客服人员操作手册范本

……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………客服工作手册1．为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写《***运营报表》，周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。

更新好的数据须在每天10：30前发到全体员工邮箱。

特殊情况例外。

2．为了方便分析网站访问情况，注册情况和交易情况，客服人员须填写《***注册基础数据表》。

周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。

更新好的数据须在每天11：00前发到相关人员邮箱。

特殊情况例外。

此表目前包含的数据将逐渐增删。

3．为了拉近新用户关系，留住客户。

周一下午14:00左右，客服开始回访上周五到上周日三天的新注册用户，发文档用户，交易双方。

周二到周五，致电用户这项工作安排在上午10:30-11:00进行。

并对用户提出的建议意见作统一汇总给产品部。

4．产品部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果。

客服部门须配合产品部做好用户调查工作。

将新产品设计，样式图发给用户，将用户建议和反馈统一汇总到产品部。

便于改进产品。

5．为了增强用户体验，给用户更多更好的产品。

客服人员每天可以通过邮箱，QQ，帮助中心建议平台了解用户建议意见。

将这些意见建议在每周四反馈到产品部。

6．为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户QQ，与用户交流。

如果用户没有QQ，可以通过WEBMASTER邮箱给用户发邮件。

或者用***巡检员账号到用户的店铺留言。

7．为了规范日常工作，便于团队队员互相了解工作内容。

客服人员必须每天填写GOOGLE 日历。

8．为了加深对***运营数据的了解和认识，客服人员须利用休息时间学会GOOGLE统计分析。

并应用到运营数据的填写和分析过程中。

9．为了让用户即时快速解决问题，客服人员下班后以及周末须在家轮流值班。

值班安排可见每月值班表。

10．为了找到更加认可***的用户，加强运营部内部互助。

**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。

2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。

4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。

4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。

4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。

4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。

4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。

4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。

4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。

客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。

客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。

1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。

1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。

第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。

2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。

2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。

第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。

3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。

3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。

3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。

第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。

4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。

4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。

4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。

4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。

4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。

4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。

4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。

4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。

第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。

5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。

5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。

5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。

5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。

软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。

客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。

工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。

工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。

客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。

每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。

（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。

）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。

二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。

三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。

四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。

客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。

所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。

客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。

移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。

客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。

二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。

2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。

3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。

三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。

2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。

3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。

四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。

2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。

3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。

五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。

2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。

3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。

六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。

3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。

七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。

2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。

3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。

八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。

如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。

一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。

1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。

3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。

第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。