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采购流程及供应商质量/开发流程12内容此次培训的目的和意义采购流程零件开发和批准流程新产品投放质量保证流程供应商质量改进12对SGMW的采购流程和供应商质量/开发流程和要求有一个进一步的了解使供应商了解SGMW的零件开发和批准流程帮助供应商的管理层认识和了解质量及相应策略了解在质量开发和改进过程中的重要环节使供应商了解SGMW对供应商体系的要求和期望此次培训的目的和意义：12采购流程12采购流程确定供应商入围技术评审主要相关方会议完善报价要求(SOR)目标设泄价格谈判采购推荐输出意向书签订潜在供应商的确定平衡报价内容125610111214潜在供应商的评审3采购决泄13供应商研讨会(如适用)4发放报价要求书7 报价9></a>8912采购流程确定供应商入围技术评审主要相关方会议完善报价要求(SOR) 目标设左价格谈判采购推荐输出意向书签订潜在供应商的确定平衡报价内容125612 14潜在供应商的评审3采购决左13供应商研讨会(如适用)4发放报价要求书1011报价8912潜在供应商确左和评审采购策略：-由SGMW采购委员会根拯不同项目制左、在不同零件采购过程中予以遵循确泄潜在供应商的原则：-符合采购策略-除非特殊情况并经采购委员会批准不允许单一供应商采购-符合对现有供应商体系整合的策略-供应商必须在同行业具有优势并且对采购的QSTP有贡献潜在供应商评审：-对供应商是否具有满足SGMW最低要求的能力的现场评审-对现有供应商可以不进行评审，供应商质量开发经理根据需要可要求进行PCPA -对新供应商，或现有供应商新的生产设施或新技术、新工艺，如没有获得QS或TS16949的认证，则须进行PSA评审：否则应进行PCPASGMW采购小组由SGMW采购员、供应商质量工程师、产品工程师组成12上汽通用五菱采购流程确泄供应商入围技术评审主要相关方会议完善报价要求(SOR)目标设立价格谈判采购推荐输出意向书签订潜在供应商的确定平衡报价内容1256101112潜在供应商的评审3采购决左13供应商研讨会（如适用）4发放报价要求书7报价8912供应商入围和报价供应商表现记录：-对现有供应商的质疑、价格、服务和技术表现的记录供应商入围：-只有通过评审的供应商才能入围-对现有供应商，其表现记录为红色或黄色的不能入弗I,除非得到采购委员会的特殊批准报价要求书：-只能向批准入围的供应商发放SGMW报价要求书-报价要求书包括工程SOR、质量SOR以及物流、包装等英它要求*以往常见问题：-供应商的报价不能够反映出SGMW的全部的要求12采购流程确定供应商入围技术评审主要相关方会议完善报价要求（SOR）目标设左价格谈判采购推荐输出意向书签订潜在供应商的确定平衡报价内容25610111214潜在供应商的评审3采购决左13供应商研讨会（如适用）4发放报价要求书7报价8912技术评审技术评审目的：-确认供应商具有完整的技术、质量、项目进度等的解决方案供应商在技术评审中应提供：-项目机构和时间进度计划-质量计划-制造计划-设施和设备计划-产品设计（SOR没有包括的部分）-商务方案（如适用）技术评审的输出：-风险评估：由采购员、SQ工程师和PE工程师共同完成-根据技术能力和质量能力评估决定可以进行下一步采购活动的供应商名单对最初报价要求的修改：-发现有技术或商务问题-SOR内容的更改12采购流程确泄供应商入围技术评审主要相关方会议完善报价要求(SOR)目标设立价格谈判采购推荐输出意向书签订潜在供应商的确定平衡报价内容125610111214潜在供应商的评审3采购决左13供应商研讨会(如适用)4发放报价要求书7报价8912采购推荐和采购决立采购推荐：-综合平衡项目在时间进度、质量、商务和技术方而的需要采购决定：-确立在QSTP最具优势的供应商-采购委员会批准推荐的供应商供应商质量工程师：-审阅和评估推荐堀单-同意/否决推荐意见-批准整改措施(如需要)-会签采购决定文件12供应商质量/开发16步流程12生产计划生产开始持续改进发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购质量研讨会问题解决(PR/R)质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价节拍生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决定全球采购供应商质量开发16步质量策划设计质量质量管理/保持持续改进12生产计划生产开始持续改进发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购质量研讨会问题解决(PR/R) 质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价节拍生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决定全球采购供应商质量开发16步SGMW采购流程12生产计划生产开始持续改进发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购质量研讨会问题解决(PR/R) 质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价肖拍生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决定全球采购供应商质量开发16步SGMW零件开发和批准流程12生产计划生产开始持续改进发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购质量研讨会问题解决(PR/R)质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价盯拍生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决宦全球采购供应商质量开发16步APQP先期产品质量策划12APQP先期产品质量策划供应商在确认和建立如何为保证产品满足顾客要求而需采取步骤的具体方法新产品投放之前进行的策划，制定具体的要求和掌握必要的信息识别早期更改，避免晚期更改，确保新产品的设计质量与制造质量保证按时、按疑交付满足质量要求的低成本的产品要求应用于所有新零件、供应商负责实施来自管理层的支持-供应商管理层的支持是APQP成功的关键12APQP先期产品质量策划12APQP先期产品质量策划概念设计/批准项目批准样件试生产投放规划产品设计和开发l></a>. 过程设计和开发产品和过程验证牛产计划反馈、评估和改进计划和确定项目产品设计和开发产品和过程验证过程设计和开发反馈评估和改进产品质量先期策划(APQP)的五个阶段1.计划和确定项目2.产品设计和开发3.工艺过程设计和开发4.产品和工艺过程确认5.反馈、评估和改进12APQP先期产品质量策划12成立一个横向职能小组-工程、生产、质量、销售、成本核算、制造、营销、采购等-横向职能小组并不意味着由一个人来做所有的事情项目管理-项目经理负责项目，并对项目的成功和失败承担责任-项目管理是为了满足或超越相关各方需求和期望，将％种知识、 在项目活动中应用的过程APQP 先期产品质量策划12项目管理一般情况下越接近项目投放日期人们才开始关注项目12QS9000要求建立和实施先期产品质量策划并运用APQP 手册中 适当的技术几何尺寸与公差(GD&T)质量功能展开(QFD)制造设计/装配设计(DFM/DFA)价值工程(VE)实验设计(DOE)失效模式及后果分析一设计和过程FMEA有限元方法(FEM)实体建模仿真技术计算机辅助设计/工程(CAD/CAE)可靠性工程计划APQP 先期产品质量策划12APQP 先期产品质量策划充分完整的理解顾客的要求-顾客完整的工程规范要求-顾客装配线的装配、配合和质量要求-不同阶段顾客不同的交样要求-与顾客充分的沟通-以往不同顾客反馈问题产品特性和过程特性的识别-产品特性：是指工程文件上标明的零件的特征(比如尺寸、特性、功能、 性、外观或表而要求)-产品特性分为特殊或一般特性并且可以测量-关键产品特性：在公差范用内的合理的变差会严重影响顾客的满意 巧、工具和技术 化学特-产品质量特性：只要变差在公差范用内，则不会造成顾客的不满意但是一旦超出工程规范限则会引起顾客的不满意-一般产品特性：只要变差在公差范用内，则不会造成顾客的不满意而超出工程规范限顾客的不满意也不是很明显12产品特性和过程特性的识别-过程特性指过程参数-影响KPC/PQC的过程特性为关键过程特性KCC12PFD/PFMEA/PCP/作业指导书/操作者培训APQP先期产品质量策划过程流程图PFD关键特性识别KCDS过程失效模式PFMEA顾客要求过程控制计划PCP历史经验教训质量问题数据作业指导书操作者/检验员培训分级检查经验教训积累质量数据/不断改进12FMEA的定义是使用识别和帮助消除产品和过程的潜在失效模式的技术的分析工具历史最初源于二十世纪四十年代在上世纪六十年代广泛应用于NASA APOLLO项目由从事APOLLO项目的工程师带到其它行业在上世纪八十年代由福特工程技术部门所使用被美国汽车工业协会AIAG所使用被通用汽车应用于整车开发流程和PPAP 失效模式和后果分析FMEA12风险优先顺序数(RPN)简单的乘法对三项因素风险的评估：严重度X 频度数X 不易探测度RPN每个潜在的原因都有RPN对每个问题的发生可能性进行风险评估立足于发现根本原因失效模式和后果分析FMEA12零件开发和批准流程12供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选立会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议125611121315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设讣和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8零件开发和批准流程供应商第四次项目会议16样件批准91012零件开发和批准流程供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选定会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议125611121315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设计和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012供应商项目第一次会议在供应商选泄的2周内召开SGMW的采购小组应进一步明确：-时间进度的要求-非工装样件和工装样件的要求-PPAP和GP9的要求供应商在会议上应提供：-供应商APQP横向协调小组名单-APQP时间进度表及未决问题淸单-初始的PFD/PFMEA/PCP-分供方管理计划-售后质量问题降低计划12零件开发和批准流程供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选定会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议125611121315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设计和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012工装设计发放和设计/制造工装：包括模具、夹具和检具非正式工装样件-手工/简易/非完全工装/快速样件-用于验证外观、装配和配合尺寸工装设计发放-用于开发工装的设计规范的确认-T1/T2设计发放工装的设计和制造-制定工装设计和制造的时间进度计划-明确OTS交样的要求和零件检测要求12零件开发和批准流程供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选定会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议125611121315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设计和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012技术规范分析TSA图纸的理解工程规范和标准的确认和理解顾客要求的确认特殊特性的确认材料和分供方淸单零件试制和试验计划12零件开发和批准流程供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选定会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议125611121315工装设计发放3GP9按报价节柏生产14供应商工装设计和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012生产计划生产开始发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购问题解决(PR/R)质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价节拍生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决定生产前会议12生产前会议项目时间进度讣划的跟踪和问题的解决OTS提交计划和要求OTS尺寸测量和材料/性能试验计划的确认和批准-OTS零件尺寸检测方法的确认-SGMWPE工程师批准-SGMWSQ工程师和供应商签字确认FE功能评估计划和要求12零件开发和批准流程供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选定会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议1256111312 1315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设讣和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准9 1012实验室批准和工装样件生产/提交实验室批准-所有试验的地点和设施必须得到SGMW SQ工程师的批准工装样件OTS生产-必须使用生产用模具和生产用夹具-检具按照OTS尺寸测量计划中确定的测量工具/方法工装样件OTS提交按照SGMW的OTS程序要求提交(数量、交付地点、时间、标签要求等) -材料报告、试验报告、尺寸测量报告、-提交前供应商有责任确认满足SGMW的所有要求-零件提交以及检验/测屋报告提交-提交前需得到SGMW PE工程师和SQ工程师的批准12工装样件定义12供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选立会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议125611121315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设讣和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012供应商第三次项目会议在OTS得到批准之后、准备试生产之前进行项目时间进度计划的跟踪和问题的解决明确PPAP的要求-PPAP授权书-PPAP尺寸测量计划/材料和性能试验计划-PPAP提交等级和生产数量/时间的确认明确GP9按报价节拍生产的要求-GP9的方式和时间计划明确GP12初期生产控制的要求12供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选定会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议1256121315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设计和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012生产计划生产开始持续改进发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购 质量研讨会 问题解决(PR/R) 质量表现监控 潜在供应商评审 生产前会议 样件批准 按报价节舶生产 初期生产控制 生产件批准程序先期产品质量策划采购决定PPAP12PPAP 生产件批准目的：来验证供应商的生产过程具有能力来生产满足顾客要求的产品 适用范围：-新零件-工程更改-工艺过程的更改-分供方的更改-生产场地和生产工装/设备的更换或调整-试验和检测方法的改变-已得到批准但是工装闲置已超过12个月-苴它：此种情况供应商应书而通知顾客代表(SQ 工程师)12PPAP 生产件批准流程批量试生产-供应商按照实现的计划完成试生产的准备工作-1-8小时的生产，最低连续生产数量为300件，除非得到SQ 工程师的书而 -在正式生产场地，使用正式生产条件的工装、工艺、检具、材料和操作者 -每个单独的生产过程，如多个相同的生产线/操作工位、一模多腔的不同 等均应进行零件的检查和试验 -按照得到批准的控制计划进行试生产零件的测量和试验-按照PPAP 授权时顾客批准的零件测量和试验计划进行，所有图纸和工程 要求中的性能试验均应进行-每个单独生产过程的零件均应进行测量和试验-供应商保留上述测量和试验记录-检测和试验报告中无数据，只有“合格”、“符合”字样是不可接受的12PPAP 生产件批准流程初始过程能力分析-对每个特殊特性均要求进行初始过程能力分析且结果满足顾客要求 过程能力指数>1.67 =过程满足顾客要求1.33 <过程能力指数< 1.67之间=可接受，但是需要改进并得到顾客认可 过程能力指数&t; 1.33 =不可接受 批准位置规范-初始过程能力分析只能在过程稳立且正常的条件下进行测量系统分析MSA-了解测量系统变差的来源以及这些来源对测量结果的影响-测量系统分析不应仅在PPAP阶段进行，而应该在控制计划中左期规左-R&R分析结果：特殊特性必须小于10%, 10%-30%Z间需改进测量系统变差的类型（测量系统的组成）测量数据相对于参考值或标准值位置的特性：偏移稳迫性线性关于测疑数据分布范囤的特性：重复性再现性12PPAP生产件批准流程PPAP提交类型：等级1—只提交保证书（对指宦的外观项目，还应提供一份外观批准报告）等级2—提交保证书、样件、图纸、尺寸检验报告、台架和功能试验报告、外观批准报告等级3—到顾客所在地，除等级2要求内容外，过程能力结果、能力分析、过程控制计划、测量系统分析报告、FMEA等级4—同等级3,但是不包括零件等级5—在供应商现场，内容同等级3PPAP提交之前必须得到SQ工程师的批准SGMW可要求提交分供方2-3件样件所有提交的样件必须有标签，注明零件号码、名称、生产日期等信息PPAP零件提交得到批准后的问题的整改和问题零件的处理12供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选立会议技术规范分析（TSA）供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议25611121315工装设计发放GP9按报价节拍生产14供应商工装设计和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012生产计划生产开始持续改进发运控制-一级发运控制-二级髙级改进会议全球采购质量研讨会问题解决(PR/R) 质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价节拍生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决定GP9按报价节拍生产12GP9按报价节拍生产验证供应商生产过程是否有能力按照报价肖拍生产满足质量要求的产品目的是在批量生产开始和加速阶段事先降低问题发生的风险所有新零件均应进行GP9•除非得到SQ经理的批准流程：-项目启动时由供应商完成供应商基本信息调查-第二次项目会议时由SQ工程师确认GP9的方式：顾客还是供应商监控-供应商监控的由供应商按照事先计划日期自行完成并提交报告-顾客监控的由SQ工程师到供应商现场监督整个生产过程并完成报告-SQ经理对GP9的批准GP9与现场生产能力分析与改进供应商第二次项目会议生产设计发放供应商选左会议技术规范分析(TSA)供应商第三次项目会议生产件批准生产试运行GP12初期生产控制供应商第一次项目会议125611121315工装设计发放3GP9按报价节拍生产14供应商工装设计和制造4实验室批准7工装样件生产和提交8供应商第四次项目会议16样件批准91012生产计划生产开始持续改进发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购质量研讨会问题解决(PR/R)质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价节舶生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决能GP12初期生产控制12GP12初期生产控制GP12初期生产控制是对PPAP控制讣划的补充支持供应商来验证过程的控制，以便在供应商现场能迅速发现和纠正问题，而不是在顾客所在地供应商需按照GP12控制讣划对每批生产的零件进行检测和试验SGMWSQI程师可能采取以下方式进行验证: -到现场监督生产过程和检测/试验过程 -要求供应商随每批发货提供以上记录 -安排第三方检测或试验12新产品投放质量保证流程12新产品投放质量要求紧迫感整车质量很大程度上取决于投放时的质量有效的配合暴需问题不要隐藏问题有力的跟踪必须有力的跟踪所有零件质量问题零件准备状态满足质量要求及时交付生产系统准备状态生产系统、质量系统、分供方系统项目管理层核心小组问题解决小组工厂问题小组12新产品投放质量保证成立专门新产品投放小组特殊行动小组投放阶段问题升级流程WW P高层供应商访问日边界样件批准过程控制计划审核生产能力确认发运控制策略和实施GP12审核问题解决流程二级发运控制12生产计划生产开始GPS持续改进发运控制-一级发运控制-二级高级改进会议全球采购质量研讨会问题解决(PR/R)质量表现监控潜在供应商评审生产前会议样件批准按报价节舶生产初期生产控制生产件批准程序先期产品质量策划采购决定GP8持续不断改进12GP8持续不断改进供应商在获得PPAP批准和GP12完成之后，有责任持续不断的改进质量目的是继续降低制造过程中的变差以提髙产品的质量供应商应建立跟踪流程来跟踪所有厂内和顾客反馈的问题即使顾客没有要求供应商也应进行的工作RPN的持续不断降低PPM的持续不断降低124.快速响应问题的最初反应5.不合格产品的控制(标识)6.风险(RPN)降低是否确左存在的风险？是否应用了防错?7.标准操作者培训操作者是否得到培训？&标准化作业操作者是否遵循标准化作业?9.分级检査不同层次的管理者是否进行检査？10.防错验证防错是否得到验证？顾客接受检查和评审C.A.R.E.是否具有C.A.R.E.?(100%检查髙风险项目)13.总结经验教训质量关键策略增加成功的机会，降低错误发生不合格品控制2.工厂生产会议每日生产会议1.管理层的质量管理活动泄期质疑管理会议。
上汽通用五菱DOS讲解教材D ealership > 經銷商O peration > 运作S tandard > 标准“氣”车服務經理？你經常被修理嗎？运用DOS课程目的❑建立客户体验为中心的服务观念❑理解DOS各个章节的核心观念❑通过学习，建立标准服务流程的概念。
❑掌握使用DOS的方法❑学习使用自我完善、自我更新的工具。
课程内容❑建立并实施DOS的目的及必要性❑标准化服务流程❑服务水平的自我评估❑经营状况的自我评估❑自我完善、改进的方法❑DOS问题解答我们该用什么来钓鱼问题的关键在于，我们知不知道鱼到底爱吃什么？建厂设备员工开业拉客户进厂获利配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利润调查客户需求确定客户群体更多利润永续经营！市场策略市场策略的核心问题是否适应了客户的需求？马斯洛需求理论冰山理论–服务基本需求安全需求尊重需求自我成就需求社交需求理性的需求感性的需求4S 店与马路修理铺的比较在满足客户基本需求方面，4S店不占任何优势甚至处于劣势！VS那么在其它需求方面，4S店又占到多少优势呢？可能出现的结果……先生，我们这里是正规的4S店！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！客户需求分析——2003年据调查反映的客户需求❑维修的经历20.4%❑友好的服务15.8%❑服务交付15.4%❑服务质量14.7%❑舒适度12.1%❑服务顾问11.5%❑服务初期10.2%客户需求分析客户需求分析-7-7-161185-3-20-15-10-551015服务初期服务顾问服务经历交车服务服务质量便利性问题解决客户满意度告诉我们什么？（对比平均分）客户需求层次❑便利性❑顾客对待❑价格DOS 基本结构标准技能DOS观念DOS 内容构成建立品牌形象创造忠诚客户增加服务商获利标准及规范客户关怀效率售后服务非技术培训课程设置❑售后服务业务管理❑顾问式服务流程❑车间管理❑库存管理❑库存控制与计划管理❑电话使用技巧❑质量跟踪管理❑售后索赔政策❑看板管理❑顾客投诉/抱怨处理❑客户满意度管理❑客户关系管理系统❑基础汽车财务管理❑非财务背景的财务管理❑汽车基础知识❑汽车产品知识❑如何成功地举办小型促销活动❑非销售背景主管的行销课程❑绩效考评与数据管理❑自我激励与管理❑激励部属技巧❑高效能领导技巧❑工作管理技巧❑创造性思维❑成功团队建立❑企业训练计划与执行❑人才甄别与面谈技巧❑人员绩效考核与实务❑企业内训师培训❑成功简报技巧❑沟通与人际关系❑会议管理与主持技巧❑成功商业谈判战略与技巧❑目标方针管理❑经营规划技巧❑问题分析与决策DOS总揽❑企业形象与基础设施❑服务中心组织机构❑服务流程与标准❑车间管理❑配件管理❑服务中心运营管理❑客户满意度❑服务中心运营评估❑服务中心5S管理第一章企业形象与基础设施❑标准的统一首先是形象的统一❑企业形象的重要性外表52%行為33%沟通15%,❑准备准备工作的重要性准备己方的环境人力各式表格进厂路线活动情况顾客方的维修记录背景专案付款方式可能提出的问题可能提出的要求第二章服务中心组织机构❑机构设置应考虑的要素 领导控制力人力资源状况客户需求工作效率成本… … … …团队工作机构设置的目的---形成有效的工作团队领导者❑有效工作团队的基本要素团队成员具有一致的目标团队成员的职能、技能具有互补性 团队成员相互信任、互相支持团队成员之间有着良好的沟通渠道❑“变形虫”团队成员具有彈性擴充與縮減职责重叠职责真空❑服务中心职能列表（学员讨论） 接待客户故障诊断………总经理配件经理财务经理服务经理服务顾问服务班/组1服务班/组2服务顾问服务班/组3服务班/组4三包索赔技术主管客户经理预约、回访市场促销配件计划配件管理员配件零售员配件配送员会计结算、收银服务中心组织机构（第二章）❑组织架构与岗位的任职资格、职责 岗位职责任职资格以服务顾问为例：服务顾问的任职资格服务顾问的岗位职责各岗位選人方向建議岗位职责任职條件服务总経理（経理）五年以上服务经历耐心、親和力、果断服务顾问维修経验、耐壓、耐力敬业、车间管理服务专员（CRM)声音甜美、机智、积级个性開朗第三章服务流程与标准讨论：客户对我们（服务中心）有何期望？维修服务的8个期望期望1在经销商维修车辆时，应方便快捷-迅速确定维修预约-预约应安排在对我较方便的日期和时间期望2当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。
维修服务的8个期望期望3维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注-我到达经销商时，立即得到接待-表现出了解我的维修需要-在开始维修工作前，与我一起检查车辆-在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用-提供精确的预计维修完成时间-对待我应诚实真挚期望4第一次即修理好维修服务的8个期望期望5按时并以专业化的方式完成车辆维修-在一个合理的时间内维修好我的车辆-通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养-通知我有关车辆维修完成时间的任何变更-按照承诺的时间修理好车辆-使我在较方便的时间取车-在维修过程中，保持车辆的清洁期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明-向我说明所实施的全部维修项目和费用-向我提供车辆将来所需要的维护保养建议维修服务的8个期望期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明-向我说明所实施的全部维修项目和费用-向我提供车辆将来所需要的维护保养建议期望7在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意-在一个合理时间内，给我打电话-愿意随时为我提供帮助维修服务的8个期望期望8对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应-我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题-向我提供清晰有益的建议-严格履行对我所作的承诺客户期望到服务中心维修车辆时，应方便快捷方便快捷时间快捷地点方便服务流程---预约服务迅速确定维修预约预约应安排在对我方便的日期和时间预约服务流程致电顾客：1．提供报价60分钟以内约定时间前半个工作日服务顾问客户专员顾客来电/店记录顾客需求及期望时间感谢顾客来电/店库存查询费用确认安排班/组安排工位建立预约档案完善预约档案登录预约看板致电顾客：提醒/确认预约客户期望维修接待人员对我的需求表现出应有的关注到达接待时机了解需求预计时间和费用态度诚实、真诚服务流程与标准是否顾客到达派工服务合同签订服务估价、估算时间需求分析故障诊断顾客接待结算交车检验服务回访服务预约服务接待服务回访施工结算/交车服务顾问客户专员服务班/组财务技术主管交车检验顾客预约零件查询班/组施工是否预约是否库存是否接受是是客户离去否否交车/送行检验收银结算解释详细流程请参见《预约服务流程》详细流程请参见《回访服务流程》详细流程请参见《交车流程》维修过程的专业化操作 维修过程的质量控制一次性将车辆修理好在合理的时间内维修好我的车辆通知我有关维修项目的任何变化或额外必要的维护保养通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 按照承诺的时间修理好车辆 在我方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁以专业化的方式完成车辆维修向我提供了详细的项目及费用清单向我说明所实施的全部维修项目和费用 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议就所实施的项目进行清晰详尽的说明交车服务流程交车检验结算/交车服务顾问财务获得交车通知交车检验陪同客户验收车辆结算是否合格是通知客户向客户解释结算单收银/开票是否保修是否送别顾客内部交还车钥匙/旧配件等给顾客告知顾客今后的用车建议约定回访的时间与方式客户期望在维修后合理的时间内，打电话询问我是否对结果完全满意在合理的时间内，给我打电话愿意随时为我提供帮助回访服务流程CRM 专员服务经理获得回访顾客信息是否满意是询问顾客服务质量否将具体情况记入回访档案并约定再次联系的时间与方式及时电话跟踪定时电话跟踪定期登门访问提醒顾客下次定时定程保养里程并记入回访档案及时向服务经理汇报回访情况制定解决方案按约定联系顾客是否是。
