张勇提出“让和我干的兄弟们能用双手改变命运。

”其真正的意义在于：对农民工这个特殊群体的直觉理解，对餐馆服务员这种特殊工作的理解。

海底捞的普通员工大部分来自农村，文化程度都不高，但普遍内心有骨气又比较自卑，他们重视名誉，渴望得到认可和尊重。

“海底捞”成功案例（北大光华）在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。

北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。

中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。

14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。

张勇认为，人是海底捞的生意基石。

客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。

让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。

大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。

于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。

怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。

海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。

不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。

海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。

海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。

要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。

200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。

不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。

《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。

十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。

现拥有员工14000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。

在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。

用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。

同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。

一、引言按照我国电子商务研究中心监测数据，我国电商的交易额在2013年就达到了10万亿元，估计到2015年，交易额将冲破18万亿元。

我国餐饮业在2013年的网络用户规模超过1亿，增到1.39亿，同时O2O市场规模为622.8亿，年增长达到61.1%。

预测至2015年，我国餐饮业O2O市场的规模将突破1200亿。

O2O模式在餐饮业的发展受到众多商家的关注，越来越多的企业开始涉足O2O市场。

然而，我国餐饮业的发展面临严峻的形势，在管理上，企业负担成本增加，高价格，工人、材料的高成本，低利润，都是餐饮连锁企业面临的重大问题。

目前，大多数餐饮企业缺少有效的、完善的管理和服务机制，利用改革创新来走出困境，已成为餐饮企业当务之急的事，而整合线上线下的O2O商业模式将为餐饮业的发展带来动力。

二、餐饮连锁企业电商O2O模式本部分从以下四方面介绍。

（一）电商O2O模式的理论解释O2O，即Online to Offline，是指将线上的消费者导入线下的实体店，消费者在线上完成预订或者支付，就可以在实体店消费、享受服务。

O2O实现了线下商务活动和互联网的融合，通过线上招揽客流，让消费者在线上选择需要的产品或服务，还可以实现在线支付，这样更容易获得消费者的信任，更容易达成交易。

这样的模式就是O2O商业模式。

O2O还指通过有线或无线网络提供商家的相关信息，汇聚有效的消费者群体，并可以在线支付，消费者依据电子凭据到实体店体验服务、完成消费。

这种消费方式对实体店铺商品和服务的销售很适合，这也是餐饮企业选择O2O的优势。

（二）电商O2O模式的基本特征O2O模式最主要的特征有：每笔交易可跟踪，利于商家制定销售策略；推广效果可查，网络客流量不仅带动了销售，还达到了市场的宣传作用；相对传统网购更强调互动，更需要商家与网络平台以及消费者的互动。

O2O模式融合了实体店销售和网络，网络为店面消费提供了基础，并进行在线支付，消费者就可以到店铺进行消费和体验。

海底捞案例分析第一篇：海底捞案例分析海底捞案例分析海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

海底捞是一家火锅店，而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费者意料的服务。

可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。

而海底捞的服务究竟有多好，那也恐怕得我们每个人亲自去一趟海底捞感受一下什么叫服务。

可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅。

不仅是同行，它还引起了媒体的注意，中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店；在餐饮网站—大众点评网，纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店，连续三年都是海底捞。

餐饮业就是服务业，服务业需要做好的是服务。

顾客选择一家餐饮店想要的就是吃的放心，舒心。

那么火锅作为一种半自助的餐饮就需要更好的服务。

什么是好的服务？就是让顾客满意。

什么是更好的服务？就是让顾客感动.如何让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

1、情感营销为什么能成功，其中最重要的是什么？答：(1)当代社会的情感需要人不是冰冷的机器,每个人都渴望得到爱和尊重,所以生活中需要情感交流,缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。

情感是通过不断支付和接受而建立起来的,因此恰当地支付和接受感情,才可以实现自己的感情需要。

以前的中国绝大多数时期属于一种相对稳定的乡村社会,世代居住的村庄,血缘关系密切,乡情观念浓厚,是一个典型的“熟人社会”,比较容易产生信任和情感交流。

而当代中国市场经济大潮不可阻挡,人员流动频繁,绝大多数的社会交往行为发生于彼此互不相识、素昧平生的陌生人之间,即使是熟人之间,交往活动的功利性越来越浓。

从“熟人社会”转向“陌生人社会”的过程中,加之生活节奏加快,工作压力加大,就会不可避免地出现信任危机,如果贸然付出情感,就会轻易受到欺骗和伤害。

出于适应环境的自我保护,人们会减少以前那种淳朴而真挚的情感交流,逐渐变得冷漠和封闭。

也许现代社会人们的物质生活丰富了,但在精神方面却日益感到孤独和焦虑。

(2)情感营销应运而生好在是市场经济,有需求就会有供给。

情感营销针对消费者的情感需要,通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感,赋予其感性色彩,唤起和激发消费者的情感需求,诱导消费者心灵上的共鸣,寓情感于营销之中,让有情的营销战胜无情的竞争。

情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播,为营销过程注入人情味,使消费者在感情上引起共鸣。

亚伯拉罕·林肯有言在先:“你可欺骗所有人于一时，或欺骗部分人于永远，但你不可能永远欺骗所有的人”。

情感营销应该有真情实感,而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。

这就要求企业设身处地的为用户着想,多渠道加强与顾客之间的沟通,以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳,努力去理解他们,尊重他们,宽容他们。

始终以顾客利益为中心,让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议,然后尊重顾客的意见和建议,以超越竞争对手的方式去满足。

海底捞案例分析姓名：XX XX 时间：12-1-13目录 (3)第一章：海底捞你学得会 (3)1、感情管理 (3)第二章:变态服务 (4)海底捞三道风景 (4)第三章：海底捞你学不会 (5)4、海底捞案例 (7)第四章：双手改变命运 (7)初识“变态”火锅 (8)从1万到10亿===总经理张勇 (8)双手改变命运 (9)第五章：抓住了现代品牌营销模式的尾巴 (9)泛社交化时代催生体验营销 (9)“体验”实乃情感营销之核心 (9)“体验” 仍为社交媒体之根基 (10)第六章：口碑营销的双刃剑 (11)勾兑的风波 (12)口碑营销双刃剑 (12)第七章：餐饮市场的“伤不起” (13)目录第一章：海底捞你学得会等候区提供免费的擦皮鞋、美甲服务，吃饭有免费的擦镜布、防油溅的手机塑料袋，每隔15分钟主动更换热毛巾……这一个个细节缔造了中国火锅界的一个传奇——“海底捞”。

一本热门书《海底捞你学不会》更是将这个企业推到了风头浪尖。

1、感情管理海底捞将员工的热情和对顾客的贴心服务发挥到了极致，这其实是运用“情感劳动”的一个经典案例。

国外企业也有类似的情况，就是公众所熟知的迪斯尼乐园，“情感劳动”是它服务主题的一个重要内容，这个主题就是“让所有地方的所有的人快乐”。

1983年，美国社会心理学家霍茨查尔德正式提出“情感劳动”一词。

她将“情感劳动”定义为“个体致力于情感的管理，以便在公众面前创造一种大家可以看到的脸部表情或身体动作”。

其实，不少工作不仅具有生理方面的要求，更有情感方面的要求———必须时刻应对顾客情绪和管理自己的情感。

因此可以这样理解，情感劳动是一种工作状态，也就是员工需要在工作中向顾客传达一种感情，并使这种感情从内心抒发出来。

当然，员工表现出来的感情和情感劳动者的真实感受之间可能有很大的区别，培养情感劳动要比培养表面表演困难得多。

但这也是许多组织为改善服务而竭力追求的一种工作状态，因为员工被要求对自己的情感进行必要的控制和管理，并表现出职业角色所要求的“热情”和“微笑”。

1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何成立，发挥和维持竞争优势的？一.服务海底捞在服务这一阻碍因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。

第一、服务过程。

海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。

从消费者尚未进的迎接、代客停车，到就餐进程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，乃至消费者离以后的后续服务，都能从头至尾维持着统一、高质量的服务。

第二、服务内容。

海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。

比如，在海底捞排队等候时，能够享受海底捞特有的增值服务；关于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得加倍细致。

第三、服务价值。

在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。

海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰硕，更要紧的是服务执行到位。

海底捞能打造出超出预期的服务价值感受要紧源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。

二.员工治理海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。

第一，执行力。

海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。

海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。

第二，主动性。

海底捞的员工不仅执行能力强，能够超卓的完本钱职工作，还能踊跃主动地去完本钱职工作之外的情形。

海底捞的员工在与消费者接触的进程中，发觉那些不完善的地址，会马上提出更好的意见。

另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的情形。

第三，忠诚度。

在海底捞，员工对企业有着很高的中意度和忠诚度。

高忠诚度致使海底捞员工的离职率很低，可能低于10% ；高忠诚度致使员工对待工作兢兢业业，把企业的良好进展看成是自己的职责尽心来做，从而制造让人有口皆碑的海底捞服务。

三.选址海底捞在选址散布上，躲开川味暖锅现有竞争者。

躲开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资本钱。

海底捞案例分析(同名12189)目录引言一、海底捞公司概况1、公司简介2、企业理念3、发展历程——发展大事件4、公司荣誉二、对海底捞的外部市场分析（PEST）三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色1、服务程序2、“海式”服务——4S分析3、服务成本控制4、服务利润链四、中国式人力资源管理——选、用、育、留五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧1、产品策略——品牌塑造战略2、价格策略——中端产品定位3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度4、促销策略（Promotion）----品牌定位六、用SWOT模型分析海底捞七、对海底捞未来发展的建议八、对中国餐饮服务业今后发展的启示引言天府之国，美食之乡。

秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。

它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大江南北。

正所谓“食在中国，味在四川”，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯，“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。

它始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。

是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析，我们可以得到一些启示。

一、海底捞公司概况(一)公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

经过十几年的发展，在全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工1万多人。

海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。