客服人员操作手册范本

……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………客服工作手册1．为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写《***运营报表》，周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。

更新好的数据须在每天10：30前发到全体员工邮箱。

特殊情况例外。

2．为了方便分析网站访问情况，注册情况和交易情况，客服人员须填写《***注册基础数据表》。

周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。

更新好的数据须在每天11：00前发到相关人员邮箱。

特殊情况例外。

此表目前包含的数据将逐渐增删。

3．为了拉近新用户关系，留住客户。

周一下午14:00左右，客服开始回访上周五到上周日三天的新注册用户，发文档用户，交易双方。

周二到周五，致电用户这项工作安排在上午10:30-11:00进行。

并对用户提出的建议意见作统一汇总给产品部。

4．产品部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果。

客服部门须配合产品部做好用户调查工作。

将新产品设计，样式图发给用户，将用户建议和反馈统一汇总到产品部。

便于改进产品。

5．为了增强用户体验，给用户更多更好的产品。

客服人员每天可以通过邮箱，QQ，帮助中心建议平台了解用户建议意见。

将这些意见建议在每周四反馈到产品部。

6．为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户QQ，与用户交流。

如果用户没有QQ，可以通过WEBMASTER邮箱给用户发邮件。

或者用***巡检员账号到用户的店铺留言。

7．为了规范日常工作，便于团队队员互相了解工作内容。

客服人员必须每天填写GOOGLE 日历。

8．为了加深对***运营数据的了解和认识，客服人员须利用休息时间学会GOOGLE统计分析。

并应用到运营数据的填写和分析过程中。

9．为了让用户即时快速解决问题，客服人员下班后以及周末须在家轮流值班。

值班安排可见每月值班表。

10．为了找到更加认可***的用户，加强运营部内部互助。

准备
接班人员应清点岗位上所有公物，如：对讲机、 电脑、电话机、传真机等，如发现损坏或缺失立
即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成
情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。 接班
主要
工作 内容
检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交 班人员做出解释，并做好记录工作。
08 SERVICE MANUAL
客服工作服务手册
SERVICE 01
SERVICE MANUAL 09
01 SERVICE
客服工作服务手册
2.6 鞋袜 ▲统一着黑色皮鞋，配备工作鞋的必须穿工作鞋，保持洁净。 ▲男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色搭配，通常以黑色、 蓝色为主。 ▲女员工裙装需配长筒丝袜。
业主直接在 APP 上 对处理结果进行回复
电话或当面对业主进 行处理结果回访
业主是否对 处理结果满
意
继续处理，直至业主
否
满意或经解释获得业 主认可
是
APP 或电话回复业 主，订单闭环
业主满意后
SERVICE MANUAL 19
02 SERVICE
客服工作服务手册
6.3 业主报修处理流程 6.3.1 来电、来访报修
13
2 前台接待管理
14
3 交接班流程
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4 小件物品的寄存、保管及领取流程
16
5 拾获物品的保管与认领流程
17
6 业主信息处理流程原则
18
6.1 处理原则
18
6.2 基本业主信息处理流程
19
6.3 业主报修处理流程
20
6.4 急救病人的求助处理流程
22

**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。

2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。

4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。

4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。

4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。

4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。

4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。

4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。

4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。

客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。

客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。

1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。

1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。

第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。

2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。

2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。

第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。

3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。

3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。

3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。

第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。

4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。

4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。

4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。

4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。

4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。

4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。

4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。

4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。

第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。

5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。

5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。

5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。

5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。

软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。

客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。

工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。

工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。

客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。

每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。

（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。

）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。

二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。

三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。

四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。

客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。

所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。

客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。

移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。

客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。

二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。

2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。

3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。

三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。

2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。

3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。

四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。

2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。

3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。

五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。

2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。

3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。

六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。

3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。

七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。

2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。

3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。

八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。

如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。

一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。

1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。

3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。

第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

客服服务操作手册目录一：客服须知1-------------------------------- 客服人员的工作准则2-------------------------------- 业务操守3-------------------------------- 客服日常工作流程二: 电话的接听及处理------------------------------ 客服电话接听的规范(一) 呼入电话1------------------------------ 咨询电话2------------------------------ 订购电话3------------------------------ 查询电话4------------------------------ 投诉电话(二) 呼出电话1------------------------------- 在线订单的确认2------------------------------- 呼出回复客户的电话规范3:------------------------------ 电话回访三: 后台管理系统订单1------------------------------ 后台管理系统订单流程2------------------------------ 备注信息四：商家1------------------------------ 各商家配送原则2------------------------------ 商家退货原则3------------------------------ 订购方式4------------------------------ 付款方式5------------------------------ 开票内容以及票据流程（一）工作人员工作准则一:工作标准1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务.3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.4:要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。

客服部操作手册第1部分：客服部概述客服部作为公司产品销售的延伸服务部门，独立地为客户提供专业服务。

是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。

承载着联系公司与客户之间感情、跟踪及反馈客户意见、受理客户咨询与投诉的职能。

致力于提高客户满意度，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。

第2部分：岗位职责与规范目的使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成第3部分：服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌第4部分服务对象已有的、正在使用的以及潜在的目标客户第5部分服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯勤勉——对于本职工作应勤恳，努力，负责，恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第6部分：岗位设置及职责描述客服部共设6个岗位一客服部经理：1．监管客服部日常工作，对本部门员工工作给予指导、监督及考核1.1 组织实施好售前，回访客户使用情况1.2 全面负责公司客户服务质量的提高，组织员工培训，提高员工技术素质和质量意识，整体提高服务质量1.3 配合人事部做好本部门人事招聘，面试，培训工作1.4 负责制定部门制度，任务下达并监督实施1.5 负责部门工作任务分工，合理安排人员1.6 对客服人员进行考核管理1.7 负责将本部门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门培训工作1.8 负责与其他部门的协调工作2．组织本部人员，不断完善公司客服工作，维护公司品牌形象2.1 负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策2.2 负责收集整理好的建议并安排实施，不断完善公司的客服工作2.3 提高客服人员的品牌意识，以维护并提高今日钢铁品牌形象3．收取及审阅每天的客服工作日志，并跟进处理客服工作中遇到的各类问题4．定期整理、归档客服部各类档案及运行记录，确保存档资料的齐全及有效性5．负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案6．配合市场部做好目标客户的跟进，并定期对老客户进行回访，维系良性互动7．完成上级安排的其他工作任务8．遵守本部门规章制度9．遵守公司相关制度二客服组：1．审核岗位：负责网站相关模块的信息审核工作，确保网站发布信息的规范、准确1.1 供求信息审核——对于同一家会员同时发布几条信息的，设置为首页显示一条；求购信息中不能显示联系方式；物流、设备、机械类信息给予通过，但不在首页显示；发布不规范的信息，修改后给予通过1.2 报价信息审核——材质、规格、价格信息齐全，则给予通过1.3 证书荣誉审核——电话核实无误后予以通过1.4 会员新闻审核——删除恶意广告，规范语言1.5 会员链接审核——删除无相关链接1.6 论坛管理审核——广告类文章予以删除1.7 完成上级安排的其他工作任务1.8 遵守本部门规章制度1.9 遵守公司相关制度2．电话销售岗位：负责电话拜访的方式开发外区客户，为公司创收2.1每日工作：A．查看CRM管理系统的当日新注册客户情况，优先锁定各自负责区域的客户，锁定后按需进行电话或上门拜访。

客服部操作手册目录第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为规范二、前台接待员日常行为举止三、办公室人员日常行为举止第二章客服各岗位职责一、客服部人员架构图二、客户客服中心职责三、客服主管岗位职责四、前台接待员岗位职责五、区域管理员岗位职责六、行政内勤员岗位职责第三章客服部各项工作操作手册一、客户来访接待工作流程二、业主或客户投诉处理工作流程三、客户回访工作流程四、通知工作流程五、空置房屋管理工作流程六、钥匙管理工作流程七、装修现场管理工作流程八、房屋租赁管理工作流程九、信息传递工作流程十、公共区域巡查工作流程十一、撤租工作流程十二、装修期间物品放行工作流程十三、零星入住工作流程十四、房屋装修申报工作流程十五、收费工作流程第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。

为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。

一）进入岗位1. 员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；2. 进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。

轮班员工应仔细查看上一班值班日志，与上一班人员做好工作交接。

考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成；3. 午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

二）仪容仪表1.服饰着装：a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带；d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。

本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。

部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。

其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。

2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。

3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。

4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。

5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。

6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。

工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。

-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。

- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。

- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。

- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。

问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。

2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。

3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。

4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。

5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。

客服人员操作手册第一条为使公司的销售管理和售后服务规范化，保证营业的有条不紊和提高公司的形象和声誉，根据企业管理的一般要求，结合公司具体情况，特制订本规定。

第二条行为准则1、以饱满的精神和积极的心态向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务，且随时保持愉快的心情，言谈清晰文雅，不可有冷若冰霜的态度。

2、要有职业化工作态度和客户服务意识，经常使用服务礼貌用语（谢谢，请稍等，让您久等了，不好意思）。

3、保持工作台附近的干净、整洁、有序，做好电脑以及相关设备的保养工作，不得使用电脑做与工作无关的事情。

4、不得擅自脱离岗位，工作中如需暂离岗位，应向同事临时做好工作交待，严禁出现岗位无人的情况。

5、积极参加各类销售培训，学习新产品知识，不断提高自身对产品的了解度，丰富对相关产品的认识，加强对营销技巧和客户谈判技巧的学习，公司最新销售政策的了解及落实。

6、登记好公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与各岗位保持良好合作关系。

7、工作中不断完善客户资料，与客户之间建立良好的沟通关系，收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

8、不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。

第三条电话的接听1、电话铃响三声之内接起，注意身体姿势以保证声音清晰，接电话时的第一句话：“你好，武汉天驰。

”接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。

2、不要抱着电话机随意走动，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。

3、讲电话的声音不要过大，声调不要太高，保持适当的语速。

话筒离口的距离不要过近。

4、主动报出自己的职务和姓名，并询问对方的单位，姓名等并做好记录。

5、新电话来时正在接电话时，应有礼貌的请对方请稍等30秒，然后接通来电做好记录，并告诉对方现在正在接电话，待会给他回电。

6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

如遇误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

7、需进行转接或询问他人的时候，注意表述：“请稍等。

第一事业部目录1.客服工作引言----------------------------------1页2.建档基本流程--------------------------------2-4页3.回访基本流程--------------------------------5-13页4.百问百答----------------------------------------14-23页5.顾客分型----------------------------------------24-27页6.五大系统疾病---------------------------------28-34页7.四季养生---------------------------------------35-39页客服又称客户服务，就是通过电话这一沟通工具与顾客进行沟通，解决顾客存在的问题，与顾客搭建良好的感情关系，从而到达多次销售的目的。

客服与顾客每次通话的目的要根据顾客的实际需求出发，设立这样一个通话目标，客服在努力实现目标的过程中，所说的内容要使对方能听清楚，听明白，充分理解。

同时引发顾客的兴趣，获得信任。

沟通分为几个级别：普通沟通，有效沟通，完美沟通。

完美沟通是我们的目标，有效沟通是每名客服都应该做到的，有效沟通切记一言堂，只是一味的自己说，忽略了顾客的真实感受。

沟通三要素：简明，扼要，清晰。

沟通四原则：条理性，逻辑性，流畅性，完整性。

本手册主要适用于柏年康成第一事业部的客服中心，能为客服中心员工提供规范、客观及全面的工作指引。

客服中心员工应熟练理解工作手册的各项内容，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。

公司会视工作及发展需求，补充及调整。

二．建档基本流程1.建档原则:亲切且专业，一定要建立一个良好的第一印象，自报家门，明确目的，了解购买渠道,给顾客信心,肯定产品作用, 并正确指导使用，为下次回访做铺垫.2.建档询问疾病顺序：心脑血管系统高血压早搏房颤心绞痛失眠脑梗,后遗症等呼吸系统老慢支支气管扩张哮喘肺气肿肺心病等内分泌系统糖尿病甲状腺更年期前列腺等风湿骨关节颈椎病肩周炎腰突坐骨神经痛风湿类风湿等消化系统肠炎胃炎腹泻便秘胃溃疡十二指肠溃疡肝胆疾病等注:为避免时间过长,按顾客身体情况询问,病.症一定要分开询问(例:心脏病都有哪些症状,心慌气短),检查及服用药史,按系统进行询问，避免出现遗漏3.建档时长在8-10分钟为宜4.基本流程:（1）自我介绍客服：您好，我是一夫健康管理中心的健康管理员，我叫孟玲（自我介绍称呼统一，要虚拟一个自己的姓名）顾客：您好（2）确定是否有人在购买核对信息、明确来电目的客服：请问您是不是在7.1大庆萨尔图区柏年康成门店购买的3套双宝吗?我了解一下您的身体情况，给您做健康指导:（明确购买信息是否准确）顾客：是啊，是我买的（3）确定是否本人服用客服：确定本人服用之后询问是否有售后工作人员联系过，避免重复建档，了解顾客全名，年龄，记录所有联系方式，此处最好能够掌握顾客足够多的联系方式，以防止因换号造成顾客流失，为之后的回访做好足够的准备,询问方式一定要婉转,让顾客了解询问信息是为了更广泛更快捷的帮助到顾客的方式。